Tijd voor een bijzondere aflevering van Radio Raccoons! Deze keer werden we uitgenodigd voor de KBC Inspiration Day, een intern evenement van KBC Groep. Naast zelf onze visie delen over conversational AI, mochten we ook twee straffe vrouwen interviewen: Karin Van Hoecke en Sigrid De Wever. Het topic van vandaag? De uitvoering en strategie van innovatie binnen KBC.

Een rondreis door alle Europese vestigingen van KBC met een metro. Het klinkt als een uitgebreide reis en dat was het ook! Een hele week organiseerde KBC in elk vestigingsland een inspiratiedag. Die week sloot KBC af met een inspiratiedag in België. “Dat is eigenlijk het kloppend hart van innovatie van KBC Groep,” volgens Karin Van Hoecke, General Manager Transformation & Data.

KBC is actief in België, maar ook Tsjechië, Slovakije, Hongarije, en Bulgarije. “En vandaag is een hoogdag! We mogen inspiratie en ideeën uitwisselen. Ik noem het eigenlijk superfood van creatieve innovatie voor je hersenen.”

Johan Thijs, CEO van KBC, begon de dag met de eerste keynote. “Hij doorloopt onze reis. Van waar komen we? Wat zijn belangrijke topics? Waarom doen we deze zaken? En wat mogen we nog verwachten? Hij bekijkt de trends maar ook concrete zaken.” Daarnaast worden gedurende deze inspiratieweek ook uitwisselingssessies georganiseerd. “Innovatieprojecten worden besproken. Neem nu zaken die wij gedaan hebben in België — die kunnen perfect gekopieerd worden in andere landen.”

KBC nodigt ook externe sprekers uit, zoals onze founder Michiel Vandendriessche en strategist Jan Vanalphen, die hun kennis delen over conversational AI. “Zo’n zaken voeden ons om met volle kracht terug vooruit te gaan en te groeien.

Karin heeft al heel wat rollen uitgevoerd tijdens haar carrière, maar er was wel één constante: KCB. Daar werkt ze ondertussen al 23 jaar lang. “Mijn kinderen lachen altijd met hun mama en zeggen: ‘mama, die is twee keer getrouwd. Een keer met papa en een keer met KBC.’ En dat is nu ook letterlijk: met mijn ring — een wearable — kan ik nu ook in winkels betalen.”

Karin werkt heel graag bij KBC. “Er zijn zoveel uiteenlopende jobs waarin je je kan uitleven. Ik heb zowel in het commerciële netwerk gewerkt, op stafdiensten, en commerciële diensten ondersteunend, zoals trade finance en groepsstrategie. Sinds 2013 is er wel een rode draad gekomen: digitaal. Daar zijn we in 2013 mee gestart, na de crisis.”

Die crisis hakte er destijds natuurlijk op in. “We hadden toen de voorbije jaren niets anders gedaan dan zaken verkopen en afbouwen. Er kwamen geen nieuwe projecten. Toen er iemand langskwam met de analyse van waar we digitaal stonden, kon ik al voorspellen wat de conclusie was. KBC stond onderaan de lijst.”

Dat was het signaal: ze begonnen met een aantal innovatieve projecten op te zetten en een duidelijke visie op te stellen. “We proberen iedereen mee te krijgen in die visie en dat stap voor stap waar te maken. Want een visie hebben is één ding — the proof of the pudding is in the eating!”

Karin vult aan: “Ik herinner mij nog dat onze vorige voorzitter van de Raad van Bestuur in paniek naar onze CEO belde, want hij had op de Nederlandse tv de strategie van ING gezien en besefte dat het hetzelfde was als die van ons. Uiteindelijk maakt dat niet uit: het is de manier waarop je de richting en trends zelf invult. De projecten die je start, hoe je itereert, en de klant centraal zet. Dat is uiteindelijk belangrijk.”

Karin had het genoegen om vroeg bij de zaken betrokken te worden, dingen op te starten met fantastische teams — zowel in IT, business, en UX. “Dat is uiteraard fantastisch als je dan ziet dat we na 10 jaar investeren mobile de beste app ter wereld hebben. Een hele erkenning voor al die collega’s die samen die zaken bouwen.”

“Vorig jaar keken andere banken naar onze chatbot, Kate, en zagen ze het als een gimmick of iets fancy. Dit jaar is dat sentiment gekanteld — ze hebben door dat er meerwaarde in zit voor klanten. Het fijne aan Kate zijn twee aspecten: You To Kate en Kate To You.”

Kortweg uitgelegd:

You To Kate — Stel, je gaat shoppen en er staat te weinig geld op je rekening. Je kan de limiet van je kaart verhogen via Kate. Als je kaartnummer geblokkeerd is, kan je het via Kate regelen. Je kan heel veel dagdagelijkse zaken (die iedere Belg wel eens tegenkomt), aan Kate vragen. Zij wijst dan de weg als een persoonlijke assistente.

“Een voorbeeld is het verhaal van Nelly, onze één miljoenste Kate gebruiker. Nelly is 70 jaar en gebruikte Kate om haar dochter te helpen omdat ze haar kredietkaart kwijt was. Via Kate vroeg ze een nieuwe kredietkaart aan.” Als het Kate niet lukt om jou te helpen, verbindt ze het probleem door naar haar menselijke collega’s die ook dagdagelijks klanten helpen.

Kate To You — De proactieve kant van Kate. Neem als voorbeeld de huidige (hoge) status van energiefacturen. “We werken samen met tal van partners, waaronder ook Mijn Energie. Kate kan het gesprek triggeren en je wijzen op het feit dat je al een tijdje niet veranderd bent van energieprovider. Zo helpt ze geld besparen.” Een ander voorbeeld: dienstencheques. “Ik gebruik dienstencheques voor een strijkhulp. Kate kan aangeven dat ze bijna op zijn en ik kan daarna vlot — met twee klikken — nieuwe bestellen.” Zulke zaken besparen tijd en geld en zorgen ervoor dat de klant echt ontzorgd wordt.

Een nieuw initiatief is de KateCoin. “We hebben de eerste versie van de KateCoin getest met het KBC personeel op Rock Werchter. Via KBC Mobile kon iedereen KateCoins bestellen en via je smartphone frietjes of een pintje bestellen. Met een QR-code kon je dan je bestelling afhalen. Van KBC kregen we tien coins om te gebruiken en te experimenteren. Dat is typisch hoe we met innovatie omgaan binnen KBC: we kijken naar technologie en passen dat concreet toe. Dit was een eerste test met tienduizend collega’s — de volgende stap is naar klanten toe.”

Wat klanten ermee kunnen doen? “We proberen eigenlijk klanten deel te maken van de KBC-familie. Zo belonen we ze als ze een rekening openen. Dat kan dan in de vorm van een coin die je kan gebruiken voor een cybersecurity-verzekering of iets anders. Of, stel, je doet een overschrijving via Kate (voice of chat), en dan word je ook beloond. Dat is hoe we klanten proberen deel uit te maken van het ecosysteem van KBC.”

De onderliggende technologie is blockchain. “Wij noemen dat programmable money. Dat kan ook uitgebreid worden naar partners in de toekomst. De tweede stap is nu uitrollen voor KBC-klanten in onze app. Een derde fase is dat we het ook bij partners kunnen gebruiken; een retailer waar je die coins kan verzilveren. Op die manier kunnen we onze klanten, en eigenlijk ondernemend Vlaanderen, helpen groeien.”

De KateCoin is voor alle duidelijkheid geen cryptomunt. “Eén KateCoin heeft de waarde van één euro. Het is dus niet zo dat het speculatieve of beleggingsdoeleinden heeft.”

Om even terug te grijpen op het voorbeeld van Rock Werchter: “Het KBC experiment was om 22:01 gedaan. Op dat moment wisten we onmiddellijk hoeveel drank er besteld was en wat het populairste was. De collega’s van Rock Werchter hebben daar nog, voor het andere deel van de wei, weken over gedaan. Het heeft dus ook duidelijk processingvoordelen.”

Wat de toekomst is voor KBC? “Wat ik belangrijk vind is het proces dat we binnen KBC hebben om aan innovatie te doen. Dat begint op groepsniveau, met daar onze Chief Innovation Officer, Erik Luts, en zijn team die kijken naar de trends. Men bekijkt wat impact heeft en wat nog even kan wachten.”

KBC kijkt dus voortdurend naar trends, maar heeft ook een duidelijk visie en richting waar die trends al dan niet in passen. “Elke twee à drie jaar heeft die visie uiteraard een update nodig. We hebben uiteraard ook een roadmap die ongeveer een half jaar vooruitkijkt. Als er een nieuwe trend opkomt waar de klant klaar voor is, dan kunnen we daar uiteraard flexibel op inspelen. Op die manier heb je toch een richting, een visie, maar ook een zekere flexibiliteit.”

“De sleutel tot succes zit in onze cultuur en het innovatieproces. Dat zit in ons DNA. Het is veel belangrijker dan de juiste trend kiezen. Uiteraard, je moet er vroeg genoeg aan beginnen. Soms zeggen mijn collega’s: ‘oei, Karin, waar kom je nu mee af? Dat is absurd’, maar twee jaar later geven ze toe dat het goed is dat we er toen mee gestart zijn. Soms moet je geduld hebben en eens de trend zich zet, ben je vertrekken.”

Dat geldt ook voor mobile: tien jaar geleden vond iedereen het een gimmick. “Vandaag is een enorm deel van onze omzet, zowel service als sales, digitaal.”

“Ik kom net terug van de keynote van Raccoons, waar ze vertelden dat klanten gefrustreerd geraken door reactieve chatbots. Daar ben ik helemaal mee akkoord! Chatbots werken door bepaalde parameters, maar geen enkele klant denkt op die manier. Dus een assistent ontwikkelen vanuit het denkbeeld van de klant, dat is eigenlijk een heel goede richting. Daar werken we op dit moment ook aan binnen KBC: het start altijd vanuit de klant en diens noden,” leidt Sigrid De Wever, General Manager Corporate Strategy and Innovation, in.

“Binnen KBC geldt PEARL — waarbij de L staat voor Local Embeddedness. Mijn taak bestaat eruit om een strategisch framework vast te leggen waarin de landen vrijheidsgraden hebben om actief te zijn. Ik vergelijk het met een speeltuin waarin ze mogen spelen. Er staan allerlei toestellen in. Wij geven richting, maar de landen zelf ontwikkelen innovatie of strategische roadmaps. Wij gaan die dan analyseren en bekijken waarom het verschilt: ligt het aan budget? De lokale klanten?”

Soms ziet Sigrid dat landen kiezen om een trend te volgen waar KBC eigenlijk nog niet op inzet. “Wij gaan dan in discussie: waarom vinden jullie dat je daar geld op moet inzetten?”

“In 2018 braken digitale assistenten echt door: Siri’s, Alexa’s, begonnen echt actief te worden. We begonnen toen na te denken: wat kan de impact daarvan zijn voor ons? Stel dat de adoptiegraad van klanten echt groot wordt. Stel dat mensen dan in plaats van muziek plots achter een verzekering voor X of Y vragen. Worden wij dan plots uit de ketting weggeduwd? Zou Google of een operating system onze taak overnemen en verdwijnen wij dan naar de achtergrond als een soort productfabriek? Dat kon een mogelijk toekomstbeeld zijn.”

Vroeger was strategie relatief makkelijk — het was redelijk binair. “De wereld evolueerde, maar we wisten ongeveer waar het naartoe ging, dus beslissingen waren redelijk binair. Nu zien we dat er verschillende toekomstbeelden mogelijk zijn, waaronder die van een digitale assistent, die nu toch wel een prominente plaats inneemt naar de klant toe.”

Uiteraard kunnen chatbots een bron van frustratie zijn, maar ze evolueren constant. “De kans dat we naar de achtergrond zouden verdwijnen, wilden we niet laten gebeuren. Dus we begonnen in te zetten op die virtuele assistent. Het begin was klein: binnen KBC hebben we Surf Studio, een plaats waar we kunnen experimenteren en innoveren met technologie.”

Zo startte een avontuur naar Kate, de huidige digitale assistent. “Eerst speelden die experimenten zich puur in de achtergrond af. Toen we beslisten dat de strategie ‘Digital First with a Human Touch’ werd, zijn we volop die digitale assistent beginnen ontwikkelen. We zagen die bedreiging op ons afkomen en we moesten onze toekomst in eigen handen nemen.”

“De meest indrukwekkende producten komen pas na de hype van de technologie. Dat hebben we gezien met de mobile app; vandaag de dag is die toch wel heel belangrijk. Ook voor chatbots geldt dat. De KateCoin is daar ook een voorbeeld van. Wij zetten door met technologieën die voor het publiek de hype al wat voorbij zijn.”

“Wij bekijken investeringen vanuit een ‘no regrets’-bril. Wat de toekomst ook wordt, als we die capability beginnen bouwen, daar kunnen we altijd iets mee doen. Voor KateCoin geldt dat ook. Het gaat niet zozeer om cryptomunten, maar wel wat daaronder zit. Die decentralisatie — centrale banken werken daar ook aan. Als we daar niet mee beginnen, gaat het er plots zijn, en kunnen we niet meer ageren. Dus we nemen onze toekomst in eigen handen. Dat is onze kracht.”

Daarnaast is Sigrid’s team ook in staat om met relatief beperkte budgetten toch heel wat te verwezenlijken. “Omdat we eerst klein beginnen in de studio en dat dan pas beginnen op te schalen. Dat is de KBC-manier. We hanteren niet de budgetten zoals Google of Facebook — die hebben we ook niet.”

Sigrid haalt het innovator’s dilemma aan. “Ons model nu werkt toch? Waarom moeten wij nu minder investeren in onze cash cow om iets onzeker op te bouwen? Dat zijn zeker ook discussies. We zoeken naar een budgetbepaling die aanvaardbaar is voor iedereen en waardoor we toch kunnen werken.”

Hoe je een mastodont met 40.000 medewerkers wendbaar kunt houden. “We proberen die agility daarin te krijgen door te werken op een zesmaanden timeframe. Elke zes maanden maken we een nieuw trendboek op met nieuwe guidance. Dat is de manier waarop we te werk gaan: we identificeren trends waarop we moeten ageren, waarop we moeten experimenteren, en waarop we moeten wachten.”

Het is echter geen comply or explain-verhaal, maar de verschillende landen nemen die guidance toch met beide handen aan. “Ze hebben niet de luxe om tien mensen in te zetten die de wereld constant verkennen. Dus zij nemen die guidance aan, vertalen dat naar hun lokale context, en gaan zo verder met een roadmap. Zij leveren dat dan op aan ons — het is een co-creatiemodel.”

Om goed in gesprek te kunnen gaan, monitort KBC ook de digital maturity van de verschillende landen. “België is het referentiepunt, dat is 100%. Bulgarije zit vandaag op een digitale maturiteitsgraad van nog geen 50%. Dat weet je, en als je dan in discussie treedt met die collega’s, moet je een andere mindset aannemen dan in België.” (Remember pearL?).

Kate heeft niet in elk land dezelfde features, bijvoorbeeld. De digitale assistent wordt ook op een redelijk onafhankelijke manier ontwikkeld. “Maar we kijken wel naar wat we kunnen leren van elkaar, en soms kopiëren we elkaar ook. Technisch zijn er heel wat bouwstenen die voor alle landen hetzelfde zijn, zoals decision engines en dergelijke. Kate ziet er ook overal hetzelfde uit. Ze moet ook overal humoristisch zijn. Dus we hebben een soort beeld waar ze aan moet voldoen, maar als je naar de specifieke use cases kijkt, dan heeft ze toch andere functionaliteiten. Die worden data-driven beslist.”