Bienvenidos de nuevo a ITIL 4 Sin Filtros.
Soy Julián.
Y yo soy Maribel, y junto a Julián,
nos metemos de lleno en las prácticas de ITIL,
esas que hacen que los servicios de TI
funcionen de forma estable.
Si alguna vez has tenido que lidiar con caídas de sistema,
errores en servicios o soporte técnico,
este episodio te va a encantar.
Así es.
Vamos más allá de simplemente resolver problemas.
Vamos a hablar de cómo los equipos de TI
pueden prevenirlos antes de que ocurran
y cómo mantener los servicios funcionando sin interrupciones.
Hoy hablaremos de la gestión de incidentes,
gestión de problemas,
monitoreo y gestión de eventos,
mesa de servicio,
habilitación del cambio
y cómo todas se relacionan entre sí.
Y no olvides la gestión de liberaciones
y gestión de despliegues.
Dos prácticas que se integran a la habilitación del cambio.
La tecnología que usamos todos los días
tiene un 99.9% de tiempo de funcionamiento prometido.
Pero, ¿alguna vez te has preguntado
qué pasa en ese 0.1% cuando todo falla?
Hoy vamos a revelar los secretos
detrás de mantener funcionando los servicios digitales
que dan vida a nuestro mundo moderno.
Es fascinante pensar
que hay todo un ejército de personas
trabajando entre bastidores
para que podamos hacer una simple transferencia bancaria
o enviar un correo electrónico.
Sabes, el otro día estaba en una videollamada importante
cuando ¡puf! se cayó el Internet.
Me hizo pensar en todas las capas de tecnología
que tienen que funcionar perfectamente
para que podamos hacer algo tan simple como una llamada.
Cuando algo falla, la gente suele frustrarse
sin entender la complejidad detrás.
¿Podríamos aclarar algo que suele confundir?
¿La diferencia entre un evento, un incidente y un problema?
Por supuesto.
Imagina que tienes un termostato inteligente.
Si te avisa que la temperatura bajó 2 grados,
eso es un evento,
una notificación de que algo ha cambiado.
Pero si la calefacción deja de funcionar completamente,
eso es un incidente.
¿Y si descubres que esto pasa cada invierno
por un sensor defectuoso?
¡Houston!
Tenemos un problema.
Esa es la causa raíz de múltiples incidentes.
Solucionarlo implica aplicar una solución permanente,
como reemplazar el sensor en lugar de reiniciar el sistema
cada vez que falla.
Las estadísticas muestran que el 80%
de los incidentes tecnológicos son causados
por solo el 20% de los problemas subyacentes.
¡Guau!
Eso explica por qué las empresas invierten tiempo y recursos
para identificar y resolver estos problemas fundamentales.
Así es.
Los equipos de TI usan gestión de eventos para detectar cambios,
gestión de incidentes para restaurar servicios
y gestión de problemas para encontrar y corregir
la causa de fondo.
Y ahora que lo tenemos claro,
veamos cómo estas prácticas trabajan juntas
en el día a día de un equipo de TI.
Empecemos con algo que todo equipo de TI enfrenta.
Los incidentes.
Vayamos a mi videollamada importante
cuando de repente se va el Internet.
Pánico total.
Tal cual.
Eso es un incidente.
Una interrupción no planificada de un servicio.
La gestión de incidentes tiene como objetivo devolverte
el servicio lo más rápido posible.
Pero si eso pasa cada semana a la misma hora,
ya no es solo un incidente.
Eso es un problema.
Así es.
La gestión de problemas investiga qué lo está causando.
Tal vez sea un router defectuoso o un software que no se actualizó
correctamente.
¿Y a quién llamas cuando pasa algo así?
A la mesa de servicio.
Es el equipo de primera línea que recibe llamadas,
registra solicitudes y dirige cada caso al equipo correcto.
¿Sabías que una mesa de servicio típica maneja un promedio de
1,500 solicitudes por mes por cada 100 empleados?
Eso es muchísimo trabajo.
¿Cómo lo hacen?
Bueno, utilizan un sistema de clasificación y priorización.
Por ejemplo, un sistema de correo que no está disponible afecta a
toda la empresa, por lo que tiene prioridad sobre una
impresora que no funciona.
Julián, ¿y si pudiéramos evitar los incidentes antes de que
ocurran?
Ahí entra la práctica de monitoreo y gestión de eventos.
Imagina un sistema de alarma en tu casa.
Si detecta humo, te avisa antes de que haya fuego.
TI funciona igual.
Detecta anomalías antes de que se conviertan en fallas.
No todos los eventos requieren acción.
Algunos son informativos, otros son advertencias y otros,
los más críticos, requieren intervención inmediata.
Definitivamente.
Hoy día, los sistemas de monitoreo pueden detectar el 95%
de los problemas potenciales antes de que afecten a los
usuarios.
Es como tener un equipo médico monitorizando constantemente
los signos vitales de la tecnología.
Me gusta ese ejemplo.
Ahora hablemos de la temida habilitación del cambio.
¿Quién no ha sufrido con una actualización que dañó todo?
Uf, todo estaba perfecto hasta que se instaló ese parche y
nada volvió a funcionar igual.
Cuando mi banco dice que está haciendo mantenimiento
programado a las 3 de la mañana,
están aplicando la habilitación del cambio.
Las estadísticas muestran que el 80% de los problemas graves en
TI son causados por cambios mal gestionados.
Y supongo que por eso se deben clasificar los cambios, ¿no?
Precisamente.
Existen los cambios estándar, que son como seguir una receta
probada.
Cambios normales, que requieren más planificación.
Y cambios de emergencia cuando, bueno,
cuando todo se está incendiando metafóricamente.
Recuerdo un caso de estudio sobre un banco que intentó
actualizar su sistema central durante el horario laboral.
Oh, sí.
Ese es un ejemplo perfecto de lo que no hacer.
Les costó millones en pérdidas y daño reputacional.
Las mejores prácticas indican que los cambios importantes
deben realizarse durante ventanas de bajo impacto.
Es aquí donde entran la gestión de liberaciones y la gestión de
despliegues. La gestión de liberaciones agrupa estos cambios
y los prepara para ser implementados.
Y la gestión de despliegues se asegura de que esos cambios
lleguen correctamente a los entornos donde deben estar.
Todo esto con una gran planificación.
Cuando estas tres prácticas funcionan bien,
los cambios se aplican sin dramas.
Cuando no, bueno, ya sabes el resultado.
Julián, ¿hacia dónde nos lleva esto en el futuro?
Buena pregunta.
La inteligencia artificial está revolucionando el mundo digital.
Ya hay sistemas que pueden predecir fallos con una
precisión del 85% hasta 48 horas antes de que ocurran.
Aunque imagino que siempre se necesitará el toque humano para
las decisiones críticas.
Exacto.
La tecnología es una herramienta increíble, pero al final,
se trata de personas ayudando a personas.
Los estudios muestran que el 70% de los usuarios prefieren
interactuar con un humano cuando tienen problemas críticos.
Todo esto me hace apreciar más el trabajo que hay detrás de los
servicios que uso todos los días.
Y esa es la clave.
Entender que la estabilidad no es accidental.
Es el resultado de prácticas bien pensadas,
equipos dedicados y una mejora continua.
Parece que hemos llegado al final de nuestro tiempo.
Hoy hablamos de prácticas fundamentales.
Gestión de incidentes, problemas, eventos, cambios,
liberaciones, despliegues y la importancia de la mesa de
servicio.
¿Algún pensamiento final?
Sí.
La próxima vez que algo falle, recuerda que hay todo un
ecosistema de personas y procesos trabajando para
resolverlo.
Y con suerte, gracias a todas estas prácticas que hemos
discutido hoy, esas fallas serán cada vez menos frecuentes.
En el próximo episodio, vamos a hablar de prácticas que
aseguran la sostenibilidad a largo plazo,
gestión de la configuración del servicio,
la mejora continua, la gestión de activos de TI y gestión de
suplidores.
No te lo pierdas.
Comparte este episodio con tus colegas.
Y recuerda, los buenos servicios no aparecen por arte de magia.
Se construyen con buenas prácticas.
Hasta el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.