1
00:00:00,001 --> 00:00:02,760
Bienvenidos de nuevo a ITIL 4 Sin Filtros.

2
00:00:02,760 --> 00:00:03,760
Soy Julián.

3
00:00:03,760 --> 00:00:06,100
Y yo soy Maribel, y junto a Julián,

4
00:00:06,100 --> 00:00:08,940
nos metemos de lleno en las prácticas de ITIL,

5
00:00:08,940 --> 00:00:11,100
esas que hacen que los servicios de TI

6
00:00:11,100 --> 00:00:13,940
funcionen de forma estable.

7
00:00:13,940 --> 00:00:17,580
Si alguna vez has tenido que lidiar con caídas de sistema,

8
00:00:17,580 --> 00:00:20,620
errores en servicios o soporte técnico,

9
00:00:20,620 --> 00:00:23,620
este episodio te va a encantar.

10
00:00:23,620 --> 00:00:25,220
Así es.

11
00:00:25,220 --> 00:00:28,580
Vamos más allá de simplemente resolver problemas.

12
00:00:28,580 --> 00:00:30,720
Vamos a hablar de cómo los equipos de TI

13
00:00:30,720 --> 00:00:32,760
pueden prevenirlos antes de que ocurran

14
00:00:32,760 --> 00:00:36,300
y cómo mantener los servicios funcionando sin interrupciones.

15
00:00:36,300 --> 00:00:39,000
Hoy hablaremos de la gestión de incidentes,

16
00:00:39,000 --> 00:00:40,460
gestión de problemas,

17
00:00:40,460 --> 00:00:42,700
monitoreo y gestión de eventos,

18
00:00:42,700 --> 00:00:44,140
mesa de servicio,

19
00:00:44,140 --> 00:00:45,740
habilitación del cambio

20
00:00:45,740 --> 00:00:48,280
y cómo todas se relacionan entre sí.

21
00:00:48,280 --> 00:00:50,480
Y no olvides la gestión de liberaciones

22
00:00:50,480 --> 00:00:52,480
y gestión de despliegues.

23
00:00:52,480 --> 00:00:56,580
Dos prácticas que se integran a la habilitación del cambio.

24
00:00:56,580 --> 00:00:58,720
La tecnología que usamos todos los días

25
00:00:58,720 --> 00:01:03,120
tiene un 99.9% de tiempo de funcionamiento prometido.

26
00:01:03,120 --> 00:01:05,760
Pero, ¿alguna vez te has preguntado

27
00:01:05,760 --> 00:01:10,100
qué pasa en ese 0.1% cuando todo falla?

28
00:01:10,100 --> 00:01:11,860
Hoy vamos a revelar los secretos

29
00:01:11,860 --> 00:01:14,600
detrás de mantener funcionando los servicios digitales

30
00:01:14,600 --> 00:01:17,540
que dan vida a nuestro mundo moderno.

31
00:01:17,540 --> 00:01:19,000
Es fascinante pensar

32
00:01:19,000 --> 00:01:20,900
que hay todo un ejército de personas

33
00:01:20,900 --> 00:01:22,600
trabajando entre bastidores

34
00:01:22,600 --> 00:01:25,780
para que podamos hacer una simple transferencia bancaria

35
00:01:25,780 --> 00:01:28,040
o enviar un correo electrónico.

36
00:01:28,040 --> 00:01:31,120
Sabes, el otro día estaba en una videollamada importante

37
00:01:31,120 --> 00:01:34,160
cuando ¡puf! se cayó el Internet.

38
00:01:34,160 --> 00:01:36,580
Me hizo pensar en todas las capas de tecnología

39
00:01:36,580 --> 00:01:38,560
que tienen que funcionar perfectamente

40
00:01:38,560 --> 00:01:41,400
para que podamos hacer algo tan simple como una llamada.

41
00:01:41,400 --> 00:01:43,660
Cuando algo falla, la gente suele frustrarse

42
00:01:43,660 --> 00:01:45,800
sin entender la complejidad detrás.

43
00:01:45,800 --> 00:01:48,700
¿Podríamos aclarar algo que suele confundir?

44
00:01:48,700 --> 00:01:52,540
¿La diferencia entre un evento, un incidente y un problema?

45
00:01:52,540 --> 00:01:54,000
Por supuesto.

46
00:01:54,000 --> 00:01:57,240
Imagina que tienes un termostato inteligente.

47
00:01:57,240 --> 00:01:59,740
Si te avisa que la temperatura bajó 2 grados,

48
00:01:59,740 --> 00:02:01,280
eso es un evento,

49
00:02:01,280 --> 00:02:03,880
una notificación de que algo ha cambiado.

50
00:02:03,880 --> 00:02:06,580
Pero si la calefacción deja de funcionar completamente,

51
00:02:06,580 --> 00:02:08,020
eso es un incidente.

52
00:02:08,020 --> 00:02:10,480
¿Y si descubres que esto pasa cada invierno

53
00:02:10,480 --> 00:02:12,560
por un sensor defectuoso?

54
00:02:12,560 --> 00:02:13,660
¡Houston!

55
00:02:13,660 --> 00:02:15,520
Tenemos un problema.

56
00:02:15,520 --> 00:02:18,500
Esa es la causa raíz de múltiples incidentes.

57
00:02:18,500 --> 00:02:21,540
Solucionarlo implica aplicar una solución permanente,

58
00:02:21,540 --> 00:02:24,440
como reemplazar el sensor en lugar de reiniciar el sistema

59
00:02:24,440 --> 00:02:26,080
cada vez que falla.

60
00:02:26,080 --> 00:02:28,480
Las estadísticas muestran que el 80%

61
00:02:28,480 --> 00:02:30,880
de los incidentes tecnológicos son causados

62
00:02:30,880 --> 00:02:34,220
por solo el 20% de los problemas subyacentes.

63
00:02:34,220 --> 00:02:35,120
¡Guau!

64
00:02:35,120 --> 00:02:38,220
Eso explica por qué las empresas invierten tiempo y recursos

65
00:02:38,220 --> 00:02:42,360
para identificar y resolver estos problemas fundamentales.

66
00:02:42,360 --> 00:02:43,700
Así es.

67
00:02:43,700 --> 00:02:47,640
Los equipos de TI usan gestión de eventos para detectar cambios,

68
00:02:47,640 --> 00:02:50,360
gestión de incidentes para restaurar servicios

69
00:02:50,360 --> 00:02:52,900
y gestión de problemas para encontrar y corregir

70
00:02:52,900 --> 00:02:54,700
la causa de fondo.

71
00:02:54,700 --> 00:02:56,640
Y ahora que lo tenemos claro,

72
00:02:56,640 --> 00:02:59,440
veamos cómo estas prácticas trabajan juntas

73
00:02:59,440 --> 00:03:02,620
en el día a día de un equipo de TI.

74
00:03:02,620 --> 00:03:06,080
Empecemos con algo que todo equipo de TI enfrenta.

75
00:03:06,080 --> 00:03:08,020
Los incidentes.

76
00:03:08,020 --> 00:03:10,020
Vayamos a mi videollamada importante

77
00:03:10,020 --> 00:03:12,860
cuando de repente se va el Internet.

78
00:03:12,860 --> 00:03:14,400
Pánico total.

79
00:03:14,400 --> 00:03:15,300
Tal cual.

80
00:03:15,300 --> 00:03:17,200
Eso es un incidente.

81
00:03:17,200 --> 00:03:20,040
Una interrupción no planificada de un servicio.

82
00:03:20,040 --> 00:03:22,760
La gestión de incidentes tiene como objetivo devolverte

83
00:03:22,760 --> 00:03:25,200
el servicio lo más rápido posible.

84
00:03:25,200 --> 00:03:28,500
Pero si eso pasa cada semana a la misma hora,

85
00:03:28,500 --> 00:03:30,640
ya no es solo un incidente.

86
00:03:30,640 --> 00:03:32,440
Eso es un problema.

87
00:03:32,440 --> 00:03:33,320
Así es.

88
00:03:33,320 --> 00:03:36,420
La gestión de problemas investiga qué lo está causando.

89
00:03:36,420 --> 00:03:39,920
Tal vez sea un router defectuoso o un software que no se actualizó

90
00:03:39,920 --> 00:03:41,220
correctamente.

91
00:03:41,220 --> 00:03:43,660
¿Y a quién llamas cuando pasa algo así?

92
00:03:43,660 --> 00:03:45,520
A la mesa de servicio.

93
00:03:45,520 --> 00:03:47,960
Es el equipo de primera línea que recibe llamadas,

94
00:03:47,960 --> 00:03:52,460
registra solicitudes y dirige cada caso al equipo correcto.

95
00:03:52,460 --> 00:03:55,800
¿Sabías que una mesa de servicio típica maneja un promedio de

96
00:03:55,800 --> 00:03:59,500
1,500 solicitudes por mes por cada 100 empleados?

97
00:03:59,500 --> 00:04:02,140
Eso es muchísimo trabajo.

98
00:04:02,140 --> 00:04:03,600
¿Cómo lo hacen?

99
00:04:03,600 --> 00:04:07,440
Bueno, utilizan un sistema de clasificación y priorización.

100
00:04:07,440 --> 00:04:10,920
Por ejemplo, un sistema de correo que no está disponible afecta a

101
00:04:10,920 --> 00:04:13,420
toda la empresa, por lo que tiene prioridad sobre una

102
00:04:13,420 --> 00:04:14,980
impresora que no funciona.

103
00:04:14,980 --> 00:04:18,560
Julián, ¿y si pudiéramos evitar los incidentes antes de que

104
00:04:18,560 --> 00:04:19,720
ocurran?

105
00:04:19,720 --> 00:04:22,800
Ahí entra la práctica de monitoreo y gestión de eventos.

106
00:04:22,800 --> 00:04:25,060
Imagina un sistema de alarma en tu casa.

107
00:04:25,060 --> 00:04:27,860
Si detecta humo, te avisa antes de que haya fuego.

108
00:04:27,860 --> 00:04:29,360
TI funciona igual.

109
00:04:29,360 --> 00:04:32,480
Detecta anomalías antes de que se conviertan en fallas.

110
00:04:32,480 --> 00:04:35,180
No todos los eventos requieren acción.

111
00:04:35,180 --> 00:04:39,720
Algunos son informativos, otros son advertencias y otros,

112
00:04:39,720 --> 00:04:43,320
los más críticos, requieren intervención inmediata.

113
00:04:43,320 --> 00:04:44,720
Definitivamente.

114
00:04:44,720 --> 00:04:48,560
Hoy día, los sistemas de monitoreo pueden detectar el 95%

115
00:04:48,560 --> 00:04:51,220
de los problemas potenciales antes de que afecten a los

116
00:04:51,220 --> 00:04:51,860
usuarios.

117
00:04:51,860 --> 00:04:54,920
Es como tener un equipo médico monitorizando constantemente

118
00:04:54,920 --> 00:04:56,920
los signos vitales de la tecnología.

119
00:04:56,920 --> 00:04:58,960
Me gusta ese ejemplo.

120
00:04:58,960 --> 00:05:01,640
Ahora hablemos de la temida habilitación del cambio.

121
00:05:01,640 --> 00:05:04,740
¿Quién no ha sufrido con una actualización que dañó todo?

122
00:05:04,740 --> 00:05:09,840
Uf, todo estaba perfecto hasta que se instaló ese parche y

123
00:05:09,840 --> 00:05:12,120
nada volvió a funcionar igual.

124
00:05:12,120 --> 00:05:14,480
Cuando mi banco dice que está haciendo mantenimiento

125
00:05:14,480 --> 00:05:16,760
programado a las 3 de la mañana,

126
00:05:16,760 --> 00:05:19,440
están aplicando la habilitación del cambio.

127
00:05:19,440 --> 00:05:23,040
Las estadísticas muestran que el 80% de los problemas graves en

128
00:05:23,040 --> 00:05:26,280
TI son causados por cambios mal gestionados.

129
00:05:26,280 --> 00:05:30,120
Y supongo que por eso se deben clasificar los cambios, ¿no?

130
00:05:30,120 --> 00:05:31,720
Precisamente.

131
00:05:31,720 --> 00:05:35,080
Existen los cambios estándar, que son como seguir una receta

132
00:05:35,080 --> 00:05:36,520
probada.

133
00:05:36,520 --> 00:05:40,480
Cambios normales, que requieren más planificación.

134
00:05:40,480 --> 00:05:43,640
Y cambios de emergencia cuando, bueno,

135
00:05:43,640 --> 00:05:46,320
cuando todo se está incendiando metafóricamente.

136
00:05:46,320 --> 00:05:49,280
Recuerdo un caso de estudio sobre un banco que intentó

137
00:05:49,280 --> 00:05:53,360
actualizar su sistema central durante el horario laboral.

138
00:05:53,360 --> 00:05:54,160
Oh, sí.

139
00:05:54,160 --> 00:05:56,840
Ese es un ejemplo perfecto de lo que no hacer.

140
00:05:56,840 --> 00:06:00,400
Les costó millones en pérdidas y daño reputacional.

141
00:06:00,400 --> 00:06:03,160
Las mejores prácticas indican que los cambios importantes

142
00:06:03,160 --> 00:06:05,960
deben realizarse durante ventanas de bajo impacto.

143
00:06:05,960 --> 00:06:09,040
Es aquí donde entran la gestión de liberaciones y la gestión de

144
00:06:09,040 --> 00:06:12,480
despliegues. La gestión de liberaciones agrupa estos cambios

145
00:06:12,480 --> 00:06:14,640
y los prepara para ser implementados.

146
00:06:14,640 --> 00:06:17,560
Y la gestión de despliegues se asegura de que esos cambios

147
00:06:17,560 --> 00:06:21,040
lleguen correctamente a los entornos donde deben estar.

148
00:06:21,040 --> 00:06:23,440
Todo esto con una gran planificación.

149
00:06:23,440 --> 00:06:26,040
Cuando estas tres prácticas funcionan bien,

150
00:06:26,040 --> 00:06:28,240
los cambios se aplican sin dramas.

151
00:06:28,240 --> 00:06:31,600
Cuando no, bueno, ya sabes el resultado.

152
00:06:31,600 --> 00:06:35,120
Julián, ¿hacia dónde nos lleva esto en el futuro?

153
00:06:35,120 --> 00:06:36,280
Buena pregunta.

154
00:06:36,280 --> 00:06:39,760
La inteligencia artificial está revolucionando el mundo digital.

155
00:06:39,760 --> 00:06:42,200
Ya hay sistemas que pueden predecir fallos con una

156
00:06:42,200 --> 00:06:46,840
precisión del 85% hasta 48 horas antes de que ocurran.

157
00:06:46,840 --> 00:06:49,960
Aunque imagino que siempre se necesitará el toque humano para

158
00:06:49,960 --> 00:06:52,120
las decisiones críticas.

159
00:06:52,120 --> 00:06:53,400
Exacto.

160
00:06:53,400 --> 00:06:57,280
La tecnología es una herramienta increíble, pero al final,

161
00:06:57,280 --> 00:07:00,320
se trata de personas ayudando a personas.

162
00:07:00,320 --> 00:07:04,040
Los estudios muestran que el 70% de los usuarios prefieren

163
00:07:04,040 --> 00:07:07,040
interactuar con un humano cuando tienen problemas críticos.

164
00:07:07,040 --> 00:07:10,240
Todo esto me hace apreciar más el trabajo que hay detrás de los

165
00:07:10,240 --> 00:07:12,680
servicios que uso todos los días.

166
00:07:12,680 --> 00:07:14,760
Y esa es la clave.

167
00:07:14,760 --> 00:07:18,400
Entender que la estabilidad no es accidental.

168
00:07:18,400 --> 00:07:21,080
Es el resultado de prácticas bien pensadas,

169
00:07:21,080 --> 00:07:24,600
equipos dedicados y una mejora continua.

170
00:07:24,600 --> 00:07:27,640
Parece que hemos llegado al final de nuestro tiempo.

171
00:07:27,640 --> 00:07:30,560
Hoy hablamos de prácticas fundamentales.

172
00:07:30,560 --> 00:07:34,720
Gestión de incidentes, problemas, eventos, cambios,

173
00:07:34,720 --> 00:07:38,240
liberaciones, despliegues y la importancia de la mesa de

174
00:07:38,240 --> 00:07:40,000
servicio.

175
00:07:40,000 --> 00:07:42,040
¿Algún pensamiento final?

176
00:07:42,040 --> 00:07:42,600
Sí.

177
00:07:42,600 --> 00:07:45,400
La próxima vez que algo falle, recuerda que hay todo un

178
00:07:45,400 --> 00:07:48,080
ecosistema de personas y procesos trabajando para

179
00:07:48,080 --> 00:07:48,880
resolverlo.

180
00:07:48,880 --> 00:07:51,800
Y con suerte, gracias a todas estas prácticas que hemos

181
00:07:51,800 --> 00:07:55,480
discutido hoy, esas fallas serán cada vez menos frecuentes.

182
00:07:55,480 --> 00:07:58,280
En el próximo episodio, vamos a hablar de prácticas que

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aseguran la sostenibilidad a largo plazo,

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gestión de la configuración del servicio,

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la mejora continua, la gestión de activos de TI y gestión de

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suplidores.

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No te lo pierdas.

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Comparte este episodio con tus colegas.

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Y recuerda, los buenos servicios no aparecen por arte de magia.

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Se construyen con buenas prácticas.

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Hasta el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.