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00:00:00,001 --> 00:00:03,400
[MÚSICA]

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00:00:03,400 --> 00:00:08,480
Hola a todos.

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00:00:08,480 --> 00:00:12,000
Juan Carlos y yo les damos la bienvenida a otro episodio de

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00:00:12,000 --> 00:00:16,300
ITIL 4 Sin Filtros, donde desmenuzamos las mejores

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00:00:16,300 --> 00:00:20,760
prácticas sin vueltas, sin jerga y muy ameno.

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00:00:20,760 --> 00:00:22,020
Así es, Camila.

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00:00:22,020 --> 00:00:25,800
Hoy nos metemos con una práctica que a veces se subestima,

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00:00:25,800 --> 00:00:29,960
pero que, si lo piensas bien, está en el centro del

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00:00:29,960 --> 00:00:32,240
universo del usuario final.

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00:00:32,240 --> 00:00:33,680
Déjame adivinar.

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00:00:33,680 --> 00:00:35,040
¿El Service Desk?

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00:00:35,040 --> 00:00:36,120
Sí, señora.

13
00:00:36,120 --> 00:00:37,560
El Service Desk.

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00:00:37,560 --> 00:00:42,360
Esa voz amable al otro lado del teléfono, o chat, o correo,

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00:00:42,360 --> 00:00:46,040
o incluso WhatsApp, que te salva cuando todo parece irse al

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00:00:46,040 --> 00:00:46,680
demonio.

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00:00:46,680 --> 00:00:47,960
Pero ojo, ¿eh?

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00:00:47,960 --> 00:00:50,680
No estamos hablando de ese viejo Help Desk,

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00:00:50,680 --> 00:00:54,360
que solo reseteaba contraseñas o te decía que reinicies el

20
00:00:54,360 --> 00:00:55,200
equipo.

21
00:00:55,200 --> 00:00:59,040
El Service Desk moderno es muchísimo más que eso.

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00:00:59,040 --> 00:01:00,040
Totalmente.

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00:01:00,040 --> 00:01:02,340
Es un punto de contacto estratégico.

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00:01:02,340 --> 00:01:08,320
Y según ITIL 4, no se trata solo de resolver cosas, sino de

25
00:01:08,320 --> 00:01:11,120
generar valor a través de cada interacción.

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00:01:11,120 --> 00:01:12,080
Ajá.

27
00:01:12,080 --> 00:01:15,320
Y eso significa que el Service Desk no solo necesita

28
00:01:15,320 --> 00:01:19,640
habilidades técnicas, necesita empatía, escucha activa,

29
00:01:19,640 --> 00:01:25,040
pensamiento crítico y, bueno, una pizca de paciencia también.

30
00:01:25,040 --> 00:01:28,760
Y seamos honestos, ¿quién no ha tenido esa llamada incómoda

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00:01:28,760 --> 00:01:32,480
donde el usuario dice, no funciona el sistema y no hay

32
00:01:32,480 --> 00:01:34,720
más contexto?

33
00:01:34,720 --> 00:01:35,640
Uy, sí.

34
00:01:35,640 --> 00:01:39,640
O el clásico, no hice nada y de repente todo se borró.

35
00:01:39,640 --> 00:01:40,320
Claro.

36
00:01:40,320 --> 00:01:44,160
Porque mágicamente las cosas desaparecen, ¿no?

37
00:01:44,160 --> 00:01:46,640
Pero ahí es donde el Service Desk brilla.

38
00:01:46,640 --> 00:01:49,960
Cuando está bien implementado, puede ayudar a entender la

39
00:01:49,960 --> 00:01:54,480
causa, contener el impacto y guiar al usuario sin hacerlo

40
00:01:54,480 --> 00:01:55,400
sentir mal.

41
00:01:55,400 --> 00:01:59,840
Entonces, vamos a repasar cómo ITIL 4 define esta práctica,

42
00:01:59,840 --> 00:02:04,080
qué capacidades se requieren y cómo se conecta con el resto de

43
00:02:04,080 --> 00:02:05,280
la organización.

44
00:02:05,280 --> 00:02:06,680
Así es.

45
00:02:06,680 --> 00:02:09,920
Desde la estructura operativa hasta la experiencia del

46
00:02:09,920 --> 00:02:14,680
usuario, vamos a desmenuzar el Service Desk como nunca antes.

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00:02:14,680 --> 00:02:16,280
¿Listos para esto?

48
00:02:16,280 --> 00:02:18,920
Agárrense de sus headsets.

49
00:02:18,920 --> 00:02:20,720
Que allá vamos.

50
00:02:20,720 --> 00:02:25,200
A ver, si tuviéramos que definir el Service Desk en una

51
00:02:25,200 --> 00:02:27,480
sola frase.

52
00:02:27,480 --> 00:02:31,760
Diría que es el canal principal de la comunicación entre los

53
00:02:31,760 --> 00:02:34,920
usuarios y el mundo de TI.

54
00:02:34,920 --> 00:02:36,640
Y no cualquier canal.

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00:02:36,640 --> 00:02:38,720
Hablamos del primer punto de entrada.

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00:02:38,720 --> 00:02:41,840
Es el rostro humano de los servicios digitales.

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00:02:41,840 --> 00:02:45,400
Imagina que eres un empleado nuevo y no puedes acceder al

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00:02:45,400 --> 00:02:47,080
sistema de nómina.

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00:02:47,080 --> 00:02:48,440
¿Qué haces?

60
00:02:48,440 --> 00:02:50,400
¿A quién acudes?

61
00:02:50,400 --> 00:02:53,640
Exacto, al Service Desk.

62
00:02:53,640 --> 00:02:56,680
Y lo interesante es que no importa cuán sofisticada sea la

63
00:02:56,680 --> 00:02:59,640
infraestructura, si el Service Desk falla,

64
00:02:59,640 --> 00:03:01,880
todo el ecosistema luce mal.

65
00:03:01,880 --> 00:03:04,720
Lo que nos lleva a un punto clave.

66
00:03:04,720 --> 00:03:09,600
El Service Desk moderno no es un simple resuelve tickets,

67
00:03:09,600 --> 00:03:12,720
es un productor de valor real.

68
00:03:12,720 --> 00:03:13,680
Totalmente.

69
00:03:13,680 --> 00:03:17,520
Según ITIL 4, esta práctica tiene que capturar la demanda y

70
00:03:17,520 --> 00:03:20,000
facilitar la resolución de servicios,

71
00:03:20,000 --> 00:03:22,760
pero también tiene que actuar como un nodo inteligente,

72
00:03:22,760 --> 00:03:25,400
conectando personas, datos y procesos.

73
00:03:25,400 --> 00:03:26,480
Ajá.

74
00:03:26,480 --> 00:03:29,560
Y no solo canaliza incidentes y solicitudes,

75
00:03:29,560 --> 00:03:32,360
sino que también puede detectar tendencias,

76
00:03:32,360 --> 00:03:37,200
identificar fallos recurrentes e incluso impulsar mejoras en

77
00:03:37,200 --> 00:03:38,160
otros equipos.

78
00:03:38,160 --> 00:03:39,240
Exacto.

79
00:03:39,240 --> 00:03:42,440
Es como si fuera un radar del estado emocional y técnico de

80
00:03:42,440 --> 00:03:43,720
la organización.

81
00:03:43,720 --> 00:03:49,120
Ahora, hablando de capacidades, el especialista del Service Desk

82
00:03:49,120 --> 00:03:52,560
necesita mucho más que saber usar una herramienta de

83
00:03:52,560 --> 00:03:53,280
gestión.

84
00:03:53,280 --> 00:03:53,880
Claro.

85
00:03:53,880 --> 00:03:57,480
Por ejemplo, si un usuario llama frustrado porque perdió una

86
00:03:57,480 --> 00:04:00,320
presentación justo antes de una reunión,

87
00:04:00,320 --> 00:04:04,320
el agente tiene que contener, investigar, actuar rápido y,

88
00:04:04,320 --> 00:04:07,640
sobre todo, no empeorar la situación con tecnicismos.

89
00:04:07,640 --> 00:04:11,840
Porque ahí el problema ya no es el archivo perdido,

90
00:04:11,840 --> 00:04:16,000
es el estrés, la urgencia, la percepción de abandono.

91
00:04:16,000 --> 00:04:19,240
Sí, y eso exige habilidades como comunicación clara,

92
00:04:19,240 --> 00:04:23,560
pensamiento crítico, manejo emocional y empatía sincera.

93
00:04:23,560 --> 00:04:26,680
Además, debe conocer los servicios que ofrece la

94
00:04:26,680 --> 00:04:30,520
organización, las políticas internas y los flujos de

95
00:04:30,520 --> 00:04:31,880
escalamiento.

96
00:04:31,880 --> 00:04:36,720
No puede ser alguien que diga, no sé, ante cada pregunta.

97
00:04:36,720 --> 00:04:41,040
Y aquí hay algo interesante que a veces se pasa por alto.

98
00:04:41,040 --> 00:04:44,320
La voz del Service Desk tiene peso estratégico.

99
00:04:44,320 --> 00:04:48,600
Sí, porque cada interacción es un punto de datos,

100
00:04:48,600 --> 00:04:50,480
una historia real.

101
00:04:50,480 --> 00:04:54,160
Si se recopilan bien, pueden alimentar mejoras,

102
00:04:54,160 --> 00:04:57,800
detectar cuellos de botella o incluso ajustar la experiencia

103
00:04:57,800 --> 00:04:58,640
de usuario.

104
00:04:58,640 --> 00:05:00,920
Así que más que una práctica operativa,

105
00:05:00,920 --> 00:05:04,240
el Service Desk se convierte en una especie de termómetro

106
00:05:04,240 --> 00:05:05,840
organizacional.

107
00:05:05,840 --> 00:05:07,960
Me gusta esa metáfora.

108
00:05:07,960 --> 00:05:11,320
El termómetro que mide la temperatura del servicio.

109
00:05:11,320 --> 00:05:14,920
No solo si funciona, sino cómo se percibe.

110
00:05:14,920 --> 00:05:18,520
Bueno, hasta ahora hemos hablado del rol del Service Desk por sí

111
00:05:18,520 --> 00:05:19,020
solo.

112
00:05:19,020 --> 00:05:22,520
Pero lo interesante es ver cómo se conecta con el resto de

113
00:05:22,520 --> 00:05:23,520
ITO.

114
00:05:23,520 --> 00:05:27,120
Porque el Service Desk no opera en una burbuja.

115
00:05:27,120 --> 00:05:30,280
Es como el director de orquesta que coordina con múltiples

116
00:05:30,280 --> 00:05:32,760
secciones para que la sinfonía fluya.

117
00:05:32,760 --> 00:05:36,360
Por ejemplo, cuando un usuario reporta que no puede acceder al

118
00:05:36,360 --> 00:05:39,880
correo, eso puede ser un incidente.

119
00:05:39,880 --> 00:05:44,040
Y ahí entra la práctica de gestión de incidentes.

120
00:05:44,040 --> 00:05:47,040
Y no olvidemos las solicitudes de servicio.

121
00:05:47,040 --> 00:05:51,080
¿Necesitas acceso a una carpeta compartida, un nuevo teclado,

122
00:05:51,080 --> 00:05:52,400
una cuenta nueva?

123
00:05:52,400 --> 00:05:54,600
Eso entra directo en el Service Desk,

124
00:05:54,600 --> 00:05:57,360
pero se gestiona según la práctica de gestión de

125
00:05:57,360 --> 00:06:00,200
solicitudes de servicio.

126
00:06:00,200 --> 00:06:03,840
Y muchas veces el Service Desk también es quien actualiza la

127
00:06:03,840 --> 00:06:05,800
base de datos de conocimiento.

128
00:06:05,800 --> 00:06:10,000
Porque, ya sabes, si encuentran una solución que funciona,

129
00:06:10,000 --> 00:06:14,040
debería documentarse para que el próximo agente no empiece desde

130
00:06:14,040 --> 00:06:15,040
cero.

131
00:06:15,040 --> 00:06:19,360
O mejor aún, para que el usuario la encuentre por sí mismo en el

132
00:06:19,360 --> 00:06:20,880
portal de autoservicio.

133
00:06:20,880 --> 00:06:21,840
Exacto.

134
00:06:21,840 --> 00:06:25,040
Por eso la práctica de gestión del conocimiento está tan

135
00:06:25,040 --> 00:06:27,200
conectada con el Service Desk.

136
00:06:27,200 --> 00:06:29,520
Son como primos inseparables.

137
00:06:29,520 --> 00:06:32,680
Y cuando el problema se complica, por ejemplo,

138
00:06:32,680 --> 00:06:35,640
una falla que afecta a toda una oficina,

139
00:06:35,640 --> 00:06:39,160
el Service Desk también tiene que saber cuándo escalarlo.

140
00:06:39,160 --> 00:06:41,800
Ahí entra en juego la gestión de problemas.

141
00:06:41,800 --> 00:06:45,280
Si el mismo tipo de incidente ocurre repetidamente,

142
00:06:45,280 --> 00:06:49,000
el Service Desk es quien puede dar la alerta.

143
00:06:49,000 --> 00:06:51,440
Como cuando cada lunes en la mañana,

144
00:06:51,440 --> 00:06:54,440
los usuarios de una oficina reportan que no tienen

145
00:06:54,440 --> 00:06:55,720
conexión de red.

146
00:06:55,720 --> 00:06:58,680
Algo está pasando, ¿no?

147
00:06:58,680 --> 00:07:00,880
Sí, eso ya no es casualidad.

148
00:07:00,880 --> 00:07:03,320
El Service Desk, si está atento,

149
00:07:03,320 --> 00:07:07,360
se vuelve un sensor de patrones, un detector de anomalías.

150
00:07:07,360 --> 00:07:10,880
Y lo mejor es cuando colabora con otros equipos para ir más

151
00:07:10,880 --> 00:07:14,280
allá del apaga fuegos y llegar a la causa raíz.

152
00:07:14,280 --> 00:07:18,040
Y todo esto nos lleva a una idea central.

153
00:07:18,040 --> 00:07:22,360
El Service Desk es tanto una función de atención como una

154
00:07:22,360 --> 00:07:25,920
fuente de inteligencia para el resto de la organización.

155
00:07:25,920 --> 00:07:30,120
Sí, porque tiene visibilidad directa del pulso del usuario.

156
00:07:30,120 --> 00:07:33,120
Y eso es oro puro para quienes diseñan,

157
00:07:33,120 --> 00:07:36,120
entregan o mejoran servicios.

158
00:07:36,120 --> 00:07:40,320
Así que si aún crees que el Service Desk es solo el lugar

159
00:07:40,320 --> 00:07:43,720
donde resetean tu contraseña, amigo,

160
00:07:43,720 --> 00:07:47,080
te estás perdiendo la película completa.

161
00:07:47,080 --> 00:07:48,360
Literal.

162
00:07:48,360 --> 00:07:51,600
Esto es mucho más que eso.

163
00:07:51,600 --> 00:07:54,640
Bueno, Juan, próximo punto clave.

164
00:07:54,640 --> 00:07:57,960
¿Cómo evaluamos si lo estamos haciendo bien?

165
00:07:57,960 --> 00:08:01,200
Ahí entra el modelo de capacidades de ITIL 4,

166
00:08:01,200 --> 00:08:04,400
que no solo mide resultados, también habilidades

167
00:08:04,400 --> 00:08:06,040
organizacionales.

168
00:08:06,040 --> 00:08:08,560
Son cuatro dimensiones.

169
00:08:08,560 --> 00:08:11,600
Organizaciones y personas.

170
00:08:11,600 --> 00:08:14,520
Información y tecnología.

171
00:08:14,520 --> 00:08:17,720
Procesos y flujos de valor.

172
00:08:17,720 --> 00:08:21,080
Y socios y proveedores.

173
00:08:21,080 --> 00:08:24,960
Si no están alineadas, el Service Desk difícilmente puede

174
00:08:24,960 --> 00:08:28,680
evolucionar más allá del modo apaga fuegos.

175
00:08:28,680 --> 00:08:32,280
Empecemos con organizaciones y personas.

176
00:08:32,280 --> 00:08:35,400
Aquí se evalúa si el equipo tiene las competencias,

177
00:08:35,400 --> 00:08:38,680
la cultura y el liderazgo adecuados.

178
00:08:38,680 --> 00:08:41,280
Sí, porque no basta con ser amable.

179
00:08:41,280 --> 00:08:43,760
Se necesita capacitación continua,

180
00:08:43,760 --> 00:08:47,680
resiliencia emocional, trabajo en equipo y, sobre todo,

181
00:08:47,680 --> 00:08:49,600
un propósito claro.

182
00:08:49,600 --> 00:08:53,080
Si los agentes sienten que solo atienden quejas,

183
00:08:53,080 --> 00:08:54,920
pierden motivación.

184
00:08:54,920 --> 00:08:58,760
Pero si entienden que son parte de la experiencia del usuario,

185
00:08:58,760 --> 00:09:00,240
todo cambia.

186
00:09:00,240 --> 00:09:01,400
Totalmente.

187
00:09:01,400 --> 00:09:04,600
También importa cómo se comunica el valor del Service Desk

188
00:09:04,600 --> 00:09:06,480
dentro de la organización.

189
00:09:06,480 --> 00:09:11,080
Lo ven como estratégico o como un mal necesario.

190
00:09:11,080 --> 00:09:15,640
La segunda dimensión es información y tecnología.

191
00:09:15,640 --> 00:09:18,560
Aquí hablamos de las herramientas que usamos,

192
00:09:18,560 --> 00:09:22,040
pero también de cómo fluye la información.

193
00:09:22,040 --> 00:09:23,120
Exacto.

194
00:09:23,120 --> 00:09:26,520
Un buen Service Desk no solo necesita una plataforma de

195
00:09:26,520 --> 00:09:29,280
tickets, necesita acceso a datos,

196
00:09:29,280 --> 00:09:34,280
conocimiento centralizado, automatización, autoservicio.

197
00:09:34,280 --> 00:09:39,480
Y tecnologías como chatbots, analítica en tiempo real y hasta

198
00:09:39,480 --> 00:09:43,160
inteligencia artificial generativa.

199
00:09:43,160 --> 00:09:44,800
Sí, pero cuidado.

200
00:09:44,800 --> 00:09:48,280
Si la inteligencia artificial da respuestas genéricas sin

201
00:09:48,280 --> 00:09:51,880
contexto, termina empeorando la experiencia.

202
00:09:51,880 --> 00:09:55,600
La tecnología debe empoderar al equipo,

203
00:09:55,600 --> 00:09:58,320
no reemplazar la empatía humana.

204
00:09:58,320 --> 00:10:02,000
Tercera dimensión, flujos de valor y procesos.

205
00:10:02,000 --> 00:10:06,000
Se centra en el flujo de trabajo dentro del Service Desk y sus

206
00:10:06,000 --> 00:10:09,320
interacciones con otras áreas.

207
00:10:09,320 --> 00:10:10,960
Pasos claros.

208
00:10:10,960 --> 00:10:14,640
Se sabe cuándo escalar, cómo categorizar,

209
00:10:14,640 --> 00:10:17,360
cómo medir el tiempo de respuesta.

210
00:10:17,360 --> 00:10:21,920
¿Están los procesos centrados en el usuario o en la herramienta?

211
00:10:21,920 --> 00:10:24,400
Porque si todo gira en torno al sistema,

212
00:10:24,400 --> 00:10:28,440
pero nadie entiende al cliente, tenemos un problema.

213
00:10:28,440 --> 00:10:29,880
Exactamente.

214
00:10:29,880 --> 00:10:33,920
Los flujos deben ser ágiles, visibles y pensados para

215
00:10:33,920 --> 00:10:35,440
generar valor.

216
00:10:35,440 --> 00:10:39,040
Y cerramos con socios y proveedores.

217
00:10:39,040 --> 00:10:43,000
¿Cómo colaboran los terceros con el Service Desk?

218
00:10:43,000 --> 00:10:46,480
Por ejemplo, si el proveedor de red tiene un acuerdo de

219
00:10:46,480 --> 00:10:51,720
respuesta de 24 horas, pero el Service Desk promete 4 horas al

220
00:10:51,720 --> 00:10:54,800
usuario, ya tenemos un desajuste.

221
00:10:54,800 --> 00:10:59,600
Que genera frustración, pérdida de confianza y daño en la

222
00:10:59,600 --> 00:11:00,960
reputación.

223
00:11:00,960 --> 00:11:05,440
Por eso, ITIL insiste en que los acuerdos y contratos deben estar

224
00:11:05,440 --> 00:11:07,920
alineados y centrados en el servicio.

225
00:11:07,920 --> 00:11:15,720
Bueno, ya entendimos cómo se mide la capacidad del Service

226
00:11:15,720 --> 00:11:19,640
Desk, pero ahora viene lo divertido.

227
00:11:19,640 --> 00:11:21,280
¿Cómo evoluciona?

228
00:11:21,280 --> 00:11:24,840
Sí, porque hoy en día los usuarios no quieren depender

229
00:11:24,840 --> 00:11:27,240
siempre de una llamada o un correo.

230
00:11:27,240 --> 00:11:32,080
Buscan rapidez, autonomía y experiencias coherentes.

231
00:11:32,080 --> 00:11:34,960
Y ahí entra el concepto de omnicanalidad,

232
00:11:34,960 --> 00:11:38,680
o sea, ofrecer múltiples canales, teléfono, chat,

233
00:11:38,680 --> 00:11:43,080
portal web, WhatsApp, app móvil, pero que todos estén conectados

234
00:11:43,080 --> 00:11:43,960
entre sí.

235
00:11:43,960 --> 00:11:44,920
Exacto.

236
00:11:44,920 --> 00:11:47,600
Que no pase eso de, te escribí por el chat,

237
00:11:47,600 --> 00:11:50,800
pero ahora que llamé, tengo que volver a explicar todo desde

238
00:11:50,800 --> 00:11:51,400
cero.

239
00:11:51,400 --> 00:11:54,560
Eso es lo peor, porque al final la gente quiere resolver su

240
00:11:54,560 --> 00:11:56,080
problema sin obstáculos.

241
00:11:56,080 --> 00:12:00,160
Y para eso, el Service Desk necesita una vista unificada

242
00:12:00,160 --> 00:12:01,200
del usuario.

243
00:12:01,200 --> 00:12:03,960
Historial, contexto, preferencias,

244
00:12:03,960 --> 00:12:05,600
todo en un solo lugar.

245
00:12:05,600 --> 00:12:08,840
Ahí es donde herramientas como CRM integrados,

246
00:12:08,840 --> 00:12:11,920
gestión de tickets, contrasabilidad y analítica

247
00:12:11,920 --> 00:12:13,680
predictiva hacen magia.

248
00:12:13,680 --> 00:12:16,840
Pero ojo, que esto no es solo tecnología,

249
00:12:16,840 --> 00:12:20,720
es también capacitación, procesos bien definidos y un

250
00:12:20,720 --> 00:12:23,000
diseño centrado en el usuario.

251
00:12:23,000 --> 00:12:25,760
Otro pilar es el autoservicio.

252
00:12:25,760 --> 00:12:29,200
Hoy en día, muchos usuarios prefieren resolver las cosas

253
00:12:29,200 --> 00:12:32,040
por sí mismos, siempre que sea fácil.

254
00:12:32,040 --> 00:12:34,600
Si tienes una base de conocimiento robusta,

255
00:12:34,600 --> 00:12:38,880
actualizada, con un buscador inteligente y guías visuales,

256
00:12:38,880 --> 00:12:41,200
el usuario felizmente la usa.

257
00:12:41,200 --> 00:12:44,320
Pero si el portal es un laberinto o la información no

258
00:12:44,320 --> 00:12:48,000
es correcta, adivina qué pasa.

259
00:12:48,000 --> 00:12:50,520
Te vuelven a llamar, frustrados.

260
00:12:50,520 --> 00:12:51,280
¿Y tú?

261
00:12:51,280 --> 00:12:52,880
¿Pierdes credibilidad?

262
00:12:52,880 --> 00:12:56,600
Entonces, ¿cómo se ve un Service Desk moderno?

263
00:12:56,600 --> 00:13:00,440
Pues mira, opera en múltiples canales conectados.

264
00:13:00,440 --> 00:13:04,640
Bueno, promueve la autosuficiencia del usuario.

265
00:13:04,640 --> 00:13:07,880
Entiende contexto de cada interacción.

266
00:13:07,880 --> 00:13:13,200
Y entrega valor, incluso cuando no hay una respuesta inmediata.

267
00:13:13,200 --> 00:13:14,640
Eso me gusta.

268
00:13:14,640 --> 00:13:17,720
Porque el valor no siempre es resolver ya,

269
00:13:17,720 --> 00:13:23,680
sino acompañar bien, dar visibilidad, empatizar.

270
00:13:23,680 --> 00:13:26,880
A veces decir, estamos trabajando en eso y te

271
00:13:26,880 --> 00:13:30,320
mantendremos al tanto, puede valer más que una solución

272
00:13:30,320 --> 00:13:31,480
técnica.

273
00:13:31,480 --> 00:13:32,720
Totalmente.

274
00:13:32,720 --> 00:13:35,360
El Service Desk es una experiencia,

275
00:13:35,360 --> 00:13:38,240
no un botón de pánico.

276
00:13:38,240 --> 00:13:40,800
Ahora, la pregunta del millón.

277
00:13:40,800 --> 00:13:44,560
¿Cómo sabes si tu Service Desk está funcionando bien?

278
00:13:44,560 --> 00:13:46,280
Midiendo.

279
00:13:46,280 --> 00:13:50,960
Porque una cosa es operar y otra muy distinta es entregar valor.

280
00:13:50,960 --> 00:13:52,960
Sí, pero cuidado.

281
00:13:52,960 --> 00:13:56,640
Porque muchas organizaciones se quedan atrapadas en métricas de

282
00:13:56,640 --> 00:13:59,800
volumen, tipo, ¿cuántos tickets cerramos?

283
00:13:59,800 --> 00:14:04,200
¿Cuánto tiempo nos tomó? ¿O el porcentaje de SLA cumplido?

284
00:14:04,200 --> 00:14:06,200
Sí, son útiles, claro.

285
00:14:06,200 --> 00:14:08,560
Pero no cuentan la historia completa.

286
00:14:08,560 --> 00:14:12,160
Puedes cerrar tickets rapidísimo y aún así tener usuarios

287
00:14:12,160 --> 00:14:12,880
furiosos.

288
00:14:12,880 --> 00:14:14,320
Exactamente.

289
00:14:14,320 --> 00:14:18,880
Por eso, ITIL 4 enfatiza en medir la experiencia,

290
00:14:18,880 --> 00:14:23,000
la percepción del valor y el nivel de confianza.

291
00:14:23,000 --> 00:14:26,160
Por ejemplo, ¿qué siente el usuario después de interactuar

292
00:14:26,160 --> 00:14:27,800
con el Service Desk?

293
00:14:27,800 --> 00:14:29,200
¿Se sintió escuchado?

294
00:14:29,200 --> 00:14:30,880
¿Le hablaron con claridad?

295
00:14:30,880 --> 00:14:32,000
¿Le dieron seguimiento?

296
00:14:32,000 --> 00:14:34,360
Y eso no se ve en un SLA.

297
00:14:34,360 --> 00:14:38,440
Por eso, cada vez más se habla de medir la lealtad del cliente

298
00:14:38,440 --> 00:14:42,840
o usuario, la satisfacción directa del usuario o incluso

299
00:14:42,840 --> 00:14:46,880
de encuestas cualitativas cortitas justo después del

300
00:14:46,880 --> 00:14:47,680
contacto.

301
00:14:47,680 --> 00:14:50,720
También importa entender el contexto.

302
00:14:50,720 --> 00:14:53,760
¿No es lo mismo tener tiempos de respuesta lentos en un día

303
00:14:53,760 --> 00:14:56,760
tranquilo que hacerlo cuando hubo una caída masiva?

304
00:14:56,760 --> 00:14:58,240
Totalmente.

305
00:14:58,240 --> 00:15:02,800
Ahí el usuario es más tolerante si percibe empatía,

306
00:15:02,800 --> 00:15:06,240
transparencia y comunicación constante.

307
00:15:06,240 --> 00:15:09,960
Otra cosa que me parece clave es que el Service Desk tiene que

308
00:15:09,960 --> 00:15:12,560
retroalimentar al negocio.

309
00:15:12,560 --> 00:15:15,400
No solo resolver lo urgente, sino alertar sobre lo

310
00:15:15,400 --> 00:15:16,200
importante.

311
00:15:16,200 --> 00:15:17,480
Claro.

312
00:15:17,480 --> 00:15:20,800
Si 10 usuarios llaman reportando lo mismo,

313
00:15:20,800 --> 00:15:23,320
eso no es solo un incidente.

314
00:15:23,320 --> 00:15:25,040
Es una advertencia.

315
00:15:25,040 --> 00:15:28,760
Una advertencia que puede prevenir una crisis a tiempo.

316
00:15:28,760 --> 00:15:30,960
Eso también debería medirse.

317
00:15:30,960 --> 00:15:33,760
¿Qué tanto el Service Desk contribuye a la mejora

318
00:15:33,760 --> 00:15:34,600
continua?

319
00:15:34,600 --> 00:15:37,240
¿Qué tan buena es su capacidad de anticipación?

320
00:15:37,240 --> 00:15:40,040
Y ni hablar de la colaboración.

321
00:15:40,040 --> 00:15:43,240
¿Se comunica bien con otras áreas?

322
00:15:43,240 --> 00:15:45,640
¿Comparte información útil?

323
00:15:45,640 --> 00:15:48,480
¿Ayuda a cerrar el ciclo del conocimiento?

324
00:15:48,480 --> 00:15:51,360
Así que sí, medir es necesario.

325
00:15:51,360 --> 00:15:54,960
Pero no es solo contar cosas, es entender lo que esas cosas

326
00:15:54,960 --> 00:16:00,200
dicen sobre la experiencia, el valor y el aprendizaje.

327
00:16:00,200 --> 00:16:04,880
Bueno, llegamos a la parte donde todo suena lindo.

328
00:16:04,880 --> 00:16:07,280
Pero la realidad patea.

329
00:16:07,280 --> 00:16:10,640
Porque transformar el Service Desk no es solo decir,

330
00:16:10,640 --> 00:16:12,920
vamos a ser estratégicos.

331
00:16:12,920 --> 00:16:13,640
Y listo.

332
00:16:13,640 --> 00:16:14,760
Exacto.

333
00:16:14,760 --> 00:16:16,200
Hay obstáculos.

334
00:16:16,200 --> 00:16:18,880
Y a veces, bien duros.

335
00:16:18,880 --> 00:16:22,000
Uno de los más comunes es la resistencia al cambio dentro

336
00:16:22,000 --> 00:16:23,080
del mismo equipo.

337
00:16:23,080 --> 00:16:26,080
Sobre todo si llevan años haciendo lo mismo.

338
00:16:26,080 --> 00:16:29,280
De repente les dices que ahora tienen que aprender nuevas

339
00:16:29,280 --> 00:16:32,640
herramientas, trabajar con inteligencia artificial,

340
00:16:32,640 --> 00:16:36,840
analizar datos y te miran como si hablaras en otro idioma.

341
00:16:36,840 --> 00:16:40,480
Y también está el tema del reconocimiento.

342
00:16:40,480 --> 00:16:45,160
Muchas veces el Service Desk no es valorado, es invisible.

343
00:16:45,160 --> 00:16:47,480
Hasta que algo falla.

344
00:16:47,480 --> 00:16:49,920
Eso mina la moral del equipo.

345
00:16:49,920 --> 00:16:53,000
Si nadie te reconoce cuando haces las cosas bien,

346
00:16:53,000 --> 00:16:54,600
¿qué te motiva a mejorar?

347
00:16:54,600 --> 00:16:58,120
También hay retos técnicos, plataformas viejas,

348
00:16:58,120 --> 00:17:02,040
procesos parchados, poca integración con otros equipos.

349
00:17:02,040 --> 00:17:06,200
Y cuando los tickets viajan por cinco sistemas diferentes,

350
00:17:06,200 --> 00:17:09,760
adiós trazabilidad, adiós eficiencia.

351
00:17:09,760 --> 00:17:13,040
Y ni hablemos de la falta de datos confiables.

352
00:17:13,040 --> 00:17:16,760
Si no tienes indicadores claros, no puedes demostrar valor ni

353
00:17:16,760 --> 00:17:18,120
justificar mejoras.

354
00:17:18,120 --> 00:17:21,400
Por eso la transformación tiene que ser gradual,

355
00:17:21,400 --> 00:17:23,080
pero con propósito.

356
00:17:23,080 --> 00:17:26,000
No se trata de tirar todo y empezar de cero.

357
00:17:26,000 --> 00:17:28,720
Comienza escuchando al equipo.

358
00:17:28,720 --> 00:17:30,120
¿Qué les duele?

359
00:17:30,120 --> 00:17:31,720
¿Qué los frustra?

360
00:17:31,720 --> 00:17:33,080
¿Qué ideas tienen?

361
00:17:33,080 --> 00:17:36,800
Y también al usuario, porque a veces nos enfocamos en la

362
00:17:36,800 --> 00:17:40,320
eficiencia interna, pero nos olvidamos de la experiencia de

363
00:17:40,320 --> 00:17:42,000
quien está al otro lado.

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00:17:42,000 --> 00:17:45,200
Algo tan simple como rediseñar los formularios de solicitud

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00:17:45,200 --> 00:17:47,520
puede hacer una diferencia brutal.

366
00:17:47,520 --> 00:17:52,280
O automatizar tareas repetitivas para liberar tiempo de la gente

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00:17:52,280 --> 00:17:55,360
y que pueda enfocarse en lo que realmente importa,

368
00:17:55,360 --> 00:17:57,000
ayudar a las personas.

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00:17:57,000 --> 00:18:00,880
Pero quizá lo más importante es tener una visión compartida,

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00:18:00,880 --> 00:18:05,800
que el equipo sepa hacia dónde va, por qué es importante y

371
00:18:05,800 --> 00:18:08,120
cómo su trabajo impacta al negocio.

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00:18:08,120 --> 00:18:11,040
Sí, porque cuando el Service Desk se alinea con la

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00:18:11,040 --> 00:18:15,440
estrategia, deja de ser solo un punto de contacto y se convierte

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00:18:15,440 --> 00:18:16,760
en un socio de valor.

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00:18:16,760 --> 00:18:21,120
Y eso no se logra en un mes, ni con un nuevo software.

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00:18:21,120 --> 00:18:26,040
Se construye día a día, conversación a conversación,

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00:18:26,040 --> 00:18:27,680
ticket a ticket.

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00:18:27,680 --> 00:18:31,440
Así que sí, hay retos, pero también hay oportunidades

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00:18:31,440 --> 00:18:32,560
enormes.

380
00:18:32,560 --> 00:18:37,760
Y todo empieza con la decisión de no conformarse con lo mínimo.

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00:18:37,760 --> 00:18:40,640
Bueno, si llegaste hasta aquí, ya sabes que el Service Desk es

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00:18:40,640 --> 00:18:43,000
mucho más que un simple centro de atención.

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00:18:43,000 --> 00:18:47,120
Sí, es una práctica estratégica que tiene impacto directo en la

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00:18:47,120 --> 00:18:51,040
experiencia, en la percepción de valor y en cómo se conecta el

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00:18:51,040 --> 00:18:52,280
negocio con TI.

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00:18:52,280 --> 00:18:56,360
Y como vimos, no se trata solo de responder llamadas rápido.

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00:18:56,360 --> 00:18:58,320
Se trata de construir relaciones,

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00:18:58,320 --> 00:19:01,600
entender necesidades, anticiparse a problemas y

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00:19:01,600 --> 00:19:03,680
entregar valor real.

390
00:19:03,680 --> 00:19:06,000
Sabes qué me queda dando vueltas,

391
00:19:06,000 --> 00:19:09,640
que el Service Desk es como ese barista que te recibe cada

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00:19:09,640 --> 00:19:11,000
mañana.

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00:19:11,000 --> 00:19:12,200
¿Barista?

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00:19:12,200 --> 00:19:13,120
A ver, cuéntame.

395
00:19:13,120 --> 00:19:16,280
Sí, puede hacerte el café correcto,

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00:19:16,280 --> 00:19:18,960
entregártelo en tiempo record.

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00:19:18,960 --> 00:19:24,440
Pero si no te mira, no sonríe, no recuerda tu nombre,

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00:19:24,440 --> 00:19:27,200
igual sientes que algo falta.

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00:19:27,200 --> 00:19:28,800
Totalmente.

400
00:19:28,800 --> 00:19:31,720
Porque no es solo lo que hacen, sino cómo te hacen sentir.

401
00:19:31,720 --> 00:19:34,360
Y eso, aplicado al Service Desk,

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00:19:34,360 --> 00:19:38,120
marca la diferencia entre una interacción transaccional y una

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00:19:38,120 --> 00:19:41,000
experiencia positiva que construye confianza.

404
00:19:41,000 --> 00:19:44,520
Así que si trabajas en un Service Desk o lideras uno,

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00:19:44,520 --> 00:19:46,040
el reto está claro.

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00:19:46,040 --> 00:19:48,000
No te conformes con cerrar tickets.

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00:19:48,000 --> 00:19:51,760
Crea valor, genera conexión, mejora continuamente.

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00:19:51,760 --> 00:19:54,200
Y si algo no funciona, no lo escondas.

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00:19:54,200 --> 00:19:56,440
Enfréntalo con actitud de aprendizaje.

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00:19:56,440 --> 00:19:59,120
Porque, como decimos siempre aquí,

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00:19:59,120 --> 00:20:02,800
el conocimiento está para usarse, no para enmarcarlo.

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00:20:02,800 --> 00:20:06,000
Y si lo aplicas con empatía y visión, créenos,

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00:20:06,000 --> 00:20:08,600
tu Service Desk puede convertirse en el motor de

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00:20:08,600 --> 00:20:11,640
confianza de toda tu organización.

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00:20:11,640 --> 00:20:14,240
Y con eso cerramos este recorrido por el mundo del

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00:20:14,240 --> 00:20:15,320
Service Desk.

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00:20:15,320 --> 00:20:18,400
Si pensabas que era solo una mesa de ayuda, bueno,

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00:20:18,400 --> 00:20:20,320
ya ves que es mucho más.

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00:20:20,320 --> 00:20:25,640
Sí, es estrategia, empatía, datos, tecnología y, sobre todo,

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00:20:25,640 --> 00:20:28,480
personas que hacen que todo fluya.

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00:20:28,480 --> 00:20:31,200
Si te gustó el episodio, compártelo con tu equipo,

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00:20:31,200 --> 00:20:34,560
con tu jefe, con esa persona que cree que el Service Desk solo

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00:20:34,560 --> 00:20:37,000
sirve para resetear contraseñas.

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00:20:37,000 --> 00:20:40,800
O con ese usuario que llama todos los lunes porque se le

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00:20:40,800 --> 00:20:42,440
borró su desktop.

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00:20:42,440 --> 00:20:45,880
Recuerda que puedes escucharnos en tu plataforma favorita e

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00:20:45,880 --> 00:20:49,200
inscribirte para no perderte los próximos episodios.

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00:20:49,200 --> 00:20:51,600
Vamos a seguir explorando prácticas,

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00:20:51,600 --> 00:20:56,720
errores comunes, historias reales y cómo aplicar ITIL 4 sin

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00:20:56,720 --> 00:20:58,640
filtros y sin miedo.

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00:20:58,640 --> 00:21:01,400
Así que ya sabes, si quieres transformar servicios,

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00:21:01,400 --> 00:21:04,640
mejorar experiencias y dejar de apagar fuegos,

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00:21:04,640 --> 00:21:06,400
este podcast es para ti.

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00:21:06,400 --> 00:21:08,280
Gracias por estar ahí.

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00:21:08,280 --> 00:21:13,280
Te esperamos en el próximo episodio de ITIL 4 sin filtros.

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00:21:13,280 --> 00:21:14,840
Chao.

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00:21:14,840 --> 00:21:18,200
[MÚSICA]

438
00:21:18,200 --> 00:21:21,540
[MÚSICA]