1
00:00:00,001 --> 00:00:03,660
Hola a todos, bienvenidos a ITIL 4 Sin Filtros,

2
00:00:03,660 --> 00:00:07,500
donde desglosamos los conceptos de ITIL de forma amena.

3
00:00:07,500 --> 00:00:11,440
Soy Alex y me acompaña mi coanfitrión, Julián.

4
00:00:11,440 --> 00:00:12,800
Bienvenidos.

5
00:00:12,800 --> 00:00:16,000
Si alguna vez has tenido que lidiar con servicios de TI,

6
00:00:16,000 --> 00:00:19,200
ya que seas un técnico o simplemente alguien que se frustra

7
00:00:19,200 --> 00:00:23,160
cuando el Wi-Fi se cae, entonces ITIL es para ti.

8
00:00:23,160 --> 00:00:24,440
Así es.

9
00:00:24,440 --> 00:00:29,200
ITIL es como el GPS para la gestión de servicios de TI.

10
00:00:29,200 --> 00:00:33,200
Nos ofrece una guía para gestionar los servicios tecnológicos

11
00:00:33,200 --> 00:00:37,200
de manera eficiente, al tiempo que se asegura de que los clientes

12
00:00:37,200 --> 00:00:41,800
como nosotros no terminemos gritándole a nuestras computadoras.

13
00:00:41,800 --> 00:00:45,100
En este episodio, comenzaremos con los conceptos clave

14
00:00:45,100 --> 00:00:47,100
de la gestión de servicios.

15
00:00:47,100 --> 00:00:49,100
Suena sofisticado, ¿verdad?

16
00:00:49,100 --> 00:00:52,000
Pero no te preocupes, lo mantendremos práctico

17
00:00:52,000 --> 00:00:53,500
con ejemplos cotidianos.

18
00:00:53,500 --> 00:00:54,600
Comencemos.

19
00:00:54,600 --> 00:00:57,200
Imagina que estás en una cafetería.

20
00:00:57,200 --> 00:00:59,700
Quieres un maquiato de caramelo, muy caliente,

21
00:00:59,700 --> 00:01:01,900
porque te gusta vivir al límite.

22
00:01:01,900 --> 00:01:05,700
El barista toma tu pedido, hace tu café y te lo entrega tal

23
00:01:05,700 --> 00:01:07,500
y como lo pediste.

24
00:01:07,500 --> 00:01:08,500
¡Guau!

25
00:01:08,500 --> 00:01:10,200
Eso es un servicio.

26
00:01:10,200 --> 00:01:13,800
La cafetería te proporciona algo que valoras.

27
00:01:13,800 --> 00:01:17,500
Una deliciosa taza de café, sin que tengas que cultivar tus

28
00:01:17,500 --> 00:01:22,600
propios granos, tostarlos y luego aprender cómo espumar la leche

29
00:01:22,600 --> 00:01:24,200
como un profesional.

30
00:01:24,200 --> 00:01:26,200
Exactamente.

31
00:01:26,200 --> 00:01:29,700
En términos de ITIL, un servicio es un medio para

32
00:01:29,700 --> 00:01:33,000
co-crear valor, facilitando los resultados que los clientes

33
00:01:33,000 --> 00:01:37,300
desean, sin tener que gestionar costos y riesgos específicos.

34
00:01:37,300 --> 00:01:40,600
En lenguaje sencillo, los servicios te permiten obtener

35
00:01:40,600 --> 00:01:45,200
lo que necesitas, sin lidiar con todo lo que se gestiona detrás

36
00:01:45,200 --> 00:01:46,400
del escenario.

37
00:01:46,400 --> 00:01:47,600
Así es.

38
00:01:47,600 --> 00:01:50,200
Ahora que sabemos lo que es un servicio,

39
00:01:50,200 --> 00:01:52,400
hablemos de la gestión de servicios.

40
00:01:52,400 --> 00:01:55,200
Básicamente, la gestión de servicios es como ser el

41
00:01:55,200 --> 00:01:57,100
gerente de esa cafetería.

42
00:01:57,100 --> 00:01:59,900
Te aseguras de que los clientes reciban su café,

43
00:01:59,900 --> 00:02:02,200
que los baristas tengan lo que necesitan,

44
00:02:02,200 --> 00:02:06,000
que la máquina de café funcione y que nadie queme el lugar.

45
00:02:06,000 --> 00:02:08,100
Precisamente.

46
00:02:08,100 --> 00:02:10,900
Y en TI, no es diferente.

47
00:02:10,900 --> 00:02:14,500
El objetivo principal de la gestión de servicios de TI es

48
00:02:14,500 --> 00:02:18,000
asegurar de que los servicios como el correo electrónico,

49
00:02:18,000 --> 00:02:21,700
el almacenamiento en la nube o la aplicación de tu streaming

50
00:02:21,700 --> 00:02:25,200
favorita, siempre funcione sin problemas.

51
00:02:25,200 --> 00:02:28,700
Porque seamos honestos, cuando Netflix comienza a recargar en

52
00:02:28,700 --> 00:02:31,100
medio de un programa, es como el fin del mundo.

53
00:02:31,100 --> 00:02:32,100
Es verdad.

54
00:02:32,100 --> 00:02:35,200
Y es por eso que existe la gestión de servicios,

55
00:02:35,200 --> 00:02:38,100
para evitar esos momentos frustrantes.

56
00:02:38,100 --> 00:02:42,000
ITIL ayuda a las organizaciones a gestionar sus servicios

57
00:02:42,000 --> 00:02:46,400
digitales de manera eficiente, manteniendo felices tanto a los

58
00:02:46,400 --> 00:02:49,100
clientes como a las empresas.

59
00:02:49,100 --> 00:02:49,800
Muy bien.

60
00:02:49,800 --> 00:02:52,300
¿Quién está involucrado en asegurarse de que los servicios

61
00:02:52,300 --> 00:02:53,100
funcionen?

62
00:02:53,100 --> 00:02:55,200
¿Te parece bien que lo desglosemos?

63
00:02:55,200 --> 00:02:56,200
Claro.

64
00:02:56,200 --> 00:02:59,500
Comencemos con el cliente, la persona que define lo que

65
00:02:59,500 --> 00:03:00,900
necesita.

66
00:03:00,900 --> 00:03:02,900
En nuestro ejemplo de la cafetería,

67
00:03:02,900 --> 00:03:07,200
eres tú, la persona que pide ese maquillato de caramelo.

68
00:03:07,200 --> 00:03:10,900
Luego, tenemos al usuario, la persona que realmente usa el

69
00:03:10,900 --> 00:03:12,000
servicio.

70
00:03:12,000 --> 00:03:14,800
A veces, el cliente y el usuario son los mismos,

71
00:03:14,800 --> 00:03:16,100
pero no siempre.

72
00:03:16,100 --> 00:03:19,800
Piensa en una empresa que compra software para sus empleados.

73
00:03:19,800 --> 00:03:24,100
El cliente es el responsable de decidir si se compra el mismo,

74
00:03:24,100 --> 00:03:27,300
pero los usuarios son los empleados que lo usan todos los

75
00:03:27,300 --> 00:03:28,100
días.

76
00:03:28,100 --> 00:03:32,400
Finalmente, el patrocinador, la persona que aprueba el

77
00:03:32,400 --> 00:03:33,600
presupuesto.

78
00:03:33,600 --> 00:03:37,400
En nuestra cafetería, este podría ser tu amigo generoso que

79
00:03:37,400 --> 00:03:38,900
siempre paga la cuenta.

80
00:03:38,900 --> 00:03:42,300
En una empresa, generalmente es un gerente o ejecutivo quien

81
00:03:42,300 --> 00:03:44,600
asegura el financiamiento para el servicio.

82
00:03:44,600 --> 00:03:46,000
Así es.

83
00:03:46,000 --> 00:03:50,600
Julián, ahora es cuando ITIL se pone un poco nerd.

84
00:03:50,600 --> 00:03:54,500
Pero no te preocupes, lo simplificaremos para ti.

85
00:03:54,500 --> 00:03:58,400
Dos términos clave, utilidad y garantía.

86
00:03:58,400 --> 00:04:00,500
Volvamos a nuestra cafetería.

87
00:04:00,500 --> 00:04:04,100
Entras, pides un café y tomas un sorbo.

88
00:04:04,100 --> 00:04:08,300
Si el café es fuerte, caliente y exactamente lo que querías,

89
00:04:08,300 --> 00:04:10,000
eso es utilidad.

90
00:04:10,000 --> 00:04:11,600
Cumple su propósito.

91
00:04:11,600 --> 00:04:15,000
Pero si la cafetería siempre se queda sin jarabe de caramelo,

92
00:04:15,000 --> 00:04:18,400
la máquina no funciona la mitad del tiempo o el Wi-Fi se

93
00:04:18,400 --> 00:04:20,800
bloquea mientras intentas trabajar,

94
00:04:20,800 --> 00:04:23,800
entonces el servicio no está apto para su uso.

95
00:04:23,800 --> 00:04:26,800
Ahí es donde entra la garantía.

96
00:04:26,800 --> 00:04:30,600
Así que en TI, la utilidad se traduce en lo que hace el

97
00:04:30,600 --> 00:04:34,500
servicio, mientras que la garantía se trata de lo bien que

98
00:04:34,500 --> 00:04:38,400
lo hace en términos de la disponibilidad, el rendimiento,

99
00:04:38,400 --> 00:04:41,100
la seguridad y la fiabilidad.

100
00:04:41,100 --> 00:04:43,400
Y créeme, quieres ambas cosas,

101
00:04:43,400 --> 00:04:46,700
un servicio de almacenamiento en la nube que te permite guardar

102
00:04:46,700 --> 00:04:50,500
archivos sin problemas tiene una utilidad genial.

103
00:04:50,500 --> 00:04:52,900
Pero si se bloquea cada dos días,

104
00:04:52,900 --> 00:04:56,100
la garantía es deficiente, lo que te llevará a buscar

105
00:04:56,100 --> 00:04:59,100
alternativas muy pronto.

106
00:04:59,100 --> 00:05:02,000
Julián, ahora la gran pregunta.

107
00:05:02,000 --> 00:05:04,600
¿Cómo los servicios crean valor?

108
00:05:04,600 --> 00:05:05,800
Piensa en esto.

109
00:05:05,800 --> 00:05:09,700
Si existe una cafetería pero nadie compra café, ¿es valiosa?

110
00:05:09,700 --> 00:05:12,100
Por supuesto que no.

111
00:05:12,100 --> 00:05:14,900
El valor no se trata solo de proporcionar algo.

112
00:05:14,900 --> 00:05:18,200
Se trata de si la gente realmente lo encuentra útil.

113
00:05:18,200 --> 00:05:21,500
En TI, el valor es el beneficio que la gente obtiene de un

114
00:05:21,500 --> 00:05:22,200
servicio.

115
00:05:22,200 --> 00:05:25,300
Digamos que una empresa utiliza una aplicación de gestión de

116
00:05:25,300 --> 00:05:26,200
proyectos.

117
00:05:26,200 --> 00:05:30,100
Si ayuda a los equipos a colaborar mejor, ofrece valor.

118
00:05:30,100 --> 00:05:32,000
Por lo tanto, vale la pena.

119
00:05:32,000 --> 00:05:35,600
Si en cambio es demasiado complicada y nadie la usa,

120
00:05:35,600 --> 00:05:38,700
no ofrece valor incluso si está bien diseñada.

121
00:05:38,700 --> 00:05:42,400
Es por eso que los servicios de TI deben alinearse con lo que

122
00:05:42,400 --> 00:05:45,600
los usuarios realmente necesitan.

123
00:05:45,600 --> 00:05:49,900
Un servicio que es caro pero que no se usa es como la membresía

124
00:05:49,900 --> 00:05:52,900
del gimnasio al que nunca vas.

125
00:05:52,900 --> 00:05:54,800
Un gasto innecesario.

126
00:05:54,800 --> 00:05:58,000
Los servicios siempre deben crear beneficios tangibles para

127
00:05:58,000 --> 00:06:00,600
los usuarios, ya sea para ahorrar tiempo,

128
00:06:00,600 --> 00:06:03,400
reducir costos o mejorar la seguridad.

129
00:06:03,400 --> 00:06:07,200
Así es como ITIL mantiene las empresas funcionando de manera

130
00:06:07,200 --> 00:06:09,100
eficiente.

131
00:06:09,100 --> 00:06:13,200
Bueno, Alex, creo que hemos cubierto mucho hoy.

132
00:06:13,200 --> 00:06:15,100
¿Qué es un servicio?

133
00:06:15,100 --> 00:06:18,200
¿Cómo funciona la gestión de servicios de TI?

134
00:06:18,200 --> 00:06:20,300
¿Quiénes son los actores clave?

135
00:06:20,300 --> 00:06:22,900
La utilidad y la garantía.

136
00:06:22,900 --> 00:06:27,400
Y por último, ¿cómo los servicios crean valor?

137
00:06:27,400 --> 00:06:29,800
¿Por qué debería importarte?

138
00:06:29,800 --> 00:06:33,900
Porque aplicar estos conceptos en tu entorno laboral contribuye

139
00:06:33,900 --> 00:06:36,800
a la entrega de servicios digitales eficientes,

140
00:06:36,800 --> 00:06:39,900
mejora la productividad de todos en la empresa,

141
00:06:39,900 --> 00:06:43,800
promueve la satisfacción de los usuarios y aporta a la agilidad

142
00:06:43,800 --> 00:06:45,300
del negocio.

143
00:06:45,300 --> 00:06:49,000
Además, si estás interesado en la certificación de eTIL,

144
00:06:49,000 --> 00:06:52,600
créeme, estos conceptos estarán en el examen.

145
00:06:52,600 --> 00:06:56,400
Pero no te estreses, lo seguiremos desglosando para ti.

146
00:06:56,400 --> 00:07:00,200
En el próximo episodio, nos sumergiremos en los 7 principios

147
00:07:00,200 --> 00:07:03,700
guía, también conocidos como las reglas de oro para hacer que

148
00:07:03,700 --> 00:07:07,500
los servicios digitales funcionen de manera más inteligente,

149
00:07:07,500 --> 00:07:09,900
aumentando la agilidad en las empresas.

150
00:07:09,900 --> 00:07:15,000
Así que suscríbete, comparte esto con tus colegas y recuerda,

151
00:07:15,000 --> 00:07:18,800
una buena gestión de servicios es como un buen café,

152
00:07:18,800 --> 00:07:23,100
simple, suave y exactamente lo que necesitas.

153
00:07:23,100 --> 00:07:27,500
Hasta el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.