Bienvenidos de nuevo a ITIL 4 Sin Filtros.
Si es la primera vez que nos escuchas,
este es el podcast donde hacemos que los conceptos de ITIL
sean divertidos, prácticos y fáciles de entender.
Soy Alex, tu navegador de ITIL.
Y yo soy Julián.
En el último episodio presentamos ITIL.
Explicamos qué son los servicios, cómo crean valor,
y por qué es importante la gestión de servicios.
Si no lo has escuchado, sugiero que lo hagas.
Hoy vamos a profundizar en algo que hace que ITIL
sea práctico y funcione en tu entorno.
Los 7 principios guía.
Piense en ellos como las reglas de oro
de la gestión de servicios de TI.
Sea que estás solucionando una avería en un sistema,
lanzando un nuevo proyecto de TI,
o simplemente estás intentando sobrevivir
a los lunes por la mañana.
Estos 7 principios ayudan a las empresas
a tomar decisiones inteligentes,
evitando dolores de cabeza innecesarios
y, lo más importante,
centrarse en lo que realmente importa.
Y prometemos, nada de aburridos libros de texto.
Seremos realistas con ejemplos prácticos
e historias con sentido.
Alex, ¿por qué necesitamos principios guía?
Buena pregunta.
Imagina esto, estás en un apocalipsis zombie.
Tú y tu equipo necesitan un plan de supervivencia.
¿Qué van a hacer?
Hmm. En primer lugar, no separarse del grupo.
Si no, terminarás en una cena zombie.
Exacto. Necesitas principios guía.
Unas reglas básicas de supervivencia
que ayuden a tu equipo a mantenerse con vida
y seguir avanzando.
La gestión de servicios de TI no es tan diferente.
Si los equipos de TI no siguen unos principios claros,
las cosas se tuercen muy rápido.
Los proyectos fracasan, los clientes se enfadan
y los equipos de TI acaban apagando incendios
en lugar de mejorar los servicios.
Por eso ITIL tiene siete principios guía.
Para ayudar a los grupos de trabajo de tecnología
a superar los retos, tomar decisiones inteligentes
y mejorar continuamente los servicios.
Vamos a desglosar uno por uno,
con ejemplos con los que te puedes relacionar.
Principio número uno.
Sitúa el foco en el valor.
Todo lo que hagas en TI debe ayudar directa
o indirectamente a los clientes, los usuarios o la empresa.
Imagina que trabajas para una aerolínea
y tu equipo de TI crea una aplicación móvil
muy sofisticada, montones de funciones,
un diseño precioso.
Pero solo hay un problema.
La gente solo quiere facturar su equipaje
y obtener su tarjeta de embarque.
Así es.
La aplicación puede ser genial,
pero si no aporta valor real,
todo el esfuerzo es inútil.
Así que, antes de diseñar un servicio
o construir un producto, pregunta,
¿cómo ayuda a los clientes?
¿Cuáles son las mejoras al servicio existente?
¿Cómo ahorra tiempo a los usuarios
o ahorra dinero a la empresa?
Principio número dos.
Comience donde se encuentre.
No reinventes la rueda.
Antes de desecharlo todo y empezar de nuevo,
fíjate en lo que ya tienes
y analiza si es apto para su uso.
Supongamos que tu empresa quiere un nuevo sistema
para la mesa de servicio
y tu jefe dice, "Compremos uno nuevo",
sin comprobar si el sistema actual
puede actualizarse u optimizarse.
Has gastado mucho dinero en un sistema nuevo
para darte cuenta de que el sistema anterior
no era tan malo.
Solo necesitaba unos ajustes.
Lección.
Trabaja con lo que tienes
antes de hacer grandes cambios.
Principio número tres.
Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
Avanza en tu iniciativa con pequeños pasos
y obtén feedback sobre la marcha.
Hablemos de las malas renovaciones del hogar.
Decides renovar tu cocina,
así que lo arrancas todo de golpe.
Armarios, electrodomésticos, fregadero, todo.
Pero a mitad de camino,
te das cuenta de que el nuevo diseño no funciona.
Los materiales son muy caros
y no puedes usar tu cocina por meses.
En cambio, si renovaras por fases,
primero los armarios nuevos
y luego los electrodomésticos,
evitarías grandes errores
y solucionarías los problemas sobre la marcha.
Lo mismo aplica para TI.
Divide los proyectos en partes pequeñas,
pruébalos, obtén información
y mejóralos sobre la marcha.
Principio número cuatro.
Colabore y promueva visibilidad.
La clave está en trabajar juntos
y no ocultar información.
Imagina que estás viajando por carretera con unos amigos.
Uno es tu copiloto encargado del GPS,
otro se encarga de la música
y otro se asegura de distribuir los aperitivos.
Pero si el conductor no conoce la ruta
para llegar al destino,
todos se perderán.
Eso es lo que pasa en TI
cuando los equipos no comparten información.
La falta de visibilidad genera confusión,
retrasos y malas decisiones.
Haz que el trabajo sea visible.
Comparte actualizaciones con los demás
y colabora con todos los equipos.
Así todo será más fluido.
Principio número cinco.
Piense y trabaje de forma holística.
Los servicios de TI son como una sinfonía.
Todo está conectado.
Imagina esto.
Tienes un coche nuevo, pero te falta el volante.
Se ve genial, pero...
completamente inservible.
No puedes centrarte únicamente en la tecnología
o los procesos.
Hay que pensar en las personas,
en los flujos de trabajo
y en cómo se conecta todo.
Mira siempre el panorama completo,
no sólo una pieza del rompecabezas.
Principio número seis.
Manténgalo sencillo y práctico.
La complejidad es el enemigo.
¿Alguna vez has visto una máquina de snacks
con demasiados botones?
Solo quieres un snack,
pero sientes que estás lanzando una nave espacial.
En TI pasa lo mismo.
La complejidad innecesaria
conduce a la pérdida de tiempo y dinero.
Mantén las cosas sencillas,
prácticas y centradas en los resultados.
Principio número siete.
Optimice y automatice.
Utiliza la tecnología para mejorar algo
que tenga un propósito claro
y a la vez que tenga sentido.
Julián, seguro que alguna vez
has llamado a un servicio de atención al cliente
y te has quedado atascado
en un infierno de menús automáticos.
Pulse uno para la frustración.
Pulse dos para más frustración.
La automatización es fantástica,
pero solo si realmente ayuda a las personas.
Utilízala sabiamente para reducir el trabajo manual
y mejorar la eficiencia,
no solo para reducir costos.
Muy bien, Alex, hemos cubierto rápidamente
los siete principios guía de ITIL.
¿Recapitulamos?
Claro.
Los siete principios guía son
Sitúa el foco en el valor.
Comience donde se encuentre.
Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
Colabore y promueva visibilidad.
Piense y trabaje de forma holística.
Manténgalo sencillo y práctico.
Y optimice y automatice.
En el próximo episodio hablaremos
de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios,
porque ITIL no solo es tecnología.
Así que suscríbete, compártelo con tus colegas.
Gestiona los servicios de TI de forma sencilla,
inteligente y valiosa.
Hasta el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.