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00:00:00,001 --> 00:00:13,880
Bienvenidos de vuelta a ITIL 4 Sin Filtros, el podcast donde desglosamos prácticas complejas

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00:00:13,880 --> 00:00:18,920
de ITSM en conocimientos prácticos y fáciles de digerir. Soy Juan Carlos.

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00:00:18,920 --> 00:00:25,680
Y yo soy Camila. Hoy nos sumergimos en algo que literalmente mapea el ADN de tu infraestructura

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00:00:25,680 --> 00:00:32,160
de TI, la gestión de la configuración del servicio. Y créanme, esto no es tan aburrido

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00:00:32,160 --> 00:00:33,160
como suena.

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00:00:33,160 --> 00:00:41,000
¡Exacto! Piensen en esto como ser el cartógrafo de su universo digital. Camila, antes de comenzar,

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00:00:41,000 --> 00:00:45,760
déjame preguntarte esto. ¿Alguna vez has tratado de arreglar algo en la red de tu casa

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00:00:45,760 --> 00:00:50,840
y bueno, terminaste empeorándolo porque no sabías que estaba conectado con qué?

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00:00:50,840 --> 00:00:56,440
¡Ay, no me hagas empezar! El mes pasado, pensé que actualizaría mi red reemplazando

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00:00:56,440 --> 00:01:02,360
mi router. Resulta que mi termostato inteligente, las cámaras de seguridad y hasta mi cafetera

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00:01:02,360 --> 00:01:09,320
estaban configurados de maneras muy específicas. Dos horas después estaba tomando café instantáneo

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00:01:09,320 --> 00:01:11,960
en una casa que piensa que hace 30 grados afuera.

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00:01:11,960 --> 00:01:18,480
¡Perfecto ejemplo! Eso es exactamente lo que la gestión de la configuración del servicio

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00:01:18,480 --> 00:01:24,200
previene en entornos empresariales. Según la guía de práctica ITIL-4, el propósito

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00:01:24,200 --> 00:01:29,160
es asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los

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00:01:29,160 --> 00:01:35,480
elementos de configuración que lo soportan esté disponible cuando y dónde se necesite.

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00:01:35,480 --> 00:01:40,960
Entonces es como tener un mapa detallado de todo en tu entorno TI, ¿verdad?

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00:01:40,960 --> 00:01:46,600
¡Exactamente! Y no solo que existe, sino cómo todo se relaciona entre sí. La guía

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00:01:46,600 --> 00:01:52,880
define los elementos de configuración, o CIs, como cualquier componente que necesite

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00:01:52,880 --> 00:01:59,720
ser gestionado para entregar un servicio TI. Esto podría ser hardware, software, redes,

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00:01:59,720 --> 00:02:04,240
edificios, personas, proveedores, incluso documentación.

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00:02:04,240 --> 00:02:09,440
Un momento, ¿las personas son elementos de configuración?

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00:02:09,440 --> 00:02:14,740
¡Pueden serlo! Piénsalo. Si Juan del equipo de base de datos es el único que conoce la

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00:02:14,740 --> 00:02:20,620
contraseña de tu base de datos crítica de producción, ¿no querrías rastrear esa relación?

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00:02:20,620 --> 00:02:25,920
La guía menciona que los recursos que no pueden ser gestionados individualmente, usualmente

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00:02:25,920 --> 00:02:28,760
no se tratan como CIs.

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00:02:28,760 --> 00:02:35,240
Eso tiene sentido. Entonces, ¿cuál es el secreto de la receta? ¿Qué hace que esta

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00:02:35,240 --> 00:02:39,880
práctica sea realmente valiosa en lugar de solo burocracia adicional?

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00:02:39,880 --> 00:02:47,740
¡Excelente pregunta! La guía es muy clara sobre esto. Se trata de utilidad versus costo.

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00:02:47,740 --> 00:02:52,900
Enfatizan que la información de configuración debe ser relevante para las necesidades de

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00:02:52,900 --> 00:02:59,200
tu organización. No incluyes todos los datos disponibles solo porque puedes. Los factores

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00:02:59,200 --> 00:03:05,200
principales son ¿será útil esta información para los interesados? ¿Cuáles son los costos

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00:03:05,200 --> 00:03:07,320
de obtenerla y mantenerla?

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00:03:07,320 --> 00:03:14,620
¡Ja! Me encanta ese enfoque práctico. ¿Puede darnos un ejemplo real de cómo esto se desarrolla?

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00:03:14,620 --> 00:03:21,260
Por supuesto. Imaginen esto. Son las 3 de la mañana y el sitio web de comercio electrónico

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00:03:21,260 --> 00:03:26,360
se cae durante el Black Friday. Sin gestión de la configuración del servicio, el equipo

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00:03:26,360 --> 00:03:32,520
técnico está jugando a ser detective. ¿Qué servidores alojan esta aplicación? ¿A qué

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00:03:32,520 --> 00:03:38,740
base de datos se conecta? ¿Qué componentes de red están involucrados? ¡Están disparando

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00:03:38,740 --> 00:03:39,740
a ciegas!

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00:03:39,740 --> 00:03:42,840
¡Ja! Eso suena como un escenario de pesadilla.

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00:03:42,840 --> 00:03:49,020
¡Correcto! Pero con una práctica adecuada, consultan un modelo de configuración de servicios

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00:03:49,020 --> 00:03:54,740
e inmediatamente ven todo el ecosistema. La guía menciona que estos modelos se usan para

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00:03:54,740 --> 00:04:00,800
análisis de impacto, análisis de causa y efecto, análisis de riesgo, asignación de

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00:04:00,800 --> 00:04:06,800
costos y planificación de disponibilidad. En nuestro escenario del Black Friday, pueden

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00:04:06,800 --> 00:04:12,380
identificar rápidamente que el servidor principal de base de datos falló, ver qué sistemas

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00:04:12,380 --> 00:04:17,880
de respaldo están disponibles y entender exactamente qué procesos de negocio están

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00:04:17,880 --> 00:04:18,880
afectados.

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00:04:18,880 --> 00:04:24,640
¡Poderoso! Juan Carlos, háblame sobre los diferentes tipos de modelos.

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00:04:24,640 --> 00:04:30,000
ITIL ilustra un modelo de configuración de servicios de alto nivel que mapea un servicio

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00:04:30,000 --> 00:04:36,640
TI y sus componentes. Todo desde componentes SaaS y aplicaciones locales hasta infraestructura

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00:04:36,640 --> 00:04:43,080
en la nube y usuarios. Es como tener diferentes niveles de zoom en tu mapa digital. A veces

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00:04:43,080 --> 00:04:48,440
necesitas la vista satelital. A veces necesitas detalles a nivel de calles y rutas.

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00:04:48,440 --> 00:04:55,040
Hablando de detalles, ITIL menciona que esta práctica es altamente automatizada. ¡Ja!

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00:04:55,040 --> 00:04:59,560
Música para mis oídos, porque el rasteo manual suena como un trabajo de tiempo completo

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00:04:59,560 --> 00:05:01,600
para un ejército de personas.

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00:05:01,600 --> 00:05:08,400
¡No te equivocas! ITIL enfatiza que esta práctica depende mucho de herramientas especializadas

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00:05:08,400 --> 00:05:14,480
junto con sistemas de monitoreo, descubrimiento y analíticos. Pero aquí está el truco.

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00:05:14,480 --> 00:05:21,360
Algunas cosas siguen siendo difíciles o imposibles de automatizar. Datos de usuarios, estructuras

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00:05:21,360 --> 00:05:27,360
organizacionales, contratos con proveedores, estos a menudo requieren mantenimiento manual.

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00:05:27,360 --> 00:05:33,680
Entonces es un enfoque híbrido. Eso tiene sentido. ¿Qué hay de la verificación? Me

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00:05:33,680 --> 00:05:38,000
imagino que mantener todos estos datos precisos es un gran desafío.

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00:05:38,000 --> 00:05:43,320
Has tocado uno de los factores críticos de éxito. La guía habla sobre verificación

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00:05:43,320 --> 00:05:50,000
continua y auditorías regulares. Tu CMDB, la base de datos de gestión de configuración,

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00:05:50,000 --> 00:05:55,960
debe reflejar atributos, estados y relaciones reales de los CI, resaltar desviaciones de

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00:05:55,960 --> 00:06:01,760
las configuraciones base y proporcionar suficientes datos para restaurar configuraciones aprobadas.

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00:06:01,760 --> 00:06:08,600
CMDB, siento que es uno de esos acrónimos que infunde miedo a los corazones de las personas.

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00:06:08,600 --> 00:06:13,560
Es realmente tan complicado. No tiene que serlo. La guía en realidad clarifica

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00:06:13,560 --> 00:06:20,360
la relación entre CMS, Sistema de Gestión de Configuración, y CMDB. Piensen en el CMS

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00:06:20,360 --> 00:06:25,600
como todo el ecosistema de herramientas, datos e información que soporta la práctica. El

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00:06:25,600 --> 00:06:32,320
CMDB específicamente es la base de datos que almacena registros de CI y sus relaciones.

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00:06:32,320 --> 00:06:37,360
A veces las personas usan los términos indistintamente, pero el CMS es más amplio.

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00:06:37,360 --> 00:06:43,000
Entendido. Entonces, ¿cómo lo llevamos a la práctica, sin ser abrumador?

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00:06:43,000 --> 00:06:48,580
ITIL describe tres procesos principales. Primero, gestionar un enfoque común. Aquí

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00:06:48,580 --> 00:06:55,160
es donde analizas los requisitos de los interesados y defines tu estrategia general. Luego, capturar,

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00:06:55,160 --> 00:07:01,560
informar y proporcionar información de configuración, las operaciones del día a día. Finalmente,

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00:07:01,560 --> 00:07:06,360
verificar datos de configuración, mantener todo preciso.

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00:07:06,360 --> 00:07:11,480
Déjame plantear un escenario. Digamos que estoy dirigiendo TI para una empresa mediana

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00:07:11,480 --> 00:07:17,600
que ha crecido orgánicamente a lo largo de los años. Tenemos servidores locales, servicios

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00:07:17,600 --> 00:07:24,920
en la nube, aplicaciones legacy y herramientas SaaS más nuevas. ¿Por dónde empiezo?

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00:07:24,920 --> 00:07:30,280
Respuesta perfecta. Aplica los principios guía de ITIL. Por ejemplo, comienza donde

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00:07:30,280 --> 00:07:36,080
te encuentres significa que no necesitas hervir el océano. Comienza identificando tus servicios

82
00:07:36,080 --> 00:07:41,440
más críticos y trabaja hacia atrás. ¿Qué CI soportan tus aplicaciones generadoras de

83
00:07:41,440 --> 00:07:46,400
ingresos? ¿Qué causaría el mayor impacto al negocio si fallara?

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00:07:46,400 --> 00:07:49,240
Consejo práctico. Enfocarse en lo que más importa.

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00:07:49,240 --> 00:07:55,960
Exactamente. Y situa el foco en el valor significa hacer esas preguntas clave que menciona la

86
00:07:55,960 --> 00:08:00,280
guía. ¿Está esta información disponible en otro lugar? ¿Es crítica para la toma

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00:08:00,280 --> 00:08:05,560
de decisiones? ¿Cuáles son los costos? ¿Qué tan seguido se necesita?

88
00:08:05,560 --> 00:08:10,640
Tengo curiosidad sobre el ángulo de transformación digital. La guía menciona infraestructura

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00:08:10,640 --> 00:08:17,080
como código, máquinas virtuales, servicios en la nube. ¿Cómo cambia esto el juego?

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00:08:17,080 --> 00:08:23,360
Es un cambio enorme. Las velaciones tradicionales de CI eran relativamente estáticas. El servidor

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00:08:23,360 --> 00:08:28,280
A se conecta al switch B. Pero ahora tienes máquinas virtuales que pueden moverse entre

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00:08:28,280 --> 00:08:34,360
hosts físicos, contenedores que se levantan y bajan dinámicamente, infraestructura definida

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00:08:34,360 --> 00:08:39,720
por código. La guía reconoce esta complejidad y dice que no hay una respuesta única para

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00:08:39,720 --> 00:08:43,920
todos. Entonces volvemos al análisis de costo-beneficio,

95
00:08:43,920 --> 00:08:48,240
¿cierto? Así es. La guía da un gran ejemplo. Si solo

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00:08:48,240 --> 00:08:54,160
los administradores de máquinas virtuales y servidores físicos necesitan ver las relaciones,

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00:08:54,160 --> 00:08:57,400
pueden accederla directamente desde el sistema de hipervisor.

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00:08:57,400 --> 00:09:03,360
Esa es honestidad refrescante. No todo necesita estar en una base de datos gigante.

99
00:09:03,360 --> 00:09:09,840
Correcto. La guía también habla sobre categorización de CI. Los dividen en CIs de información

100
00:09:09,840 --> 00:09:17,600
y tecnología, proveedores y contratos, organizaciones y personas, y flujos de valor y procesos.

101
00:09:17,600 --> 00:09:21,520
Cada tipo tiene diferentes atributos y etapas de ciclo de vida.

102
00:09:21,520 --> 00:09:25,920
Hablemos de roles por un minuto. ¿Quién realmente hace este trabajo?

103
00:09:25,920 --> 00:09:32,160
El rol clave es el gestor de la configuración. Es como el director de la orquesta. Supervise

104
00:09:32,160 --> 00:09:38,000
el enfoque, comunica procedimientos, integra con otras prácticas y asegura la calidad

105
00:09:38,000 --> 00:09:43,240
de los datos. En organizaciones más grandes, podrías tener coordinadores de configuración

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00:09:43,240 --> 00:09:49,200
especializándose en diferentes áreas. ¿Y qué hay del rol de bibliotetario de configuración?

107
00:09:49,200 --> 00:09:54,160
Eso suena muy como de biblioteca. Sí lo hace.

108
00:09:54,160 --> 00:09:59,680
Este rol se enfoca en actualizar datos manualmente, verificación continua y manejar solicitudes

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00:09:59,680 --> 00:10:05,220
ad hoc. Este rol es importante en organizaciones con bajos niveles de automatización y alta

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00:10:05,220 --> 00:10:08,280
demanda de solicitudes de información no estándar.

111
00:10:08,280 --> 00:10:13,920
Tiene sentido. Ahora, tengo que preguntar sobre algo que probablemente está en la mente

112
00:10:13,920 --> 00:10:18,960
de cada oyente. Métricas. ¿Cómo sabes si estás teniendo éxito?

113
00:10:18,960 --> 00:10:22,960
La guía define métricas a dos factores principales de éxito.

114
00:10:22,960 --> 00:10:28,320
Primero, asegurar que información relevante de configuración esté disponible.

115
00:10:28,320 --> 00:10:33,000
Medir la satisfacción de los interesados, el número de malas decisiones debido a datos

116
00:10:33,000 --> 00:10:38,360
incorrectos y porcentaje de datos de la CMDB que han sido verificados.

117
00:10:38,360 --> 00:10:44,680
Segundo, optimizar costos. Rastrear los costos asociados a la práctica.

118
00:10:44,680 --> 00:10:51,920
Esas parecen medidas prácticas. No sólo cuántos CIs tenemos, sino ¿realmente estamos

119
00:10:51,920 --> 00:10:55,640
ayudando a las personas a tomar mejores decisiones?

120
00:10:55,640 --> 00:10:59,320
Exactamente. IT le enfatiza que las métricas deben evaluarse

121
00:10:59,320 --> 00:11:04,880
dentro del contexto de flujos de valor. Una herramienta es tan buena como se use.

122
00:11:04,880 --> 00:11:10,080
Hablemos de integración. Esta práctica no existe en aislamiento, ¿verdad?

123
00:11:10,080 --> 00:11:13,580
Absolutamente no. La guía muestra cómo la gestión de configuración

124
00:11:13,580 --> 00:11:20,960
de servicios contribuye fuertemente a diseño y transición, entrega y soporte, obtener,

125
00:11:20,960 --> 00:11:25,960
construir y actividades de mejora en la cadena de valor de servicios.

126
00:11:25,960 --> 00:11:30,800
Es una información importante a la gestión de incidentes, gestión de problemas, habilitación

127
00:11:30,800 --> 00:11:34,960
de cambios y muchas otras. ¿Puede estarnos un ejemplo rápido de esa

128
00:11:34,960 --> 00:11:40,880
integración? Claro. Al gestionar un incidente, la CMDB

129
00:11:40,880 --> 00:11:46,680
aporta al análisis de impacto. ¿Qué elementos se afectan por esta interrupción?

130
00:11:46,680 --> 00:11:52,400
En gestión de problemas ayuda a identificar causas potenciales y evaluar los efectos.

131
00:11:52,400 --> 00:11:56,880
Para la habilitación del cambio, es crítico para el análisis de impacto y riesgo.

132
00:11:56,880 --> 00:12:02,800
Me gustaría que abordáramos algo que confunde a muchos de nuestros oyentes. La diferencia

133
00:12:02,800 --> 00:12:09,120
entre gestión de la configuración y la gestión de activos TI, es decir, ambas gestionan componentes

134
00:12:09,120 --> 00:12:13,640
del entorno TI. La pregunta del millón de dólares. Me lo

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00:12:13,640 --> 00:12:20,800
preguntan constantemente. Son como primos, relacionados pero con personalidades muy diferentes.

136
00:12:20,800 --> 00:12:24,600
Veamos. Gestión de activos TI es como el contable

137
00:12:24,600 --> 00:12:30,600
de tus activos TI. Gestión de la configuración es como el navegador GPS de tus servicios.

138
00:12:30,600 --> 00:12:36,000
Mmm, ok. Dame un ejemplo real. Claro. Digamos que tienes un servidor crítico

139
00:12:36,000 --> 00:12:41,600
en tu entorno. Desde el ente de la gestión de activos TI, te importa quién lo compró,

140
00:12:41,600 --> 00:12:46,720
cuánto costó, cuál es el estado de la garantía, quién es el responsable, cuándo debemos

141
00:12:46,720 --> 00:12:52,800
reemplazarlo. Pero desde el ente de la gestión de la configuración, quieres saber qué aplicaciones

142
00:12:52,800 --> 00:12:58,480
están corriendo en él, qué servicios dependen de él, si falla, qué procesos de negocio

143
00:12:58,480 --> 00:13:02,680
se afectan. Entonces, la gestión de activos TI se centra

144
00:13:02,680 --> 00:13:07,940
en lo financiero y el ciclo de vida, mientras que la gestión de la configuración se centra

145
00:13:07,940 --> 00:13:13,620
en las relaciones técnicas. Exactamente. La gestión de activos TI trata

146
00:13:13,620 --> 00:13:20,360
sobre maximizar valor, controlar costos, gestionar riesgos. Es muy enfocada en el negocio. Estás

147
00:13:20,360 --> 00:13:27,320
rastreando órdenes de compra, facturas, cumplimiento de licencias, procedimientos para decomisarlos.

148
00:13:27,320 --> 00:13:31,200
Es como manejar un sistema de inventario realmente sofisticado.

149
00:13:31,200 --> 00:13:36,780
Y para ello se implementa un registro de activos TI, para rastear toda esta información financiera

150
00:13:36,780 --> 00:13:41,600
y el ciclo de vida de cada activo. Correcto. En la gestión de la configuración

151
00:13:41,600 --> 00:13:48,080
se usa la CMDB, que es la base de datos de los elementos de configuración, sus relaciones

152
00:13:48,080 --> 00:13:52,400
y dependencias técnicas. Pero aquí es donde se pone divertido.

153
00:13:52,400 --> 00:13:58,440
Digamos que tu servidor de email se cae. Gestión de activos TI te dice, "Este servidor costó

154
00:13:58,440 --> 00:14:04,520
50 mil dólares. La garantía expira el próximo mes y está asignado al equipo del centro

155
00:14:04,520 --> 00:14:10,720
de datos", mientras que la gestión de configuración te dice, "Este servidor tiene 500 usuarios

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00:14:10,720 --> 00:14:16,840
de servicio al cliente, ventas y contabilidad. Se conecta a tres sistemas de respaldo y el

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centro de datos es responsable". Entonces una práctica te ayuda a gestionar

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tu dinero, la otra te ayuda a no perder la cabeza durante interrupciones.

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Esa es en realidad una buena manera de expresarlo. Y aquí está lo genial. Trabajan juntas hermosamente.

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La guía de la gestión de configuración menciona que los CIs pueden incluir cosas

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como proveedores, contratos y personas. En cambio, la guía de gestión de activos TI

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habla sobre rastrear relaciones con proveedores y contratos de mantenimiento. Entonces, ese

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servidor de email al que hablamos, ambas prácticas necesitan rastrear el contrato de soporte

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del proveedor, pero por razones diferentes. ¿Cómo es eso?

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Gestión de activos TI lo rastrea porque necesitan conocer costos, fechas de renovación, requisitos

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de cumplimiento. Gestión de configuración lo rastrea porque si la relación con el proveedor

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falla, necesitan entender el impacto en el servicio.

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Entonces son prácticas complementarias que miran tu entorno TI a través de diferentes

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lentes. Exactamente.

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Gestión de activos TI pregunta "¿Qué poseemos, qué cuesta y cómo optimizamos el valor?"

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Gestión de configuración pregunta "¿Cómo se conecta todo y qué pasa cuando algo cambia?"

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Esto ha sido enriquecedor. ¿Algún consejo sabio para nuestros oyentes?

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Empezar con un pequeño alcance, enfocarse en el valor y recordar que lo perfecto es

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enemigo de lo bueno. La gestión de configuración debe agilizar el trabajo, no crear burocracia.

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Si se convierte en una carga en lugar de una ayuda, algo estás haciendo mal.

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Yo les diría, automatiza lo que puedas y construye poco a poco.

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Me gusta. Recuerden, esta es una práctica de soporte

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a otras prácticas para que sean más efectivas. Mantengan esa mentalidad de servicio.

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Gracias por acompañarnos en ITIL 4 Sin Filtros. No olviden suscribirse y dejarnos una reseña.

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La próxima semana estamos abordando gestión de eventos y monitoreo. Una práctica muy

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relevante con lo que discutimos hoy. Hasta entonces, sigan dibujando ese universo

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digital. Manteniendolo simple y práctico.

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[Música]