**Titre : Ni stylo, ni téléphone — comment un bouton à cinq visages a fait chuter les pots-de-vin policiers de 25 % à 5 %**

Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans l'émission. Je suis votre animatrice aujourd'hui. L'histoire que notre invité va nous raconter commence à Kampala, la capitale de l'Ouganda. Dans un commissariat de police, en sept mois, le taux de demandes de pots-de-vin est passé de 25 % à 5 % — non pas grâce à une vague de répression anticorruption, mais parce qu'un bouton est apparu à la porte.

Ce bouton ne ressemble sans doute pas à ce que vous imaginez. Il se dresse à la sortie du commissariat, avec cinq visages peints dessus — d'un visage rouge en colère à un visage vert hilare. Vous terminez vos démarches, vous appuyez sur un visage, et vous partez. Tout cela ne demande ni de savoir lire ou écrire, ni de posséder un smartphone, ni même de prononcer un mot.

Un simple bouton — et ça suffit à faire changer le comportement de la police ?

C'est l'aspect le plus surprenant de cette histoire. SEMA — « parle » en swahili — est une organisation lancée à Kampala en mars 2018. Sa fondatrice, Nathalie, est criminologue de formation et a passé des années à étudier les systèmes judiciaires. En Ouganda, elle a découvert un chiffre stupéfiant : selon une enquête de Transparency International menée en 2019, près de la moitié des personnes ayant utilisé un service public déclaraient avoir versé un pot-de-vin pour l'obtenir — et la police était largement considérée comme la pire institution en la matière.

Pourquoi une Néerlandaise irait-elle jusqu'en Ouganda pour essayer de régler ce problème ?

Elle travaillait auparavant comme coordinatrice de programme pour l'Afrique de l'Est au sein d'une organisation d'innovation juridique basée à La Haye, et ses travaux de recherche l'amenaient à résider longuement en Ouganda. Elle a remarqué que l'Ouganda compte plus de quarante langues, que de nombreux citoyens ne savent ni lire ni écrire et ne possèdent pas de smartphone — alors même que les services publics sont précisément ce dont ils ne peuvent se passer au quotidien : déposer une plainte, obtenir un acte de naissance, se faire soigner à l'hôpital. Personne n'avait jamais vraiment pris la peine de recueillir ce que ressentent, sur la qualité de ces services, les personnes qui en dépendent le plus.

Son point de départ n'était donc pas d'éduquer les citoyens, mais de rendre la parole plus facile à exprimer.

Exactement. Elle a transformé le terminal de retour d'information en un appareil physique, installé à la sortie des commissariats, des hôpitaux et des mairies. Et ceux qui n'ont pas les moyens de s'offrir un smartphone ne sont pas oubliés pour autant — à côté de l'appareil se trouve aussi un numéro USSD. On le compose depuis un vieux téléphone à touches, sans frais d'appel, sans données mobiles, et il suffit de suivre les instructions en appuyant sur quelques touches pour remplir une évaluation. C'est ça, l'idée du « low-tech » : chaque outil est conçu pour un type précis de personne qui, sinon, resterait silencieuse.

Une fois les appareils installés, est-ce que les citoyens les utilisent vraiment ?

Oui — mais l'effet qui s'est vraiment révélé décisif, c'est autre chose : la police elle-même est devenue plus prudente. Un responsable du service de recherche de la police ougandaise l'a dit sans détour par la suite : nous avions nous-mêmes essayé de recueillir ce genre de retours et nous avions échoué — les citoyens ne voulaient pas nous en donner. Ce n'est qu'avec l'arrivée de SEMA que nous avons compris que cela pouvait aider la hiérarchie à évaluer chaque poste. Les agents font aujourd'hui bien plus attention à leur comportement.

Autrement dit, le simple fait d'être évalué change déjà le comportement.

Ils appellent ça « l'effet de surveillance » (watchdog effect) : savoir que quelqu'un regarde change la façon dont on agit. Chaque mois, SEMA compile les retours dans un rapport transmis à chaque bureau, et a même créé un prix du « bureau de l'année ». Les postes ont commencé à se livrer une compétition discrète entre eux — à la mairie, le personnel dit qu'en sachant qu'un rapport avec des preuves arriverait en fin de mois, ils se montraient bien plus courtois envers les usagers ; au commissariat, les agents disent que le plus grand changement, c'est l'attitude — ils ne sont plus passifs et ont commencé à traiter les citoyens comme des clients.

Et du côté des citoyens — sont-ils disposés à participer ?

Oui. Rien qu'en 2019, SEMA a reçu plus de 32 000 retours — plus de 20 000 évaluations par bouton, plus de 10 000 entretiens en face à face, et plus de 600 messages téléphoniques. Les entretiens étaient menés par des étudiants formés à cet effet, qui arrêtaient les gens juste à la sortie du bureau, dès qu'ils avaient fini leurs démarches.

Arrêter quelqu'un pour lui demander quoi, exactement ?

Quelques minutes à peine par personne — avez-vous obtenu ce que vous vouliez ? Quelqu'un vous a-t-il demandé un pot-de-vin ? Reviendriez-vous la prochaine fois ? Les enquêteurs saisissaient les réponses sur une tablette, sur place. Par rapport aux visages sur le bouton, ces questions permettent de dire le « pourquoi » — quel guichet, quelle étape, où exactement ça coince.

Trente-deux mille retours, c'est déjà une opinion publique visible. Est-ce que cette opinion publique a vraiment changé quelque chose ?

Il y a un exemple très concret. Le rapport mensuel d'un centre de santé montrait que la plainte la plus fréquente des patients portait sur des temps d'attente trop longs à la pharmacie — faute de personnel suffisant. Le responsable a vu le rapport et a immédiatement affecté du personnel supplémentaire à la pharmacie ; les longues files d'attente ont disparu. Le directeur du centre de santé s'était alors engagé : nous porterons ce rapport lors de notre prochaine réunion, et nous nous engageons à changer les choses.

Et du côté du commissariat ?

Là aussi. Un rapport du commissariat d'Old Kampala mentionnait l'absence d'espace d'attente ; le commandant du poste a tout simplement fait évacuer toutes les voitures et motos garées dans la cour pour faire de la place aux usagers. Cet espace existe toujours aujourd'hui. Aucune de ces améliorations n'est spectaculaire, mais chacune vient de quelqu'un qui est réellement venu faire une démarche.

Au-delà des rapports mensuels, existe-t-il un moyen de dialogue plus direct ?

Oui, ça s'appelle un Baraza — le mot local pour « assemblée communautaire ». SEMA réunit régulièrement des représentants de la communauté et des responsables dans la même cour, pour qu'ils se parlent et se répondent en face à face ; tout ce qui peut être réglé sur-le-champ l'est sur-le-champ, sans attendre de rapport ni d'autorisation. Ici, la boucle de rétroaction se referme en personne.

On dirait que ce système a déjà fait ses preuves sur le terrain.

Oui, mais il a vite atteint un plafond. Fin 2019, SEMA a coproduit un documentaire sur la corruption avec Transparency International, et à l'issue du tournage, l'organisation a elle-même reconnu que la corruption est le morceau le plus difficile à faire bouger. Plus gênant encore, la clé de beaucoup de ces problèmes ne se trouve tout simplement pas entre les mains du poste lui-même — affecter plus de personnel nécessite un budget, réparer des installations nécessite une autorisation, et tout cela dépend des échelons supérieurs.

Donc les voix remontées du terrain s'éteignent une fois arrivées « en haut » ?

C'est exactement ce qu'ils ont tenté de tester en 2020. Ils ont compilé les données de plusieurs postes dans un rapport de tendances, envoyé au quartier général de la police et à de hauts responsables, tout en essayant deux approches à la fois : envoyer des « intermédiaires de dialogue » pour obtenir des rendez-vous directs avec les dirigeants et leur exposer en personne les recommandations du rapport ; et organiser des « événements de dialogue » où les responsables s'asseyaient ensemble pour examiner les données. La conclusion à laquelle ils sont arrivés est sans illusion : pour que les données remontent, il faut que quelqu'un frappe à leur place à la porte.

Autrement dit, il est facile de faire changer la base, difficile de faire changer le pouvoir.

Oui. Mais vers 2024, un problème plus fondamental encore a fait surface en premier : un visage sur un bouton ne peut exprimer que la satisfaction ou l'insatisfaction — il ne peut pas dire des choses précises comme « la pharmacie n'a plus de médicaments » ou « le personnel de garde était impoli ». Alors ils ont fait appel à une organisation d'IA basée à Kampala, Sunbird AI, pour repenser l'appareil ensemble.

Ça a donné quoi, cette refonte ?

Aujourd'hui, vous pouvez vous tenir devant l'appareil et enregistrer un message dans votre propre langue. L'Ouganda compte plus de quarante langues, et c'est exactement ce sur quoi travaille Sunbird AI — c'est le laboratoire d'IA à but non lucratif propre à l'Ouganda, qui a publié en octobre 2025 un modèle open source appelé Sunflower, prenant en charge trente et une langues ougandaises, et qui est actuellement le modèle de traduction le plus performant pour vingt-quatre d'entre elles.

Quelle différence entre parler dans sa propre langue et appuyer sur un visage sur un bouton ?

La différence est dans le détail. Un bouton peut dire à un responsable « vous êtes mécontent ». Une voix peut lui dire « la pharmacie n'avait pas de médicaments aujourd'hui », ou « la personne de garde m'a fait attendre trois heures ». L'appareil enregistre la voix, le modèle la transcrit en texte, la traduit en anglais, puis l'anonymise — c'est seulement après que cela parvient au bureau. Les citoyens n'ont pas à craindre d'être identifiés.

Le projet pilote est-il déjà en place ?

Oui — au centre de santé de Kasangati et au commissariat d'Old Kampala. Pour la première fois, les problèmes précis enregistrés par les citoyens arrivent, dans toute leur intégralité, sur le bureau d'un responsable. Du bouton souriant au retour vocal, ce chemin aura pris plus de six ans.

Six ans plus tard, pensez-vous qu'ils ont trouvé leur réponse ?

Leur propre conclusion tient en une phrase : le changement n'a pas besoin d'être coûteux, ni de reposer sur une technologie sophistiquée. À ce jour, SEMA a recueilli plus de 80 000 retours de citoyens, et selon leur site, ils sont en train d'écouter « des centaines de milliers » de voix. Leur vision : d'ici 2030, faire en sorte que les services publics les plus utilisés d'Afrique de l'Est s'appuient tous sur les retours des citoyens.

Et pour nous, gens ordinaires, que retenir de cette histoire ?

Trois questions. Premièrement : avez-vous déjà vécu un service si bon que vous aviez envie de le vanter, ou si mauvais que vous aviez envie de vous plaindre ? Deuxièmement : si cette institution avait un bouton à sa porte, appuieriez-vous dessus ? Troisièmement — si vous appuyiez, souhaiteriez-vous qu'il y ait vraiment quelqu'un derrière ce bouton, en train de regarder ?

D'un bouton à trente et une langues entendues — faire parler les gens n'est pas difficile. Ce qui est difficile, c'est de leur faire croire que parler sert à quelque chose. Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. « Action Locale ». On ne trouve pas les compagnons de route dans les slogans, on les trouve dans les questions qu'on se pose. Rendez-vous la semaine prochaine.