Hola, ¿qué tal? Bienvenidos una vez más a ITIL 4 Sin Filtros, el podcast que hace
que ITIL sea sencillo, entretenido y sí, realmente útil.
Soy Alex y como siempre, me acompaña mi compañero Julián.
Hola amigos, si ya han estado con nosotros, saben qué es ITIL, por qué es importante
y cómo los principios guía ayudan a que los servicios funcionen mejor.
Y hoy vamos con un tema fundamental, las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
Seguro estarás pensando, ¿cuatro dimensiones? ¿Estamos hablando de ciencia ficción?
Ojalá, pero no. Estas son las cuatro áreas clave que definen si un servicio de TI aporta valor o no.
Y créeme, si descuidas alguna de ellas, el caos está asegurado.
La tecnología que usamos todos los días es como una orquesta invisible.
Cuando funciona bien, ni la notamos. Pero cuando falla, el caos se desata.
Y resulta que hay exactamente cuatro dimensiones ocultas que determinan si tendremos música armoniosa o ruido ensordecedor.
Mmm, es fascinante pensar que detrás de cada servicio digital hay todo un ecosistema trabajando en perfecta sincronía.
¿Podemos explorar estas dimensiones?
Por supuesto. La primera dimensión es organizaciones y personas, y es como el director y los músicos de nuestra orquesta tecnológica.
Sin las personas correctas con las habilidades adecuadas, hasta la mejor tecnología es inútil.
Me hace pensar en esos estudios que muestran que el 70% de los proyectos tecnológicos fallan no por problemas técnicos, sino por factores humanos.
Exacto. Y aquí está lo interesante. Las empresas invierten millones en tecnología, pero solo el 15% del presupuesto promedio se destina al desarrollo del personal.
Es como comprar un Ferrari y no invertir en clases de manejo.
Otro factor importante es promover una cultura que fomente la colaboración.
Imagina una carrera de Fórmula 1. Puedes tener el mejor coche del mundo, pero sin un buen piloto y un gran equipo de mecánicos.
Ese coche no es más que un adorno caro. Y hablando de tecnología, ¿cómo se relaciona esto con la segunda dimensión?
La dimensión de información y tecnología es como el instrumento musical en sí mismo. Necesitas tener no solo el mejor equipo, sino también mantenerlo actualizado y afinado.
Los datos muestran que las empresas pierden un promedio de $300,000 por hora cuando sus sistemas críticos fallan.
Eso me recuerda a un caso real de un banco que perdió millones porque su sistema de respaldo no se había actualizado en meses.
Aquí viene algo crucial. La tercera dimensión. Socios y proveedores. La columna vertebral invisible.
Las estadísticas indican que el 60% de las interrupciones de servicio se originan en problemas con proveedores externos.
Entonces es como una cadena de suministro musical donde cada eslabón debe funcionar perfectamente.
Y los números son reveladores. Las empresas que implementan una gestión efectiva de proveedores reducen sus incidentes críticos en un 45%.
Pero aquí está el detalle. Solo el 30% de las organizaciones tienen un programa formal de gestión de proveedores.
Eso nos lleva a la cuarta dimensión. Flujos de valor y procesos. ¿Cómo se integra todo esto?
Imagina que los procesos son como la partitura musical. Un estudio reciente mostró que las organizaciones con procesos bien definidos
tienen un 65% menos de incidentes de servicio y un 40% más de satisfacción del cliente.
Imagina un aeropuerto sin proceso de embarque. Nadie sabe dónde sentarse, no hay facturación y todos corren hacia el avión como pueden.
Un caos total. En TI ocurre lo mismo. Si no hay flujos claros, documentación ni automatización, todo empieza a fallar.
Y supongo que estas dimensiones no operan de forma aislada.
De hecho, los datos son sorprendentes. Las organizaciones que logran integrar efectivamente las cuatro dimensiones
ven un aumento del 80% en la satisfacción del cliente y una reducción del 60% en el tiempo de resolución de problemas.
Entonces, ¿cuál dirías que es el error más común que cometen las organizaciones?
Según las investigaciones más recientes, el 75% de las empresas se enfoca excesivamente en la tecnología, descuidando las otras dimensiones.
Es como tener un violín Stradivarius, pero sin un violinista que sepa tocarlo.
Y todo esto tiene un impacto directo en el usuario final, ¿verdad?
Absolutamente. Los estudios muestran que por cada minuto de interrupción del servicio, una empresa promedio pierde $5,600.
Pero lo más interesante es que el 90% de estos incidentes podrían prevenirse con un mejor equilibrio entre las cuatro dimensiones.
Entonces, ¿cuál sería la recomendación principal para las organizaciones?
Las mejores prácticas sugieren distribuir equitativamente la atención y recursos entre estas cuatro dimensiones.
Las organizaciones que lo hacen ven una mejora del 70% en su rendimiento general.
Y para concluir, ¿qué podemos esperar ver en el futuro?
Las tendencias indican que la automatización y la inteligencia artificial transformarán estas dimensiones en los próximos años.
Pero aquí está la clave. La tecnología seguirá siendo solo una parte de la ecuación.
El éxito continuará dependiendo de cómo orquestemos estas cuatro dimensiones en perfecta armonía.
Fascinante cómo algo aparentemente técnico tiene tantas capas humanas y organizacionales.
Y ese es precisamente el mensaje que debemos llevarnos.
La excelencia en el servicio no es solo cuestión de tecnología, sino de crear una sinfonía perfecta entre personas, procesos, tecnología y colaboradores.
Los números no mienten.
Las organizaciones que lo entienden tienen un 300% más de probabilidades de alcanzar sus objetivos de servicio.
Alex, ¿te parece si hacemos un repaso rápido?
¡Claro que sí!
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son
Organizaciones y personas. Tener a las personas adecuadas con las competencias correctas.
Información y tecnología.
Contar con las herramientas que impulsan el servicio.
Socios y proveedores.
Gestionar bien las dependencias externas.
Flujos de valor y procesos.
Asegurarse de que todo funcione sin trabas.
Cuando las cuatro están bien alineadas, los servicios de TI son eficientes, confiables y aportan valor.
Descuidar una sola puede traer problemas importantes.
Y esto no es solo teoría.
Todos los servicios que utilizas a diario dependen de estas dimensiones.
En el próximo episodio vamos a sumergirnos en el sistema de valor del servicio de ITIL.
Es decir, cómo los equipos de TI convierten el caos en valor real.
Así que, si no lo has hecho aún, suscríbete, comparte este episodio y recuerda,
TI no es solo tecnología. Se trata de personas, procesos y de hacer que las cosas funcionen bien.
Nos vemos en el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.