Hola a todos, bienvenidos nuevamente a ITIL 4 Sin Filtros.
Soy Julián y estoy aquí con mi compañera Alex.
Hola.
Si es la primera vez que nos escuchas,
prepárate para aprender sin complicaciones.
Este podcast trata sobre cómo entender ITIL 4 de manera clara,
sin jerga confusa ni clases aburridas.
Así es.
En el episodio anterior hablamos de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios,
las áreas clave que pueden hacer que un servicio de TI funcione o fracase.
Y hoy vamos a hablar del sistema de valor del servicio de ITIL
y la cadena de valor del servicio.
Es decir, cómo los servicios de TI realmente generan valor en lugar de ser solo un costo.
Los servicios de TI son como una orquesta sinfónica.
Cuando un solo instrumento está desafinado, toda la melodía se arruina.
Y hoy vamos a descubrir por qué el sistema de valor del servicio es la partitura que mantiene todo en armonía.
Mmm.
Esa es una analogía fascinante.
Me hace pensar en cuántas organizaciones están tratando de tocar sin partitura.
Exacto.
Y es por eso que el sistema del valor del servicio, conocido como SVS por sus siglas, es tan crucial.
¿Sabes?
Estudios recientes muestran que las empresas con procesos de TI bien estructurados
tienen un 65% menos de incidentes críticos.
¡Impresionante!
¿Cómo logran esa diferencia tan marcada?
Bueno, todo se reduce a tener un sistema bien organizado.
Es como, imagina que diriges un restaurante.
Si tienes los mejores chefs, pero la cocina es un caos, el resultado será inconsistente.
Y supongo que ahí es donde entra el sistema de valor del servicio con sus cinco componentes fundamentales.
Exactamente.
Primero están los principios guía, que son como los valores fundamentales.
Luego, la gobernanza, que asegura que todo esté alineado con los objetivos del negocio.
Me parece fascinante cómo cada elemento tiene su propósito específico.
¿Podrías profundizar en el tercer elemento, la cadena de valor del servicio?
Por supuesto.
La cadena de valor del servicio es realmente el corazón del sistema.
Son seis pasos esenciales que transforman una idea en un servicio funcional.
Y me imagino que cada paso debe ejecutarse en el orden correcto.
No necesariamente.
Hay que evaluar cada situación cuidadosamente.
Pero comencemos con planificar, donde definimos qué necesitamos.
Luego viene involucrar, donde recogemos el feedback de los usuarios para entender qué desea.
Después tenemos diseñar y transicionar, donde se crea la solución y se asegura de que esté lista.
Luego viene obtener y construir.
En este paso se adquiere la tecnología, software o herramientas necesarias.
En fin, todos los componentes que hacen que la solución funcione.
Ya construida la solución, nos movemos al próximo paso.
Entregar y soportar, poner en marcha el servicio y mantenerlo.
Si la cadena de valor no termina ahí, Alex, el último paso es mejorar,
ajustar constantemente con base en retroalimentación.
Fascinante.
Sabes, esto me recuerda al ejemplo de la pizza que me comentaste antes de comenzar el podcast.
Podríamos usar eso para ilustrar el proceso.
Brillante.
Cuando pides una pizza, involucrar es abrir la app y hacer el pedido.
Planificar es cuando el restaurante define su menú y los procesos.
Y diseñar y transicionar sería cómo desarrollar las recetas y procedimientos.
Correcto.
Obtener y construir es conseguir los ingredientes y equipos necesarios.
Entregar y soportar es cuando la pizza llega a tu puerta.
Y mejorar es ajustar, basándose en los comentarios de los clientes.
Es increíble cómo algo tan complejo puede explicarse con un ejemplo tan cotidiano.
Y eso es lo más importante.
Al final, todo se reduce a entregar valor de manera consistente,
ya sea una pizza o un sistema empresarial crítico.
Julián, faltan dos elementos.
Cierto.
Las prácticas de gestión y la mejora continua.
Las prácticas son conjuntos de recursos organizativos diseñados para llevar a cabo tareas
o alcanzar objetivos relacionados con la gestión de servicios.
Aquí es donde entran prácticas como la gestión de incidentes,
gestión de problemas, la mesa de servicio y muchas más.
El último elemento, la mejora continua.
Porque en ITIL, nada está terminado para siempre.
Siempre hay espacio para mejorar un proceso, un servicio, una experiencia del usuario.
Este elemento impulsa la evolución constante.
Así que, al combinar principios guía, gobernanza, cadena de valor, prácticas y mejora continua,
el SVS crea un sistema completo y adaptable que permite que TI aporte valor real al negocio.
¿Qué pasa cuando las organizaciones no implementan bien estos sistemas?
Uf, los números son alarmantes.
Las empresas sin un SVS bien implementado gastan hasta un 40% más en resolución de incidentes
y tienen tiempos de respuesta tres veces más largos.
Esos son datos realmente significativos.
Y lo más interesante es que no se trata solo de tecnología.
El 80% de los fallos en servicios de TI son por problemas de proceso, no técnicos.
Entonces, ¿cuál sería tu consejo para las organizaciones que quieren mejorar?
Mira, todo comienza con entender que el SVS no es solo un marco teórico.
Es una herramienta práctica.
Como en nuestra analogía del restaurante, necesitas la receta correcta,
los ingredientes adecuados y un equipo de trabajo capacitado.
Y supongo que la mejora continua es fundamental en todo esto.
Absolutamente crucial.
Las organizaciones que implementan ciclos de mejora continua
ven una reducción del 35% en costos operativos durante el primer año.
Esos resultados son verdaderamente impresionantes.
Y lo más fascinante es que estos principios se aplican a cualquier industria.
He visto hospitales, bancos, incluso equipos deportivos adoptar elementos del SVS para mejorar sus operaciones.
Ha sido una conversación verdaderamente esclarecedora.
¿Algún pensamiento final?
Solo recordar que el éxito en los servicios modernos no es accidental.
Es el resultado de sistemas bien diseñados y ejecutados.
Como dice el viejo proverbio, "La suerte favorece a la mente preparada"
y en este caso, al sistema bien estructurado.
Perfecto. Y con esa reflexión tan acertada, concluimos por hoy.
Así que suscríbete, comparte este episodio con tus colegas
y recuerda, ITIL no es solo tecnología, es valor en acción.
En el próximo episodio hablaremos de las prácticas de gestión,
las herramientas que los equipos usan para que todo siga funcionando.
Los esperamos en el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.