1
00:00:00,001 --> 00:00:03,700
Hola a todos, bienvenidos nuevamente a ITIL 4 Sin Filtros.

2
00:00:03,700 --> 00:00:06,500
Soy Julián y estoy aquí con mi compañera Alex.

3
00:00:06,500 --> 00:00:07,900
Hola.

4
00:00:07,900 --> 00:00:10,100
Si es la primera vez que nos escuchas,

5
00:00:10,100 --> 00:00:13,500
prepárate para aprender sin complicaciones.

6
00:00:13,500 --> 00:00:18,900
Este podcast trata sobre cómo entender ITIL 4 de manera clara,

7
00:00:18,900 --> 00:00:22,200
sin jerga confusa ni clases aburridas.

8
00:00:22,200 --> 00:00:23,300
Así es.

9
00:00:23,300 --> 00:00:27,300
En el episodio anterior hablamos de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios,

10
00:00:27,300 --> 00:00:31,800
las áreas clave que pueden hacer que un servicio de TI funcione o fracase.

11
00:00:31,800 --> 00:00:36,200
Y hoy vamos a hablar del sistema de valor del servicio de ITIL

12
00:00:36,200 --> 00:00:38,800
y la cadena de valor del servicio.

13
00:00:38,800 --> 00:00:45,800
Es decir, cómo los servicios de TI realmente generan valor en lugar de ser solo un costo.

14
00:00:45,800 --> 00:00:49,600
Los servicios de TI son como una orquesta sinfónica.

15
00:00:49,600 --> 00:00:53,800
Cuando un solo instrumento está desafinado, toda la melodía se arruina.

16
00:00:53,800 --> 00:01:00,100
Y hoy vamos a descubrir por qué el sistema de valor del servicio es la partitura que mantiene todo en armonía.

17
00:01:00,100 --> 00:01:01,300
Mmm.

18
00:01:01,300 --> 00:01:04,100
Esa es una analogía fascinante.

19
00:01:04,100 --> 00:01:09,800
Me hace pensar en cuántas organizaciones están tratando de tocar sin partitura.

20
00:01:09,800 --> 00:01:10,500
Exacto.

21
00:01:10,500 --> 00:01:16,600
Y es por eso que el sistema del valor del servicio, conocido como SVS por sus siglas, es tan crucial.

22
00:01:16,600 --> 00:01:17,100
¿Sabes?

23
00:01:17,100 --> 00:01:21,300
Estudios recientes muestran que las empresas con procesos de TI bien estructurados

24
00:01:21,300 --> 00:01:24,600
tienen un 65% menos de incidentes críticos.

25
00:01:24,600 --> 00:01:26,800
¡Impresionante!

26
00:01:26,800 --> 00:01:29,500
¿Cómo logran esa diferencia tan marcada?

27
00:01:29,500 --> 00:01:33,200
Bueno, todo se reduce a tener un sistema bien organizado.

28
00:01:33,200 --> 00:01:36,100
Es como, imagina que diriges un restaurante.

29
00:01:36,100 --> 00:01:41,400
Si tienes los mejores chefs, pero la cocina es un caos, el resultado será inconsistente.

30
00:01:41,400 --> 00:01:48,200
Y supongo que ahí es donde entra el sistema de valor del servicio con sus cinco componentes fundamentales.

31
00:01:48,200 --> 00:01:49,700
Exactamente.

32
00:01:49,700 --> 00:01:53,800
Primero están los principios guía, que son como los valores fundamentales.

33
00:01:53,800 --> 00:01:58,900
Luego, la gobernanza, que asegura que todo esté alineado con los objetivos del negocio.

34
00:01:58,900 --> 00:02:04,100
Me parece fascinante cómo cada elemento tiene su propósito específico.

35
00:02:04,100 --> 00:02:09,400
¿Podrías profundizar en el tercer elemento, la cadena de valor del servicio?

36
00:02:09,400 --> 00:02:10,300
Por supuesto.

37
00:02:10,300 --> 00:02:14,100
La cadena de valor del servicio es realmente el corazón del sistema.

38
00:02:14,100 --> 00:02:19,700
Son seis pasos esenciales que transforman una idea en un servicio funcional.

39
00:02:19,700 --> 00:02:25,200
Y me imagino que cada paso debe ejecutarse en el orden correcto.

40
00:02:25,200 --> 00:02:26,500
No necesariamente.

41
00:02:26,500 --> 00:02:29,700
Hay que evaluar cada situación cuidadosamente.

42
00:02:29,700 --> 00:02:34,100
Pero comencemos con planificar, donde definimos qué necesitamos.

43
00:02:34,100 --> 00:02:40,000
Luego viene involucrar, donde recogemos el feedback de los usuarios para entender qué desea.

44
00:02:40,000 --> 00:02:46,300
Después tenemos diseñar y transicionar, donde se crea la solución y se asegura de que esté lista.

45
00:02:46,300 --> 00:02:49,400
Luego viene obtener y construir.

46
00:02:49,400 --> 00:02:54,500
En este paso se adquiere la tecnología, software o herramientas necesarias.

47
00:02:54,500 --> 00:02:58,800
En fin, todos los componentes que hacen que la solución funcione.

48
00:02:58,800 --> 00:03:02,900
Ya construida la solución, nos movemos al próximo paso.

49
00:03:02,900 --> 00:03:07,600
Entregar y soportar, poner en marcha el servicio y mantenerlo.

50
00:03:07,600 --> 00:03:12,100
Si la cadena de valor no termina ahí, Alex, el último paso es mejorar,

51
00:03:12,100 --> 00:03:15,500
ajustar constantemente con base en retroalimentación.

52
00:03:15,500 --> 00:03:17,100
Fascinante.

53
00:03:17,100 --> 00:03:23,600
Sabes, esto me recuerda al ejemplo de la pizza que me comentaste antes de comenzar el podcast.

54
00:03:23,600 --> 00:03:27,000
Podríamos usar eso para ilustrar el proceso.

55
00:03:27,000 --> 00:03:28,100
Brillante.

56
00:03:28,100 --> 00:03:32,600
Cuando pides una pizza, involucrar es abrir la app y hacer el pedido.

57
00:03:32,600 --> 00:03:36,700
Planificar es cuando el restaurante define su menú y los procesos.

58
00:03:36,700 --> 00:03:42,500
Y diseñar y transicionar sería cómo desarrollar las recetas y procedimientos.

59
00:03:42,500 --> 00:03:44,000
Correcto.

60
00:03:44,000 --> 00:03:49,300
Obtener y construir es conseguir los ingredientes y equipos necesarios.

61
00:03:49,300 --> 00:03:53,100
Entregar y soportar es cuando la pizza llega a tu puerta.

62
00:03:53,100 --> 00:03:57,200
Y mejorar es ajustar, basándose en los comentarios de los clientes.

63
00:03:57,200 --> 00:04:03,200
Es increíble cómo algo tan complejo puede explicarse con un ejemplo tan cotidiano.

64
00:04:03,200 --> 00:04:04,800
Y eso es lo más importante.

65
00:04:04,800 --> 00:04:08,400
Al final, todo se reduce a entregar valor de manera consistente,

66
00:04:08,400 --> 00:04:11,400
ya sea una pizza o un sistema empresarial crítico.

67
00:04:11,400 --> 00:04:14,000
Julián, faltan dos elementos.

68
00:04:14,000 --> 00:04:14,600
Cierto.

69
00:04:14,600 --> 00:04:17,200
Las prácticas de gestión y la mejora continua.

70
00:04:17,200 --> 00:04:23,000
Las prácticas son conjuntos de recursos organizativos diseñados para llevar a cabo tareas

71
00:04:23,000 --> 00:04:27,100
o alcanzar objetivos relacionados con la gestión de servicios.

72
00:04:27,100 --> 00:04:31,300
Aquí es donde entran prácticas como la gestión de incidentes,

73
00:04:31,300 --> 00:04:35,400
gestión de problemas, la mesa de servicio y muchas más.

74
00:04:35,400 --> 00:04:38,100
El último elemento, la mejora continua.

75
00:04:38,100 --> 00:04:41,500
Porque en ITIL, nada está terminado para siempre.

76
00:04:41,500 --> 00:04:46,300
Siempre hay espacio para mejorar un proceso, un servicio, una experiencia del usuario.

77
00:04:46,300 --> 00:04:49,000
Este elemento impulsa la evolución constante.

78
00:04:49,000 --> 00:04:57,100
Así que, al combinar principios guía, gobernanza, cadena de valor, prácticas y mejora continua,

79
00:04:57,100 --> 00:05:05,400
el SVS crea un sistema completo y adaptable que permite que TI aporte valor real al negocio.

80
00:05:05,400 --> 00:05:09,700
¿Qué pasa cuando las organizaciones no implementan bien estos sistemas?

81
00:05:09,700 --> 00:05:12,300
Uf, los números son alarmantes.

82
00:05:12,300 --> 00:05:19,200
Las empresas sin un SVS bien implementado gastan hasta un 40% más en resolución de incidentes

83
00:05:19,200 --> 00:05:22,600
y tienen tiempos de respuesta tres veces más largos.

84
00:05:22,600 --> 00:05:25,800
Esos son datos realmente significativos.

85
00:05:25,800 --> 00:05:28,700
Y lo más interesante es que no se trata solo de tecnología.

86
00:05:28,700 --> 00:05:34,000
El 80% de los fallos en servicios de TI son por problemas de proceso, no técnicos.

87
00:05:34,000 --> 00:05:38,800
Entonces, ¿cuál sería tu consejo para las organizaciones que quieren mejorar?

88
00:05:38,800 --> 00:05:44,700
Mira, todo comienza con entender que el SVS no es solo un marco teórico.

89
00:05:44,700 --> 00:05:47,200
Es una herramienta práctica.

90
00:05:47,200 --> 00:05:50,900
Como en nuestra analogía del restaurante, necesitas la receta correcta,

91
00:05:50,900 --> 00:05:54,200
los ingredientes adecuados y un equipo de trabajo capacitado.

92
00:05:54,200 --> 00:05:58,100
Y supongo que la mejora continua es fundamental en todo esto.

93
00:05:58,100 --> 00:05:59,700
Absolutamente crucial.

94
00:05:59,700 --> 00:06:03,000
Las organizaciones que implementan ciclos de mejora continua

95
00:06:03,000 --> 00:06:07,900
ven una reducción del 35% en costos operativos durante el primer año.

96
00:06:07,900 --> 00:06:11,500
Esos resultados son verdaderamente impresionantes.

97
00:06:11,500 --> 00:06:15,300
Y lo más fascinante es que estos principios se aplican a cualquier industria.

98
00:06:15,300 --> 00:06:22,000
He visto hospitales, bancos, incluso equipos deportivos adoptar elementos del SVS para mejorar sus operaciones.

99
00:06:22,000 --> 00:06:25,600
Ha sido una conversación verdaderamente esclarecedora.

100
00:06:25,600 --> 00:06:27,600
¿Algún pensamiento final?

101
00:06:27,600 --> 00:06:31,700
Solo recordar que el éxito en los servicios modernos no es accidental.

102
00:06:31,700 --> 00:06:35,200
Es el resultado de sistemas bien diseñados y ejecutados.

103
00:06:35,200 --> 00:06:39,600
Como dice el viejo proverbio, "La suerte favorece a la mente preparada"

104
00:06:39,600 --> 00:06:42,200
y en este caso, al sistema bien estructurado.

105
00:06:42,200 --> 00:06:47,100
Perfecto. Y con esa reflexión tan acertada, concluimos por hoy.

106
00:06:47,100 --> 00:06:51,300
Así que suscríbete, comparte este episodio con tus colegas

107
00:06:51,300 --> 00:06:56,800
y recuerda, ITIL no es solo tecnología, es valor en acción.

108
00:06:56,800 --> 00:07:00,100
En el próximo episodio hablaremos de las prácticas de gestión,

109
00:07:00,100 --> 00:07:03,500
las herramientas que los equipos usan para que todo siga funcionando.

110
00:07:03,500 --> 00:07:07,300
Los esperamos en el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.