1
00:00:00,001 --> 00:00:04,400
Bienvenidos a la segunda temporada de ITIL 4 Sin Filtros,

2
00:00:04,400 --> 00:00:07,000
Elevando el ITSM.

3
00:00:07,000 --> 00:00:10,200
Hoy nos enfrentamos a un gigante que silenciosamente

4
00:00:10,200 --> 00:00:14,600
determina el destino de cada transformación ITSM,

5
00:00:14,600 --> 00:00:17,800
el cambio organizacional.

6
00:00:17,800 --> 00:00:20,100
¿Por qué es tan importante?

7
00:00:20,100 --> 00:00:23,400
¿Por qué se siente como "querer atrapar humo"?

8
00:00:23,400 --> 00:00:24,700
Soy Alex.

9
00:00:24,700 --> 00:00:26,100
Y yo soy Julián.

10
00:00:26,100 --> 00:00:28,800
Querer atrapar humo es exactamente como se siente

11
00:00:28,800 --> 00:00:30,400
el cambio organizacional.

12
00:00:30,400 --> 00:00:33,900
Es complicado, impredecible y emotivo,

13
00:00:33,900 --> 00:00:35,200
pero si sabes qué esperar

14
00:00:35,200 --> 00:00:37,400
y cómo guiar a la gente a través de él,

15
00:00:37,400 --> 00:00:39,700
puede convertirse en la parte más gratificante

16
00:00:39,700 --> 00:00:41,600
de tu viaje de transformación.

17
00:00:41,600 --> 00:00:43,700
Hoy, lo desglosaremos todo

18
00:00:43,700 --> 00:00:46,100
y lo mantendremos divertido y real.

19
00:00:46,100 --> 00:00:49,200
Julián, la gestión de servicios de TI

20
00:00:49,200 --> 00:00:52,000
trae cambios en hábitos y formas de trabajar.

21
00:00:52,000 --> 00:00:54,300
¿Cómo estos cambios pueden impactar el éxito

22
00:00:54,300 --> 00:00:56,800
de esta iniciativa si no se abordan?

23
00:00:56,800 --> 00:00:59,400
Por naturaleza, la gente teme el cambio

24
00:00:59,400 --> 00:01:02,300
porque amenaza su sensación de control.

25
00:01:02,300 --> 00:01:04,700
Imagina que de repente te dicen,

26
00:01:04,700 --> 00:01:05,800
"A partir de mañana,

27
00:01:05,800 --> 00:01:08,800
tienes que conducir en sentido contrario."

28
00:01:08,800 --> 00:01:10,900
Aunque teóricamente sea mejor,

29
00:01:10,900 --> 00:01:14,500
tu primer instinto es el pánico.

30
00:01:14,500 --> 00:01:17,700
En la gestión de servicios de TI ocurre lo mismo.

31
00:01:17,700 --> 00:01:19,600
Si no abordamos ese miedo,

32
00:01:19,600 --> 00:01:22,100
la gente se aferrará a las viejas costumbres,

33
00:01:22,100 --> 00:01:23,800
saboteará los nuevos hábitos

34
00:01:23,800 --> 00:01:26,600
o simplemente se desvinculará.

35
00:01:26,600 --> 00:01:29,300
La tecnología es solo la punta del iceberg.

36
00:01:29,300 --> 00:01:32,900
Bajo la superficie está la realidad emocional.

37
00:01:32,900 --> 00:01:36,600
Hmm, parece que ignorar el cambio organizacional

38
00:01:36,600 --> 00:01:37,700
es como…

39
00:01:37,700 --> 00:01:40,800
estrenar un nuevo vehículo sin combustible.

40
00:01:40,800 --> 00:01:41,700
Exacto.

41
00:01:41,700 --> 00:01:43,200
Sin el combustible humano,

42
00:01:43,200 --> 00:01:45,200
la mejor tecnología se estancará.

43
00:01:45,200 --> 00:01:48,000
Hablemos de emociones.

44
00:01:48,000 --> 00:01:49,800
¿Qué nos dice el modelo satír

45
00:01:49,800 --> 00:01:52,300
sobre el lado humano del cambio?

46
00:01:52,300 --> 00:01:54,900
El modelo satír explica cómo las personas

47
00:01:54,900 --> 00:01:57,400
se mueven emocionalmente a través del cambio,

48
00:01:57,400 --> 00:01:59,500
partiendo de la estabilidad,

49
00:01:59,500 --> 00:02:02,000
a través del caos y la confusión,

50
00:02:02,000 --> 00:02:05,300
hacia una nueva y más fuerte normalidad.

51
00:02:05,300 --> 00:02:06,800
Imagina esto.

52
00:02:06,800 --> 00:02:08,800
Un equipo que trabaja sin problemas,

53
00:02:08,800 --> 00:02:10,900
pero de forma ineficaz.

54
00:02:10,900 --> 00:02:13,800
Esa es la fase de "status quo".

55
00:02:13,800 --> 00:02:17,600
Entonces, la gerencia suelta la bomba.

56
00:02:17,600 --> 00:02:20,200
"Vamos a lanzar una nueva plataforma ITSM

57
00:02:20,200 --> 00:02:21,900
el mes que viene."

58
00:02:21,900 --> 00:02:26,300
Ese es el elemento extraño que causa resistencia.

59
00:02:26,300 --> 00:02:28,700
Luego viene el pánico total.

60
00:02:28,700 --> 00:02:31,400
La productividad en picada.

61
00:02:31,400 --> 00:02:33,700
Esta es la fase del caos.

62
00:02:33,700 --> 00:02:35,200
La gente se queja.

63
00:02:35,200 --> 00:02:36,600
Corren rumores.

64
00:02:36,600 --> 00:02:40,000
Alguien intenta en secreto volver al antiguo sistema.

65
00:02:40,000 --> 00:02:42,200
Suena a telenovela.

66
00:02:42,200 --> 00:02:43,200
Totalmente.

67
00:02:43,200 --> 00:02:45,300
Pero entonces llega el gran avance,

68
00:02:45,300 --> 00:02:48,600
la idea transformadora o la nueva práctica.

69
00:02:48,600 --> 00:02:52,100
Otros empiezan a ver que los incidentes se cierran más rápido.

70
00:02:52,100 --> 00:02:54,600
Se integran poco a poco y lo nuevo

71
00:02:54,600 --> 00:02:56,900
se convierte en la nueva normalidad.

72
00:02:56,900 --> 00:02:59,400
Las cosas realmente funcionan mejor.

73
00:02:59,400 --> 00:03:02,400
Así que el caos no es un fracaso.

74
00:03:02,400 --> 00:03:05,300
Es parte del proceso, ¿cierto?

75
00:03:05,300 --> 00:03:05,900
Así es.

76
00:03:05,900 --> 00:03:07,800
Si no estás viendo un poco de caos,

77
00:03:07,800 --> 00:03:10,100
probablemente no estás presionando lo suficiente

78
00:03:10,100 --> 00:03:11,300
para un cambio real.

79
00:03:11,300 --> 00:03:12,300
Julián,

80
00:03:12,300 --> 00:03:15,400
gestionar emociones mantiene el barco a flote.

81
00:03:15,400 --> 00:03:18,500
Pero, ¿quién marca el rumbo estratégico?

82
00:03:18,500 --> 00:03:21,700
Calmar las emociones es solo parte del viaje.

83
00:03:21,700 --> 00:03:24,100
Lo difícil es decidir hacia dónde ir.

84
00:03:24,100 --> 00:03:27,000
Por suerte, John Cotter nos dejó un mapa.

85
00:03:27,000 --> 00:03:29,400
Primero, crear un sentido de urgencia

86
00:03:29,400 --> 00:03:31,800
en la fase del status quo.

87
00:03:31,800 --> 00:03:34,800
Es importante compartir experiencias como

88
00:03:34,800 --> 00:03:37,400
Nuestros competidores resuelven los incidentes

89
00:03:37,400 --> 00:03:39,700
el doble de rápido.

90
00:03:39,700 --> 00:03:41,300
Segundo,

91
00:03:41,300 --> 00:03:43,800
crear una coalición que guíe el cambio

92
00:03:43,800 --> 00:03:46,400
durante la fase de resistencia.

93
00:03:46,400 --> 00:03:48,400
Considera a esos "guerreros"

94
00:03:48,400 --> 00:03:50,500
que sabes van a impulsar el cambio.

95
00:03:50,500 --> 00:03:53,100
Como reclutar capitanes para tu nave.

96
00:03:53,100 --> 00:03:55,200
Precisamente.

97
00:03:55,200 --> 00:03:57,700
El próximo paso es formar una visión clara

98
00:03:57,700 --> 00:03:59,000
durante el caos.

99
00:03:59,000 --> 00:04:01,900
En vez de simplemente optimizar los procesos,

100
00:04:01,900 --> 00:04:03,900
"nos centraremos en cerrar los incidentes

101
00:04:03,900 --> 00:04:05,500
en la mitad del tiempo."

102
00:04:05,500 --> 00:04:08,300
Y así recibir el aplauso de los usuarios.

103
00:04:08,300 --> 00:04:10,400
Ya con una visión clara compartida,

104
00:04:10,400 --> 00:04:13,400
se debe reclutar un ejército de voluntarios.

105
00:04:13,400 --> 00:04:14,400
¿Por qué?

106
00:04:14,400 --> 00:04:16,300
Porque el cambio se propaga más rápido

107
00:04:16,300 --> 00:04:18,600
cuando todos se sienten dueños.

108
00:04:18,600 --> 00:04:21,600
Según avanzamos, es importante eliminar las barreras,

109
00:04:21,600 --> 00:04:23,400
ya sean políticas obsoletas

110
00:04:23,400 --> 00:04:25,700
o temores sobre la seguridad laboral.

111
00:04:25,700 --> 00:04:28,300
¿Qué hay de celebrar las victorias?

112
00:04:28,300 --> 00:04:29,500
Crítico.

113
00:04:29,500 --> 00:04:32,400
Una empresa ideó los viernes de cierre exprés.

114
00:04:32,400 --> 00:04:34,100
Cada equipo competía para cerrar

115
00:04:34,100 --> 00:04:36,900
la mayor cantidad de tickets con calidad.

116
00:04:36,900 --> 00:04:39,400
¿Qué se llevaban los ganadores?

117
00:04:39,400 --> 00:04:41,000
El derecho a presumir,

118
00:04:41,000 --> 00:04:43,500
vítores en el equipo y, por supuesto,

119
00:04:43,500 --> 00:04:45,100
pizza gratis.

120
00:04:45,100 --> 00:04:46,800
Convirtieron la mejora de procesos

121
00:04:46,800 --> 00:04:50,000
en algo tan divertido que nadie quería quedarse fuera.

122
00:04:50,000 --> 00:04:52,400
Me encanta esa idea.

123
00:04:52,400 --> 00:04:54,100
John Cotter nos dice

124
00:04:54,100 --> 00:04:56,800
que para que el cambio sea sostenible,

125
00:04:56,800 --> 00:05:00,000
hay que mantener el impulso añadiendo nuevas iniciativas.

126
00:05:00,000 --> 00:05:02,100
Además, nos advierte que debemos

127
00:05:02,100 --> 00:05:04,000
institucionalizar el cambio.

128
00:05:04,000 --> 00:05:05,200
¿Cómo?

129
00:05:05,200 --> 00:05:07,000
Integrando los nuevos comportamientos

130
00:05:07,000 --> 00:05:09,500
en las descripciones de los puestos de trabajo,

131
00:05:09,500 --> 00:05:11,100
fomentando la capacitación

132
00:05:11,100 --> 00:05:13,100
y un programa de recompensas.

133
00:05:13,100 --> 00:05:15,100
¿Puedes compartir un ejemplo real

134
00:05:15,100 --> 00:05:17,500
en el que esto haya funcionado?

135
00:05:17,500 --> 00:05:18,600
Por supuesto.

136
00:05:18,600 --> 00:05:20,500
Recuerdo una agencia gubernamental

137
00:05:20,500 --> 00:05:22,300
que implementó un cambio significativo

138
00:05:22,300 --> 00:05:24,000
en su mesa de servicios.

139
00:05:24,000 --> 00:05:26,500
Pánico total al principio.

140
00:05:26,500 --> 00:05:28,100
Lluvia de llamadas.

141
00:05:28,100 --> 00:05:30,600
Un técnico puso carteles alrededor de su cubículo

142
00:05:30,600 --> 00:05:33,800
que decían "traigan de vuelta el viejo sistema".

143
00:05:33,800 --> 00:05:36,500
Pero la gerencia lo enfrentó valientemente.

144
00:05:36,500 --> 00:05:38,600
Celebraron las ferias del fracaso,

145
00:05:38,600 --> 00:05:42,000
mostrando errores hilarantes en el nuevo sistema.

146
00:05:42,000 --> 00:05:44,100
Destacaron a los "héroes anónimos"

147
00:05:44,100 --> 00:05:47,100
que identificaron soluciones durante el proceso.

148
00:05:47,100 --> 00:05:48,100
En tres meses,

149
00:05:48,100 --> 00:05:51,900
las puntuaciones de satisfacción aumentaron un 20%.

150
00:05:51,900 --> 00:05:54,100
El caos no fue ignorado.

151
00:05:54,100 --> 00:05:55,700
Los líderes lo abrazaron,

152
00:05:55,700 --> 00:05:56,900
todos lo disfrutaron,

153
00:05:56,900 --> 00:05:58,800
pero lo más importante...

154
00:05:58,800 --> 00:06:00,900
se logró el cambio institucional.

155
00:06:00,900 --> 00:06:02,600
Me encanta esa historia.

156
00:06:02,600 --> 00:06:04,800
Dejaron espacio para la vulnerabilidad

157
00:06:04,800 --> 00:06:07,500
en lugar de fingir que todo era perfecto.

158
00:06:07,500 --> 00:06:08,300
Así es.

159
00:06:08,300 --> 00:06:10,900
El cambio no es un plan de proyecto estéril.

160
00:06:10,900 --> 00:06:13,000
Es un viaje vivo que respira.

161
00:06:13,000 --> 00:06:15,100
Cuanto más rápido abordes el caos,

162
00:06:15,100 --> 00:06:18,100
más rápido avanzarás hacia el verdadero éxito.

163
00:06:18,100 --> 00:06:20,500
¿Cuál es la reflexión de hoy?

164
00:06:20,500 --> 00:06:22,700
Espera el caos.

165
00:06:22,700 --> 00:06:25,000
Aborda las emociones.

166
00:06:25,000 --> 00:06:27,200
Construye una coalición que haga que la gente

167
00:06:27,200 --> 00:06:29,700
pase del miedo a la emoción.

168
00:06:29,700 --> 00:06:31,500
La tecnología no transforma nada

169
00:06:31,500 --> 00:06:34,300
sin personas dispuestas a adoptarla.

170
00:06:34,300 --> 00:06:35,700
Si dominas el lado humano,

171
00:06:35,700 --> 00:06:38,300
elevarás tu transformación de la gestión de servicios

172
00:06:38,300 --> 00:06:42,100
e impulsarás los objetivos de tu organización.

173
00:06:42,100 --> 00:06:44,600
Julián, gracias por guiarnos hoy.

174
00:06:44,600 --> 00:06:46,800
Y gracias a todos nuestros oyentes.

175
00:06:46,800 --> 00:06:48,500
Manténgase en sintonía

176
00:06:48,500 --> 00:06:51,400
para el próximo episodio de la segunda temporada

177
00:06:51,400 --> 00:06:54,400
de ETL 4, Sin Filtros,

178
00:06:54,400 --> 00:06:56,600
Elevando el ITSM.

179
00:06:56,600 --> 00:06:57,600
Hasta la próxima.