1
00:00:00,001 --> 00:00:03,440
[MÚSICA]

2
00:00:03,440 --> 00:00:11,760
Hola a todos, soy Julián.

3
00:00:11,760 --> 00:00:15,160
En el episodio de hoy, querido proveedor, tenemos que hablar.

4
00:00:15,160 --> 00:00:18,200
Nos acompañan Raquel y Marcos para conversar sin filtros

5
00:00:18,200 --> 00:00:21,080
sobre la gestión de niveles de servicio.

6
00:00:21,080 --> 00:00:23,160
¿Qué es realmente un SLA?

7
00:00:23,160 --> 00:00:26,240
¿Por qué a veces prometemos más de lo que podemos cumplir?

8
00:00:26,240 --> 00:00:29,360
Y lo más importante, ¿cómo alineamos expectativas sin

9
00:00:29,360 --> 00:00:30,680
perdernos en el papel?

10
00:00:30,680 --> 00:00:31,960
Vamos a descubrirlo.

11
00:00:31,960 --> 00:00:32,600
Comencemos.

12
00:00:32,600 --> 00:00:37,760
[MÚSICA]

13
00:00:37,760 --> 00:00:42,040
Querido proveedor de servicios, tenemos que hablar.

14
00:00:42,040 --> 00:00:45,760
No porque lo hayas arruinado, bueno, tal vez un poquito,

15
00:00:45,760 --> 00:00:48,920
sino porque estamos hablando idiomas distintos.

16
00:00:48,920 --> 00:00:54,040
Tú dices disponibilidad, yo entiendo siempre activo.

17
00:00:54,040 --> 00:01:01,360
Prometes 99,9% y yo, pues, espero perfecto.

18
00:01:01,360 --> 00:01:04,400
Bienvenido a ITIL 4 sin filtros.

19
00:01:04,400 --> 00:01:10,160
Hoy vamos a desarmar ese arte, a veces un poco mal entendido,

20
00:01:10,160 --> 00:01:12,720
que es la gestión de niveles de servicio.

21
00:01:12,720 --> 00:01:16,520
Queremos ir más allá del simple papeleo de los SLA, ¿sabes?

22
00:01:16,520 --> 00:01:19,440
Explorar el propósito real del SLM.

23
00:01:19,440 --> 00:01:24,280
Alinear expectativas, sí, construir confianza y, bueno,

24
00:01:24,280 --> 00:01:27,560
mantener viva la conversación, incluso cuando las cosas no

25
00:01:27,560 --> 00:01:29,120
salen como esperábamos.

26
00:01:29,120 --> 00:01:31,440
Venga, vamos a desgranar esto.

27
00:01:31,440 --> 00:01:33,480
Empecemos por lo básico, ¿no?

28
00:01:33,480 --> 00:01:36,000
¿Qué es exactamente esta práctica?

29
00:01:36,000 --> 00:01:36,680
¿Qué busca?

30
00:01:36,680 --> 00:01:40,040
Pues mira, su propósito fundamental es fijar objetivos

31
00:01:40,040 --> 00:01:40,720
claros.

32
00:01:40,720 --> 00:01:42,600
Objetivos para los niveles de servicio,

33
00:01:42,600 --> 00:01:46,640
pero, eh, muy importante, basados en las necesidades del

34
00:01:46,640 --> 00:01:47,720
negocio.

35
00:01:47,720 --> 00:01:50,960
Y lo que es vital, asegurar que la entrega de ese servicio se

36
00:01:50,960 --> 00:01:55,360
mide, se vigila, se gestiona, siempre comparándola con esos

37
00:01:55,360 --> 00:01:57,320
objetivos que hemos pactado.

38
00:01:57,320 --> 00:02:00,960
Se trata al final de crear una visión compartida,

39
00:02:00,960 --> 00:02:04,760
una visión realista de la calidad entre quien da el

40
00:02:04,760 --> 00:02:07,040
servicio y quien lo recibe.

41
00:02:07,040 --> 00:02:08,680
Has dicho calidad del servicio.

42
00:02:08,680 --> 00:02:11,400
Suena bien, suena importante, pero ¿cómo aterrizamos eso?

43
00:02:11,400 --> 00:02:12,920
¿Qué significa en el día a día?

44
00:02:12,920 --> 00:02:14,040
Buena pregunta.

45
00:02:14,040 --> 00:02:18,120
La calidad, en este contexto, es el conjunto de características

46
00:02:18,120 --> 00:02:21,520
de un servicio que importan para satisfacer necesidades.

47
00:02:21,520 --> 00:02:23,680
Las explícitas, las que te dicen,

48
00:02:23,680 --> 00:02:26,680
y también las implícitas, las que se dan por hecho.

49
00:02:26,680 --> 00:02:29,720
Y para poder gestionarla, claro, necesitamos métricas,

50
00:02:29,720 --> 00:02:31,400
indicadores concretos.

51
00:02:31,400 --> 00:02:33,480
Y son esas métricas, con sus metas,

52
00:02:33,480 --> 00:02:35,880
las que definen el nivel de servicio.

53
00:02:35,880 --> 00:02:38,480
Ah, vale, vale.

54
00:02:38,480 --> 00:02:42,440
Y supongo que ahí es donde entran los famosos SLA, ¿no?

55
00:02:42,440 --> 00:02:44,120
Los acuerdos de nivel de servicio.

56
00:02:44,120 --> 00:02:46,120
Justo ahí, exacto.

57
00:02:46,120 --> 00:02:48,960
Son ese acuerdo, normalmente documentado,

58
00:02:48,960 --> 00:02:52,720
que dice qué servicios se incluyen y qué nivel se espera.

59
00:02:52,720 --> 00:02:55,120
Pero, ojo, un matiz importante.

60
00:02:55,120 --> 00:02:58,600
No siempre es una negociación detallada uno a uno.

61
00:02:58,600 --> 00:02:59,360
Ah, ¿no?

62
00:02:59,360 --> 00:03:00,160
No.

63
00:03:00,160 --> 00:03:02,640
Piensa en servicios masivos, como, no sé,

64
00:03:02,640 --> 00:03:06,200
el almacenamiento en la nube o una plataforma de correo.

65
00:03:06,200 --> 00:03:09,080
Ahí muchas veces aceptas las condiciones estándar del

66
00:03:09,080 --> 00:03:12,680
proveedor o simplemente no usas el servicio.

67
00:03:12,680 --> 00:03:16,720
El SLA en esos casos funciona más como una especificación que

68
00:03:16,720 --> 00:03:18,840
como un contrato negociado individualmente.

69
00:03:18,840 --> 00:03:20,880
Entiendo, tiene sentido.

70
00:03:20,880 --> 00:03:25,120
Entonces, si ya tenemos esas métricas y los SLA,

71
00:03:25,120 --> 00:03:27,680
podemos decir que ya está todo bajo control.

72
00:03:27,680 --> 00:03:30,080
Bueno, ojalá fuera tan fácil.

73
00:03:30,080 --> 00:03:32,800
Aquí entra un concepto que a mí me parece muy gráfico,

74
00:03:32,800 --> 00:03:33,720
muy revelador.

75
00:03:33,720 --> 00:03:34,640
¿Sí? ¿Cuál?

76
00:03:34,640 --> 00:03:36,000
El efecto sandía.

77
00:03:36,000 --> 00:03:37,120
El efecto sandía.

78
00:03:37,120 --> 00:03:41,680
Suina, curioso, refrescante, pero peligroso quizás.

79
00:03:41,680 --> 00:03:42,640
Exacto.

80
00:03:42,640 --> 00:03:44,360
Es peligroso, sí.

81
00:03:44,360 --> 00:03:46,600
Imagina un cuadro de mandos, ¿vale?

82
00:03:46,600 --> 00:03:49,560
Todos los indicadores del SLA, los numeritos,

83
00:03:49,560 --> 00:03:52,840
en verde brillante, perfecto según el acuerdo.

84
00:03:52,840 --> 00:03:55,280
Pero por dentro, si hablas con la gente,

85
00:03:55,280 --> 00:03:59,680
si ves cómo usan el servicio, la percepción del cliente es roja,

86
00:03:59,680 --> 00:04:02,000
de frustración, de insatisfacción total.

87
00:04:02,000 --> 00:04:04,560
Uf, claro, verde por fuera, pero--

88
00:04:04,560 --> 00:04:06,640
Podría pasada por dentro.

89
00:04:06,640 --> 00:04:10,560
Como una sandía, parece madura por fuera, pero por dentro,

90
00:04:10,560 --> 00:04:11,120
nada.

91
00:04:11,120 --> 00:04:12,280
Qué buena imagen.

92
00:04:12,280 --> 00:04:16,160
O sea, que las métricas objetivas solas no bastan.

93
00:04:16,160 --> 00:04:17,160
Para nada.

94
00:04:17,160 --> 00:04:20,760
Es absolutamente vital combinar esas métricas del SLA,

95
00:04:20,760 --> 00:04:23,000
los números, con la escucha activa,

96
00:04:23,000 --> 00:04:27,000
recoger feedback subjetivo, la experiencia real del usuario.

97
00:04:27,000 --> 00:04:29,600
Pueden ser encuestas, análisis de sentimiento,

98
00:04:29,600 --> 00:04:32,160
las revisiones periódicas de las que hablaremos,

99
00:04:32,160 --> 00:04:36,040
solo juntando las dos visiones, la objetiva y la subjetiva,

100
00:04:36,040 --> 00:04:37,320
tienes la foto completa.

101
00:04:37,320 --> 00:04:39,280
Y evitarás sorpresas desagradables.

102
00:04:39,280 --> 00:04:40,120
Exacto.

103
00:04:40,120 --> 00:04:44,200
Evitas esa situación donde los informes dicen todo bien y la

104
00:04:44,200 --> 00:04:46,400
realidad es un desastre silencioso.

105
00:04:46,400 --> 00:04:47,520
Entendido.

106
00:04:47,520 --> 00:04:52,080
Y hablando de métricas y SLA, muchas veces pensamos solo en

107
00:04:52,080 --> 00:04:55,760
cosas como la disponibilidad, la capacidad,

108
00:04:55,760 --> 00:04:58,160
el tiempo de respuesta, lo técnico, ¿no?

109
00:04:58,160 --> 00:05:00,360
Sí, es un error bastante común.

110
00:05:00,360 --> 00:05:03,200
A veces viene de esa separación tradicional entre equipos de

111
00:05:03,200 --> 00:05:05,280
desarrollo y los de operaciones.

112
00:05:05,280 --> 00:05:09,920
ITIL nos habla de dos conceptos clave, utilidad y garantía.

113
00:05:09,920 --> 00:05:12,360
Utilidad es qué hace el servicio.

114
00:05:12,360 --> 00:05:14,880
Sirve para lo que se supone que tiene que servir.

115
00:05:14,880 --> 00:05:16,760
Es apto para el propósito.

116
00:05:16,760 --> 00:05:19,120
Y garantía es cómo funciona.

117
00:05:19,120 --> 00:05:22,520
Ahí sí entra la disponibilidad, la capacidad, la seguridad,

118
00:05:22,520 --> 00:05:23,600
la continuidad.

119
00:05:23,600 --> 00:05:24,960
Sí es apto para el uso.

120
00:05:24,960 --> 00:05:25,440
Vale.

121
00:05:25,440 --> 00:05:27,280
Utilidad y garantía.

122
00:05:27,280 --> 00:05:29,080
Las dos caras de la moneda del valor.

123
00:05:29,080 --> 00:05:29,840
Eso es.

124
00:05:29,840 --> 00:05:32,760
Y una buena gestión de niveles de servicio tiene que cubrir las

125
00:05:32,760 --> 00:05:34,200
dos, ambas.

126
00:05:34,200 --> 00:05:37,840
No vale solo mirar los aspectos técnicos, los no funcionales,

127
00:05:37,840 --> 00:05:40,320
si luego el servicio no le sirve al cliente para hacer su

128
00:05:40,320 --> 00:05:41,160
trabajo.

129
00:05:41,160 --> 00:05:42,880
La calidad real está en esa mezcla.

130
00:05:42,880 --> 00:05:43,360
Claro.

131
00:05:43,360 --> 00:05:46,320
De nada sirve que esté siempre disponible si no hace lo que

132
00:05:46,320 --> 00:05:47,800
necesito que haga.

133
00:05:47,800 --> 00:05:48,480
Lógico.

134
00:05:48,480 --> 00:05:50,440
Y si buscamos esa visión compartida,

135
00:05:50,440 --> 00:05:53,840
esa calidad completa, ¿cómo se llega a esos acuerdos?

136
00:05:53,840 --> 00:05:55,280
¿Son todos iguales?

137
00:05:55,280 --> 00:05:56,360
No, para nada.

138
00:05:56,360 --> 00:05:59,360
Hay una diferencia importante según el tipo de servicio.

139
00:05:59,360 --> 00:06:02,440
Podemos hablar de servicios a medida y servicios más

140
00:06:02,440 --> 00:06:05,000
estandarizados, digamos de paquete.

141
00:06:05,000 --> 00:06:06,880
A medida versus de paquete.

142
00:06:06,880 --> 00:06:07,560
Sí.

143
00:06:07,560 --> 00:06:10,040
En los servicios a medida hay más flexibilidad.

144
00:06:10,040 --> 00:06:12,680
Te sientas con el cliente, entiendes sus necesidades

145
00:06:12,680 --> 00:06:16,360
específicas y colaboráis para definir una solución y un SLA

146
00:06:16,360 --> 00:06:18,040
que funcione para los dos.

147
00:06:18,040 --> 00:06:19,160
Es como ir al sastre.

148
00:06:19,160 --> 00:06:22,080
Requiere diálogo, pruebas, ajustes,

149
00:06:22,080 --> 00:06:23,600
una construcción conjunta.

150
00:06:23,600 --> 00:06:25,080
La negociación es más intensa.

151
00:06:25,080 --> 00:06:26,680
Vale, más personalizado.

152
00:06:26,680 --> 00:06:27,400
Exacto.

153
00:06:27,400 --> 00:06:29,160
En cambio, con los servicios de paquete,

154
00:06:29,160 --> 00:06:32,200
piensan mucho software como servicios SaaS o servicios

155
00:06:32,200 --> 00:06:32,920
cloud.

156
00:06:32,920 --> 00:06:35,160
El proveedor ya tiene unos niveles definidos,

157
00:06:35,160 --> 00:06:38,360
quizá nivel oro, plata, bronce, basados en lo que creen que

158
00:06:38,360 --> 00:06:39,560
necesita el mercado.

159
00:06:39,560 --> 00:06:41,680
El cliente elige la opción que mejor le encaja.

160
00:06:41,680 --> 00:06:43,440
Como comprar ropa ya hecha, ¿no?

161
00:06:43,440 --> 00:06:44,520
Eliges tu talla.

162
00:06:44,520 --> 00:06:45,400
Justo.

163
00:06:45,400 --> 00:06:47,680
Eliges la opción que te vale de las que hay.

164
00:06:47,680 --> 00:06:49,840
El proceso es más rápido, más estándar,

165
00:06:49,840 --> 00:06:51,280
a veces incluso automatizado.

166
00:06:51,280 --> 00:06:52,760
Interesante.

167
00:06:52,760 --> 00:06:56,360
Pero supongo, en ambos casos, el objetivo final es el mismo,

168
00:06:56,360 --> 00:06:56,880
¿no?

169
00:06:56,880 --> 00:06:58,360
Esa visión compartida.

170
00:06:58,360 --> 00:06:59,320
Exactamente.

171
00:06:59,320 --> 00:07:00,760
El camino para llegar es distinto,

172
00:07:00,760 --> 00:07:02,040
pero la meta es la misma.

173
00:07:02,040 --> 00:07:05,040
Que ambas partes sepan qué esperar y qué se va a entregar.

174
00:07:05,040 --> 00:07:08,000
Gestionar bien esas expectativas desde el minuto uno es,

175
00:07:08,000 --> 00:07:09,080
bueno, es crucial.

176
00:07:09,080 --> 00:07:09,580
Vale.

177
00:07:09,580 --> 00:07:12,000
Entonces, pongamos que ya tenemos el acuerdo.

178
00:07:12,000 --> 00:07:15,280
El SLA, ya sea a medida o de paquete.

179
00:07:15,280 --> 00:07:15,960
Ya está.

180
00:07:15,960 --> 00:07:17,280
¿Nos podemos relajar?

181
00:07:17,280 --> 00:07:18,320
Qué va.

182
00:07:18,320 --> 00:07:19,720
En absoluto.

183
00:07:19,720 --> 00:07:22,880
Firmar el SLA es solo el pistoletazo de salida,

184
00:07:22,880 --> 00:07:24,200
no la meta.

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00:07:24,200 --> 00:07:26,640
Lo importante de verdad es lo que viene después.

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00:07:26,640 --> 00:07:27,840
Ah, sí.

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00:07:27,840 --> 00:07:29,160
¿Y qué viene después?

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00:07:29,160 --> 00:07:32,960
Las revisiones del servicio son fundamentales.

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00:07:32,960 --> 00:07:35,920
Pueden ser periódicas cada trimestre, cada año,

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00:07:35,920 --> 00:07:38,920
o activarse por algo concreto, un incidente grave,

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00:07:38,920 --> 00:07:41,360
un cambio importante en el negocio del cliente.

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00:07:41,360 --> 00:07:44,320
Sirven para ver si el servicio sigue aportando valor,

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00:07:44,320 --> 00:07:47,600
si las necesidades han cambiado, si el acuerdo sigue siendo el

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00:07:47,600 --> 00:07:48,440
adecuado.

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00:07:48,440 --> 00:07:49,160
Entiendo.

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00:07:49,160 --> 00:07:51,880
Como pasar la ITV del servicio.

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00:07:51,880 --> 00:07:52,960
Algo así.

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Y no tienen por qué ser siempre reuniones súper formales en

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00:07:55,680 --> 00:07:56,440
una sala.

200
00:07:56,440 --> 00:07:59,160
Pueden ser informes compartidos, llamadas rápidas,

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00:07:59,160 --> 00:08:02,440
dashboards interactivos, lo que funciona mejor en cada caso.

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00:08:02,440 --> 00:08:03,000
Vale.

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00:08:03,000 --> 00:08:05,600
Son puntos de control para asegurar que todo sigue

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00:08:05,600 --> 00:08:06,720
alineado.

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00:08:06,720 --> 00:08:10,480
Y supongo que de esas revisiones y del feedback constante que

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00:08:10,480 --> 00:08:12,560
decías antes con lo de la sandía,

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00:08:12,560 --> 00:08:14,840
salen ideas para mejorar, ¿no?

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00:08:14,840 --> 00:08:17,840
Identificar e impulsar mejoras.

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00:08:17,840 --> 00:08:21,080
Puede ser para cumplir mejor el SLA si no se llega,

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00:08:21,080 --> 00:08:24,920
o para ir más allá y aumentar la satisfacción del cliente.

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00:08:24,920 --> 00:08:28,240
O incluso para mejorar cómo hacemos nosotros mismos la

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00:08:28,240 --> 00:08:30,080
gestión de niveles de servicio.

213
00:08:30,080 --> 00:08:31,360
Es un ciclo.

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00:08:31,360 --> 00:08:32,560
Un ciclo continuo.

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00:08:32,560 --> 00:08:33,560
Exacto.

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00:08:33,560 --> 00:08:38,800
Escuchar, medir, revisar, actuar y volver a empezar.

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00:08:38,800 --> 00:08:41,360
Si te fijas, al final lo fascinante de esto es que la

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00:08:41,360 --> 00:08:44,440
gestión de niveles de servicio va mucho más allá de un simple

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00:08:44,440 --> 00:08:46,280
documento con porcentajes.

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00:08:46,280 --> 00:08:50,280
Es, en el fondo, una disciplina de comunicación constante,

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00:08:50,280 --> 00:08:53,200
de gestionar expectativas de forma proactiva,

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00:08:53,200 --> 00:08:57,200
de construir confianza y de no dejar de mejorar.

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00:08:57,200 --> 00:09:00,480
Se trata de asegurar que proveedor y consumidor no solo

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00:09:00,480 --> 00:09:03,720
hablen el mismo idioma técnico, sino que trabajen juntos de

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00:09:03,720 --> 00:09:05,640
verdad hacia un valor compartido.

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00:09:05,640 --> 00:09:07,920
Muy interesante.

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00:09:07,920 --> 00:09:10,800
Y eso nos deja con una reflexión final, ¿no?

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00:09:10,800 --> 00:09:14,440
Si aplicáramos esta filosofía, esto de definir expectativas

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claras, medir lo que de verdad importa, no sólo lo fácil,

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00:09:18,000 --> 00:09:21,080
escuchar activamente el feedback y revisar los acuerdos de vez

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00:09:21,080 --> 00:09:24,200
en cuando, si lo aplicáramos a otras áreas,

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00:09:24,200 --> 00:09:26,400
¿cuántas colaboraciones profesionales,

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cuántos proyectos e incluso relaciones personales podrían

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mejorar radicalmente?

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00:09:32,120 --> 00:09:33,280
Ahí queda eso para pensar.

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Excelente análisis.

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Gracias por acompañarnos y hasta el próximo episodio de ITIL

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4 Sin Filtros, elevando el ITSM.

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[MÚSICA]

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[MÚSICA]