[MÚSICA]
Hola a todos, soy Julián.
En el episodio de hoy, querido proveedor, tenemos que hablar.
Nos acompañan Raquel y Marcos para conversar sin filtros
sobre la gestión de niveles de servicio.
¿Qué es realmente un SLA?
¿Por qué a veces prometemos más de lo que podemos cumplir?
Y lo más importante, ¿cómo alineamos expectativas sin
perdernos en el papel?
Vamos a descubrirlo.
Comencemos.
[MÚSICA]
Querido proveedor de servicios, tenemos que hablar.
No porque lo hayas arruinado, bueno, tal vez un poquito,
sino porque estamos hablando idiomas distintos.
Tú dices disponibilidad, yo entiendo siempre activo.
Prometes 99,9% y yo, pues, espero perfecto.
Bienvenido a ITIL 4 sin filtros.
Hoy vamos a desarmar ese arte, a veces un poco mal entendido,
que es la gestión de niveles de servicio.
Queremos ir más allá del simple papeleo de los SLA, ¿sabes?
Explorar el propósito real del SLM.
Alinear expectativas, sí, construir confianza y, bueno,
mantener viva la conversación, incluso cuando las cosas no
salen como esperábamos.
Venga, vamos a desgranar esto.
Empecemos por lo básico, ¿no?
¿Qué es exactamente esta práctica?
¿Qué busca?
Pues mira, su propósito fundamental es fijar objetivos
claros.
Objetivos para los niveles de servicio,
pero, eh, muy importante, basados en las necesidades del
negocio.
Y lo que es vital, asegurar que la entrega de ese servicio se
mide, se vigila, se gestiona, siempre comparándola con esos
objetivos que hemos pactado.
Se trata al final de crear una visión compartida,
una visión realista de la calidad entre quien da el
servicio y quien lo recibe.
Has dicho calidad del servicio.
Suena bien, suena importante, pero ¿cómo aterrizamos eso?
¿Qué significa en el día a día?
Buena pregunta.
La calidad, en este contexto, es el conjunto de características
de un servicio que importan para satisfacer necesidades.
Las explícitas, las que te dicen,
y también las implícitas, las que se dan por hecho.
Y para poder gestionarla, claro, necesitamos métricas,
indicadores concretos.
Y son esas métricas, con sus metas,
las que definen el nivel de servicio.
Ah, vale, vale.
Y supongo que ahí es donde entran los famosos SLA, ¿no?
Los acuerdos de nivel de servicio.
Justo ahí, exacto.
Son ese acuerdo, normalmente documentado,
que dice qué servicios se incluyen y qué nivel se espera.
Pero, ojo, un matiz importante.
No siempre es una negociación detallada uno a uno.
Ah, ¿no?
No.
Piensa en servicios masivos, como, no sé,
el almacenamiento en la nube o una plataforma de correo.
Ahí muchas veces aceptas las condiciones estándar del
proveedor o simplemente no usas el servicio.
El SLA en esos casos funciona más como una especificación que
como un contrato negociado individualmente.
Entiendo, tiene sentido.
Entonces, si ya tenemos esas métricas y los SLA,
podemos decir que ya está todo bajo control.
Bueno, ojalá fuera tan fácil.
Aquí entra un concepto que a mí me parece muy gráfico,
muy revelador.
¿Sí? ¿Cuál?
El efecto sandía.
Suina, curioso, refrescante, pero peligroso quizás.
Exacto.
Es peligroso, sí.
Imagina un cuadro de mandos, ¿vale?
Todos los indicadores del SLA, los numeritos,
en verde brillante, perfecto según el acuerdo.
Pero por dentro, si hablas con la gente,
si ves cómo usan el servicio, la percepción del cliente es roja,
de frustración, de insatisfacción total.
Uf, claro, verde por fuera, pero--
Podría pasada por dentro.
Como una sandía, parece madura por fuera, pero por dentro,
nada.
Qué buena imagen.
O sea, que las métricas objetivas solas no bastan.
Para nada.
Es absolutamente vital combinar esas métricas del SLA,
los números, con la escucha activa,
recoger feedback subjetivo, la experiencia real del usuario.
Pueden ser encuestas, análisis de sentimiento,
las revisiones periódicas de las que hablaremos,
solo juntando las dos visiones, la objetiva y la subjetiva,
tienes la foto completa.
Y evitarás sorpresas desagradables.
Exacto.
Evitas esa situación donde los informes dicen todo bien y la
realidad es un desastre silencioso.
Entendido.
Y hablando de métricas y SLA, muchas veces pensamos solo en
cosas como la disponibilidad, la capacidad,
el tiempo de respuesta, lo técnico, ¿no?
Sí, es un error bastante común.
A veces viene de esa separación tradicional entre equipos de
desarrollo y los de operaciones.
ITIL nos habla de dos conceptos clave, utilidad y garantía.
Utilidad es qué hace el servicio.
Sirve para lo que se supone que tiene que servir.
Es apto para el propósito.
Y garantía es cómo funciona.
Ahí sí entra la disponibilidad, la capacidad, la seguridad,
la continuidad.
Sí es apto para el uso.
Vale.
Utilidad y garantía.
Las dos caras de la moneda del valor.
Eso es.
Y una buena gestión de niveles de servicio tiene que cubrir las
dos, ambas.
No vale solo mirar los aspectos técnicos, los no funcionales,
si luego el servicio no le sirve al cliente para hacer su
trabajo.
La calidad real está en esa mezcla.
Claro.
De nada sirve que esté siempre disponible si no hace lo que
necesito que haga.
Lógico.
Y si buscamos esa visión compartida,
esa calidad completa, ¿cómo se llega a esos acuerdos?
¿Son todos iguales?
No, para nada.
Hay una diferencia importante según el tipo de servicio.
Podemos hablar de servicios a medida y servicios más
estandarizados, digamos de paquete.
A medida versus de paquete.
Sí.
En los servicios a medida hay más flexibilidad.
Te sientas con el cliente, entiendes sus necesidades
específicas y colaboráis para definir una solución y un SLA
que funcione para los dos.
Es como ir al sastre.
Requiere diálogo, pruebas, ajustes,
una construcción conjunta.
La negociación es más intensa.
Vale, más personalizado.
Exacto.
En cambio, con los servicios de paquete,
piensan mucho software como servicios SaaS o servicios
cloud.
El proveedor ya tiene unos niveles definidos,
quizá nivel oro, plata, bronce, basados en lo que creen que
necesita el mercado.
El cliente elige la opción que mejor le encaja.
Como comprar ropa ya hecha, ¿no?
Eliges tu talla.
Justo.
Eliges la opción que te vale de las que hay.
El proceso es más rápido, más estándar,
a veces incluso automatizado.
Interesante.
Pero supongo, en ambos casos, el objetivo final es el mismo,
¿no?
Esa visión compartida.
Exactamente.
El camino para llegar es distinto,
pero la meta es la misma.
Que ambas partes sepan qué esperar y qué se va a entregar.
Gestionar bien esas expectativas desde el minuto uno es,
bueno, es crucial.
Vale.
Entonces, pongamos que ya tenemos el acuerdo.
El SLA, ya sea a medida o de paquete.
Ya está.
¿Nos podemos relajar?
Qué va.
En absoluto.
Firmar el SLA es solo el pistoletazo de salida,
no la meta.
Lo importante de verdad es lo que viene después.
Ah, sí.
¿Y qué viene después?
Las revisiones del servicio son fundamentales.
Pueden ser periódicas cada trimestre, cada año,
o activarse por algo concreto, un incidente grave,
un cambio importante en el negocio del cliente.
Sirven para ver si el servicio sigue aportando valor,
si las necesidades han cambiado, si el acuerdo sigue siendo el
adecuado.
Entiendo.
Como pasar la ITV del servicio.
Algo así.
Y no tienen por qué ser siempre reuniones súper formales en
una sala.
Pueden ser informes compartidos, llamadas rápidas,
dashboards interactivos, lo que funciona mejor en cada caso.
Vale.
Son puntos de control para asegurar que todo sigue
alineado.
Y supongo que de esas revisiones y del feedback constante que
decías antes con lo de la sandía,
salen ideas para mejorar, ¿no?
Identificar e impulsar mejoras.
Puede ser para cumplir mejor el SLA si no se llega,
o para ir más allá y aumentar la satisfacción del cliente.
O incluso para mejorar cómo hacemos nosotros mismos la
gestión de niveles de servicio.
Es un ciclo.
Un ciclo continuo.
Exacto.
Escuchar, medir, revisar, actuar y volver a empezar.
Si te fijas, al final lo fascinante de esto es que la
gestión de niveles de servicio va mucho más allá de un simple
documento con porcentajes.
Es, en el fondo, una disciplina de comunicación constante,
de gestionar expectativas de forma proactiva,
de construir confianza y de no dejar de mejorar.
Se trata de asegurar que proveedor y consumidor no solo
hablen el mismo idioma técnico, sino que trabajen juntos de
verdad hacia un valor compartido.
Muy interesante.
Y eso nos deja con una reflexión final, ¿no?
Si aplicáramos esta filosofía, esto de definir expectativas
claras, medir lo que de verdad importa, no sólo lo fácil,
escuchar activamente el feedback y revisar los acuerdos de vez
en cuando, si lo aplicáramos a otras áreas,
¿cuántas colaboraciones profesionales,
cuántos proyectos e incluso relaciones personales podrían
mejorar radicalmente?
Ahí queda eso para pensar.
Excelente análisis.
Gracias por acompañarnos y hasta el próximo episodio de ITIL
4 Sin Filtros, elevando el ITSM.
[MÚSICA]