1
00:00:00,001 --> 00:00:03,400
[MÚSICA]

2
00:00:03,400 --> 00:00:11,320
Bienvenidos a una nueva temporada de ITIL 4 Unplugged.

3
00:00:11,320 --> 00:00:16,400
Arranca Plugged In, donde conectamos ITIL con la realidad.

4
00:00:16,400 --> 00:00:20,800
Prácticas que funcionan, ejemplos reales y sí,

5
00:00:20,800 --> 00:00:23,560
verdades incómodas también.

6
00:00:23,560 --> 00:00:26,800
Y arrancamos con todo, gestión de suplidores.

7
00:00:26,800 --> 00:00:30,680
Ya sé, suena aburrido, hasta que el servicio se cae y nadie

8
00:00:30,680 --> 00:00:32,080
contesta del teléfono.

9
00:00:32,080 --> 00:00:35,320
Hoy hablamos de contratos brillantes en papel,

10
00:00:35,320 --> 00:00:38,560
pero inútiles cuando algo se rompe.

11
00:00:38,560 --> 00:00:40,320
¿Quién firmó esto?

12
00:00:40,320 --> 00:00:42,120
¿Quién se hace cargo?

13
00:00:42,120 --> 00:00:44,720
¿Dónde están cuando se les necesita?

14
00:00:44,720 --> 00:00:49,160
Lo típico, cinco suplidores, todos felices con sus KPIs y

15
00:00:49,160 --> 00:00:52,280
los usuarios furiosos porque nada funciona.

16
00:00:52,280 --> 00:00:54,800
Eso, mi gente, no es entregar valor,

17
00:00:54,800 --> 00:00:56,480
es pasar la papa caliente.

18
00:00:56,480 --> 00:01:00,760
Según ITIL 4, la gestión de suplidores busca que su

19
00:01:00,760 --> 00:01:05,560
desempeño realmente respalde la entrega de servicios de calidad.

20
00:01:05,560 --> 00:01:07,120
Suena bien, ¿no?

21
00:01:07,120 --> 00:01:10,800
Pero en la práctica, muchas veces es solo papel,

22
00:01:10,800 --> 00:01:14,400
contratos firmados, cláusulas bien redactadas,

23
00:01:14,400 --> 00:01:17,560
pero nadie responde cuando algo de verdad importa.

24
00:01:17,560 --> 00:01:21,520
Es que no basta con firmar, hay que gestionar.

25
00:01:21,520 --> 00:01:24,920
Y eso implica monitoreo, comunicación,

26
00:01:24,920 --> 00:01:28,640
escalamientos claros, no solo confiar en que harán lo

27
00:01:28,640 --> 00:01:31,000
correcto porque está escrito.

28
00:01:31,000 --> 00:01:33,800
Y cuando pasa algo grave, todos cumplen su parte,

29
00:01:33,800 --> 00:01:35,920
pero el servicio sigue roto.

30
00:01:35,920 --> 00:01:38,360
Porque, claro, nadie ve el todo.

31
00:01:38,360 --> 00:01:40,720
Y ahí es donde aparece el verdadero problema,

32
00:01:40,720 --> 00:01:42,720
la falta de integración.

33
00:01:42,720 --> 00:01:47,800
Y para eso existe SIAM, Service Integration and Management.

34
00:01:47,800 --> 00:01:51,280
Tal vez nunca lo escuchaste, pero es más común de lo que

35
00:01:51,280 --> 00:01:52,320
crees.

36
00:01:52,320 --> 00:01:55,640
Imagina una orquesta, cada suplidor es un músico.

37
00:01:55,640 --> 00:01:59,560
Algunos tocan bien, otros más o menos, pero sin director,

38
00:01:59,560 --> 00:02:01,760
todos van por su lado.

39
00:02:01,760 --> 00:02:06,120
SIAM es ese director, el que asegura que el conjunto suene

40
00:02:06,120 --> 00:02:07,320
armonizado.

41
00:02:07,320 --> 00:02:10,000
Y para que esto no quede en teoría,

42
00:02:10,000 --> 00:02:13,920
vamos a usar un caso inspirado en hechos reales,

43
00:02:13,920 --> 00:02:17,920
un sistema eléctrico nacional lleno de actores,

44
00:02:17,920 --> 00:02:21,520
contratos y falta de control.

45
00:02:21,520 --> 00:02:25,640
Le cambiamos los nombres, sí, pero el caos es muy real.

46
00:02:25,640 --> 00:02:29,200
Y lo vas a ver, cuando hay múltiples suplidores y cero

47
00:02:29,200 --> 00:02:32,680
integración, el servicio es lo primero que sufre.

48
00:02:32,680 --> 00:02:35,480
Bueno, ya vimos el desastre que puede pasar,

49
00:02:35,480 --> 00:02:39,440
pero ¿cómo se supone que debe funcionar bien la gestión de

50
00:02:39,440 --> 00:02:41,000
suplidores?

51
00:02:41,000 --> 00:02:43,880
Existe una manera estructurada de hacerlo.

52
00:02:43,880 --> 00:02:47,720
Y no empieza con el contrato, como muchos piensan.

53
00:02:47,720 --> 00:02:50,600
Empieza antes, con una evaluación real de qué

54
00:02:50,600 --> 00:02:54,200
necesitas, a quién estás contratando y cómo vas a

55
00:02:54,200 --> 00:02:55,360
medirlo.

56
00:02:55,360 --> 00:02:58,200
En ITIL 4 se habla de algo clave,

57
00:02:58,200 --> 00:03:00,720
el viaje del suplidor.

58
00:03:00,720 --> 00:03:03,400
No es solo firmar, entregar y facturar,

59
00:03:03,400 --> 00:03:07,160
es incorporar al suplidor, integrarlo con tus procesos,

60
00:03:07,160 --> 00:03:10,720
monitorear su rendimiento y cuando sea necesario,

61
00:03:10,720 --> 00:03:13,880
desincorporarlo de forma ordenada.

62
00:03:13,880 --> 00:03:16,840
Y eso casi nadie lo hace bien.

63
00:03:16,840 --> 00:03:19,800
A veces se da acceso al suplidor y se espera lo mejor,

64
00:03:19,800 --> 00:03:23,680
sin onboarding, sin contexto, sin seguimiento.

65
00:03:23,680 --> 00:03:26,320
¿Y después nos sorprende que algo falle?

66
00:03:26,320 --> 00:03:30,440
Y ojo, no estamos hablando solo de suplidores gigantes.

67
00:03:30,440 --> 00:03:33,320
Un suplidor que solo da soporte de segundo nivel,

68
00:03:33,320 --> 00:03:37,120
puede ser el cuello de botella, si no se gestiona correctamente.

69
00:03:37,120 --> 00:03:39,360
O si no se alinea con el resto.

70
00:03:39,360 --> 00:03:42,920
Porque puedes tener cinco suplidores cumpliendo su SLA y

71
00:03:42,920 --> 00:03:45,600
aún así tener un servicio desastroso para el usuario

72
00:03:45,600 --> 00:03:46,680
final.

73
00:03:46,680 --> 00:03:48,600
Ese es el punto.

74
00:03:48,600 --> 00:03:52,520
Cumplir el contrato no es lo mismo que entregar valor.

75
00:03:52,520 --> 00:03:55,840
Y en las organizaciones, la gestión de suplidores muchas

76
00:03:55,840 --> 00:04:00,160
veces se enfoca en lo legal, pero no en lo operacional.

77
00:04:00,160 --> 00:04:01,160
Sí.

78
00:04:01,160 --> 00:04:05,040
El contrato dice una cosa, pero el usuario siente otra.

79
00:04:05,040 --> 00:04:07,920
¿Y quién se hace cargo de la brecha entre ambos?

80
00:04:07,920 --> 00:04:12,840
Justo ahí entra SIAM, Service Integration and Management.

81
00:04:12,840 --> 00:04:15,960
No es un reemplazo de ITIL, es un complemento.

82
00:04:15,960 --> 00:04:18,200
Porque cuando tienes varios suplidores,

83
00:04:18,200 --> 00:04:20,480
alguien tiene que coordinar.

84
00:04:20,480 --> 00:04:23,840
Y no me refiero a tener un grupo de WhatsApp con todos.

85
00:04:23,840 --> 00:04:26,200
Estoy hablando de procesos compartidos,

86
00:04:26,200 --> 00:04:31,480
flujos definidos, escalamientos cruzados y objetivos comunes.

87
00:04:31,480 --> 00:04:33,360
Es cambiar la mirada.

88
00:04:33,360 --> 00:04:36,760
En vez de ver simplemente suplidores,

89
00:04:36,760 --> 00:04:40,720
te enfocas en la experiencia completa del servicio.

90
00:04:40,720 --> 00:04:45,520
Y ahí entiendes por qué todo puede parecer verde y aún así

91
00:04:45,520 --> 00:04:46,920
nada está bien.

92
00:04:46,920 --> 00:04:49,480
Porque nadie está midiendo resultado real,

93
00:04:49,480 --> 00:04:51,280
solo tareas aisladas.

94
00:04:51,280 --> 00:04:54,720
Y sin una visión integrada, no hay servicio confiable.

95
00:04:54,720 --> 00:04:55,220
Punto.

96
00:04:55,220 --> 00:05:05,320
Hasta ahora hemos hablado de problemas y de la necesidad de

97
00:05:05,320 --> 00:05:06,800
integración.

98
00:05:06,800 --> 00:05:09,480
Pero, ¿cómo funciona realmente SIAM?

99
00:05:09,480 --> 00:05:11,280
¿Qué lo hace diferente?

100
00:05:11,280 --> 00:05:14,360
Vamos a desarmarlo paso a paso.

101
00:05:14,360 --> 00:05:17,080
Porque no se trata solo de poner un nombre bonito a la

102
00:05:17,080 --> 00:05:18,440
coordinación.

103
00:05:18,440 --> 00:05:22,320
SIAM tiene una estructura clara, con roles bien definidos y

104
00:05:22,320 --> 00:05:24,800
responsabilidades compartidas.

105
00:05:24,800 --> 00:05:29,920
Lo primero es entender que hay tres capas en el modelo SIAM.

106
00:05:29,920 --> 00:05:35,120
El cliente, el integrador de servicios y los proveedores.

107
00:05:35,120 --> 00:05:39,520
Y cada una cumple una función muy específica.

108
00:05:39,520 --> 00:05:42,520
El cliente define los resultados esperados,

109
00:05:42,520 --> 00:05:45,280
los niveles de servicio y, por supuesto,

110
00:05:45,280 --> 00:05:47,640
el valor que se busca entregar.

111
00:05:47,640 --> 00:05:50,760
Es quien representa los intereses del negocio.

112
00:05:50,760 --> 00:05:55,920
Luego está el integrador de servicios, que es el centro de

113
00:05:55,920 --> 00:05:56,960
todo.

114
00:05:56,960 --> 00:05:59,480
No entrega servicios directamente,

115
00:05:59,480 --> 00:06:03,240
pero sí asegura que todos los proveedores trabajen de forma

116
00:06:03,240 --> 00:06:07,120
alineada, sin fricción ni duplicidades.

117
00:06:07,120 --> 00:06:09,520
Y por último están los proveedores.

118
00:06:09,520 --> 00:06:13,280
Algunos serán internos, como tu propio equipo de redes.

119
00:06:13,280 --> 00:06:16,680
Y otros serán supleedores externos contratados para

120
00:06:16,680 --> 00:06:18,720
tareas específicas.

121
00:06:18,720 --> 00:06:22,200
SIAM conecta a todos, sin importar su origen.

122
00:06:22,200 --> 00:06:26,480
Ahora, para que eso funcione, se necesita algo más que buena

123
00:06:26,480 --> 00:06:27,720
voluntad.

124
00:06:27,720 --> 00:06:30,840
Hace falta un modelo operativo claro.

125
00:06:30,840 --> 00:06:34,720
Quién toma decisiones, cómo se escalan problemas,

126
00:06:34,720 --> 00:06:39,120
qué foros existen y con qué frecuencia se reúnen.

127
00:06:39,120 --> 00:06:43,040
SIAM propone una estructura de gobernanza en tres niveles,

128
00:06:43,040 --> 00:06:46,640
estratégico, táctico y operativo.

129
00:06:46,640 --> 00:06:50,920
Cada uno con sus propios objetivos, su ritmo y su impacto

130
00:06:50,920 --> 00:06:52,320
en el servicio.

131
00:06:52,320 --> 00:06:55,760
El nivel operativo se encarga de lo diario,

132
00:06:55,760 --> 00:06:59,520
atención de incidentes, gestión de solicitudes,

133
00:06:59,520 --> 00:07:01,800
aplicación de cambios.

134
00:07:01,800 --> 00:07:04,200
Es la primera línea del servicio.

135
00:07:04,200 --> 00:07:07,440
El nivel táctico mira a mediano plazo.

136
00:07:07,440 --> 00:07:11,720
Coordina planes de mejora, revisa métricas y, uh,

137
00:07:11,720 --> 00:07:14,560
ajusta la colaboración entre proveedores.

138
00:07:14,560 --> 00:07:17,880
Mientras que el nivel estratégico alinea todo con los

139
00:07:17,880 --> 00:07:19,560
objetivos del negocio.

140
00:07:19,560 --> 00:07:22,480
Pero nada de esto sirve sin claridad.

141
00:07:22,480 --> 00:07:26,360
Si los roles están mal definidos o si los proveedores no saben a

142
00:07:26,360 --> 00:07:31,600
quién responder, el integrador queda pintado en la pared.

143
00:07:31,600 --> 00:07:34,600
Y cuando eso pasa, cada quien improvisa.

144
00:07:34,600 --> 00:07:37,960
Y ya sabemos qué pasa cuando cinco equipos improvisan al

145
00:07:37,960 --> 00:07:39,240
mismo tiempo.

146
00:07:39,240 --> 00:07:44,880
El servicio sufre, el cliente se va y nadie sabe por qué.

147
00:07:44,880 --> 00:07:48,720
A ver, ya entendimos las capas, los roles, la estructura.

148
00:07:48,720 --> 00:07:52,240
Pero lo que realmente sostiene todo esto en SIAM son los

149
00:07:52,240 --> 00:07:53,640
principios.

150
00:07:53,640 --> 00:07:58,840
Y si me preguntas, ahí es donde muchas implementaciones fallan.

151
00:07:58,840 --> 00:08:01,720
Sí, porque uno puede tener las mejores herramientas,

152
00:08:01,720 --> 00:08:04,200
buenos contratos, procesos definidos,

153
00:08:04,200 --> 00:08:07,720
pero si no hay colaboración, confianza y foco en el

154
00:08:07,720 --> 00:08:11,080
servicio, todo eso se queda en papel.

155
00:08:11,080 --> 00:08:15,280
El primero y uno de los más importantes es el foco en el

156
00:08:15,280 --> 00:08:16,280
servicio.

157
00:08:16,280 --> 00:08:19,640
Porque muchas veces los supidores se enfocan solo en

158
00:08:19,640 --> 00:08:20,800
lo que les toca.

159
00:08:20,800 --> 00:08:25,320
Pero SIAM te obliga a mirar el servicio de punta a punta.

160
00:08:25,320 --> 00:08:28,800
O sea, no importa si tu parte del proceso salió bien,

161
00:08:28,800 --> 00:08:33,440
si el cliente final no recibió el valor, el servicio falló.

162
00:08:33,440 --> 00:08:34,600
Punto.

163
00:08:34,600 --> 00:08:38,800
Luego tenemos la colaboración por encima de la competencia.

164
00:08:38,800 --> 00:08:41,400
Y esto puede ser difícil porque, digamos,

165
00:08:41,400 --> 00:08:44,320
no todos los suplidores están acostumbrados a compartir

166
00:08:44,320 --> 00:08:46,640
responsabilidades.

167
00:08:46,640 --> 00:08:51,040
Es que muchas veces están más preocupados por no quedar mal

168
00:08:51,040 --> 00:08:53,120
que por solucionar el problema.

169
00:08:53,120 --> 00:08:55,080
Y ahí es donde SIAM cambia el juego.

170
00:08:55,080 --> 00:08:58,920
Todos comparten el éxito y también los errores.

171
00:08:58,920 --> 00:09:01,680
El tercer principio es la transparencia,

172
00:09:01,680 --> 00:09:05,040
que no significa solo mandar un informe mensual.

173
00:09:05,040 --> 00:09:07,960
Significa compartir información en tiempo real,

174
00:09:07,960 --> 00:09:12,360
con visibilidad total, incluso cuando las cosas van mal.

175
00:09:12,360 --> 00:09:16,920
Nada de todos los SLA están en verde mientras el usuario

176
00:09:16,920 --> 00:09:19,520
llama cada cinco minutos.

177
00:09:19,520 --> 00:09:23,680
SIAM exige datos reales, abiertos y procesables,

178
00:09:23,680 --> 00:09:25,760
sin adornos.

179
00:09:25,760 --> 00:09:29,680
Y el cuarto principio es la gobernanza efectiva.

180
00:09:29,680 --> 00:09:32,560
Porque sí, puedes tener proveedores alineados,

181
00:09:32,560 --> 00:09:36,200
buenos procesos, pero si no hay un espacio claro para tomar

182
00:09:36,200 --> 00:09:40,400
decisiones y resolver conflictos, todo se estanca.

183
00:09:40,400 --> 00:09:44,840
La gobernanza se aplica en tres niveles, estratégico, táctico y

184
00:09:44,840 --> 00:09:46,360
operativo.

185
00:09:46,360 --> 00:09:50,680
Cada uno tiene sus foros, sus objetivos y su frecuencia.

186
00:09:50,680 --> 00:09:55,280
Y cuando eso está bien montado, todo fluye mejor.

187
00:09:55,280 --> 00:09:58,600
En resumen, estos principios no son decorativos,

188
00:09:58,600 --> 00:10:00,040
son esenciales.

189
00:10:00,040 --> 00:10:03,240
Sin ellos, lo que tienes es un grupo de proveedores trabajando

190
00:10:03,240 --> 00:10:08,120
por separado, sin rumbo ni visión compartida.

191
00:10:08,120 --> 00:10:11,120
Y ahí es donde empiezan los retrasos,

192
00:10:11,120 --> 00:10:15,400
las dobles gestiones, los silencios incómodos.

193
00:10:15,400 --> 00:10:19,160
Y el cliente preguntando, ¿pero esto no estaba resuelto ya?

194
00:10:19,160 --> 00:10:27,160
Veamos al ejemplo que prometimos al inicio.

195
00:10:27,160 --> 00:10:31,360
Le llamaremos Islarico, un caso ficticio,

196
00:10:31,360 --> 00:10:35,020
pero basado en la realidad de una isla con una red eléctrica

197
00:10:35,020 --> 00:10:38,000
gestionada por múltiples actores.

198
00:10:38,000 --> 00:10:39,520
Cero integración.

199
00:10:39,520 --> 00:10:41,640
¿Resultado?

200
00:10:41,640 --> 00:10:42,800
El caos.

201
00:10:42,800 --> 00:10:44,960
Cada supridor hace su parte.

202
00:10:44,960 --> 00:10:47,320
Sí, pero cuando el servicio se cae,

203
00:10:47,320 --> 00:10:49,600
nadie sabe quién debe responder.

204
00:10:49,600 --> 00:10:53,760
Aún peor, todos dicen que cumplieron y los ciudadanos

205
00:10:53,760 --> 00:10:54,760
a oscuras.

206
00:10:54,760 --> 00:10:59,240
Islarico tiene un escenario bien complejo.

207
00:10:59,240 --> 00:11:02,760
El gobierno es dueño de la infraestructura eléctrica.

208
00:11:02,760 --> 00:11:06,360
Un suplidor externo opera las plantas generadoras.

209
00:11:06,360 --> 00:11:09,840
Otro se encarga de la transmisión y distribución.

210
00:11:09,840 --> 00:11:13,760
Otro provee el combustible y controla el puerto principal.

211
00:11:13,760 --> 00:11:17,680
Y finalmente, el ente regulador que marca la política

212
00:11:17,680 --> 00:11:18,840
energética.

213
00:11:18,840 --> 00:11:22,440
Cinco actores esenciales, cada uno con responsabilidades

214
00:11:22,440 --> 00:11:26,920
críticas, contratos distintos y prioridades diferentes.

215
00:11:26,920 --> 00:11:31,640
Sin un integrador, lo que tienes es fragmentación total.

216
00:11:31,640 --> 00:11:36,320
Ahora imagina que Islarico implementara un modelo SIAM

217
00:11:36,320 --> 00:11:40,480
bien estructurado, con un integrador que tiene visibilidad

218
00:11:40,480 --> 00:11:44,920
completa, autoridad para gestionar suplidores y procesos

219
00:11:44,920 --> 00:11:47,960
integrados para la cadena de suministro.

220
00:11:47,960 --> 00:11:49,480
Ahí cambia todo.

221
00:11:49,480 --> 00:11:52,840
Si es un incidente, no importa de quién fue la falla.

222
00:11:52,840 --> 00:11:57,280
Hay un flujo conjunto, tiempos definidos y participación de

223
00:11:57,280 --> 00:11:59,240
todos los involucrados.

224
00:11:59,240 --> 00:12:03,120
Ningún cambio se realiza sin ser evaluado por todos los

225
00:12:03,120 --> 00:12:04,360
actores.

226
00:12:04,360 --> 00:12:07,840
Si el suplidor de generación quiere cambiar una turbina,

227
00:12:07,840 --> 00:12:12,360
se revisa con distribución, combustible e infraestructura.

228
00:12:12,360 --> 00:12:14,360
Nada de sorpresas.

229
00:12:14,360 --> 00:12:17,840
Si hay apagones frecuentes, no se busca un culpable.

230
00:12:17,840 --> 00:12:21,320
Se analiza la causa raíz con todos en la mesa.

231
00:12:21,320 --> 00:12:25,520
Se resuelve como un sistema, no cada proveedor individual.

232
00:12:25,520 --> 00:12:28,880
En lugar de que el ente regulador genere solicitudes de

233
00:12:28,880 --> 00:12:31,840
servicio por separado a cada suplidor,

234
00:12:31,840 --> 00:12:34,560
se canaliza a través del integrador.

235
00:12:34,560 --> 00:12:39,320
Un único punto de contacto, ágil y claro.

236
00:12:39,320 --> 00:12:42,720
Y aquí es donde SIAM se cruza con ITIL.

237
00:12:42,720 --> 00:12:47,360
ITIL aporta los procesos, incidentes, cambios,

238
00:12:47,360 --> 00:12:49,960
problemas, solicitudes.

239
00:12:49,960 --> 00:12:53,560
Pero SIAM hace que funcionen como un sistema.

240
00:12:53,560 --> 00:12:59,000
Lo más interesante es que SIAM puede evolucionar en etapas.

241
00:12:59,000 --> 00:13:03,360
Islarico puede comenzar con una coordinación básica hasta

242
00:13:03,360 --> 00:13:08,160
alcanzar una gobernanza colaborativa y mejora continua.

243
00:13:08,160 --> 00:13:11,600
Pero claro, para eso el integrador necesita más que

244
00:13:11,600 --> 00:13:13,080
buenas intenciones.

245
00:13:13,080 --> 00:13:17,680
Necesita herramientas, respaldo, poder de decisión.

246
00:13:17,680 --> 00:13:20,440
Si no, solo es un espectador más.

247
00:13:20,440 --> 00:13:27,760
Bueno, después de todo lo que vimos en el caso de Islarico,

248
00:13:27,760 --> 00:13:31,680
vale la pena preguntarse, ¿qué beneficios concretos puede

249
00:13:31,680 --> 00:13:33,840
aportar SIAM en el mundo de hoy?

250
00:13:33,840 --> 00:13:37,760
Pues, para empezar, claridad, una visión completa del

251
00:13:37,760 --> 00:13:40,840
servicio, responsabilidades bien definidas,

252
00:13:40,840 --> 00:13:42,520
procesos integrados.

253
00:13:42,520 --> 00:13:45,720
Eso evita muchos malentendidos y zonas grises.

254
00:13:45,720 --> 00:13:49,440
También cambia la forma en que los suplidores se relacionan.

255
00:13:49,440 --> 00:13:51,680
Ya no se trata de proteger su parte,

256
00:13:51,680 --> 00:13:55,720
sino de colaborar para que el servicio realmente funcione.

257
00:13:55,720 --> 00:13:58,360
Y eso se nota cuando ocurre un fallo.

258
00:13:58,360 --> 00:14:00,400
Ya no tienes cinco excusas.

259
00:14:00,400 --> 00:14:04,760
Tienes una respuesta coordinada, más rápida, más clara y con

260
00:14:04,760 --> 00:14:05,680
menos drama.

261
00:14:05,680 --> 00:14:09,240
Ahora bien, no todo es color de rosa.

262
00:14:09,240 --> 00:14:10,640
Hay riesgos.

263
00:14:10,640 --> 00:14:14,440
Por ejemplo, si el integrador no tiene autoridad real,

264
00:14:14,440 --> 00:14:18,280
termina siendo un buzón de correos, una figura más.

265
00:14:18,280 --> 00:14:21,120
Y sin buena gobernanza, todo se desordena.

266
00:14:21,120 --> 00:14:25,080
Se multiplican los canales, los proveedores se confunden y al

267
00:14:25,080 --> 00:14:27,720
final el cliente es quien paga las consecuencias.

268
00:14:27,720 --> 00:14:31,040
Por eso, si estás pensando en aplicar SIAM,

269
00:14:31,040 --> 00:14:34,080
lo primero es hacer un diagnóstico realista.

270
00:14:34,080 --> 00:14:35,920
¿Qué suplidores tienes?

271
00:14:35,920 --> 00:14:38,040
¿Cómo colaboran entre sí?

272
00:14:38,040 --> 00:14:42,560
¿Qué procesos están duplicados o peor, totalmente ausentes?

273
00:14:42,560 --> 00:14:45,120
Y lo segundo es definir quién va a integrar.

274
00:14:45,120 --> 00:14:47,240
No basta con asignar a alguien.

275
00:14:47,240 --> 00:14:50,560
Hay que empoderarlo, darle visibilidad, herramientas,

276
00:14:50,560 --> 00:14:53,520
acceso a la información y capacidad de decisión.

277
00:14:53,520 --> 00:14:55,920
También hay que revisar la cultura.

278
00:14:55,920 --> 00:14:59,000
Porque si los suplidores siguen en modo competencia o

279
00:14:59,000 --> 00:15:03,200
escondiendo información, SIAM se queda en teoría.

280
00:15:03,200 --> 00:15:06,600
Pero si ya tienes prácticas y ITIL funcionando bien,

281
00:15:06,600 --> 00:15:08,680
SIAM es el paso lógico.

282
00:15:08,680 --> 00:15:11,600
Es lo que conecta esos procesos cuando el servicio cruza

283
00:15:11,600 --> 00:15:13,560
varios límites organizativos.

284
00:15:13,560 --> 00:15:16,920
¿Y si todo esto te suena interesante pero complejo?

285
00:15:16,920 --> 00:15:18,160
Tranquilo.

286
00:15:18,160 --> 00:15:22,200
En el próximo episodio, vamos a ver cómo construir una capacidad

287
00:15:22,200 --> 00:15:24,080
SIAM desde cero.

288
00:15:24,080 --> 00:15:27,200
Vamos a hablar de roles clave, herramientas útiles,

289
00:15:27,200 --> 00:15:31,400
primeros pasos, errores típicos y cómo evitar que se convierta

290
00:15:31,400 --> 00:15:34,960
en otro framework que vive en una presentación de PowerPoint.

291
00:15:34,960 --> 00:15:38,400
Así que si tu servicio depende de varios proveedores,

292
00:15:38,400 --> 00:15:40,120
no lo dejes a la suerte.

293
00:15:40,120 --> 00:15:44,280
Diseña integración, construye valor y sobre todo,

294
00:15:44,280 --> 00:15:48,440
gestiona el servicio, no solo suplidores y contratos.

295
00:15:48,440 --> 00:15:50,320
Hasta la próxima.

296
00:15:50,320 --> 00:15:53,680
[MÚSICA]

297
00:15:53,680 --> 00:15:57,020
[MÚSICA]