[MÚSICA]
Bienvenidos a una nueva temporada de ITIL 4 Unplugged.
Arranca Plugged In, donde conectamos ITIL con la realidad.
Prácticas que funcionan, ejemplos reales y sí,
verdades incómodas también.
Y arrancamos con todo, gestión de suplidores.
Ya sé, suena aburrido, hasta que el servicio se cae y nadie
contesta del teléfono.
Hoy hablamos de contratos brillantes en papel,
pero inútiles cuando algo se rompe.
¿Quién firmó esto?
¿Quién se hace cargo?
¿Dónde están cuando se les necesita?
Lo típico, cinco suplidores, todos felices con sus KPIs y
los usuarios furiosos porque nada funciona.
Eso, mi gente, no es entregar valor,
es pasar la papa caliente.
Según ITIL 4, la gestión de suplidores busca que su
desempeño realmente respalde la entrega de servicios de calidad.
Suena bien, ¿no?
Pero en la práctica, muchas veces es solo papel,
contratos firmados, cláusulas bien redactadas,
pero nadie responde cuando algo de verdad importa.
Es que no basta con firmar, hay que gestionar.
Y eso implica monitoreo, comunicación,
escalamientos claros, no solo confiar en que harán lo
correcto porque está escrito.
Y cuando pasa algo grave, todos cumplen su parte,
pero el servicio sigue roto.
Porque, claro, nadie ve el todo.
Y ahí es donde aparece el verdadero problema,
la falta de integración.
Y para eso existe SIAM, Service Integration and Management.
Tal vez nunca lo escuchaste, pero es más común de lo que
crees.
Imagina una orquesta, cada suplidor es un músico.
Algunos tocan bien, otros más o menos, pero sin director,
todos van por su lado.
SIAM es ese director, el que asegura que el conjunto suene
armonizado.
Y para que esto no quede en teoría,
vamos a usar un caso inspirado en hechos reales,
un sistema eléctrico nacional lleno de actores,
contratos y falta de control.
Le cambiamos los nombres, sí, pero el caos es muy real.
Y lo vas a ver, cuando hay múltiples suplidores y cero
integración, el servicio es lo primero que sufre.
Bueno, ya vimos el desastre que puede pasar,
pero ¿cómo se supone que debe funcionar bien la gestión de
suplidores?
Existe una manera estructurada de hacerlo.
Y no empieza con el contrato, como muchos piensan.
Empieza antes, con una evaluación real de qué
necesitas, a quién estás contratando y cómo vas a
medirlo.
En ITIL 4 se habla de algo clave,
el viaje del suplidor.
No es solo firmar, entregar y facturar,
es incorporar al suplidor, integrarlo con tus procesos,
monitorear su rendimiento y cuando sea necesario,
desincorporarlo de forma ordenada.
Y eso casi nadie lo hace bien.
A veces se da acceso al suplidor y se espera lo mejor,
sin onboarding, sin contexto, sin seguimiento.
¿Y después nos sorprende que algo falle?
Y ojo, no estamos hablando solo de suplidores gigantes.
Un suplidor que solo da soporte de segundo nivel,
puede ser el cuello de botella, si no se gestiona correctamente.
O si no se alinea con el resto.
Porque puedes tener cinco suplidores cumpliendo su SLA y
aún así tener un servicio desastroso para el usuario
final.
Ese es el punto.
Cumplir el contrato no es lo mismo que entregar valor.
Y en las organizaciones, la gestión de suplidores muchas
veces se enfoca en lo legal, pero no en lo operacional.
Sí.
El contrato dice una cosa, pero el usuario siente otra.
¿Y quién se hace cargo de la brecha entre ambos?
Justo ahí entra SIAM, Service Integration and Management.
No es un reemplazo de ITIL, es un complemento.
Porque cuando tienes varios suplidores,
alguien tiene que coordinar.
Y no me refiero a tener un grupo de WhatsApp con todos.
Estoy hablando de procesos compartidos,
flujos definidos, escalamientos cruzados y objetivos comunes.
Es cambiar la mirada.
En vez de ver simplemente suplidores,
te enfocas en la experiencia completa del servicio.
Y ahí entiendes por qué todo puede parecer verde y aún así
nada está bien.
Porque nadie está midiendo resultado real,
solo tareas aisladas.
Y sin una visión integrada, no hay servicio confiable.
Punto.
Hasta ahora hemos hablado de problemas y de la necesidad de
integración.
Pero, ¿cómo funciona realmente SIAM?
¿Qué lo hace diferente?
Vamos a desarmarlo paso a paso.
Porque no se trata solo de poner un nombre bonito a la
coordinación.
SIAM tiene una estructura clara, con roles bien definidos y
responsabilidades compartidas.
Lo primero es entender que hay tres capas en el modelo SIAM.
El cliente, el integrador de servicios y los proveedores.
Y cada una cumple una función muy específica.
El cliente define los resultados esperados,
los niveles de servicio y, por supuesto,
el valor que se busca entregar.
Es quien representa los intereses del negocio.
Luego está el integrador de servicios, que es el centro de
todo.
No entrega servicios directamente,
pero sí asegura que todos los proveedores trabajen de forma
alineada, sin fricción ni duplicidades.
Y por último están los proveedores.
Algunos serán internos, como tu propio equipo de redes.
Y otros serán supleedores externos contratados para
tareas específicas.
SIAM conecta a todos, sin importar su origen.
Ahora, para que eso funcione, se necesita algo más que buena
voluntad.
Hace falta un modelo operativo claro.
Quién toma decisiones, cómo se escalan problemas,
qué foros existen y con qué frecuencia se reúnen.
SIAM propone una estructura de gobernanza en tres niveles,
estratégico, táctico y operativo.
Cada uno con sus propios objetivos, su ritmo y su impacto
en el servicio.
El nivel operativo se encarga de lo diario,
atención de incidentes, gestión de solicitudes,
aplicación de cambios.
Es la primera línea del servicio.
El nivel táctico mira a mediano plazo.
Coordina planes de mejora, revisa métricas y, uh,
ajusta la colaboración entre proveedores.
Mientras que el nivel estratégico alinea todo con los
objetivos del negocio.
Pero nada de esto sirve sin claridad.
Si los roles están mal definidos o si los proveedores no saben a
quién responder, el integrador queda pintado en la pared.
Y cuando eso pasa, cada quien improvisa.
Y ya sabemos qué pasa cuando cinco equipos improvisan al
mismo tiempo.
El servicio sufre, el cliente se va y nadie sabe por qué.
A ver, ya entendimos las capas, los roles, la estructura.
Pero lo que realmente sostiene todo esto en SIAM son los
principios.
Y si me preguntas, ahí es donde muchas implementaciones fallan.
Sí, porque uno puede tener las mejores herramientas,
buenos contratos, procesos definidos,
pero si no hay colaboración, confianza y foco en el
servicio, todo eso se queda en papel.
El primero y uno de los más importantes es el foco en el
servicio.
Porque muchas veces los supidores se enfocan solo en
lo que les toca.
Pero SIAM te obliga a mirar el servicio de punta a punta.
O sea, no importa si tu parte del proceso salió bien,
si el cliente final no recibió el valor, el servicio falló.
Punto.
Luego tenemos la colaboración por encima de la competencia.
Y esto puede ser difícil porque, digamos,
no todos los suplidores están acostumbrados a compartir
responsabilidades.
Es que muchas veces están más preocupados por no quedar mal
que por solucionar el problema.
Y ahí es donde SIAM cambia el juego.
Todos comparten el éxito y también los errores.
El tercer principio es la transparencia,
que no significa solo mandar un informe mensual.
Significa compartir información en tiempo real,
con visibilidad total, incluso cuando las cosas van mal.
Nada de todos los SLA están en verde mientras el usuario
llama cada cinco minutos.
SIAM exige datos reales, abiertos y procesables,
sin adornos.
Y el cuarto principio es la gobernanza efectiva.
Porque sí, puedes tener proveedores alineados,
buenos procesos, pero si no hay un espacio claro para tomar
decisiones y resolver conflictos, todo se estanca.
La gobernanza se aplica en tres niveles, estratégico, táctico y
operativo.
Cada uno tiene sus foros, sus objetivos y su frecuencia.
Y cuando eso está bien montado, todo fluye mejor.
En resumen, estos principios no son decorativos,
son esenciales.
Sin ellos, lo que tienes es un grupo de proveedores trabajando
por separado, sin rumbo ni visión compartida.
Y ahí es donde empiezan los retrasos,
las dobles gestiones, los silencios incómodos.
Y el cliente preguntando, ¿pero esto no estaba resuelto ya?
Veamos al ejemplo que prometimos al inicio.
Le llamaremos Islarico, un caso ficticio,
pero basado en la realidad de una isla con una red eléctrica
gestionada por múltiples actores.
Cero integración.
¿Resultado?
El caos.
Cada supridor hace su parte.
Sí, pero cuando el servicio se cae,
nadie sabe quién debe responder.
Aún peor, todos dicen que cumplieron y los ciudadanos
a oscuras.
Islarico tiene un escenario bien complejo.
El gobierno es dueño de la infraestructura eléctrica.
Un suplidor externo opera las plantas generadoras.
Otro se encarga de la transmisión y distribución.
Otro provee el combustible y controla el puerto principal.
Y finalmente, el ente regulador que marca la política
energética.
Cinco actores esenciales, cada uno con responsabilidades
críticas, contratos distintos y prioridades diferentes.
Sin un integrador, lo que tienes es fragmentación total.
Ahora imagina que Islarico implementara un modelo SIAM
bien estructurado, con un integrador que tiene visibilidad
completa, autoridad para gestionar suplidores y procesos
integrados para la cadena de suministro.
Ahí cambia todo.
Si es un incidente, no importa de quién fue la falla.
Hay un flujo conjunto, tiempos definidos y participación de
todos los involucrados.
Ningún cambio se realiza sin ser evaluado por todos los
actores.
Si el suplidor de generación quiere cambiar una turbina,
se revisa con distribución, combustible e infraestructura.
Nada de sorpresas.
Si hay apagones frecuentes, no se busca un culpable.
Se analiza la causa raíz con todos en la mesa.
Se resuelve como un sistema, no cada proveedor individual.
En lugar de que el ente regulador genere solicitudes de
servicio por separado a cada suplidor,
se canaliza a través del integrador.
Un único punto de contacto, ágil y claro.
Y aquí es donde SIAM se cruza con ITIL.
ITIL aporta los procesos, incidentes, cambios,
problemas, solicitudes.
Pero SIAM hace que funcionen como un sistema.
Lo más interesante es que SIAM puede evolucionar en etapas.
Islarico puede comenzar con una coordinación básica hasta
alcanzar una gobernanza colaborativa y mejora continua.
Pero claro, para eso el integrador necesita más que
buenas intenciones.
Necesita herramientas, respaldo, poder de decisión.
Si no, solo es un espectador más.
Bueno, después de todo lo que vimos en el caso de Islarico,
vale la pena preguntarse, ¿qué beneficios concretos puede
aportar SIAM en el mundo de hoy?
Pues, para empezar, claridad, una visión completa del
servicio, responsabilidades bien definidas,
procesos integrados.
Eso evita muchos malentendidos y zonas grises.
También cambia la forma en que los suplidores se relacionan.
Ya no se trata de proteger su parte,
sino de colaborar para que el servicio realmente funcione.
Y eso se nota cuando ocurre un fallo.
Ya no tienes cinco excusas.
Tienes una respuesta coordinada, más rápida, más clara y con
menos drama.
Ahora bien, no todo es color de rosa.
Hay riesgos.
Por ejemplo, si el integrador no tiene autoridad real,
termina siendo un buzón de correos, una figura más.
Y sin buena gobernanza, todo se desordena.
Se multiplican los canales, los proveedores se confunden y al
final el cliente es quien paga las consecuencias.
Por eso, si estás pensando en aplicar SIAM,
lo primero es hacer un diagnóstico realista.
¿Qué suplidores tienes?
¿Cómo colaboran entre sí?
¿Qué procesos están duplicados o peor, totalmente ausentes?
Y lo segundo es definir quién va a integrar.
No basta con asignar a alguien.
Hay que empoderarlo, darle visibilidad, herramientas,
acceso a la información y capacidad de decisión.
También hay que revisar la cultura.
Porque si los suplidores siguen en modo competencia o
escondiendo información, SIAM se queda en teoría.
Pero si ya tienes prácticas y ITIL funcionando bien,
SIAM es el paso lógico.
Es lo que conecta esos procesos cuando el servicio cruza
varios límites organizativos.
¿Y si todo esto te suena interesante pero complejo?
Tranquilo.
En el próximo episodio, vamos a ver cómo construir una capacidad
SIAM desde cero.
Vamos a hablar de roles clave, herramientas útiles,
primeros pasos, errores típicos y cómo evitar que se convierta
en otro framework que vive en una presentación de PowerPoint.
Así que si tu servicio depende de varios proveedores,
no lo dejes a la suerte.
Diseña integración, construye valor y sobre todo,
gestiona el servicio, no solo suplidores y contratos.
Hasta la próxima.
[MÚSICA]