Paulo Roberto Bertaglia: iTrack Cast trazendo soluções eficazes para
seus desafios logísticos.
Olá tudo bem bem vindo bem vinda eu sou
Paulo Bertaglia host do iTrack Cast e nós
estamos trazendo para o nosso podcast o
experiente Ricardo Ruiz Rodrigues que é o
diretor executivo de supply chain e
logística do Dia Brasil Supermercados para
conversar conosco sobre visibilidade
flexibilidade e agilidade no segmento
varejista. Meu amigo Ricardo o mercado
muitas vezes entende visibilidade e
flexibilidade como sendo elementos para
rastrear a frota ou seja a telemetria.
Quando na verdade aqueles que priorizam o
cliente estão mais orientados ao que está
sendo transportado de acordo com o que os
clientes pediram. O que você opina o Ricardo
sobre este assunto.
Ricardo Ruiz Rodrigues: Olá Paulo. Grande prazer aqui está mais uma
vez contribuindo para disseminar conteúdos e
aprendizados com todos na logística, no
supply chain. E nesse nosso mundo do varejo
aqui. Muito obrigado pela oportunidade e um
prazer estar aqui. Vamos lá...
Muito interessante a pergunta De fato eu
fico aqui da sua pergunta com a opção sempre
do foco no cliente.
É importante em todas as etapas de um
processo logístico, de todas as etapas de
uma operação logística.
A gente está legitimamente preocupado em
atender o cliente conforme o que ele pediu,
conforme o que está pactuado ou seja o prazo
de entrega condições de entrega o produto a
ser entregue nas condições que ele tem que
ser entregue, com total qualidade e com
total proteção. Então tudo o que você mede
numa cadeia de atendimento tem que estar
voltado a esse princípio básico telemetria
rastreamento de frota e tal claro são
elementos importantes na cadeia mas eu vejo
eles como elementos complementares.
O gestor de logística deveria se ocupar
legitimamente de saber se o pedido está
sendo preparado ou o pedido está sendo
realizado dentro dos tempos combinados, está
entrando em rota no tempo combinado e vai
ser entregue com a qualidade requerida na
forma como o cliente pediu e no momento em
que ele pediu, a telemetria sem dúvida o
apoia nesse processo mas ela não é o
elemento central, o elemento central é o que
eu chamo de fluxo, automatizar o fluxo e
enxergar o fluxo, ver se o pedido está
realmente fluindo dentro do combinado e da
forma como foi solicitada pelo cliente.
A telemetria complementa esse processo, o
rastreamento da frota complementa esse
processo. Mas o que vale mesmo é você saber
acompanhar e se começar alguma coisa sair do
controle, você toma medidas corretivas para
manter o seu compromisso com o cliente.
Se por acaso você for romper de alguma
maneira o que você se comprometeu por algum
infortúnio, algum problema que aconteceu na
cadeia avise o cliente com antecedência e
pactue um novo serviço aí pedindo obviamente
desculpas por ter acontecido algo
inesperado. Resumidamente, o foco é no fluxo
o foco no controle e não na ferramenta em
si. A ferramenta ajuda mas a filosofia de
controlar o fluxo é o que é mais importante.
Paulo Roberto Bertaglia: Uau que bacana muito legal meu caro Ricardo.
E na sequência como administrar a
expectativa do cliente com relação ao nível
de serviço e as entregas em tempo real?
Que indicadores ou Ricardo você recomendaria?
Ricardo Ruiz Rodrigues: Muito bom. Acho que essa pergunta também é
bem interessante porque a visibilidade hoje
em dia é o nome do jogo.
Você dar ao cliente a possibilidade de
acompanhar o pedido e ele mesmo participar
(entre aspas) da logística revela
primeiramente uma postura de transparência
muito grande da cadeia logística da empresa.
Transparência muito valorizado pelo
consumidor e de fato não deveria deixar de
ser essa transparência.
Ajuda muito a reduzir as fricções e fideliza
o cliente porque o cliente percebe como é
que o pedido dele está sendo tratado.
Percebe o cuidado que a empresa tem de fato
mantê-lo informado com relação a isso,
inclusive até nesse processo dando opções
para eventuais mudanças e o cliente assim
precisar. De repente surge um compromisso é
preciso reprogramar em algumas horas ou
reprogramar fica fácil fazer essa
reprogramação e transparência em todo o
processo logístico em tempo real é
fundamental. E aí quando a gente fala de
indicadores, o indicador que mais vale a
pena mesmo você colocar ele no topo do
pedestal é o NPS, o indicador ou algo
equivalente ao indicador de satisfação do
cliente esse sim é o que vale.
O restante são indicadores secundários que
você obviamente vai medindo o que a sua
assertividade ao longo da cadeia para ver
onde é que a cadeia está eventualmente
falhando mais ou mostrando insegurança com
relação a cumprir o prometido e gerando
obviamente correções e retrabalhos.
O segundo ponto é que você pode complementar
o NPS mas muito derivado dele é quando o
cliente precisa de alguma informação, é um
pouco fora da informação automática que você
coloca em tempo real ou seja, quando ele
precisa entrar em contato de fato para fazer
alguma coisa. Quais são os mecanismos que
você tem à disposição e em quanto tempo o
consumidor está sendo atendido?
Complementariedade o NPS que coroa toda a
satisfação do consumidor.
Ele sim é o jogo final.
Se o NPS não está sendo atendido de nada
está valendo todos os demais indicadores que
estão explicando a cadeia.
Mas eu completaria isso com o tempo de
atendimento. No momento em que o cliente de
fato precisa entrar em contato e ser
atendido dentro de uma ocorrência
Paulo Roberto Bertaglia: Que legal que bacana meu caro.
Muito bom mesmo!
E Ricardo, em um mercado "omni-presente" que
você entende tão bem, que dicas você daria
para as organizações alcançarem com maestria
a visibilidade, flexibilidade e agilidade, e
ainda por cima pensar nos custos?
Ricardo Ruiz Rodrigues: Bom, primeiramente até falar isso um pouco
quando responde aí a sua primeira pergunta,
o foco legítimo no processo, obviamente
depois que você se posicionou colocando o
cliente realmente no centro das suas
atenções e direcionando suas prioridades de
investimento e de dedicação na operação,
colocando o indicador de NPS como indicador
principal dando sequência a isso o foco
legítimo do processo passa a ser a principal
ferramenta de trabalho do gestor da
operação. Entender o processo etapa por
etapa detalhe por detalhe, conhecendo seus
pontos falhos e atacando com prioridade os
pontos que mais trazem impacto para o
cliente, não os pontos que parecem ser
elegantemente mais interessantes de resolver
tecnicamente, é realmente olhar os pontos de
dor para o cliente no final, ou seja que
ponto da operação estão mais sujeitos a
erros? E onde esses erros de fato trazem o
maior impacto de percepção de qualidade do
cliente na ponta. Então analisando o
processo meticulosamente a fundo,
identificam se esses pontos fazendo sempre
de novo uma correlação com o impacto ao
cliente e prioriza-se medidas em cima desses
processos. Na maioria das vezes de início as
medidas sobre esses processos são simples,
são basicamente orientações, treinamentos,
eliminação de atividades desnecessárias,
colocação de indicadores ou alarmes de uma
forma mais visível, disciplina, organização,
ou seja um primeiro conjunto de medidas
quando você aprofunda no processo, são muito
dessa natureza. Quando essas medidas já
estão realmente bastante, já foram tomadas e
já estão bastante eficazes mas ainda assim
você nota pontos ali onde às vezes
atividades manuais estão levando o tempo a
durar muito ou trazendo fragilidades ao
processo. Aí é que começa a entrar
automação. Então depois que você esgotou
todas as possibilidades de trabalhar o
processo, aí sim vem a automação e como eu
comentei na resposta à primeira pergunta,
priorizando sempre a automação de fluxo,
diferente da automação de manuseio, na
automação de fluxo é você ter a capacidade
de rastrear um pedido em cada momento em que
ele viaja dentro da sua cadeia até chegar
nas mãos do cliente. Você tem que estar
obcecado em rastrear o pedido e automação de
fluxo pode te ajudar nisso por exemplo,
códigos de barra, QR Codes, eleitores,
ligados a um trabalho bem consistente de
processos são poderosíssimo para garantir
qualidade de serviço. Aí sim, passou a
automação de fluxo, entre automação de
manuseio, ou seja você pode introduzir
equipamentos automáticos para agilizar ainda
mais o seu processo, e reduzir ainda mais os
erros, é seguir essa sequência, primeiro
processo. Aí sim vem a tecnologia com foco
na automação de fluxo e depois a tecnologia
com foco na automação de manuseio, mas nunca
largando sempre da obsessão de ter um
processo altamente otimizado, sem
desperdícios de tempo e com as pessoas.
O elemento humano sempre muito bem
trabalhado sempre muito orientado nesse
sentido.
Paulo Roberto Bertaglia: Perfeito Ricardo!
Meu amigo, gratidão enorme!
Fantástica a sua contribuição.
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última milha até a porta do cliente da
iTrack Brasil, no link fornecido em nosso
Podcast.