1
00:00:02,780 --> 00:00:06,770
Paulo Roberto Bertaglia:
iTrack Cast trazendo soluções eficazes para

2
00:00:06,770 --> 00:00:08,570
seus desafios logísticos.

3
00:00:15,580 --> 00:00:18,510
Olá tudo bem bem vindo bem vinda eu sou

4
00:00:18,520 --> 00:00:21,250
Paulo Bertaglia host do iTrack Cast e nós

5
00:00:21,250 --> 00:00:23,560
estamos trazendo para o nosso podcast o

6
00:00:23,560 --> 00:00:26,440
experiente Ricardo Ruiz Rodrigues que é o

7
00:00:26,440 --> 00:00:28,330
diretor executivo de supply chain e

8
00:00:28,330 --> 00:00:31,750
logística do Dia Brasil Supermercados para

9
00:00:31,750 --> 00:00:34,610
conversar conosco sobre visibilidade

10
00:00:34,630 --> 00:00:38,260
flexibilidade e agilidade no segmento

11
00:00:38,260 --> 00:00:44,670
varejista. Meu amigo Ricardo o mercado

12
00:00:44,670 --> 00:00:46,500
muitas vezes entende visibilidade e

13
00:00:46,500 --> 00:00:49,230
flexibilidade como sendo elementos para

14
00:00:49,230 --> 00:00:52,620
rastrear a frota ou seja a telemetria.

15
00:00:52,740 --> 00:00:55,380
Quando na verdade aqueles que priorizam o

16
00:00:55,380 --> 00:00:58,260
cliente estão mais orientados ao que está

17
00:00:58,260 --> 00:01:01,350
sendo transportado de acordo com o que os

18
00:01:01,350 --> 00:01:04,530
clientes pediram. O que você opina o Ricardo

19
00:01:04,530 --> 00:01:05,640
sobre este assunto.

20
00:01:05,910 --> 00:01:08,700
Ricardo Ruiz Rodrigues:
Olá Paulo. Grande prazer aqui está mais uma

21
00:01:08,700 --> 00:01:11,550
vez contribuindo para disseminar conteúdos e

22
00:01:11,550 --> 00:01:14,250
aprendizados com todos na logística, no

23
00:01:14,250 --> 00:01:16,500
supply chain. E nesse nosso mundo do varejo

24
00:01:16,500 --> 00:01:18,570
aqui. Muito obrigado pela oportunidade e um

25
00:01:18,570 --> 00:01:20,190
prazer estar aqui. Vamos lá...

26
00:01:20,220 --> 00:01:22,620
Muito interessante a pergunta De fato eu

27
00:01:22,620 --> 00:01:24,810
fico aqui da sua pergunta com a opção sempre

28
00:01:24,810 --> 00:01:25,920
do foco no cliente.

29
00:01:26,160 --> 00:01:28,440
É importante em todas as etapas de um

30
00:01:28,440 --> 00:01:30,750
processo logístico, de todas as etapas de

31
00:01:30,750 --> 00:01:31,950
uma operação logística.

32
00:01:32,250 --> 00:01:34,620
A gente está legitimamente preocupado em

33
00:01:34,620 --> 00:01:37,020
atender o cliente conforme o que ele pediu,

34
00:01:37,020 --> 00:01:40,080
conforme o que está pactuado ou seja o prazo

35
00:01:40,080 --> 00:01:42,510
de entrega condições de entrega o produto a

36
00:01:42,510 --> 00:01:44,190
ser entregue nas condições que ele tem que

37
00:01:44,190 --> 00:01:46,140
ser entregue, com total qualidade e com

38
00:01:46,140 --> 00:01:48,600
total proteção. Então tudo o que você mede

39
00:01:48,600 --> 00:01:50,820
numa cadeia de atendimento tem que estar

40
00:01:50,820 --> 00:01:54,060
voltado a esse princípio básico telemetria

41
00:01:54,240 --> 00:01:56,220
rastreamento de frota e tal claro são

42
00:01:56,220 --> 00:01:58,590
elementos importantes na cadeia mas eu vejo

43
00:01:58,590 --> 00:02:00,420
eles como elementos complementares.

44
00:02:00,630 --> 00:02:03,060
O gestor de logística deveria se ocupar

45
00:02:03,300 --> 00:02:06,090
legitimamente de saber se o pedido está

46
00:02:06,090 --> 00:02:07,950
sendo preparado ou o pedido está sendo

47
00:02:07,950 --> 00:02:10,620
realizado dentro dos tempos combinados, está

48
00:02:10,620 --> 00:02:13,050
entrando em rota no tempo combinado e vai

49
00:02:13,050 --> 00:02:15,660
ser entregue com a qualidade requerida na

50
00:02:15,660 --> 00:02:17,700
forma como o cliente pediu e no momento em

51
00:02:17,700 --> 00:02:19,680
que ele pediu, a telemetria sem dúvida o

52
00:02:19,690 --> 00:02:21,570
apoia nesse processo mas ela não é o

53
00:02:21,570 --> 00:02:23,790
elemento central, o elemento central é o que

54
00:02:23,790 --> 00:02:26,640
eu chamo de fluxo, automatizar o fluxo e

55
00:02:26,640 --> 00:02:29,100
enxergar o fluxo, ver se o pedido está

56
00:02:29,100 --> 00:02:31,890
realmente fluindo dentro do combinado e da

57
00:02:31,890 --> 00:02:33,900
forma como foi solicitada pelo cliente.

58
00:02:34,110 --> 00:02:36,210
A telemetria complementa esse processo, o

59
00:02:36,210 --> 00:02:37,860
rastreamento da frota complementa esse

60
00:02:37,860 --> 00:02:40,920
processo. Mas o que vale mesmo é você saber

61
00:02:40,920 --> 00:02:44,160
acompanhar e se começar alguma coisa sair do

62
00:02:44,160 --> 00:02:46,650
controle, você toma medidas corretivas para

63
00:02:46,650 --> 00:02:48,360
manter o seu compromisso com o cliente.

64
00:02:48,390 --> 00:02:51,000
Se por acaso você for romper de alguma

65
00:02:51,000 --> 00:02:52,860
maneira o que você se comprometeu por algum

66
00:02:52,860 --> 00:02:54,810
infortúnio, algum problema que aconteceu na

67
00:02:54,810 --> 00:02:57,480
cadeia avise o cliente com antecedência e

68
00:02:57,480 --> 00:03:00,120
pactue um novo serviço aí pedindo obviamente

69
00:03:00,120 --> 00:03:02,550
desculpas por ter acontecido algo

70
00:03:02,550 --> 00:03:05,750
inesperado. Resumidamente, o foco é no fluxo

71
00:03:05,760 --> 00:03:08,550
o foco no controle e não na ferramenta em

72
00:03:08,550 --> 00:03:11,190
si. A ferramenta ajuda mas a filosofia de

73
00:03:11,190 --> 00:03:13,050
controlar o fluxo é o que é mais importante.

74
00:03:13,510 --> 00:03:16,410
Paulo Roberto Bertaglia:
Uau que bacana muito legal meu caro Ricardo.

75
00:03:16,590 --> 00:03:19,080
E na sequência como administrar a

76
00:03:19,080 --> 00:03:21,420
expectativa do cliente com relação ao nível

77
00:03:21,420 --> 00:03:24,700
de serviço e as entregas em tempo real?

78
00:03:24,700 --> 00:03:27,570
Que indicadores ou Ricardo você recomendaria?

79
00:03:27,990 --> 00:03:29,580
Ricardo Ruiz Rodrigues:
Muito bom. Acho que essa pergunta também é

80
00:03:29,580 --> 00:03:31,650
bem interessante porque a visibilidade hoje

81
00:03:31,650 --> 00:03:32,700
em dia é o nome do jogo.

82
00:03:32,850 --> 00:03:35,310
Você dar ao cliente a possibilidade de

83
00:03:35,310 --> 00:03:38,230
acompanhar o pedido e ele mesmo participar

84
00:03:38,820 --> 00:03:40,160
(entre aspas) da logística revela

85
00:03:40,170 --> 00:03:42,690
primeiramente uma postura de transparência

86
00:03:42,690 --> 00:03:44,940
muito grande da cadeia logística da empresa.

87
00:03:45,120 --> 00:03:46,920
Transparência muito valorizado pelo

88
00:03:46,920 --> 00:03:49,440
consumidor e de fato não deveria deixar de

89
00:03:49,440 --> 00:03:50,940
ser essa transparência.

90
00:03:51,030 --> 00:03:54,390
Ajuda muito a reduzir as fricções e fideliza

91
00:03:54,390 --> 00:03:56,490
o cliente porque o cliente percebe como é

92
00:03:56,490 --> 00:03:58,140
que o pedido dele está sendo tratado.

93
00:03:58,260 --> 00:04:00,770
Percebe o cuidado que a empresa tem de fato

94
00:04:00,930 --> 00:04:02,750
mantê-lo informado com relação a isso,

95
00:04:02,850 --> 00:04:04,950
inclusive até nesse processo dando opções

96
00:04:04,950 --> 00:04:06,930
para eventuais mudanças e o cliente assim

97
00:04:06,930 --> 00:04:08,820
precisar. De repente surge um compromisso é

98
00:04:08,820 --> 00:04:10,860
preciso reprogramar em algumas horas ou

99
00:04:10,860 --> 00:04:12,750
reprogramar fica fácil fazer essa

100
00:04:12,750 --> 00:04:14,910
reprogramação e transparência em todo o

101
00:04:14,910 --> 00:04:16,980
processo logístico em tempo real é

102
00:04:16,980 --> 00:04:18,810
fundamental. E aí quando a gente fala de

103
00:04:18,810 --> 00:04:20,850
indicadores, o indicador que mais vale a

104
00:04:20,850 --> 00:04:23,370
pena mesmo você colocar ele no topo do

105
00:04:23,370 --> 00:04:26,760
pedestal é o NPS, o indicador ou algo

106
00:04:26,760 --> 00:04:29,160
equivalente ao indicador de satisfação do

107
00:04:29,160 --> 00:04:30,810
cliente esse sim é o que vale.

108
00:04:30,930 --> 00:04:33,210
O restante são indicadores secundários que

109
00:04:33,210 --> 00:04:34,890
você obviamente vai medindo o que a sua

110
00:04:34,890 --> 00:04:36,930
assertividade ao longo da cadeia para ver

111
00:04:36,930 --> 00:04:38,700
onde é que a cadeia está eventualmente

112
00:04:38,700 --> 00:04:41,130
falhando mais ou mostrando insegurança com

113
00:04:41,130 --> 00:04:43,290
relação a cumprir o prometido e gerando

114
00:04:43,290 --> 00:04:45,300
obviamente correções e retrabalhos.

115
00:04:45,510 --> 00:04:47,920
O segundo ponto é que você pode complementar

116
00:04:47,920 --> 00:04:50,610
o NPS mas muito derivado dele é quando o

117
00:04:50,610 --> 00:04:52,980
cliente precisa de alguma informação, é um

118
00:04:52,980 --> 00:04:55,410
pouco fora da informação automática que você

119
00:04:55,410 --> 00:04:56,790
coloca em tempo real ou seja, quando ele

120
00:04:56,790 --> 00:04:58,860
precisa entrar em contato de fato para fazer

121
00:04:58,860 --> 00:05:00,840
alguma coisa. Quais são os mecanismos que

122
00:05:00,840 --> 00:05:02,520
você tem à disposição e em quanto tempo o

123
00:05:02,520 --> 00:05:04,190
consumidor está sendo atendido?

124
00:05:04,190 --> 00:05:06,510
Complementariedade o NPS que coroa toda a

125
00:05:06,510 --> 00:05:07,740
satisfação do consumidor.

126
00:05:07,980 --> 00:05:09,030
Ele sim é o jogo final.

127
00:05:09,150 --> 00:05:11,010
Se o NPS não está sendo atendido de nada

128
00:05:11,010 --> 00:05:13,230
está valendo todos os demais indicadores que

129
00:05:13,230 --> 00:05:14,460
estão explicando a cadeia.

130
00:05:14,670 --> 00:05:16,890
Mas eu completaria isso com o tempo de

131
00:05:16,890 --> 00:05:18,810
atendimento. No momento em que o cliente de

132
00:05:18,810 --> 00:05:20,550
fato precisa entrar em contato e ser

133
00:05:20,550 --> 00:05:22,230
atendido dentro de uma ocorrência

134
00:05:22,770 --> 00:05:24,490
Paulo Roberto Bertaglia:
Que legal que bacana meu caro.

135
00:05:24,510 --> 00:05:25,830
Muito bom mesmo!

136
00:05:25,830 --> 00:05:28,230
E Ricardo, em um mercado "omni-presente" que

137
00:05:28,230 --> 00:05:31,020
você entende tão bem, que dicas você daria

138
00:05:31,020 --> 00:05:33,630
para as organizações alcançarem com maestria

139
00:05:33,630 --> 00:05:36,450
a visibilidade, flexibilidade e agilidade, e

140
00:05:36,450 --> 00:05:39,120
ainda por cima pensar nos custos?

141
00:05:39,560 --> 00:05:41,190
Ricardo Ruiz Rodrigues:
Bom, primeiramente até falar isso um pouco

142
00:05:41,190 --> 00:05:43,300
quando responde aí a sua primeira pergunta,

143
00:05:43,550 --> 00:05:46,060
o foco legítimo no processo, obviamente

144
00:05:46,060 --> 00:05:48,430
depois que você se posicionou colocando o

145
00:05:48,430 --> 00:05:50,500
cliente realmente no centro das suas

146
00:05:50,500 --> 00:05:53,080
atenções e direcionando suas prioridades de

147
00:05:53,080 --> 00:05:55,240
investimento e de dedicação na operação,

148
00:05:55,240 --> 00:05:57,400
colocando o indicador de NPS como indicador

149
00:05:57,400 --> 00:05:59,950
principal dando sequência a isso o foco

150
00:05:59,950 --> 00:06:02,170
legítimo do processo passa a ser a principal

151
00:06:02,170 --> 00:06:04,000
ferramenta de trabalho do gestor da

152
00:06:04,000 --> 00:06:07,030
operação. Entender o processo etapa por

153
00:06:07,030 --> 00:06:09,400
etapa detalhe por detalhe, conhecendo seus

154
00:06:09,400 --> 00:06:12,340
pontos falhos e atacando com prioridade os

155
00:06:12,340 --> 00:06:14,350
pontos que mais trazem impacto para o

156
00:06:14,350 --> 00:06:16,270
cliente, não os pontos que parecem ser

157
00:06:16,570 --> 00:06:19,140
elegantemente mais interessantes de resolver

158
00:06:19,150 --> 00:06:21,370
tecnicamente, é realmente olhar os pontos de

159
00:06:21,370 --> 00:06:23,460
dor para o cliente no final, ou seja que

160
00:06:23,470 --> 00:06:25,600
ponto da operação estão mais sujeitos a

161
00:06:25,600 --> 00:06:28,000
erros? E onde esses erros de fato trazem o

162
00:06:28,000 --> 00:06:30,130
maior impacto de percepção de qualidade do

163
00:06:30,130 --> 00:06:31,840
cliente na ponta. Então analisando o

164
00:06:31,840 --> 00:06:33,790
processo meticulosamente a fundo,

165
00:06:33,790 --> 00:06:35,920
identificam se esses pontos fazendo sempre

166
00:06:35,920 --> 00:06:37,540
de novo uma correlação com o impacto ao

167
00:06:37,540 --> 00:06:40,660
cliente e prioriza-se medidas em cima desses

168
00:06:40,660 --> 00:06:42,850
processos. Na maioria das vezes de início as

169
00:06:42,850 --> 00:06:44,860
medidas sobre esses processos são simples,

170
00:06:45,100 --> 00:06:47,950
são basicamente orientações, treinamentos,

171
00:06:48,160 --> 00:06:50,380
eliminação de atividades desnecessárias,

172
00:06:50,560 --> 00:06:53,230
colocação de indicadores ou alarmes de uma

173
00:06:53,230 --> 00:06:56,650
forma mais visível, disciplina, organização,

174
00:06:56,680 --> 00:06:58,780
ou seja um primeiro conjunto de medidas

175
00:06:58,780 --> 00:07:01,210
quando você aprofunda no processo, são muito

176
00:07:01,210 --> 00:07:03,280
dessa natureza. Quando essas medidas já

177
00:07:03,280 --> 00:07:06,070
estão realmente bastante, já foram tomadas e

178
00:07:06,070 --> 00:07:08,200
já estão bastante eficazes mas ainda assim

179
00:07:08,440 --> 00:07:10,990
você nota pontos ali onde às vezes

180
00:07:10,990 --> 00:07:13,810
atividades manuais estão levando o tempo a

181
00:07:13,810 --> 00:07:16,150
durar muito ou trazendo fragilidades ao

182
00:07:16,150 --> 00:07:17,970
processo. Aí é que começa a entrar

183
00:07:17,980 --> 00:07:20,350
automação. Então depois que você esgotou

184
00:07:20,350 --> 00:07:22,540
todas as possibilidades de trabalhar o

185
00:07:22,540 --> 00:07:24,980
processo, aí sim vem a automação e como eu

186
00:07:25,000 --> 00:07:26,950
comentei na resposta à primeira pergunta,

187
00:07:26,950 --> 00:07:29,050
priorizando sempre a automação de fluxo,

188
00:07:29,260 --> 00:07:31,380
diferente da automação de manuseio, na

189
00:07:31,420 --> 00:07:33,910
automação de fluxo é você ter a capacidade

190
00:07:33,910 --> 00:07:36,310
de rastrear um pedido em cada momento em que

191
00:07:36,310 --> 00:07:38,320
ele viaja dentro da sua cadeia até chegar

192
00:07:38,320 --> 00:07:40,270
nas mãos do cliente. Você tem que estar

193
00:07:40,270 --> 00:07:43,570
obcecado em rastrear o pedido e automação de

194
00:07:43,570 --> 00:07:45,640
fluxo pode te ajudar nisso por exemplo,

195
00:07:45,760 --> 00:07:48,250
códigos de barra, QR Codes, eleitores,

196
00:07:48,250 --> 00:07:50,050
ligados a um trabalho bem consistente de

197
00:07:50,050 --> 00:07:52,150
processos são poderosíssimo para garantir

198
00:07:52,150 --> 00:07:54,580
qualidade de serviço. Aí sim, passou a

199
00:07:54,580 --> 00:07:56,710
automação de fluxo, entre automação de

200
00:07:56,710 --> 00:07:58,750
manuseio, ou seja você pode introduzir

201
00:07:58,750 --> 00:08:01,090
equipamentos automáticos para agilizar ainda

202
00:08:01,090 --> 00:08:03,580
mais o seu processo, e reduzir ainda mais os

203
00:08:03,580 --> 00:08:05,830
erros, é seguir essa sequência, primeiro

204
00:08:05,920 --> 00:08:09,160
processo. Aí sim vem a tecnologia com foco

205
00:08:09,160 --> 00:08:11,410
na automação de fluxo e depois a tecnologia

206
00:08:11,410 --> 00:08:13,740
com foco na automação de manuseio, mas nunca

207
00:08:13,750 --> 00:08:15,760
largando sempre da obsessão de ter um

208
00:08:15,760 --> 00:08:17,800
processo altamente otimizado, sem

209
00:08:17,800 --> 00:08:20,140
desperdícios de tempo e com as pessoas.

210
00:08:20,260 --> 00:08:21,700
O elemento humano sempre muito bem

211
00:08:21,700 --> 00:08:23,860
trabalhado sempre muito orientado nesse

212
00:08:23,860 --> 00:08:24,250
sentido.

213
00:08:24,580 --> 00:08:26,360
Paulo Roberto Bertaglia:
Perfeito Ricardo!

214
00:08:26,360 --> 00:08:28,280
Meu amigo, gratidão enorme!

215
00:08:28,280 --> 00:08:30,190
Fantástica a sua contribuição.

216
00:08:30,370 --> 00:08:33,010
Conheça as soluções de rastreabilidade de

217
00:08:33,010 --> 00:08:36,370
última milha até a porta do cliente da

218
00:08:36,380 --> 00:08:39,040
iTrack Brasil, no link fornecido em nosso

219
00:08:39,220 --> 00:08:40,080
Podcast.