Decimos mucho que ponemos a las personas en el centro. Está en los planes estratégicos, en los valores corporativos, en los proyectos de transformación y en el discurso de prácticamente cualquier organización.
Pero hay una diferencia importante entre decir que alguien está en el centro e incorporarlo realmente en el sitio de influencia.
De eso hablamos con Arantxa de la Peña, directora de Relación con el Usuario del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau, una institución con 625 años de actividad ininterrumpida en la que hoy se están replanteando algunas de las formas tradicionales de relacionarse con pacientes, familias y comunidad. Su experiencia deja aprendizajes que van mucho más allá de la sanidad.
Preguntar al final no es hacer participar
Arantxa pone un ejemplo muy sencillo. Una organización diseña un nuevo proceso, un servicio o una solución digital. Cuando prácticamente todo está decidido, invita al usuario a probarlo y le pregunta qué le parece. Técnicamente, ha participado. Pero difícilmente podemos decir que haya formado parte de la decisión.
En Sant Pau trabajan con otra lógica: incorporar la voz del usuario desde el principio. Escuchar sus necesidades y sus expectativas, detectar las fricciones que encuentra, entender su contexto, y usar esa información mientras se construye la solución.
La diferencia parece pequeña, pero implica una manera distinta de entender el liderazgo. Porque escuchar de verdad significa aceptar que la respuesta del otro puede modificar lo que tú habías pensado hacer.
Cuando el sistema deja fuera a la mitad de las personas
Durante décadas, buena parte de la investigación sanitaria tomó como referencia principalmente al hombre: desde la investigación con animales hasta los datos clínicos, los diagnósticos o las pautas de algunos tratamientos. Las consecuencias aparecen en síntomas que se manifiestan de otra forma en las mujeres, en diagnósticos que llegan tarde o en dolores que durante años hemos normalizado.
Arantxa lo expresa con claridad: si existe una brecha en la salud de la mujer, existe una brecha en el propio sistema.
Hoy conocemos muchos de nuestros sesgos. Tenemos datos, tenemos discursos y sabemos poner nombre a problemas que durante mucho tiempo fueron invisibles. Ahora el reto es aterrizarlo.
Del discurso a la estructura
En Sant Pau, la salud de la mujer se ha convertido en un eje transversal de la estrategia. Cuentan con 84 referentes de distintos servicios que actúan como antenas para detectar qué puede mejorarse, en la asistencia, en la investigación y en la formación de los futuros profesionales.
Hay cambios que no pueden depender solo de las personas más sensibilizadas. Si queremos que algo transforme de verdad una organización, tiene que entrar en su estructura, en sus decisiones y en su manera cotidiana de trabajar.
Antes que el rol, está la persona
Al final de la conversación, Arantxa comparte qué ha cambiado en su propia forma de liderar: comunicar y acercarse a las personas. Durante años pensó que repetir un mensaje podía sobrar. La experiencia le ha enseñado que algo importante nunca está suficientemente comunicado.
Y una idea todavía más sencilla: al cruzar la puerta de la institución, las jerarquías desaparecen y fuera todos volvemos a ser personas. ¿Y si fuéramos capaces de recordarlo también dentro? Quizá poner a las personas en el centro empiece precisamente ahí.
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