#128 Café Grace: En Livline i den Digitaliserede Velfærdsstat

Hvordan navigerer udsatte borgere i en stadig mere digitaliseret offentlig sektor?

Mindst én ud af fire voksne borgere i Danmark kæmper med de digitale krav, og det kan føre til øget marginalisering af de allerede udsatte.

Danmark er et af de mest digitaliserede lande i verden, men mindst én ud af fire voksne borgere kæmper med de digitale krav, der følger med. For dem, der allerede befinder sig i en udsat position, kan digitaliseringen af velfærdsstaten skabe endnu flere barrierer – og i værste fald føre til øget marginalisering.

 

I denne episode vi skarpt på de udfordringer, som digitale velfærdsløsninger skaber for udsatte borgere.

 

Til formålet har velfærdsprofeterne inviteret to gæster i podcaststudiet: Lektor og ph.d. Stella Mia Sieling-Monas ved socialrådgiveruddannelsen på Københavns Professionshøjskole, hvor hun forsker i digitalisering af velfærdsstaten og undersøger, hvilke konsekvenser det har for både borgere og fagprofessionelle – samt Sofie Bach Lundgaard, daglig leder af caféen Grace, der drives af Blå Kors.

 

Grace er dog mere end bare en café. Det er et fristed for hjemløse og andre udsatte borgere. Her kan de kan få mad, varme og ikke mindst hjælp til at navigere i den digitale verden. Café Grace er dermed et eksempel på, hvordan lokal støtte kan gøre en forskel.

 

I episoden deler Sofie sine erfaringer med at hjælpe hjemløse med digitale udfordringer. Det giver anledning til at diskutere behovet for håndholdt støtte og personlige hjælpere samt opkvalificering af frivillige og professionelle. Desuden fremhæves vigtigheden af alternativer til de digitale løsninger, når borgere har behov for at kommunikere med offentlige myndigheder.

 

Det gennemgående spørgsmål er: Hvordan sikrer vi, at ingen lades i stikken i den digitale omstilling af velfærdsstaten?

What is Velfærdsprofeten?

Københavns Professionshøjskole vil bidrage til at udvikle svar og viden, som de kommende år vil præge vores velfærdssamfund.
I Velfærdsprofeten undersøger værterne Lotte Andersen og Stine Rahr Bruzelius aktuelle problemstillinger, den gode praksis og de nyeste løsninger på velfærdsområdet.
Det sker som oftest i samtaler med forskere og fagprofessionelle, der brænder for at gøre en forskel gennem deres fag og profession.
Velfærdsprofeten er med andre ord til dig, der ønsker inspiration og input til faglig udvikling på eget fagområde – og til dig, som simpelthen bare er interesseret i velfærd i alle afskygninger.
Du kan høre Velfærdsprofeten, hvor du normalt finder dine podcast og få nyeste opdateringer på Facebook, Instagram og Twitter.

Speaker 1: 00:04

Velkommen til velfærdsproeten en podcast fra Københavns Professionshøjskole. Din hverdag er Stine Rap Roselius og Charlotte Andersen. I dag undersøger vi, hvordan udsatte borgere navigere I en stadig mere digitaliseret offentlig sektor. Danmark er et af de mest digitaliserede lande I verden, men op mod 25 procent af den voksende befolkning kæmper med de digitale krav, der følger med. For dem, der allerede befinder sig I en udsat position, kan digitaliseringen af velfærdsstaten endnu flere barrierer og I værste fald føre til øget marginalisering.

Speaker 1: 00:37

I denne episode stiller vi skarpt på de udfordringer, som digitale løsninger skaber for udsatte borgere. Vi har inviteret 2 gæster I studiet Sofie Bark Lundgaard, daglig leder af GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE

Speaker 2: 00:44

GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE

Speaker 1: 00:44

GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE GraISE Gra borgerne af hendes cafe oplever I møde med Den digitale velfærdsstat. Velkommen til Sofie! Tak! Vi har også besøg af ph. D.

Speaker 1: 01:04

Stella Mia Seilling Mona, som er ansat som lektor her på Københavns Professionshøjskole, hvor hun forsker I digitaliseringen af velfærdsstaten, og hvilke konsekvenser det har for både borgere og professionelle. Stella Mia har tidligere været med I velfærdprofilen, hvor vi også undersøgte de utilsigtede konsekvenser af digitaliseringen I den offentlige sektor. Dengang satte vi fokus på dilemmaerne I digitaliseringsens hastighed I Fremad. Og I dag ser vi nærmere på, hvordan det konkret påvirker de borgere, der har sværest ved at navigere I de digitale systemer. Velkommen til Stella.

Speaker 2: 01:37

Mange tak.

Speaker 3: 01:40

Vi skal lige starte med at tale om den her gruppe af borgere, som er digitalt marginaliseret. Det er måske et stort spørgsmål, Stella, men kan du ikke prøve at sige lidt om, hvem er de, så vi kan se det for os?

Speaker 2: 01:52

Jeg vil gerne prøve. Samlet set er der tale om en enormt bred og meget forskelligartede, altså heterogen, målgruppe af borgere, som på forskellig vis og I forskellig udstrækning bøvler med den digitale adgang til service og støtte I den offentlige sektor. Det vil sige, at vi har både at gøre med mennesker, som ellers har en række fx sociale og sundhedsmæssige udfordringer, og oplever marginalisering fra andre livsområder, eller hvad man kan sige. Men der er samtidig også en stor gruppe af medborgere, som oplever digitale udfordringer og nogle grader af marginalisering, selvom de ikke har udfordringer I øvrigt. Vi kan ikke nødvendigvis trække en et:et et lighedstegn mellem klassisk udsathed og digital udsathed, men der er mange overlap.

Speaker 2: 02:48

Der er også nogle nye grupper, der ellers ikke nødvendigvis er udsat I klassisk forstand, men som bare fx ikke har været på arbejdsmarkedet I en håndfuld år, og derved ikke har været på daglig basis eller I deres arbejdsliv koblet op på at holde sig opdateret. Det kunne eksempelvis være gruppen af ellers helt almindelige eller ressourcestærke ældre, som pludselig befinder sig I en situation, hvor det er vanskeligt for dem at navigere I en digital virkelighed, som jo også hele tiden er under forandring. Det vil sige, at vi har både at gøre med mennesker, som ellers har en række sociale og sundhedsmæssige udfordringer, og oplever marginalisering fra andre livsområder, eller hvad man kan sige. Men er samtidig også en stor gruppe af medborgere, som oplever digitale udfordringer og nogle grader af marginalisering, selvom de ikke har udfordringer I øvrigt. Det betyder, at de problemer, som folk har I forhold til den digitale kontakt til forskellige dele af velfærdsstaten, de problemer, de oplever, er meget forskelligartede, og det vanskeliggør jo også løsningerne.

Speaker 2: 03:58

Måske kan man se det som en eller anden form for spektrum, hvor man kan være mere eller mindre udsat I forhold til det digitale, og hvor nogle er stort set fuldstændig afkoblet, måske endda fritaget, som vi jo har som en mulighed, og hvor andre, som måske nok er de fleste af os, I en eller anden udstrækning, nogle gange bøvler en lille bitte smule. Fordi målgruppen er så bred og forskelligartede, så gør det det også vanskeligt at sætte ind med nogle simple, enkleløsninger.

Speaker 3: 04:29

Og Stella, du forsker I det her felt, så jeg tænker, at du har mødt rigtig mange forskellige typer borgere på det her spektrum. Kunne du alligevel prøve at give os et eksempel på, hvad kunne være nogle udfordringer, en borger kunne møde? En af

Speaker 2: 04:44

de gæster, som vi har mødt nede på Grace, en gut, som har været I arbejde I en årrække, og derfor har meldt sig ind I en a-kasse og dagpenge beregnet. Men det viser sig I vores dialog med ham, at han ikke kan læse de breve, som han modtager fra sin a-kasse, og at han ikke kan logge ind og joblogge de her obligatoriske jobsøgning, han skal foretage et vist antal af. Undervejs som jeg hjælper ham med at forsøge at logge nogle af hans jobsøgning, går det op for mig, at han faktisk ikke kan se, hvad der foregår på skærmen, for han har utrolig dårlig syn. Så udover ikke at læse dansk, så kan han faktisk heller ikke se på en lille mobiltelefon, hvad det er for nogle funktioner, han er inde og rode I digitalt. Vi får skaffet en par briller nede på Grace, så han faktisk kan se, hvad der foregår på skærmen.

Speaker 2: 05:32

Og det viser sig, at han har rigtig meget udlæst post I e-Boks og på Jobnet, og derfor heller ikke har reageret på de ting, han er blevet bedt om af sin a-kasse, og derfor har været udsat for gentagende sanktioner, altså træk I hans dagpengeydelse. Men det går også op for mig I dialogen med ham, at han ved ikke, hvor længe han er dagpengeberettig, Han ved ikke præcis, hvad sammenhængen er mellem de jobs, han logger, og hans jobsøgningningsaktivitet. Altså rent logisk er det jo sådan, at han skal logge de jobs, han har søgt. Han tror, at det vigtigt er, at der bare bliver lokket nogle jobopslag. At han så reelt faktisk skal ud og søge med os, det er en samtale, vi først tager lidt hen ad vejen.

Speaker 2: 06:11

Og sådan bliver det jo enormt tydeligt, at han på en eller anden måde navigerer rundt I noget, som han ingen forudsætninger har for at forstå. Og som helt sikkert ikke er medvirkende til at hjælpe ham I beskæftigelse. Tværtimod bliver det en instrumentel øvelse, han kommer ned på for at få hjælp til, fordi han har forstået, at alternativet er, han bliver sanktioneret.

Speaker 1: 06:29

Som også er et eksempel på det her med, at det også bliver lidt usynligt, de handicap, man har, fordi man er I de digitale systemer, og der dermed ikke er nogen, der opdager, at han faktisk ser ud, som om han gør lidt, fordi han lokker noget, men han egentlig har misforstået, hvad skal jeg med det her.

Speaker 2: 06:43

Og han siger ikke selv noget. Han siger ikke, at han faktisk har vanskeligt ved at læse det. Han siger ikke, at han har synsvanskeligheder. Og han siger heller ikke, at han faktisk ikke grundlæggende har forstået, at pointen med hele det her system er at sikre hans jobsøgningningsaktivitet, så han kommer hurtigere I nyt arbejde. Det bliver usynligt for systemet, udover at man kan registrere, når han ikke har gjort det, han skal, og så kan man lade en sanktionfald.

Speaker 3: 07:08

Ja, så der kan være flere benspænd, der lægger sig oven I hinanden. Så der er rigtig mange forhindringer for mange af de her brugere.

Speaker 2: 07:18

Noget af det, vi har kigget på, udover at vi har lavet et rigtig stykke spændende feltarbejde på Grace og har set mange case eksempler på nogle af de her udfordringer så har jeg også sammen med en god kollega fra socialrådgiveruddannelsen, Anne B Bølling, kigget på litteraturen på det her område. Hvad ved vi om digital marginisering, hvis vi kigger 10 år tilbage? Og noget af det, vi kan se, er, at vi I starten har interesseret os, når vi har talt om digital udsathed, rigtig meget for det, man kan kalde Access. Altså adgang til devices og adgang til internet. Men at det ikke er noget, der fylder særlig meget I dag I vores forståelse af, hvad der skaber digital marginisering.

Speaker 2: 08:02

Og det er en sandhed med modifikationer, for for den målgruppe som Sofie og Grais møder, der er der bestemt stadig tale om adgangsproblemer. Når du er gadeorger, er der meget langt fra en lavpraktisk som en stikkontakt. Det første, rigtig mange gæster gør, når de træder ind på Grais er, at de kaster deres devices ind I stikkontakterne, så man kommer faktisk ind på en og ser sådan en væg med stik, hvor stort set alle brugerne er koblet op på væggene. Internetadgang. Hvis du har en meget gammel, meget dårlig telefon muligvis uden fast abonnement osv.

Speaker 2: 08:41

Telefonerneerne, der bliver stjålet, går I stykker, ikke er opdateret. Manglende computere, det er der rigtig mange, der ikke har, specielt hvis de lever et omskifteligt liv på gaden. Og I takt med at andre tilbud og muligheder lukker ned, vil jeg ikke bare nødvendigvis gå på biblioteket, hvis ikke du har en fast postadresse og et lånerkort. Og I øvrigt fortæller en del af brugerne mig, at bibliotekets computere ikke bliver opdateret. De bliver stort set sjældent anvendt, og derfor er de ofte I stykker, de bliver ikke vedligeholdt.

Speaker 2: 09:12

Så vi har faktisk adgangsproblemer for en lille del af de her mennesker. Det næste, man har interesseret sig for som det næste niveau I et digitaliseret land, det har været det her med skills. Altså, har man simpelthen de færdigheder og kompetencer, der skal til? Og det er jo bestemt også på spil for mange af de her mennesker. Muligvis kan man navigere I noget, men en kombination af fx misbrug, helbredsudfordringer og læsevanskeligheder lægger sig ovenpå hinanden og gør det enormt svært at navigere I den her digitale flade velfærdsstaten, man skal finde rundt mellem indgange.

Speaker 2: 09:55

Jeg havde en borger nede hos Allan Gess hos Grais Stabilabel, som siger til mig: 'jamen, det har altid været svært for mig at finde rundt I systemet'. Altså, det har altid været vanskeligt at vide, hvor jeg kunne gå hen for at få hjælp, eller hvad jeg skulle gøre, hvis jeg gerne ville klage. Men forskellen I gamle dage var, at der var nogen, der opdagede, når jeg var faret vild. Og hjemmesiderne opdager altså ikke, når jeg ikke ved, hvad jeg skal klikke på. De opdager ikke, når jeg ikke forstår, hvad det er, der står.

Speaker 2: 10:21

Så han brugte en ret fin formulering omkring det. Det er gået fra at have været enormt bureaukratisk til nu at være sådan noget 'diebureaukratig', kalder han det så. Hvor det er umuligt for nogen at se, når jeg går I stå. Og selv hvis jeg logger ned og giver op, så er der ikke nogen, der opdager, at jeg ikke har fået hjælp til det, jeg kom efter. Og det var endda en ret ressourceststærke gæst, som var velformuleret, som godt kunne læse dansk, skrive osv.

Speaker 2: 10:46

Som stadig oplevede de her udfordringer. Det sidste niveau tilbage til sådan en litteraturgennemgang, som man har interesseret sig for, det er, at mange af de her udfordringer skaber ulige outcome. Det kan godt være, at du får Access, hvis du får hjælp til det, nede på Grace, og Sofie har skaffet en computer. Det kan være, at du kan få hjælp til din skills, fordi der sidder en frivillig og hjælper dig med at få genoprettet dit MitID og få logget ind. Men overordnet set vil der ske en ulighed I, hvad det er for en hjælp og støtte, man får, alt efter hvor digitalt kapital, man er.

Speaker 2: 11:25

Der er en langt større risiko for, at borgeren ikke får de ydelser og den støtte, som borgeren egentlig har ret til. Og der er en større risiko for, at man ikke kender sine rettigheder. For eksempel 'hvor skal jeg klage?'', eller 'hvem kan jeg henvende mig til'. Vi kan se det bare på sundhedsområdet I forhold til, hvor stor en ulighed, der kan være blandt ressourcestærke og mindre ressourcestærke borgere, I forhold til at gå ind og stille krav til behandling, bede om at se ens journaler, holde øje med, hvad det er for noget medicin, man har fået udskrevet osv. Hvis man er afskåret for alt det, så er risikoen for en ringere behandling et dårligt outcome.

Speaker 2: 12:00

Den er bare væsentligt større. Så det er nogle af de ting, man har interesseret sig for på området gennem de sidste 10 års tid. Men når vi kigger på den mest udsatte målgruppe blandt andet dem, der kommer på så er alle 3 faktorer jo sådan set tilstede.

Speaker 3: 12:17

Og hvad har du oplevet at give sig gør?

Speaker 2: 12:19

Igen er det meget forskelligt. Alt efter, hvad det er for en type problemstillinger folk står overfor og hvad det er for nogle livssituationer og livsvilkår, man har I øvrigt. Helt grundlæggende kan vi måske sige, at når velfærdsstaten I vid udstrækning digitaliseres, så sker der en forskydning eller forskubelse af noget ansvar og nogle opgaver, som tidligere har påvidet systemet over på den enkelte borger. Du skal selvbookge, du skal udfylde skemaer, du skal fodre forskellige platforme med data, du skal kunne logge ind og holde styr på dit MitID og din adgang, men du har også ansvaret for at have et device en telefon, en tablet eller en computer, der er opdateret og er kompatibel med de forskellige krav, der nu er. Så en række opgaver kommer til at påvirke hver enkelt af os, kan man sige.

Speaker 2: 13:14

Det er en stor fordel for nogle af os, at vi ikke behøver at stå I kø på et kontor for at få hjælp til vores skattepapir, adresseflyningen, eller hvad det nu kan være. Der er en masse muligheder I det. For de borgere, som har vanskeligt ved at honorere det her øgede ansvar, eller hvad man kan sige, der bliver skubbet over på dem, der ser vi I vid udstrækning, at dem, der kan, de finder hjælp I deres netværk. Vi er formentlig allesammen, nogle gange I en hjælpeposition I en eller anden udstrækning for vores moster, eller bedsteforældre, eller hvad det nu kan være, som har brug for hjælp til at logge ind et sted, eller tjekke en post eller booke en tid. Eller som undrer sig over, at noget har forandret sig.

Speaker 2: 13:58

Fx at der er kommet en ny to-faktorlogin et eller andet sted, eller hvad det kan være.

Speaker 3: 14:03

Som vi alle sammen

Speaker 2: 14:04

kan bøvle lidt med. Som kan bøvle lidt med, ikke? Så det der netværksstøtte fylder rigtig, rigtig meget. Og har jo også en lang række fordele, fordi det for mange er let tilgængeligt, det er fortroligt, det er trygt, og man kan måske også få tid til at lære, hvordan jeg gør her fremadrettet. For de borgere, som ikke har det netværk, der ser vi yderligere en forskydning, hvor de bliver nødsaget til at finde hjælp og støtte andre steder.

Speaker 2: 14:32

Og der har vi den udfordring på nuværende tidspunkt, at ansvaret for den opgave ikke er tydeligt placeret nogen steder. Og det betyder blandt andet, at en del af opgaven havner ude I civilsamfundsorganisationerne, som på vegne eller som erstatning for et netværk for de meget udsatte borgere går ind og påtager sig en del af den her hjælpeopgave. Og det har både en lang række fordele, fordi borgerne måske kommer I forvejen I de her civilsamfundsorganisationer og får hjælp og støtte på måder, som også for dem kan være relevant og bygget op omkring et sted, de har tillid til. Men jo også sætter både borgeren og NGO'erne I nogle sårbare positioner. Det er en meget stor opgave at skulle løfte, og det er meget vanskeligt at finde ud af, hvis man er en frivillig organisation, der har noget andet som sin kerneopgave, og finde ud af, hvordan man skal gå

Speaker 1: 15:26

til at håndtere og løse den her opgave. Og Sofie, du repræsenterer jo faktisk de her NGO'er, som skal hjælpe nogle af de mest udsatte borgere. Kunne du fortælle, hvad er 'morgencafe' Grease for et sted, og hvem er det, der kommer der?

Speaker 4: 15:42

Jo, det vil jeg meget gerne. Vi er I og om vinteren er vi et herber for hjemløse. Der kommer mange forskellige en af vores døre. Der kommer mange med udenlandsk baggrunde. Justeruropæa, afrikanske baggrunde, og så kommer der også danske hjemløse.

Speaker 4: 15:57

Så har vi også et hoststedbureauprojekt, hvor vi hjælper folk I job. Det er særligt også her, hvor vi kan se mange af de digitale udfordringer, fordi Den digitale verden er indgangen til en helt masse andre ting. Det er indgangen til arbejdsmarkedet, det er indgangen til at få et bolig, det er indgangen til sundhedsydelser, og så er det faktisk også indgangen til at finde vej. Helt konkret: I går sad jeg 2 gange og hjalp borgere med at finde vej hen til et sygehus eller en læge, hvor de kunne få hjælp. Og det er ofte med rigtig dårlige telefoner.

Speaker 4: 16:36

Som ikke engang kan gå ind på Google Maps nærmest. Så man skal virkelig guide. Så det er både de digitale udfordringer. Det er både helt lavpraktisk. Det er I forhold til deres udstyr.

Speaker 4: 16:49

Hvad for nogle telefoner har de? Og så er det, at de ikke har ressourcerne til at kode det digitale sprog på borger. Dk. Der er nogle sprogudfordringer engang imellem. Det er blevet meget bedre, efter Google Translaat har fået så mange hjælpemidler.

Speaker 4: 17:11

Så nu kan man bare uploade et billede nærmest og få det oversat. Men det er jo også noget med at vide, hvordan man gør det. Så ja, vi hjælper dem, der kommer ind I vores døre. Vores hovedopgave er jo at give dem mad et varmt sted vejr og en seng, hvor de kan sove I de allerkoldeste vintermåneder. Men vi ser også et behov for hjælp til alt det digitale.

Speaker 4: 17:33

Det er nogle ressourcer, vi engang imellem har, når der er frivillige. Men det er også nogle ressourcer, der er svære at få tid til I hverdagen. Så vi er afhængige af, at der kommer frivillige, der kan tage opgaven på sig. Eller frivillige, der gerne vil stå I opvasken og servere mad, så de ansatte kan gå ud og hjælpe med de digitale udfordringer.

Speaker 1: 17:53

Så den besparelse, der er I det offentlige, bliver til en lidt usynlig opgave, der bliver flyttet ud I civilsamfundet. Det er ikke fordi, borgerne tager den besparelse på sig selv eller løser opgaven selv, det er en opgave, der bliver flyttet ud I andre dele af samfundet, eller hvordan?

Speaker 4: 18:12

Jo, og som jeg også talte før, så er vi jo helt afhængige af frivillige til at løse den her opgave. Fordi vi har ikke ressourcerne, som det er lige nu, til at kunne sætte os ned I en time og hjælpe med nogle meget komplicerede digitale udfordringer. Nogle gange skal vi også selv sætte os ind I det. Så det er, hvis der er en frivillig, som har lyst og tid til at sætte sig ned, så kan vi hjælpe. Eller hvis den frivillige gerne vil stå I køkkenet, så kan vi sætte os ned.

Speaker 4: 18:40

Men vores kerneopgave er I øvrigt at servere med og ligesom give sig overhovedet. Så udover det, så hjælper vi også med alle de her digitale udfordringer. Og er

Speaker 1: 18:51

det noget I drøfter ude hos jer Sofie, blandt medarbejderen og de frivillige, det her med, at det stiller nye krav? Eller har I mere fokus på det, som er jeres oprindelige kerneopgave? Det her med at sikre sig, at de får tag overhovedet, eller at de har mad, de brugere, der kommer hos jer?

Speaker 4: 19:06

Nej, altså vi fokuserer rigtig meget på de digitale udfordringer. Fordi som sagt, så er det også det, som er vigtigt for at komme ind på arbejdsmarkedet. Det er det, der er vigtigt for at få en bolig, for sundhedssydelser og komme rundt I samfundet. Så det gør vi, og vi hjælper også rigtig mange I vores hver dag. Jeg tror, vi hjælper over 2 hundred sidste år med at finde job, skrive CV, søge bolig og alle de der administrative dokumenter og alt muligt e-Boks Så det hjælper vi rigtig meget med.

Speaker 4: 19:36

Og vi har som sagt også vores hostedprojekt, hvor vi hjælper 8 faste senge, hvor vi kan hjælpe folk med at få et passende sted at bo, og så hjælper vi dem I arbejde. Det er mere fokuseret for dem, der er lidt mere ressourcestærke, og som ikke drikker eller har mis brug. Så det hjælper vi dem med. Og der kan man sige, at der er det sindssygt vigtigt med det digitale. Det er virkelig forudsætningen for at kunne klare sig godt.

Speaker 4: 20:06

Nu nævnte jeg det med udstyret, hvor vigtigt det er at have gode telefoner. Det er også en gruppe, der har alkoholmisbrug eller andre former for misbrug. Og det vil sige, at I takt med, at den digitale verden bliver mere og mere vigtigt for at fungere I vores fysiske verden, så bliver det også mere og mere vigtigt at have en god telefon. Og hvis du drikker eller har misbrug og lever på gaden, så får du ofte stjålet din telefon. Det ser vi tit.

Speaker 4: 20:31

Så kan det være rigtig svært. Så kan det godt være, at vi havde et eksempel med en, han havde fået job om mandagen. Så kommer han til at drikke sig lidt for fuld. Så mister han sin telefon om torsdagen. Og så mangler han, at så kan han ikke få en ny telefon.

Speaker 4: 20:44

Han mangler nogle penge for at få en telefon. Det er rigtig svært om vinteren at samle flasker I Danmark. Det var jo ellers mit forslag, der sagde: Kan du ikke prøve at samle nogen flasker? Jeg tror, han mangler 50 kroner til at købe den telefon. Kan du ikke prøve at samle nogen flasker?

Speaker 4: 20:58

Jeg ved simpelthen ikke, hvor jeg skal finde de flasker henne om vinteren. Og når han ikke har sin telefon, så mister han det job om mandagen. Så mister han det job om mandagen, fordi han ikke kan komme I kontakt med sin arbejdsgiver og arbejdsgiver. Så ved han ikke, hvor han skal møde op. Så er der en helt masse andre udfordringer end der.

Speaker 4: 21:15

Og det kan man sige, at det er jo bare meget vigtigt med de telefoner. Men det er folk, der bare har det tøj, de har på og den lille rygsæk de har. Nogle gange sover de I parker på biblioteker og alt muligt, så de er meget udsatte for at få stjålet Og så er der jo også bare det lag I det, at bare for at få adgang nogle gange, så kræver det en helt håndholdt, meget individuel støtte, hvor der sidder en ved siden af. Så det er ikke nok bare at få adgang til wi-fi og have strøm på telefonen, Men du har også brug for en person, der støder ved siden af dig og bruger rimelig lang tid på at sætte sig ind I, hvordan du får adgang til MitID igen, hvis du har mistet det eller ikke kan huske.

Speaker 1: 21:59

Jeg tænker på, at der må være sådan en udsathed, både for borgerne, men også for både de frivillige eller de ansatte, fordi den her rådgivning, som du og Stella er inde på, det handler både om den tekniske del, altså hvordan tager jeg et billede og putter det ind I Google Translate, men der følger en udvidet rådgivningsforpligtelse, og hvis man får rådgivet forkert, eller man kan få indblik I nogle meget private oplysninger. Hvordan håndterer I den her del, som handler både om den mere sociale eller retslige faglighed?

Speaker 4: 22:40

Jamen, det er helt rigtigt. Det er der jo både de ansatte og de frivillige, dem der hjælper os I en udsat position. Fordi nogle gange får du også indsigt I nogle retsdokumenter, som du måske ikke har lyst til at se. Fx Jeg har også hjulpet med juridiske dokumenter, der er blevet sendt til e-Boks fra f. Eks.

Speaker 4: 23:01

Politiet, med nogle bøder, og du skal møde I retten på det her tidspunkt. Og det er fordi, du har gjort det her og det her. Og du står til at skulle betale så mange penge. Det er en hård besked at overlevere. Og det kan også være hårdt, fordi man føler, at det er så følsomt og er vores relation til, at jeg nu skal gå ind her og sige til dig: Vær budbringerne denne her dårlige besked?

Speaker 4: 23:27

Så skal jeg sige: Du skylder 50000 og du skal også møde I byretten her på onsdag. Vel vidende at den her person ikke har ressourcerne til at dukke op et bestemt sted på et bestemt tidspunkt. Og hvad er så konsekvenserne, hvis ikke de gør det? Og har vi ressourcerne til at følge personen? Og hvem skal hjælpe?

Speaker 1: 23:46

Så der kommer også et udvidet ansvar af, at du får indsigt I noget, som du ikke ellers ville få indsigt I?

Speaker 4: 23:52

Ja, det gør der jo. Og hvor stopper hjælpen? Hvor er vores opgave: Nu har vi hjulpet dig med det her, men vi kunne jo altid gøre mere. Og I de her sager får du indblik I nogle ting, der virkelig åbner mulighedskortet, hvad du egentlig kan hjælpe med. Og det er jo selvfølgelig vigtigt, at det er noget, vi snakker om, men I langt høj grad grad så tager vi det dag ad gangen, som det kommer.

Speaker 4: 24:18

Så der er klart brug for noget. Vores store ønske er jo at opkvalificere nogle af de frivillige til at have et korps, der kan hjælpe, og der også er mere kvalificeret til det, der kan have de her overvejelser med, når de gør det, men som også har færdighederne. For at være helt ærlig, så kommer der også udfordringer, som jeg ikke kan finde ud af. Som hvor jeg lige må Google, og der er fordelen jo, at jeg kan godt se en YouTube-video. Jeg kan godt Google.

Speaker 4: 24:45

Jeg ved godt, hvordan jeg skal finde ud af det, jeg så skal. Og det er jo en ressource, som jeg har med mig. Men det er der jo mange, der ikke har. Og derfor er det jo også det med at kunne opfylde flere til faktisk at vide, hvordan man gør. Så man ikke også som mig skal sidde og Google og se YouTube videoer for at finde ud af, hvordan man gør et eller andet digitalt.

Speaker 3: 25:07

Nu tænkte jeg, Sofie, du nævnte det her med, at så kommer man ind og kan se, at der også er nogle beskeder for politiet. Vi har jo før haft dig I studiet, Stella, hvor vi snakkede om nogle af de her utilsigtede konsekvenser af digitaliseringen. Jeg tænker, at lige sådan noget med beskeder fra politiet eller andre personfølsomme oplysninger, der må også være noget der, som er lidt vanskeligt at finde ud af, hvordan man skal håndtere både for dig og for de frivillige, vi har I cafeen, at man får adgang til noget ret sårbart om de her mennesker, der kommer ind ad døren.

Speaker 4: 25:47

Ja, det er jeg helt sikkert. Så det er jo selvfølgelig noget, vi er meget bevidste om, når vi får adgang til de her ting. Men det er jo også, som Stella siger, der er jo ikke noget system, der ellers kan støtte dem. Så vi gør jo det, vi kan.

Speaker 2: 26:03

Noget af det vi kan se, når vi har kigget på tværs af NGO'er, og snakket med de NGO'er, som har været med I vores undersøgelser på området om deres erfaringer så er det ofte deres indstilling, at de tager en række opgaver med at hjælpe med det digitale på sig, fordi det er vanskeligt at finde ud af, hvem der ellers gør. Det vil sige, at det ikke nødvendigvis er en opgave, man selv har haft et brændende ønske om at stå med, men fordi man netop, som Sofie siger, oplever det digitale som en nødvendig adgang eller barriere til al den anden hjælp og støtte borgerne I udsatte positioner er afhængige af, så bliver det et nødvendigt første skridt at få ryddet de digitale barrierer af vejen. Men fordi der er uklarhed omkring beføjelser og reglerne hos rigtig mange frivillige organisationer. Fordi ansvaret er uklart og utydeligt placeret: Hvor har de her borgere ellers ret til at gå hen, hvis ikke det er os, der hjælper dem? Så hjælper man på bedste beskobope og med de forudsætninger, man nu engang har.

Speaker 2: 27:09

Og som du siger Sofie, så vil det være vidt forskelligt, hvad man selv har. Fordi man er en dygtig frivillig på et værested, er man jo ikke nødvendigvis en dygtig digital hjælper. Det skaber en usystemtik mange steder. En forståelig og forklar manglende metodegørelse af, hvordan sikrer vi den rette hjælp. Og det skaber også en enorm sårbarhed.

Speaker 2: 27:35

Både for den, der hjælper, og for den, der bliver hjulpet. Det gælder både, når vi får hjælp I vores eget netværk. Jeg hjælper min far digitalt, men det betyder, at jeg principielt får adgang til hans økonomi, sundhedsoplysninger og så videre. Ting, som jo egentlig principielt ikke nødvendigvis udkommer mig. Det samme oplever borgere, der får hjælp andre steder og måske I civilsamfundet, at det bliver en nødvendighed at stille sig åben og sårbar med en lang række meget private og personlige oplysninger.

Speaker 2: 28:07

Fordi alternativet kan hjælpen jo ikke fungere. Det betyder også, at man fx udleverdes sine passwords, sine devices eller sine andre former for hemmelige oplysninger. Med stor risiko for, at både den hjælper, der forsøger at hjælpe, kommer til at forbrydelse sig mod GDPR-regler, eller hvad det kan være, men også at den borger, der bliver nødt til at få hjælpen, er sårbar I forhold til datatori. Vi har set adskillige eksempler på I forvejen meget udsatte mennesker, som pludselig har fået brudt deres digitale adgange, eller har mistet data på den måde, eller er blevet udsat for identitetstyveri. Og der er det jo enormt vanskeligt at finde ud af, hvem har så ansvaret her?

Speaker 2: 28:59

Er det borgeren, der er kommet til at oplyse for meget? Er det en frivillig, der ikke har beskyttet oplysningerne godt nok? Eller er det noget helt andet, der har været på spil, fordi en udsat borger lever et liv med nogle kaotiske omstændigheder, telefoner og adgangskoder og alt muligt andet? Bliver stjålet eller væk eller går I stykker, eller hvad det nu kan være. Så det skaber en lang række juridiske problematikker og også etiske dilemmaer som NGO'erne griber an på vidt forskellige måder, sådan som de nu engang bedst har mulighed for det.

Speaker 3: 29:33

Stella, jeg tænker på, nu hører vi også Sofie sige her, at det kræver faktisk for nogle af de her borgere helt håndholdt støtte fra person, der sidder ved siden af og hjælper. Men er det nok? Det vil kræve, at de frivillige bliver klædt på til, hvordan de skal løse

Speaker 2: 29:53

den her opgave. Både rent teknisk, og så også I forhold til alle de her juridiske, etiske dilemmaer, der kan være. Det vil også kræve nogle devices, hvor man kan hjælpe dem på. Vi har set en vis sårbarhed I det her med, at når vi så er mange, der deles om en computer, eller når en frivillig er nødt til at tage egen telefon I brug, fordi man skal bruge en eller anden funktion, der ikke ligger på gæstens computer, så sker der en sårbarhed. Når jeg har siddet med den samme computer og hjulpet 6 gæster, så kan der faktisk godt opstå forskellige fejl på nogle af de her ellers meget sikre hjemmesider.

Speaker 2: 30:27

Jeg har oplevet at sidde og være logget ind på borger. Dk, og pludselig popper der en tidligere gæsts-oplysninger frem. Selvom jeg har logget ned, har lukket browser, har genstartet, så ligger der altså en eller anden fejl, som jeg I øvrigt er meget ked af, at jeg ikke fik screendombet, fordi den må have nogen være interesseret I et eller andet sted. Men der ligger nogle risici for, at oplysningerne ikke bliver beskyttet tilstrækkeligt. Hvis man f.

Speaker 2: 30:50

Eks. Sidder på brugt computer, man har fået doneret et eller andet sted fra og hjælper 20 forskellige borgere med nogle meget følsomme ting. Så det er ikke tilstrækkeligt I sig selv, men det var et greb, vi kunne og bør anlægge og stille nogle krav til, hvad er minimuminklusionsskriterierierne, som offentlige hjemmesider f. Eks. Skal leve op til.

Speaker 2: 31:12

Eller som IT-udbydere skal leve op til, før det offentlige vi entrerer med dem.

Speaker 4: 31:18

Ja, det ser vi også meget I forbindelse med, når vi køber billetter. Hvis der er nogen, der gerne vil rejse hjem igen, så hjælper vi dem ofte med at købe flybilletter eller togbilletter. Der ser vi præcis samme udfordring med, at det kan være virkelig svært at få oplysningerne væk igen fra ens computer.

Speaker 2: 31:36

Og det er pointen, der trækker ind I noget andet, Sofie, det her med, at de gæster, I har, som bøvler med den digitale kontakt, ja I nogen udstrækning, de bøvler også med det øvrige digitale liv. Hvis vi skal forstå de her menneskers situationer nødvendigt at anlægge sådan en helhedsforståelse af, at det er jo også, når de skal finde vej og ikke kan gå ind og spørge Google Maps om, hvad for en offentlig transport, der fører dem hen til jobcentret. Det er jo også, når bankerne I stigende grad lukker deres fysiske filaler og går og går til digitale og kontantløse services. Det er også, når man ikke kan købe en togbillet ud med kontanter, som man ellers har skaffet ved at samle flasker. Det er en lang række forskellige ting.

Speaker 2: 32:21

Det er også isolerende I forhold til den sparsomme kontakt, man måske kunne have til sin omverden rent socialt, at man ikke er koblet på sociale platforme, fx. At man ikke har en mailadresse, hvis man gerne vil søge et arbejde, og arbejdsgiver gerne vil kunne henvende sig. Sådan nogle ting gør, at det også bliver det samlede billede for mange af de her mennesker. Et samlet billede af et meget analogt liv I en ekstrem digital verden, der bøvler. Ikke?

Speaker 2: 32:50

Jo, og jeg

Speaker 4: 32:51

har ikke noget belæg for det. Men der er også noget af den opdragelse, vi har fået med hjemmefra. Men man må ikke klikke på links, som er farlig, eller som ser jo sustigt.

Speaker 3: 33:03

Og der

Speaker 4: 33:03

tror jeg måske ikke, at den her målgruppe, uden at jeg helt kan dokumentere det, så tror jeg ikke, den her målgruppe har samme bevidsthed om, at de ikke bare kan klikke sig rundt på alle mulige links. Ja, præcis. Og jeg tror nogle gange, når jeg har deres telefon I hånden og skal hjælpe dem med at finde vej så tror jeg nogle gange, at jeg kan mærke Jeg kan jo bare se, at den er langsom, og det virker sådan. Den hakker. Hvor jeg tænker nogle gange, at det også virker til, at den kunne godt være blevet hacket et andet sted fra.

Speaker 4: 33:36

Fordi de måske har klikket på nogle links, som de ikke burde klikke på. Den bevidsthed, den tror jeg måske ikke altid er der.

Speaker 2: 33:44

Der er måske et fravær I det hele taget af den sikkerhedsadfærd, som vi andre ellers prøver at tillære os, ikke, og som vi hele tiden hører om. Både I forhold til at beskytte os selv mod datatori, I forhold til at klikke på links, der kan hente alt muligt skrammel ind på vores devices. Og det ser vi jo også, når udsatte borgere rask væk forærer deres login-oplysninger til naboen eller til en frivillig nede på cafeen, eller hvad det nu kan være. Delvist I nød, for det er det, der kan være adgang til at få hjælp. Nogle gange I manglende overblik omkring, hvad betyder det egentlig, hvis nogen andre har adgang til MitID, eller hvad betyder det egentlig, hvis nogen ser nogle forhold inde på min bankkonto, eller hvad det nu kan være.

Speaker 2: 34:30

Den sårbarhed eller risiko, man kommer I I den sammenhæng, stiller jo et meget skrøbeligt sted. Og det er jo netop noget af det, som vi andre forsøger at tillære os sådan en sikker adfærd omkring. Det er ikke nødvendigvis 'Top of mind' hvis man skal bruge sådan et udtryk for nogle af de borgere, der bøvler med en hel masse andre ting.

Speaker 4: 34:50

Ja, vi har faktisk lige haft et eksempel med identitetstyverii og så var han kommet I stor gæld.

Speaker 1: 34:57

Vi har jo været omkring de her udfordringer, og Stella har jo også beskrevet, at for langt de fleste af os er digitaliseringen trods alt en lettelse I hverdagen til trods for, at det også bøvler ind imellem. Så der er nok ikke nogen vej udenom, at digitaliseringen vil fortsætte og fylde mere og mere I vores liv. Men med de erfaringer, du har fra mødet med de gæster, der kommer I Grace, hvad vil så være dine anbefalinger til, hvordan man kan beskytte udsatte borgere I møde med offentlige myndigheder, som alt andet lige vil blive mere og mere digitaliseret?

Speaker 4: 35:34

Jeg tænker, at det er ved at skabe de her alternativer. En ting er, at størstedelen af os godt kan finde ud af at bruge de digitale ting, men så skabe den her håndholdte støtte for dem, der ikke kan skabe nogle alternativer, hvor dem, der har svært ved det, de kan få noget hjælpstøtte. Nogen, der er opkvalificeret til at give dem den støtte. Det tænker jeg, at det er simpelthen den eneste løsning, som jeg ser. At der stadigvæk er brug for, at man har en systematiiseret tilgang til at hjælpe.

Speaker 1: 36:08

Så man kunne forestille sig, at det måske bliver en særlig social faglighed, det her med at kunne vejlede digitale udfordringer eller hjælpe folk igennem den urskov, det kan være. Men sådan som du beskriver med f. Eks. De ældstiller, så tænker jeg også, at der vil være nye, eller at der vil være professionelle, som pludselig får udfordringer, som de ikke tidligere ville have haft, at man er uddannet social- og sundhedsassistent eller hjemmesygeplejerske, hvor man tager sig af plejeopgaver, men pludselig får man også sådan nogle andre typer af myndighedsopgaver, eller kommer I berøring med de her udfordringer, som før man slet ikke ville være en del af ens arbejde?

Speaker 2: 36:50

Der er jo flere udfordringer. Der er blandt andet den her uklare ansvarspræisering, som jeg var inde på tidligere. Vi er simpelthen grundlæggende I tvivl om, at når det digitale bøvler, hvis ansvar er det så at fikse det. Er det den praktiserende læge, som skal sørge for, at borgere bliver koblet på de forskellige sundhedsapps, der nu er? Eller er det sekretæren, eller er det borgeren selv?

Speaker 2: 37:13

Skal de måske have ret til hjælp på hospitalet? Skal de kunne gå til en sagsbehandler et eller andet sted? Eller en borgerrådgiver? Er det borgerservice, der kan hjælpe dem? Eller skal de finde hjælp I deres netværk?

Speaker 2: 37:23

Eller et sted hos en NGO eller interesseorganisation. Så man kan sige, at der er den helt grundlæggende problematik. Dernæst har vi selvfølgelig også den udfordring, at rigtig mange professionelle rundt omkring I velfærdsstaten ikke nødvendigvis har hverken de ressourcer, der skal til, eller de kompetencer, der skal til for at hjælpe med de her utroligt mangerettede digitale behov, der kan opstå. Du kan jo godt være en knivskarp pædagog, SOSU-hjælper eller socialrådgiver uden nødvendigvis at være ekspert I, hvordan borgeren navigerer rundt I sundhedsplatformen og på borger. Dk osv.

Speaker 2: 38:04

Hvis borgere så samtidig kommer med utilstrækkelig devices, der ikke kan hente de her forskellige apps, så kan det være enormt vanskeligt at finde ud af, både hvad jeg gør ved det, og hvor kan jeg eventuelt sende borgeren hen for at få noget hjælp. Så vi har brug for dels nogle tydeligere rammer for, hvem er det egentlig, der skal hjælpe med de her ting. Så har vi brug for at hjælpe de fagprofessionelle I forhold til, at det I stigende grad vil være mit bud bliver en del af den faglige værktøjskasse, at man også kan forholde sig til mange af de her ting, som minimum I hvert fald ved, hvor man kan hjælpe borgeren hen, hvis der er nogle ting, der driller. Noget af det, som vi I stigende grad forsøger at gøre ovre på socialrådgiveruddannelsen, det er at tale med vores kommende socialrådgivere omkring, hvad er digital udsathed og digital marginalisering for en størrelse? Hvordan kan vi spotte det og få øje på det?

Speaker 2: 38:56

Hvordan kan vi afhjælpe det, hvis vi skal forsøge at afhjælpe det? Og så ikke mindst en bevidsthed om, at hver eneste gang vi implementerer et digitalt redskab, en eller anden ny teknologi, er vi nødt til at have for øje, hvem det er, der ikke kan betjene den, sådan som den havde til hensigt. Fordi det kommer socialrådgiver, ligesom pædagogerne og skolelærerne og alle mulige andre, sygeplejerskerne, til at møde, uanset hvilken målgruppe de har med at gøre. Om de sidder I jobcentretsystemet og skal bede nogle borgere om at logge på en app-ti, så de kan chatte sammen, eller om de arbejder med hjemløse et eller andet sted, som hele tiden mistede deres telefoner og MitID, så vil det være en problemstilling, de en eller anden udstrækning skal forholde sig til.

Speaker 4: 39:41

Ja, og så er det også nødvendigt at møde dem, der hvor de er. En ting er at sige: Du skal bare gå ned på jobcentret, og det er til højre, venstre og højre. Men jeg kan have meget syge borgere, der kommer, og så kan jeg prøve at få dem til hospitalet. Og uanset hvor meget jeg forklarer dem, hvor de skal gå hen, så kommer de ikke derhen. Og så kan de komme dagen efter og være rigtig fulde, fordi de har oplevet det nederlag med ikke at kunne finde derhen, og at de stadig selvfølgelig har ondt.

Speaker 4: 40:07

Så der er brug for simpelthen at tage tilbuddene ud til dem, og så netop møde dem, hvor de er, og også have nogle, som de stoler på, og som faktisk kender dem. For hvis du skal vise nogle meget private dokumenter, eller nogle meget personlige følsomme oplysninger, så er det også rart at gøre det til nogen, som kender dig. Og som nogen, som du ikke føler dig dømt af. Så det vil jeg I høj grad anbefale. Den håndholdte individuelle støtte er nogle, der kender dem, der hvor de er.

Speaker 3: 40:40

Supervigtig pointe, Sofie. Det her med det relationelle. Det er ikke bare hvem som helst, der lige kunne hjælpe. Fordi det er sårbart. Og det kræver noget tryghed.

Speaker 3: 40:52

Det lyder også meget som om, at noget af det her også handler om, som I jo også har hjulpet os med her, at skabe nogle billeder på, hvad handler det om. Hvordan kan det se ud, når det bøvler I det digitale. Og især for nogle af de her grupper, som du har med at gøre, Sofie, de allermest udsatte. Hvad er det, de oplever af udfordringer? Hvordan er det, I prøver at håndtere det?

Speaker 3: 41:16

Men at det lige nu også handler rigtig meget om at få skabt en bevidsthed om det, fordi det er vi nok nødt til, først og fremmest, for at kunne få øje på at begynde at tale om: Hvad skal vi så gøre ved det? Hvordan kan vi hjælpe dem bedst muligt? Så jeg ville til at sige: Skal jeg have 1000 tak? Men jeg venter lidt. Du har lige en pointe.

Speaker 3: 41:36

Jeg vil bare

Speaker 2: 41:36

nå at sparke ind, kan man sige. For du har fuldstændig ret Lotte I, at det her er jo ikke en udvikling, der står bliver rullet tilbage. Og for den brede motorvej af befolkningen er der jo en lang række fordele med mange af de her løsninger også. Vi er I min optik fortsat, hvis ikke for evigt, nødt til også at fastholde, at der skal være nogle værdige analoge alternativer for dem, som det ikke lykkedes I tilstrækkelig grad at blive koblet på. Og det er ikke kun tilstrækkeligt, og det er heller ikke nødvendigvis værdigt at fra e-Boks er vores eneste greb ind I det.

Speaker 2: 42:14

Det kunne godt være, at vi var nødt til at tale om, at der skulle være nogle små vinduer af analog hjælp, hvor man kunne komme og var sikret en bred vifte af tilbud og støtte og direkte kontakt. Uden at man, som Sofie siger, risikerer at blive sendt rundt mellem 7 forskellige instanser, der kun har åben onsdag morgen mellem klokken 8 og 10 minutter over 8 et eller andet sted langt ude I udkanten af byen. Så vi er nødt til at have samtalen om, hvad vores minimumstilbud skal være af alternative indgange, inden vi får lukket alle telefoner og kontorer fuldstændig ned.

Speaker 3: 42:56

Tak. Det bliver udgangreflekkken. Sofie, Stella, I skal have 1000 tak, fordi I havde lyst til at komme herind og dele ud af forskningsviden og erfaringer fra Grais. Tak for det.

Speaker 1: 43:10

Selv tak.