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Un@ invitad@ espectacular, una pregunta y una conversación llevada hasta el final para matar la pregunta. Recorremos el globo para encontrar las mentes más brillantes en temas como innovación, emprendimiento, liderazgo, growth, ciberseguridad, agilidad, experiencia del cliente y muchoooo más. Con cada invitad@ hacemos una inmersión profunda en una pregunta y luego la editamos a menos de 18 minutos de perfección. Si disfrutas este podcast y te gustaría escuchar más... por favor déjame saber qué invitad@s, qué temas, y qué preguntas te gustaría que matemos dejando un mensaje aquí en Spotify o en cualquiera de mis redes sociales @robbiejfrye
Hello, hello, hello y bienvenidos a
Matamos Preguntas.
Un invitado o invitada increíble.
Una pregunta y una conversación llevada
hasta el final para responder la pregunta.
Sin decir más, aquí tienes tu host, el
gringo loco, Robbie J Frye.
Hola, hola, hola, ¿cómo estás?
Bienvenidos a Matamos Preguntas.
Mi invitado espectacular es Thomas
Berkovich.
También este gran señor pasó por The
Fright Show, escucha el episodio, es
increíble.
Thomas es co-founder y CEO de Global 66.
Y la pregunta que matamos es...
Es la experiencia del cliente un área o
una obsesión.
Pero antes de arrancar, ayúdame a
multiplicar el impacto de Matamos
Preguntas regalando una reseña en Spotify
o en tu player favorito.
Y cuenta al mundo que AMAS MATAMOS
PREGUNTA.
Y lo más importante, quiero celebrar las
empresas que hacen posible este podcast.
Mira, no entiendo la tecnología al nivel
de muchos de mis invitados al podcast,
pero lo que sí entiendo a un nivel
primordial es el tiempo.
Desorrollar software toma mucho tiempo,
especialmente desarrollar e integrar APIs.
y la lentitud en una startup es muerte.
Afortunadamente, personas cracks en
software construyeron DAPTA.
Y DAPTA puede reducir el tiempo de
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miembro de tu equipo podrá construir APIs
en tiempo record.
Básicamente, si tuvieras una lámpara
maravillosa y pidieras un deseo para
ayudarte con las APIs, el genio diría,
guarda tu deseo, ya existe y se llama
Dapta.
Si no me crees, visita su página haciendo
click en el link de este podcast,
de la de tu tiempo.
Da-da.
Y con ese dicho, matemos preguntas.
Tomás, muchas gracias por su tiempo.
Siempre un placer.
Bienvenido en Matamos Preguntas.
Muchas gracias, Roby, por la invitación.
Siempre un placer hablar contigo.
Tomás, la pregunta que me puedes ayudar a
matar, sin duda, eres la persona.
Es, ¿es la experiencia del cliente un área
o una obsesión?
Castigueme.
Yo estoy convencido que las empresas
sustentables en el largo plazo parten por
una.
experiencia de cliente end to end, o sea,
de principio a fin, de primer nivel.
Hoy día se habla mucho del Net Promoter
Score, que es el NPS, que es el típico que
cuando uno termina algo con una empresa te
preguntan, del 0 al 10, ¿qué tan probable
es que recomiendes Global 66, en este
caso, a un amigo?
Si tú contestas entre 0 y 6, en un
detractor 7, 8 es neutro, 9, 10 es
promotor.
En Net Promoter Score, el porcentaje de
promotores es menos porcentaje de
detractor, o sea, un indicador bien ácido,
porque...
es el 9-10 menos los del 0 al 6.
Y nosotros en global hemos trabajado por
maximizar este indicador porque creemos
que si llegamos a un Net Produter Score en
torno a 90%, vamos a ser una empresa que
va a generar un gran impacto en
Latinoamérica porque va a implicar que los
clientes aman la mal.
Hoy día estamos en el 80%, que es súper
bueno.
O sea, empresas como Apple y Netflix
tienen Net Produter Score de ese nivel,
pero nosotros lo queremos llevar al 9.
Entonces, ¿cómo se construye eso?
Es muy difícil, porque yo siempre digo que
las empresas son como un engranaje.
Cada persona, cada área es parte de un
engranaje.
Y para que la experiencia de un cliente
sea wow, que es lo que queremos lograr,
que tenga una experiencia wow, que es lo
que te provoca al final que ese cliente te
califique con un 9 o con un 10, ese
engranaje tiene que funcionar perfecto,
ese engranaje tiene que estar aceitado,
las piezas tienen que moverse bien, cada
uno tiene que hacer su trabajo bien.
Y si uno falla o una área falla,
la experiencia probablemente del cliente
falla.
Puede ser que falle el área operaciones,
puede ser que falle el área de servicio al
cliente porque no le contestamos a tiempo,
no le resolvimos el problema, puede ser
que falle el producto o la tecnología que
tenga un back.
Entonces, construir ese engranaje bien
aceitado y funcione perfecto es muy
difícil porque primero parte por las
personas, hay que construir equipo, hay
que construir personas que cuadren entre
ellas culturalmente, que aprendan a
trabajar juntos, que se comuniquen bien,
que sean talentosas.
Y eso ya es un tremendo desafío por sí
mismo.
Y después que cada área logre, no sé, que
operaciones, en el caso de Noval 66, por
ejemplo, pague rápido o servicio al
cliente le conteste el WhatsApp, hoy día
atendemos por WhatsApp en menos de un
minuto y resuelve el problema rápido.
Es un desafío sumamente difícil y es lo
que yo me trato de enfocar todo el día,
lograr que esa experiencia sea, en tu
entidad, sea muy buena.
Entonces, cosas que hacemos, por ejemplo,
yo reviso todos los días, tenemos canales
de Slack.
que nos caen todos los reviews que no
hacen clientes desde WhatsApp, desde
Slack, desde encuestas de NTS o los
reviews de los stores.
Y voy viendo uno a uno dónde el cliente
potencialmente tiene dolores, y eso lo
vamos trabajando con el equipo para
mejorarlo.
Te voy a ser sincero, lo primero me costó
un año y medio que el equipo genera la
cultura del cliente, cosa que si alguien
tenía algo negativo, si saltado...
un cliente con un problema, no fuera yo el
primero que estuviera saltando.
Y hoy día ya estoy más de espectador y el
equipo, cuando veo que un cliente tiene un
problema, ya tenemos varias personas que
van a llamar a ese cliente a resolver el
problema y a generar esa cultura, al final
de...
Que muchas empresas se llenan la boca,
ponen al customer-self, cliente al...
Pero los que realmente lo hacen son pocas.
Yo no digo que nosotros lo hayamos
logrado, creo que estamos construyendo
esta cultura y este camino, hemos
avanzado.
pero con largo camino para llegar,
¿realmente tiene un net product score de
90%?
O sea, el funcionamiento de la compañía
tiene que ser, el producto tiene que ser
primer nivel, la tecnología tiene que
funcionar rápido, sin van, el equipo de
Castro Experience tiene que contestar en
segundos los WhatsApp o los mails y dar
una solución rápida.
En general hay problemas que no se pueden
solucionar al tiro, pero entonces la
compañía completa tiene que funcionar en
una armonía tal que el cliente se lleve
esa experiencia
que a los clientes les llame la atención.
Son muchas cosas que hay que hacerlo muy,
muy bien.
Listo.
Varios preguntas allá.
Uno es, tú tienes una visión que es a un
nivel como un cirujano, como sushi con
preciso de qué debe ser la experiencia
global.
Pero cómo filtrar en transmitir este a una
empresa que crecen donde gente que llegan
después están hasta un nivel como
paranoica.
con la experiencia porque es parte de su
cultura.
¿Cómo lograste en cómo son las
conversaciones?
A un nivel visceral.
Yo diría que todo parte por la densidad de
talento.
Para traer densidad de talento necesitas
crear una marca empleadora, un prior brand
bien potente que la gente talentosa quiera
venir a trabajar a esta compañía.
Entonces, se van construyendo en paralelo.
Entonces, construyes una marca empleadora
potente que el talento quiera venir a
trabajar.
Después, tienes que tener un proceso para
elegir.
a personas realmente talentosas, y no solo
talentosas, sino que vengan, estén
alineados al propósito de la compañía, que
realmente quieran impactar, que realmente
quieran venir a mojar la camiseta por la
compañía.
Ese es el paso dos.
Y después, es generar la cultura.
Y eso es lo más difícil.
Entonces, siempre conto esta anécdota.
Cuando yo estudié en Genería Civil
Industrial, tenía muchos ramos
matemáticos, físicos, muy difíciles.
Y como el cuarto año me tocó un ramo de
recursos humanos.
Al lado de los ramos matemático y físico,
recurso humano era algo sencillo.
Y hoy día ya con 15 años de trabajo en el
cuerpo y construyendo equipos, me doy
cuenta que es lo más difícil de todo.
La parte matemática, si quieres, contable,
o sea, el balanze te tiene que cuadrar.
No estoy diciendo que sea fácil cuadrar un
balanze ni hacer la contabilidad, pero es
una ciencia bastante cierta, digamos.
El balanze tiene que cuadrar, el número
tiene que ser...
Entonces, el recurso humano no.
Es lo más complejo de construir.
Cada persona tiene sus propias
aspiraciones, tiene su propia vida, tiene
sus problemas.
Mientras más personas hay, más cosas se
juntan.
Lograr la comunicación entre personas,
entre equipos, a pesar de que es algo que
es teóricamente muy obvio.
Oye, hablemos.
No ocurre muchas veces y las personas se
quedan las cosas para ellos.
Y lograr una cultura de nuevo.
Cada uno está preocupado hacer su trabajo,
que además se preocupen del cliente todo
el día.
Y...
No solo las personas que trabajan en
Customer Experience.
Nosotros tratamos de que toda la equipo se
involucre con los clientes.
Entonces, creo que crear esta cultura no
es algo...
No hay como una receta mágica y no es algo
de una vez.
Es ser consistente en una serie de
acciones diferentes que te ayudan a, de
poco a poco, en el tiempo que puede tomar.
Meses, si eres muy exitoso, te va a tomar
meses.
Probablemente te va a tomar años construir
esa cultura.
en el fondo como a uno le gustaría, como
dices tú, es construir eso es repetición y
repetición y repetición y densidad de
talentos.
Entonces tienes que lograr tener personas
que vieran esa cultura y eso como algunos
tips que nosotros hacemos a Arto.
Bueno, lo primero que te decía, yo reviso
los canales de feedback de clientes todos
los días y veo uno a uno y los que no
están contestados por abrio se motivó que
sé yo, voy yo mismo y llego hasta el final
trabajando con el equipo para resolver.
Lo mismo...
Cualquier persona que me crie a mí por
LinkedIn en general trato, si tiene alguna
pregunta, que si yo trato yo mismo de
ayudarlo a resolverlo, ya a veces cuando
hay cosas más complejas también pido ayuda
al equipo, pero parte de los líderes de la
compañía, los líderes tienen que impregnar
esa cultura.
No va a ser muy raro que se construya de
abajo para arriba, generalmente se tiene
que construir de arriba para abajo.
Lo otro es conversar con las personas.
Nosotros estamos muy enfocados en la
cultura del feedback.
En la medida que tú das y recibes
feedback.
Eso te ayuda a mejorar y te ayuda también
a traspasar esta cultura.
Yo que estoy juntando todas las semanas a
dar o recibir feedback con dos o tres
personas de la compañía de todo nivel, no
solo mis reportes directos.
Y eso te genera conversaciones de cultura,
de cliente, de para dónde quieres llevar
la compañía, de qué estamos haciendo bien,
de qué estamos haciendo mal, cómo lo
mejoras.
Entonces, nada, de nuevo, es un proceso
lento, difícil, pero que se muy consiste.
De hecho, nosotros en Global, por ejemplo,
tenemos un Chief Product Officer que la
gran mayoría de las compañías tienen un
C.P.O.
Nosotros tenemos un CXO, un Chief
Experience Officer, que por supuesto que
tiene dentro de, tiene producto, pero
también tiene customer experience.
Y ese rol y ese equipo tiene que trabajar
mucho con el área de operaciones.
Yo soy convencido que es la experiencia
completa.
Pero muy de acuerdo, o sea, tiene que
partir de esa early team.
Y cuando ya logras, y ese early team tenga
ese foco en la cultura que tú quieres,
probablemente en el caso de nosotros que
queremos que...
sea una cultura muy pro cliente y que el
cliente tenga una experiencia en tu ente
muy buena y empiezas a lograr que algunos
clientes realmente valoren eso y perciban
lo que tú quisiste transmitir, ya hay un
primer logro, digamos.
Y el desafío ahí en adelante es lograr que
la gran gran gran mayoría tengan esa
experiencia wow.
Y si logras eso, yo estoy seguro que hay
más compañías que lo logran, son
sustentables en el tiempo y van a ser, no
sé si la uno, la dos o la tres de esa
industria, pero van a lograr impactar en
la vida de...
en millones de personas o empresas o
dependiendo del segmento de amor.
Cuando ustedes empezaron a pensar en este
nivel de enfoque, Tomás con experiencia.
No, minuto cero.
Imagínate nosotros partimos con un MVP que
era de transferencias internacionales de
dinero.
Ese fue nuestro primer producto.
Una empresa que no existe.
Cómo tú convences a una persona que te
entregue su dinero para mandarlo a otro
país?
Cómo el primer cliente o los primeros
clientes confiaron?
La única manera para mí de lograrlo es ser
obsesivo con la generación de confianza.
Entonces, ¿qué hicimos?
Por ejemplo, nos pusimos las fotos y los
LinkedIn de nosotros en el homepage para
decir, mira, acá hay una cara, soy yo,
estoy poniendo mi cara, googleame, ve
quién soy, qué he hecho, no soy un ladrón,
no te voy a...
O sea, pusimos el chat que contestábamos
nosotros mismos al principio, cosa que el
cliente pudiera solucionar dudas y viera
que hay un humano al otro lado.
Cada cliente que hacía las transacciones
lo llamábamos para ver cómo fue su
experiencia, le pedíamos que nos dejara un
review si podían alguna red social o algo
para empezar a construir una reputación
online.
Si el cliente tenía un problema, estábamos
obsesionados por solucionarlo lo antes
posible.
Porque al final, la manera más inteligente
de crecer una compañía es creando una
experiencia muy buena porque ese cliente,
si tú le das una muy buena experiencia, va
a volver.
Retener clientes mucho más...
barato y económico que traer clientes
nuevos.
Y además de retenerlos y le dar una
experiencia wow, ese cliente va a llegar
en la noche a la comida con su familia o a
las cervezas con los amigos y les va a
contar, oye, hice una transacción con
Global 66 o pedí la Mastercard de Global
66.
La experiencia es extraordinaria, en los
costos son transparentes, es justo, la
aplicación funciona increíble, el UI de la
aplicación es muy smooth, muy lindo.
Esa es la manera más sana de que una
compañía crezca, no invirtiendo millones y
millones de dólares en marketing y
regalándoselo a Google y a Facebook y a
otras plataformas.
Entonces, nosotros tratamos de ser
obsesivos desde el principio.
No es porque la buena experiencia o la
experiencia wow genera confianza.
Muchos de nuestros clientes parten con
transacciones pequeñitas para vivir una
primera experiencia.
Y si esa experiencia es buena, confían.
y ahí la segunda transacción ya es más
grande.
Entonces creo que van de la mano y se
construyen una, la experiencia ayuda a la
confianza, pero además se construyen en
paralelo a la experiencia y ser
obsesionado, lo que decía tu antes.
Oye, si esto lo estás haciendo en tres
pantallas y se puede hacer en una, ¿por
qué no lo haces en una?
Si lo puedes hacer en vez de tres clics en
uno, hazlo en uno.
Que todo el flujo, todo el proceso
funcione de manera óptima y ser obsesivo
por bajar los tiempos, bajar las
pantallas, bajar los clics.
contestar rápido en CX, que las
transacciones sean rápidas, es un camino
que son absolutamente paralelos.
Y la última última pregunta, ¿por qué
crees que empresas gastan tanta plata en
mercadeo cuando tienen un producto de
mierda o una experiencia de mierda?
Creo que mi respuesta no va a ser
políticamente correcta, pero está bien, o
sea, tenemos que decir las cosas como son.
Yo te diría que eso es así,
principalmente, porque es lo más fácil.
Porque invertir en marketing es muy fácil.
estupende Google, Facebook y ponerme
miles, millones, cientos de dólares es muy
fácil y es lo obvio.
Oye, ¿cómo crezco?
Gasto plata en marketing.
Construir una experiencia extraordinaria,
wow, es muy difícil, muy difícil porque se
conjugan todas las cosas que hemos estado
conversando, talento, equipo,
comunicación, tecnología, experiencia.
de nuevo, el engranaje tiene que funcionar
perfecto para que esa experiencia sea
buena.
Y eso es muy difícil.
Entonces, es mucho más fácil gastar en
marketing.
Creo que también otra razón que se conjuga
es inexperiencia.
Cuando en tú no tienes la experiencia y
quizá eres un first time founder y no
tienes un mentor, una guía que te ayuda y
te encuentras con mucha plata en la cuenta
corriente, es lo obvio, ¿entiendes?
En mi startup anterior, tuve un
inversionista muy interesante que él creó
una marca
el remedio más exitoso para el refrieo en
Chile lo creó él, la marca.
Y el tipo medía su valor de marca cuando
iba a echar benzina a gasolina a la bomba.
Le preguntaba a la persona que le echaba
gasolina, le preguntaba, ¿remedio para el
refrieo?
Y al principio nadie le decía su mar.
Y después de algunos años, siendo
consistente, llegó a que en 9 de cada 10,
más o menos, le decían su mar.
Y ahí se dio cuenta que construyó la
marca.
Y él me decía...
No hay ninguna forma de matar más rápido
una marca que invirtiendo en publicidad
cuando el producto o la experiencia en mi
idioma no está listo para salir al
mercado.
Lo único que haces es matarla más rápido.
Si tu experiencia es mala, tu producto es
malo y le empiezas a meter plata, vas a
morir antes de lo que iba a morir si no
metías la plata.
Esa es la diferencia.
Esa es la base de todo, construir la
experiencia.
Otros tips que me está acordando como
cosas que hacemos.
Lo primero tratamos de que todas las
personas que entran a Global pasan por
Customer Experience dos o tres días.
O sea, tienen que trabajar con el equipo
Customer Experience porque es la única
manera que entiendan que tengan contacto
con el cliente.
Además, la idea es que todos pasemos una
vez al semestre de nuevo por Customer
Experience.
Yo tuve una mía hace un mes, me tocó de
nuevo y tuve una mañana contestándone a
cliente.
Entonces, eso te ayuda a generar la
cultura en torno al cliente, que realmente
entiendan los problemas.
Y lo otro es que estamos instaurando
sesiones todas las semanas con clientes.
Es físicamente para entenderlo mejor, para
ver su experiencia ocupando nuestro
producto, entender sus dolores, cómo los
podemos ayudar quizás con proyectos, con
productos futuros.
De estar de verdad, realmente, estamos
tratando de estar de verdad en contacto.
y conversando constantemente con los
clientes.
¿En qué has aprendido de estar con el
cliente, no solamente hablando, pero allá
mirándolos, hablando con el presente?
¿Qué has aprendido que es distinto de un
feedback por teléfono o algo?
Varias cosas.
La primera, que esto lo aprendí hace
hartos años igual, pero lo refuerzo cada
vez, las personas no leemos.
No leemos, pues.
Hacemos las cosas como en Autopilot.
La mayoría, por supuesto, hay personas que
sí leen, pero la mayoría no lee.
Lo segundo es que lo que para uno, que es
obvio muchas veces, porque quizás estamos
metidos en esto, para muchos otros no es
obvio.
Entonces es muy importante entender cómo
esas personas ven nuestro producto, ven
nuestra experiencia y cómo podemos adaptar
a nosotros un poco para que a ellos les
sea fácil.
Eso, y muchas veces las decisiones se
toman por lo que uno cree, o solo por la
data.
Nosotros tratamos de mirar harto la data e
inculcarle al equipo también que las
decisiones se tomen en función de la data
y todo.
Pero al final hay cosas que la data lo ve.
De nuevo, hay que complementar la data con
la experiencia de los clientes en vivo.
Hemos hecho algunas pruebas, cosas que
para nosotros son obvias.
Cambios de diseño o de cómo comunicarse
estas cosas.
y la hemos probado con algunos clientes,
incluso con el equipo interno, y lo que
nos parecía obvio, estaba mal.
O sea, los clientes encontraron mucho más
fácil la otra manera y de manera
categórica.
No es que te estoy hablando que ganó
51.49, sino que ganaba 80.20, la
alternativa que nosotros decíamos, y es
obvio que no.
Por ejemplo, ahora estábamos testiando un
cambio en nuestro cotizador de
transferencia y de cambio de divisas.
yo estaba convencido por uno, por el
nuevo, y lo testiamos, los clientes me
reventaron del fondo.
No están de acuerdo con lo que yo creo.
Y eso te quiere decir que uno no tiene la
verdad.
Por mucho que uno esté hace tiempo en esto
y lo haya construido desde cero y todo, al
final yo soy cliente de Global, todos los
días transacciono con Global, pero soy un
N igual a uno y estadísticamente no soy
representativo.
Entonces mi opinión vale, como decimos en
Chile.
Cayampa porque da lo mismo lo que yo crea,
lo que importa es lo que cree una masa
representativa de nuestros clientes.
Listo, papá.
Mil gracias.
Qué brutal la conversación.
Para hablar mucho más, Aurel.
Amo este tema también.
Entonces, felicitaciones por todo con
Global y gracias por su tiempo, hermano.
Ahí vamos, igual a ti.
Si te gozaste este podcast y te gustaría
escuchar más, ojalá que sí, por favor
déjeme saber qué invitados, qué temas y
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Déjeme un mensaje aquí, ¿sí?
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