Hola a todos, bienvenidos a ITIL 4 Sin Filtros,
donde desglosamos los conceptos de ITIL de forma amena.
Soy Alex y me acompaña mi coanfitrión, Julián.
Bienvenidos.
Si alguna vez has tenido que lidiar con servicios de TI,
ya que seas un técnico o simplemente alguien que se frustra
cuando el Wi-Fi se cae, entonces ITIL es para ti.
Así es.
ITIL es como el GPS para la gestión de servicios de TI.
Nos ofrece una guía para gestionar los servicios tecnológicos
de manera eficiente, al tiempo que se asegura de que los clientes
como nosotros no terminemos gritándole a nuestras computadoras.
En este episodio, comenzaremos con los conceptos clave
de la gestión de servicios.
Suena sofisticado, ¿verdad?
Pero no te preocupes, lo mantendremos práctico
con ejemplos cotidianos.
Comencemos.
Imagina que estás en una cafetería.
Quieres un maquiato de caramelo, muy caliente,
porque te gusta vivir al límite.
El barista toma tu pedido, hace tu café y te lo entrega tal
y como lo pediste.
¡Guau!
Eso es un servicio.
La cafetería te proporciona algo que valoras.
Una deliciosa taza de café, sin que tengas que cultivar tus
propios granos, tostarlos y luego aprender cómo espumar la leche
como un profesional.
Exactamente.
En términos de ITIL, un servicio es un medio para
co-crear valor, facilitando los resultados que los clientes
desean, sin tener que gestionar costos y riesgos específicos.
En lenguaje sencillo, los servicios te permiten obtener
lo que necesitas, sin lidiar con todo lo que se gestiona detrás
del escenario.
Así es.
Ahora que sabemos lo que es un servicio,
hablemos de la gestión de servicios.
Básicamente, la gestión de servicios es como ser el
gerente de esa cafetería.
Te aseguras de que los clientes reciban su café,
que los baristas tengan lo que necesitan,
que la máquina de café funcione y que nadie queme el lugar.
Precisamente.
Y en TI, no es diferente.
El objetivo principal de la gestión de servicios de TI es
asegurar de que los servicios como el correo electrónico,
el almacenamiento en la nube o la aplicación de tu streaming
favorita, siempre funcione sin problemas.
Porque seamos honestos, cuando Netflix comienza a recargar en
medio de un programa, es como el fin del mundo.
Es verdad.
Y es por eso que existe la gestión de servicios,
para evitar esos momentos frustrantes.
ITIL ayuda a las organizaciones a gestionar sus servicios
digitales de manera eficiente, manteniendo felices tanto a los
clientes como a las empresas.
Muy bien.
¿Quién está involucrado en asegurarse de que los servicios
funcionen?
¿Te parece bien que lo desglosemos?
Claro.
Comencemos con el cliente, la persona que define lo que
necesita.
En nuestro ejemplo de la cafetería,
eres tú, la persona que pide ese maquillato de caramelo.
Luego, tenemos al usuario, la persona que realmente usa el
servicio.
A veces, el cliente y el usuario son los mismos,
pero no siempre.
Piensa en una empresa que compra software para sus empleados.
El cliente es el responsable de decidir si se compra el mismo,
pero los usuarios son los empleados que lo usan todos los
días.
Finalmente, el patrocinador, la persona que aprueba el
presupuesto.
En nuestra cafetería, este podría ser tu amigo generoso que
siempre paga la cuenta.
En una empresa, generalmente es un gerente o ejecutivo quien
asegura el financiamiento para el servicio.
Así es.
Julián, ahora es cuando ITIL se pone un poco nerd.
Pero no te preocupes, lo simplificaremos para ti.
Dos términos clave, utilidad y garantía.
Volvamos a nuestra cafetería.
Entras, pides un café y tomas un sorbo.
Si el café es fuerte, caliente y exactamente lo que querías,
eso es utilidad.
Cumple su propósito.
Pero si la cafetería siempre se queda sin jarabe de caramelo,
la máquina no funciona la mitad del tiempo o el Wi-Fi se
bloquea mientras intentas trabajar,
entonces el servicio no está apto para su uso.
Ahí es donde entra la garantía.
Así que en TI, la utilidad se traduce en lo que hace el
servicio, mientras que la garantía se trata de lo bien que
lo hace en términos de la disponibilidad, el rendimiento,
la seguridad y la fiabilidad.
Y créeme, quieres ambas cosas,
un servicio de almacenamiento en la nube que te permite guardar
archivos sin problemas tiene una utilidad genial.
Pero si se bloquea cada dos días,
la garantía es deficiente, lo que te llevará a buscar
alternativas muy pronto.
Julián, ahora la gran pregunta.
¿Cómo los servicios crean valor?
Piensa en esto.
Si existe una cafetería pero nadie compra café, ¿es valiosa?
Por supuesto que no.
El valor no se trata solo de proporcionar algo.
Se trata de si la gente realmente lo encuentra útil.
En TI, el valor es el beneficio que la gente obtiene de un
servicio.
Digamos que una empresa utiliza una aplicación de gestión de
proyectos.
Si ayuda a los equipos a colaborar mejor, ofrece valor.
Por lo tanto, vale la pena.
Si en cambio es demasiado complicada y nadie la usa,
no ofrece valor incluso si está bien diseñada.
Es por eso que los servicios de TI deben alinearse con lo que
los usuarios realmente necesitan.
Un servicio que es caro pero que no se usa es como la membresía
del gimnasio al que nunca vas.
Un gasto innecesario.
Los servicios siempre deben crear beneficios tangibles para
los usuarios, ya sea para ahorrar tiempo,
reducir costos o mejorar la seguridad.
Así es como ITIL mantiene las empresas funcionando de manera
eficiente.
Bueno, Alex, creo que hemos cubierto mucho hoy.
¿Qué es un servicio?
¿Cómo funciona la gestión de servicios de TI?
¿Quiénes son los actores clave?
La utilidad y la garantía.
Y por último, ¿cómo los servicios crean valor?
¿Por qué debería importarte?
Porque aplicar estos conceptos en tu entorno laboral contribuye
a la entrega de servicios digitales eficientes,
mejora la productividad de todos en la empresa,
promueve la satisfacción de los usuarios y aporta a la agilidad
del negocio.
Además, si estás interesado en la certificación de eTIL,
créeme, estos conceptos estarán en el examen.
Pero no te estreses, lo seguiremos desglosando para ti.
En el próximo episodio, nos sumergiremos en los 7 principios
guía, también conocidos como las reglas de oro para hacer que
los servicios digitales funcionen de manera más inteligente,
aumentando la agilidad en las empresas.
Así que suscríbete, comparte esto con tus colegas y recuerda,
una buena gestión de servicios es como un buen café,
simple, suave y exactamente lo que necesitas.
Hasta el próximo episodio de ITIL 4 Sin Filtros.