Caso prático de modelo de gestão de indicadores em uma empresa de serviços

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Análise de Desempenho Gerencial e Tomada de Decisão

Speaker 1: 00:02

Pósgraduação UNICINOS. Olá pessoal. Sejam bem vindos ao terceiro podcast da disciplina análise de desempenho gerencial e tomada de decisão. Sou o professor Fábio Sartori Piran e neste podcast vamos falar sobre caso prático de modelo de gestão de indicadores em uma empresa de serviços. Para isso, nós temos uma convidada que é a Maria Beatriz da Costa Ávila.

Speaker 1: 00:35

A Maria Beatriz da Costa Ávila está cursando mestrado acadêmico em administração na Universidade do Vale dos Rio dos Sinos, UNICINE, possui graduação em gestão da produção industrial também pela Unisinos e tem experiência na área de engenharia de produção com com ênfase em gerência de produção. Maria seja bemvindo ao nosso podcast e te agradeço aí por vim compartilhar o teu conhecimento conosco. E Maria, pra gente começar o nosso bate papo né, se tu quiserem de repente complementar algo na tua apresentação fique bem à vontade. Eu queria que tu contasse pra nós aí Maria a história, o contexto né, como é que surgiu a ideia de desenvolver esse painel de indicadores né pra empresa, depois a gente vai discutir pouquinho melhor de como é que ele funciona. Tá bom?

Speaker 1: 01:21

Bemvindo. A palavra está contigo.

Speaker 2: 01:24

Tá bom. Primeiramente muito obrigada pela oportunidade E, segundamente, a minha apresentação foi bem sucinta, é bem isso mesmo que tem sido a minha vida ultimamente. Bom, sobre a ideia de surgir, de como de como surgiu a necessidade de desenvolver painel de indicadores. Isso foi muito porque a empresa, ela era uma empresa pequena, de em torno de sessenta a setenta funcionários, e em pouquíssimo tempo ela passou por processo de expansão muito rápido, muito grande, né? De saiu desse valor pra mil funcionários, mil e quinhentos funcionários.

Speaker 2: 02:09

Então os processos foram aumentando, foram se tornando mais complexos, e a necessidade de ter controles sobre eles foi aumentando mais ainda, né? Então, foi daí que surgiu a necessidade de tentar elaborar painel de indicadores que atendesse as necessidades, né? Porque, como estava ficando cada vez mais complexo, medir o faturamento e produtividade era extremamente necessário.

Speaker 1: 02:43

Muito bem. Maria, você poderia dar contexto pra nós assim do de da empresa, segmento ela atua, que tipo de serviço ela presta pra depois disso a gente entrar no nosso painel dos indicadores.

Speaker 2: 02:57

Sim. O segmento da empresa é manutenção, porém são atividades que se enquadram como da área de construção civil. Aqui, a filial que é o trabalho, que a gente fez o painel, trabalha com limpeza técnica industrial, com montagem de andaime, pintura técnica, alpinismo e isolamento. São atividades complementares, elas são chamadas de complementares.

Speaker 1: 03:32

Muito bem, Maria, quantos quantos funcionários a empresa possui atualmente? Qual a tua é a função da empresa?

Speaker 2: 03:38

Atualmente eu acho que tem em torno de uns novecentos funcionários, tem uma baixada nas atividades, então estabilizou aí novecentos e a minha função hoje é de técnica de planejamento.

Speaker 1: 03:51

Muito bem. Ariane, mas vamos lá, vamos ao nosso painel de indicadores, né? Você poderia contar pra gente aí como é que foi o processo de desenvolvimento desse painel de indicadores e depois disso a gente vai entender também como ele funciona. Pudesse contar a história de desenvolvimento desse painel eu te agradeço.

Speaker 2: 04:13

Sim, o painel que eu desenvolvi pro trabalho foi principalmente pra atividade de limpeza técnica industrial. E o processo de desenvolver ele foi bem demorado, né? Eu comecei a trabalhar primeiramente no banco de dados, então em janeiro de dois mil e vinte e dois eu comecei a melhorar o banco, melhorar algumas informações, aumentar algumas informações, deixálas mais detalhadas. Também teve processo aí bem grande de troca de reunião com o pessoal diário, porque eles que preenchiam as informações que vinham para os bancos de dados né. Então também teve trabalho bem minucioso de pedir que explicar a necessidade de preenchimento.

Speaker 2: 05:04

Mas ele se iniciou principalmente por trabalho bem grande aí com banco de dados. Depois que o banco estava bem estruturado, que a gente passou a olhar para os indicadores. Primeiramente a gente fez mapeamento de todos os indicadores que a gente usava ou que a gente achava que era necessário fazer. Então teve uma primeira versão do do painel que era gigante, com muita informação. E depois que a gente fez esse rascunho, digamos assim, né, do do que a gente poderia medir, do que a gente estava medindo, a gente sentou e avaliou o que que de fato era necessário e o que que também precisava de metas, porque se a gente não tivesse meta ou valores ali que dessem apontamentos do que poderia ser de como estava, a gente não teria indicador, né?

Speaker 2: 06:00

A gente estaria só a medida. Então o processo iniciou principalmente por trabalho bem grande no banco de dados. Depois foi mapeamento de todos os possíveis indicadores que a gente usaria e depois a gente definiu os indicadores que eram de fato muito importantes estar presentes ali no painel.

Speaker 1: 06:24

Muito bem Maria, esse trabalho é o trabalho de mais de ano né, pelo que eu acompanhei junto contigo.

Speaker 2: 06:29

Isso aí, deu seis meses de trabalho com banco de dados e até o final do ano aí a gente conseguiu ter o painel de indicadores na

Speaker 1: 06:40

primeira versão final dele né? Maria, enfim, chegamos no no como o painel funciona, eu imagino que os nossos ouvintes devem estar curiosos pra saber né, como é que ele funciona, quais são os indicadores que são considerados, se você pudesse explicar pra gente aí como é que que esse painel, esse artefato né ele funciona e como é que ele é utilizado na empresa.

Speaker 2: 07:00

Sim, sobre a configuração, né, como ele está organizado. A ideia era que as primeiras informações visualizadas no painel fossem as informações gerais e aquelas que o gestor precisa ver. Então a gente começou primeiramente ali pelo total faturado, que é talvez a maior urgência que a gente tem. E a partir disso, o painel ele ficou dividido em três partes, a segunda parte são valores grandes também, mas pouco mais divididos, né, por exemplo, dentro do nosso contexto de prestação de serviço, tem formas de medir e de criar indicadores muito específicas. Então a gente tinha que desenvolver algo que se adequasse muito bem a nossa realidade, né.

Speaker 2: 07:59

Então na segunda parte ali do indicador do painel, né, ficavam, ficam as informações de, por exemplo, tinham os valores de locações, né, que eram é tipo de atividade que a gente também realiza, que a gente também vende, digamos, porém é serviço que não impacta diretamente na atividade produtiva. Então era valor que também está exposto a ideal porque se mês eu não tenho locação, eu vou ter impacto significativo no faturamento. Outras medidas que estão expostas ali nessa segunda parte do painel, regime de trabalho. Isso também é bem específico sobre a área que a gente trabalha, né? Prestação de serviço muitas vezes tem preciificações diferentes, pelos horários de trabalho.

Speaker 2: 08:46

Então horários normais são mais baratos e horários em regiões eventuais ou extras são mais caros. Então também tinha esse percentual, não estava exposto em valor, também as informações de tipo de cobrança, de serviço, porque é outra também outra característica bem interessante desse tipo de atividade que é, existem as atividades cobradas em ora homem, que a gente simplifica e chama de HHE as atividades cobradas em em preço unitário, que são os preços fechados, que a gente também simplifica que chama de p u. Então também tem essa divisão exposta, porque elas também tem impacto bem direto no faturamento. A terceira parte, do painel, aí começam a entrar as informações mais, voltadas à produção e sair de pouco só do dinheiro né seriam aí os totais de horas trabalhados as vendas por hora para cada tipo de atividade porque se tem uma oscilação na hora de venda que é muito diferente da hora que, foi estimada, foi orçada, é porque talvez eu esteja fazendo errado no meu planejamento todo esteja reforçando errado, a minha atividade. Então é dado que é importante a gente ver.

Speaker 2: 10:05

Na terceira parte também tem os desdobramentos das atividades em metro linear. Com que ele também tem com oscilação e ele também tem preço. Que precisa ser atingido. E aí no final entrou indicador que a gente não tinha mas ele veio forma de melhoria, que foi a razão unitária de produção. Esse indicador, ele quanto maior ele for, pior está o desempenho da atividade.

Speaker 2: 10:39

Por quê? Porque está sendo empregado muito recurso. Naquela obra, por exemplo. Então. Ele é bem interessante assim porque muitas vezes quando se olha só para o preço de venda, ou o preço ou o tempo que está sendo, realizado, mas a atividade não foi concluída só que ele está próximo a lei do tempo estimado.

Speaker 2: 11:03

Mas, o recurso empregado não está legal, sabe? Tem uma produtividade ali. Então esse indicador entrou com uma sugestão de melhoria que facilitava a nossa forma de enxergar.

Speaker 1: 11:15

Muito bem. E Maria, poderia contar aí pros nossos ouvintes né, como foi o processo pra selecionar esses indicadores né, se você teve, conversou com pessoas da empresa, teve apoio de especialistas, se você procurou literatura né, imagino que selecionar os indicadores adequados deve ter sido aí o principal desafio. Pudesse falar sobre isso aí pros nossos ouvintes vai ser ótimo.

Speaker 2: 11:42

Sim, eu tive ajuda, na época, eu tinha supervisor, que atuava nessa parte, porém ele não tinha braço pra algumas atividades. E a UNR igual a fazer a primeira definição dos indicadores que a gente achava que seriam necessários né, que a gente não tinha definido ainda bem o que que a gente ia precisar no final. E a gente passou por processo de avaliação também. A gente sentou e conversou com outros gestores daqui, pra definir o que que seria importante. E, na parte de literatura também, então, eu lembro de ter pesquisado muito sobre, definição de indicadores né pra não, pra não deixar que a prática ficasse distorcida ou perdida.

Speaker 2: 12:29

A parte do da razão unitária de produção também ela surgiu da literatura de pesquisar indicadores que se adequassem a essa área. Os indicadores de faturamento estão bem e eu acho que é isso mais ou menos.

Speaker 1: 12:42

Muito bem. Então Maria teve aí a definição dos indicadores teve aí processo digamos aí de de de três fases né pelo que você relatou no primeiro momento buscou apoio na literatura, científica, acadêmica né. Depois você obviamente trabalhou aí junto com a empresa né, pra poder entender também o que que a empresa precisaria medir e por fim você acabou consultando especialistas né em termos de gestão de indicadores, pessoal também que trabalha na empresa e que te ajudou a validar esse modelo né. Muito bem, Maria, e você pode contar pra gente agora pouquinho aí como é está o processo de funcionamento no dia a dia desse painel na empresa e quais são os principais benefícios que ele está trazendo pra organização?

Speaker 2: 13:29

Assim, sobre a gente ter uma rotina de olhar o painel, a gente não consegue ter uma rotina tão bem definida, tá? Porque as atividades aqui são bem complexas e bem variáveis, mas sim a gente tem e a gente inclusive utilizou de parte dessa atividade pra fazer outra atividade, né? Porque conforme eu fui desenvolvendo os bancos de dados, a gente conseguiu ter históricos, históricos documentados sobre as atividades. Então talvez trabalho bem interessante que surgiu a partir disso é trabalho que hoje inclusive a gente ganhou reconhecimento, que foi uma melhoria de operação que a gente conseguiu realizar, olhando para os históricos de atividades, fazendo, criando bancos de dados e criando indicadores que também seguiram mais ou menos a lógica de construção que eu falei antes. Sem contar que também, digamos que ter esses cálculos de produtividade, de tempos estimados, a gente também usa quando a gente vai planejar.

Speaker 2: 14:44

Então, se a gente tem serviço grande pra iniciar, a gente olha o banco de dados, a gente olha o histórico daquela cidade, tenta entender o que aconteceu e cria uma programação baseada no que a gente já fez. Claro que o serviço ele é muito variável, né? Cada atividade de serviço ela é muito específica, por mais que a gente faça trabalhos parecidos, eles sempre têm alguma particularidade. Mas isso já dá norte e com isso a gente conseguiu inclusive otimizar muitas atividades que a gente tinha problema. Atividades que antigamente demoravam trinta trinta e cinco dias pra serem entregues, hoje a gente conseguiu fazer em quinze, é metade do tempo, e isso tem sido muito bom sabe?

Speaker 1: 15:37

Muito bem. Maria tu relata que ele está sendo ele está sendo utilizado atualmente pra suportar aí o processo de tomada de decisão principalmente em termos de planejamento, mas ele está também trazendo benefício pra empresa possivelmente porque a gente porque vocês estão controlando né, e o que a gente não controla a gente não gerencia. Então a partir desse processo de controle existiu gerenciamento sobre as atividades e aí teve redução do tempo de execução dessas atividades né, como por exemplo você relatou de trinta para quinze dias. Você poderia contar pra nós aí exemplo de uma atividade assim que esse painel que o monitoramento dele, Maria, ajudou a reduzir, ajudou a trazer melhorias?

Speaker 2: 16:18

Sim. Tem dois casos, o primeiro é esse que eu falei da atividade que a gente tinha feito em, que a gente fazia em trinta dias online, antigamente agora a gente conseguiu reduzir para quinze. Tem outro caso que é uma atividade que a gente faz de rotina, ela acontece quase toda semana, mas antigamente nós demoávamos em torno de dois a três dias para entregar e recentemente a gente conseguiu fazer ela em meio turno. Então, é uma diferença bem grande. E agora pensando num terceiro caso, porque a gente não começou a fazer ainda esse serviço, mas a gente já está olhando.

Speaker 2: 16:58

A gente pegou históricos de equipamento que é parecido com o que a gente vai começar a trabalhar. E a gente está começando a planejar a atividade. Então, temos previsto aí uma semana pra conseguir entregar equipamento que talvez no passado a gente levaria muito mais tempo, por não ter norte de onde começar ou

Speaker 1: 17:23

o que pode ser feito. Muito bem. Maria, atualmente o esse painel de indicadores ele é alimentado, ele é a manutenção dele ela é é feita por ti ou tem mais alguém que te ajuda nesse processo? Atualmente,

Speaker 2: 17:43

a parte de faturamento está com o meu encarregado do setor. Mas eu faço o acompanhamento dos horários de venda por hora. E também eu faço a parte da produtividade da produção. Então eu estou cuidando aí. A gente faz daqui é tudo junto né, a gente trabalha bem bem próximo, mas eu estou pouco mais responsável pelas pelos números de área e ele está pouco mais responsável pelos números de faturamento.

Speaker 1: 18:14

Muito Então duas pessoas alimentando o painel de indicadores. E Maria, temos uma boa notícia inclusive né que esse painel de indicadores, todo o processo, funcionamento, os resultados né, eles foram publicados num congresso que é o INGEEP, Encontro Nacional de Engenharia de Produção, que aconteceu recentemente no formato de arte. Então de alguma maneira esse processo todo, esse material ele vai se tornar público aí para os nossos ouvintes. Certo Maria? Ficou feliz com a publicação?

Speaker 2: 18:45

Sim. Eu estava bem nervosa com a apresentação do do artigo mas foi bem legal, então eu estou bem satisfeita assim, dá uma sensação de trabalho concluído com sucesso.

Speaker 1: 18:56

Muito bem. É muito importante isso também Maria de a gente a partir dos benefícios práticos também gerar conhecimento científico né. Bom Maria então chegamos aí ao a Maria e ouvintes chegamos ao fim de podcast sobre caso prático em relação ao desenvolvimento de modelo de gestão de performance por meio de indicadores, em que fixamos os conceitos abordados na nossa disciplina. Não esqueça de conferir mais conteúdo sobre isso no hub visual e também no hub leitura. Maria gostaria de te agradecer por compartilhar o teu conhecimento conosco e ajudar aí na aprendizagem dos nossos alunos e gostaria por Fiat passar a palavra pra te poder fazer a despedida do nosso podcast.

Speaker 2: 19:39

Então muito obrigada pela oportunidade. É sempre legal discutir esse tipo de assunto, ainda mais que indicadores são tão necessários, né? E é isso, o trabalho ele está bem sucinto, então ele é bem fácil a compreensão. E é isso, muito obrigada totalmente aí pela oportunidade.

Speaker 1: 19:59

Muito bem, muito obrigado Maria. E alunos, agradeço o tempo de vocês, até breve e bons estudos. Pósgraduação unicinos.