Subscribe
Share
Share
Embed
Thomas Moen og Thomas Skavhellen deler våre tanker rundt netthandelens dynamiske verden. Vi tror en ukentlig oppdatering er nødvendig for deg som driver netthandel. Denne podcasten vil ha en mer uformell tilnærming enn tidligere podcast-prosjekter, og sikter mot en enklere og mer direkte dialog om aktuelle temaer innen netthandelssektoren. Vi prater også om annonsering på Meta (Facebook/Instagram), Google, Snapchat, TikTok med mer. Det kommer ut en ny episode hver onsdag.
Velkommen til podden din. Tusen takk.
Det er interessant å se hvordan våre gode venner i Sverige begynner å kjøre inn i Norge med teknologi og med løsninger innenfor netthandel. Nå bor du jo i Oslo, så vidt jeg forstår. Så du har liksom etablert deg her.
La oss begynne med, jeg vil forstå litt mer hva Ingrid er. Jeg representerer jo nettbutikker i Norge som ønsker at jeg skal ha høyest mulig konverteringsrate, jeg skal ha lavest mulig returrate, jeg skal tenke minst mulig på hvordan ting sendes og hvordan ting sendes tilbake osv. Og med det som et bakteppe, hva er Ingrid og hvorfor er det viktig for en norsk nettbutikk å forstå hvem dere er? Ja, men Ingrid er et bra navn her i Norge.
Det er mange som kjenner igjen navnet, men det kommer faktisk fra Sverige. Men det vi gjør er en delivery experience plattform som vi erbjuder for retailers. Vi hjelper til både med pre-purchase, altså når du kjøper noe online og vil vete hvordan du kan få det leverert, og når og fra hvem egentlig.
Så vi har kopplet ihop oss med over 400 ulike leveranssett globalt, hvilket gjør at retailers enklere kan selge både her i Norge og ha flere fraktalternativ, men også internasjonalt om man går inn i Sverige eller USA eller andre lender. Første gang jeg ble eksponert for dere tror jeg var, for dere har Holzweiler som kunde, har dere ikke det? Ja, present. Hvorfor tror du en nettbutikk som Holzweiler har valgt dere? Hva var de utfordringene de hadde som dere hjalp med? Vi tenker veldig mye på kunden først, altså slutkunden, den som kjøper en jakka på Holzweiler for eksempel.
Så vi har bygd veldig mye tid og anvendt mye av data for å se hva som fungerer best for kunden. Hva liker kunden for leveransalternativ? Det skal være enkelt, det skal være tydelig. Når kan man få det leverert? Hvor kan man få det leverert? Og sånne ting.
Så Holzweiler er veldig opptagnet av kundupplevelsen, av sitt brand, der vi passer veldig bra inn med som en del i deres e-kommers hemside å kunne velge leveranser. Det er mer enkelt og bedre. Så da, i stedet for at jeg, eller Holzweiler, må tenke, skal vi ha Bring, eller PostNord, eller DHL, eller UPS, og alle disse forskjellige løsningene, så er det dere som hjelper dem å finne ut av hva slags leveringsalternativ passer best for dette produktet til denne kunden i dette området.
Akkurat. Det er det enkleste man kan si det på. Ja, det kan man si.
Det man kan gjøre innen Ingrid, egentlig, så var det mange som ikke mektet med å ha mer enn en eller to fraktalternativ i kassan. Men det vi har sett, kan man erbyrde flere alternativ, så øker man conversion rate. Og det som også man kan gjøre er at AB tester.
Om man har Bring øverst, eller om man har Portabad i øverst, om man tar 19 kroner, eller 29 kroner, eller free delivery, hva gir mest conversion rate? Så det er akkurat som du sier. Det gir større fleksibilitet, og kan også øke fraktintekter. Så de testerne kan man gjøre inne i deres plattform? Ja, presis.
Det er veldig enkelt å sette opp sånne tester. Det er så at ingen vet hva som er rett pris for din vare, for Holdswellers vare for eksempel, utan gjennom å teste olike setter og levere ulike priser, så kan du komme frem til den optimale mixen. Det er nesten som at dere har et konverteringsoptimaliseringsverktøy for frakt inne i deres plattform.
Akkurat. Jeg tror ikke veldig mange nettbutikker har et bevisst nok forhold til leveringsalternativer. Hva kan det bety for en butikk å begynne å tilby mer bredde? Hva kan man forvente? Først og fremst, det vi har data på, er at 85% av kunder som kjøper noe online og har en dårlig leveransupplevelse, de kommer ikke tilbake.
Så det vi ser, bare gjennom å kunne erbjude Posten, Postenord, Portabud eller helt gjen, så øker det conversion rate. Du kan kjøre en favoritt hva det gjelder leverans, for at du liker han som levererer for Postenord, for eksempel, medan en annen vil ha en sånn tydelig at jeg vil ha mitt pakket denne tiden, og da velger man kanskje Portabud, som er flinkere på å se exakt når det blir leverert. I og med det kan man da øke conversion rate, der vi ser at kunder som ikke har anvendt Ingrid til å gå til å anvende Ingrid, kan øke conversion rate med 10-20%, hvilket er veldig mye.
Det er sikkert veldig individuelt, men dette er sikkert et spørsmål dere får av og til, hva er en optimal pris å ta for frakt for en nettbutikk? Ja, det er det som er så spennende, det finnes faktisk inget rett pris, det må man teste seg frem til. Vi har et case med Kronens droghandels, eller Kronens apotek i Sverige, vi har Farmasiet her i Norge som kunde faktisk, men der testet de seg frem, hva er det perfekte priset, og det de også jobbet med var å få mer sustainable delivery, så mer miljøanpassede leveranser, hvilket gjorde at de økede både inntekter på frakt, og økede forseljningen, og også var bedre for miljøen, for de satte de miljøvenlige leveransalternativene høyere opp i fraktvalgene. Ok, kult.
Dere har noe som heter Ship from Store, hva er det oppi alle de andre alternativene? Vår plattform gjør dels fraktalternativløsninger, men det vi også har bygd ut er å hjelpe til med omni-channel, så mange butikkskedier som har fysiske butikker, de vil kunne skjeppe saker fra sine butikker, for det er veldig, også for miljøen og plånboken er det veldig dyrt å bare ha produkter som du selger online i varuhuset, og sånn har du masse butikker som du bare selger i butikk i butikkerne. Så det vi har gjort for eksempel Paul Smith i UK, som er et stort brand, de har ca. 100 butikker, det vi har gjort med vår løsning er å åpne opp, så når du kjøper saker online, eller klæder, skoer og bykser, så kan du få tilgång til de varene som finnes i butikk også, og det øker deres omsetning og forseljning ekstremt mye.
Jeg tror første kvartalet øker vi forseljningen med 10 millioner pund bare for at de fikk tilgång til flere produkter, hvilket også innebærer at de ikke behøver tilverke like mye klær, og det er noe som vi ser også er en trend som mange av våre retailere som vi jobber med sliter med, at når de har sendt ut klær til butikkerne, så blir de ofte liggende på hyllene og samlet dam, som vi sier i Sverige, og nå når man da kan legge ut det online, og kanskje nå innenfor Blackwig har rabatt på visse klær, så øker det forseljningen totalt. Det gir veldig mening, og jeg tror mange av de nettbutikkerne som har kommet til liv nå i Norge det siste, altså siden Covid, har jo vært fysiske butikker som har måttet begynne å selge online, så det vil nok være mange som vil se på det som en fordel å kunne levere ut fra butikken sin også. Men ok, så jeg har nettbutikk, jeg har Ingrid, det gjør at du får en enklere, eller du får bedre alternativer, og du kan teste deg frem til hva er liksom den ultimate både leverandøren og prisen på dette.
Hvordan er opplevelsen for meg som kjøper en Holdsveil-jakke etterpå? Hjelper dere med trekking? Hvordan er den opplevelsen? Ja, absolutt. Altså vi har bygd ut løsningen så at vi også hjelper kunder å holde koll på hvart produkten er, og ofte i dag så har du, når du handler online en jakke på Holdsveil, så handler du kanskje saker på farmasiet, eller du handler saker online fra andre butikker også. Og jeg tror alle har kanskje vært med om at man får en melding fra PostNord, eller Bring, eller hvem det kan være, og at du har et pakket å hemte.
Du vet ikke hva det er for pakket, og det blir litt som en overraskning når du kommer og skal hemte pakketet. Men med våren trekking så hjelper vi retaileren at dels brande trekking informasjon, så vi kan sende ut at nå er ditt pakket med din jakke fra Holdsveil på vei. Og by the way, vi ser også rabatt på halsduker denne uken, så du kan gjøre en upsell i trekking-emailet.
Ja, så da kan jeg som nettbutikk gå inn og skrive disse upsellene, eller komponene selv. Ja, precis. Så vi har olike templates beroende på hva du er i leveransskedien.
Det leder til mer, bedre loyalty, og mer upsell, men for kunden også en betydelig tydeligere rese og en bedre brand opplevelse også. Har du noen tall av eksempler på om det fungerer, eller er det noe som mange benytter seg av å skape konverteringer? Ja, det største verdet ser vi i minsket support for retaileren. Så vi har Ideal of Sweden som kunde for eksempel, de vinskede for de vanligste spørsmålene til supporten er, where is my package? Hva er det med pakket? Og at gjennom å kunne automatisere det, og at du får den informasjonen på et bedre og tydeligere sett, så fikk vi ned i support-reddene fra 50 prosent til 10 prosent.
Ok, og det er jo også litt håndtering i forhold til retur og den type ting. Hvordan fungerer det? Det er vel også en naturlig del av det å sende ut produkter nå, er jo også at mange sender dem tilbake hvis det ikke passer og sånt. Hvordan er Ingrid der? Ja, vi kjøpte faktisk et bolag som jobbet med reture for et og et halvt år siden som heter Tørner, som nå er Ingrid Returns.
Og det er veldig spennende. Det er en stor utmaning for mange retailers med at antallet reture bare går opp. Det er drivet mye av e-handlere fra Tyskland der de ikke har haft noen begrensinger på.
Man kan ha Zalando parties, man besteller hjem masse klær og tester, og sånn så sender man tilbake mer parten. Men det vi ser nå er at faktisk flere og flere retailers begynner å ta betalt for returer. Og det vi jobber med er en anledning til at vi kjøpte et returbolag, og at man redan i trackingen eller redan i check-outen kan se om det er en stor risk at det blir en retur.
Så har du kjøpt for eksempel tre olike storlekere av samme sko, da vet du at to av de her skoene kommer formodlig komme tilbake. Og da kan vi faktisk anpasse både kostnad for delivery, men også kostnad for returer kopplet til det. Vi koppler oss også til CRM-system som til eksempel Voyado og liknende, der du også kan si at er du en god kund, da får du en bedre retur opplevelse og deal enn om du er kanskje en kund som ikke handler så mye, men returnerer veldig mye.
Så det finnes mye der at vi hjelper til eksempel netthandelsgruppen her i Norge å få ned deres returer. De lå på ca. 15%, og vi fikk ned det til 3%.
Mye gjennom at byta til, ikke bare å minske returer, men at man kanskje velger et presentkort eller byter ut den produkten man har kjøpt. Det sparer veldig mye penger og vi gir veldig mye manuell tid når det kommer til returer. For før Ingrid kom til markedet, så føler jeg at, jeg føler også kanskje fortsatt at alt for få nettbutikker er bevisst og er klare over at disse mulighetene eksisterer.
Man valgte kanskje bare den billigste leverandøren i forhold til utsendelse av pakker. Man hadde ikke et bevisst forhold til kostnader på frakt og så videre. Det virker som nettet er et veldig komplett verktøy for å få oversikt, men også til å redusere kostnadene.
Hva er de vanligste grunnene til at nettbutikk finner dere og velger dere? Hvordan er den kundereisen for en nettbutikk? Det vi ser er dels at i Norge på samme sett som i Sverige, så har man nesten blitt van med at det er et krav at man skal ha flere leveransalternativer. Det har kommet flere bra alternativer som Helt hjem, Porter Buddy og så videre. Mange kunder som kjøper online har det ønskemålet.
Det vi kan hjelpe retailere med er å erbjude leveransalternativer så at du ikke taper så mye penger på free deliveries for eksempel. Med Covid og så videre, når vi ble vane med å kjøpe mat på for dårlig av voldt, så er vi villige å betale for convenience i dag. Det vi hjelper retailere å se med data er at om de tar kanskje 19 kroner for et bedre leveransalternativ så øker conversion-raten i stedet for at du gjør free delivery og du skriver at du får pakketet om 2-7 dager, men du vet ikke på hvilket sett.
Til eksempel Naked, som er et stort internasjonalt brand fra Sverige, hjelper vi med å få opp shipping revenue med 82%. Mye gjennom å legge de alternativene som kunden ville ha øverst, ta litt betalt for det, fortfarende erbjude free delivery, men legge det kanskje lengre ned som valmulighet, og at Naked i dette fall kunne velge mer hvilket leveransalternativ som var best for dem, å sende til dem som ville ha free delivery. Så det finnes veldig mye penger å spare også, ikke bare å øke conversion-rate, men også å få i penger for frakt.
Hvilken slags nettbutikk i det norske markedet er det som har behov for dere? Hvem er dere for? Er det bare for de store 100-millioners-butikkene, eller vil Mamun Popshop, som omsetter for 2 millioner, også kunne bruke dere? Hvem er dere for? Det som vi har som ICP, Ideal Customer Profile, det er om du har over 100 000 orders per år. For det er litt jobb med å underholde det, og se til at du har personal som kan jobbe med mer fraktalternativer som du kan skape så mye verde. Men vi har kunder som er mindre, vi har kunder som er betydelig større.
Og sånn jobber vi med løsning hele tiden med AI og så videre, å gjøre det enklere å implementere, og så videre. Så vi titter hele tiden på å kunne erbjude vår løsning til så mange som mulig. Men har du 6-7-8 000 orders eller mer i munten, så er det antageligvis en del penger å spare med å se på det det er kontra å bare beholde postnord og fritrakt og gratisretur som alternativ.
Return on investment ser du om en ett eller to kvartal på at du får opp conversion rate og du taper ikke like mye penger på frakt. Vi snakket innledningsvis om at svenske tjenester er på vei fullt inn i Norge. Hva vil du si er den største skillnaden mellom det norske markedet og det svenske markedet i forhold til returer, alternativer, forbrukeren.
Ser du noen forskjellig i brukertall og innsikt? Ja, det er en ting som er interessant som kommer mer og mer i Norge, men der Sverige ligger litt føre, det er på sånne her parcel lockers eller bokser. Det er i Sverige veldig vanlig at man går til Ica eller Coop og handler sin mat og besteller med sine paketer samtidig for du er ute og jobber, du har aktivitet med barnen og så videre, så du er ikke hjemme for å ta imot paketen. I Norge har hemmlevering vært mer vanlig enn i Sverige, men det vi ser nå er at det kommer veldig mye parcel lockers.
Bare om du går ut og titter på gatane så ser du sikkert parcel lockers utenfor Rema og Kiwi og så videre, og æven på parkeringsplatser. Det vi ser her i Norge er at vi tror at parcel lockers kommer å komme veldig mye her også. Dels er det enkelt når man blir vanligere å velge hvor man vil plukke opp paketet istedet for at man må være hjemme.
Det er også bra for miljøen. I stedet for at man skal ha enstaka sjåfører som kjører ut paketen, så koster det veldig mye for miljøen, og det er også veldig dyrt for plånboken. Så det er veldig mye som tyder på at parcel lockers og paketbokser kommer mer her i Norge også.
Det er spennende. Jeg ser jo Yngre mer og mer på konferanser og eventer så jeg regner med at vi kommer til å ses mer i løpet av året som kommer. Er det noen steder folk som vil vite mer om Yngre eller vil komme i dialog med dere? Hva er den beste måten for å få en dialog? Vi har jo en ny hjemmeside som vi har releaset i går www.yngre.com Vi er veldig glad for at vi har .com-domænen der.
Vi prater mye om delightful deliveries og just kundresene og gjøre det enkelt for kunden. Annars kan dere kontakte meg her i Norge. Jeg bor her i Oslo og finnes på LinkedIn eller andreas.sjolund ingrid.com Da skal jeg legge linken i show notes og så takker jeg for tiden, Andreas.
Det er kult at man kan med teknologi og innsikt faktisk lage en bedre kjøps opplevelse som gjør at både nettbutikkene tjener eller sparer penger men også at forbrukerne får mer av det de ønsker. Kult å følge.