Jedni panicznie boją się pająkow inni, mdleją na widok igieł są też tacy, którzy nie potrafią zasnąć przy zagoszonym świetle. To jednak rzeczeczy które zaprwawieni w boju przediśborcy zjadają na śniadania. Jest jednak coś co spędza sen z powiek nawet księgowej z 15 letnim starzem - to trudni, rosczeniowi klienci. Jeśli tobie Tacy klienci się nie zdarzają to wszystko jeszcze przed tobą. W każdym razie dzisiejszy odcinek podcastu dedykuje wszystkim, którzy chcą dowiedzieć się jak radzić sobie z trudnymi rozmówcami. Dziś pokaże ci 6 naowych strategi, które Ci pomogą.
Deszczowy poniedziałek właśnie dobiega końca. To był stresujący dzień w biurze, więc w drodze do domu wpadasz do ulubionej kawiarni po latte na wynos, które działa na Ciebie uspokajająco. Stoisz w kolejce i cierpliwie czekasz, aż młoda baristka obsłuży klientów przed Tobą. Nagle z hukiem otwierają się drzwi do kawiarni. Wdziera się przez nie kobieta z wyrazem twarzy zwiastującym jeszcze większą burzę niż ta na dworze. Z kubkiem w dłoni omija kolejkę, jakby wcale jej nie było, a pięciometrową odległość od drzwi do kasy pokonuje dwoma krokami. Kobieta niemal wbija kubek w ladę i wyrzuca z siebie: "Zamawiałam flat white, a dostałam czarną kawę i do tego z cukrem. Proszę natychmiast ją wymienić." Baristka spojrzała na tekturowy kubek, z którego po uderzeniu wylały się krople kawy, i głosem miłym jak pluszowy miś wyprany w płynie Cocolino odpowiada: "Oczywiście, zaraz się tym zajmiemy. Proszę ustawić się w kolejce i poczekać na swoją kolej." W tym momencie burza na twarzy kobiety zmienia się w tajfun siódmego stopnia, a klientka wyrzuca z siebie: "Na koniec kolejki? Czy ty, dziecko, wiesz, kim jest mój ojciec?" Na co baristka tym razem głosem pełnym troski odpowiada: "Nie, nie mam pojęcia. Czy mama nie chce, aby Pani go znała?"
Kurtyna!
Ta historia, choć fikcyjna, mogła wydarzyć się naprawdę. To, co jednak ważne, to fakt, że baristka wykorzystała w niej technikę "zrzucenia z tronu" — technikę polegającą na odebraniu władzy klientowi, który niesłusznie rości sobie do niej prawa. W ten sposób bohaterka anegdoty przywróciła rozmowie równowagę i, mówiąc żołnierskim językiem, pokazała klientce jej miejsce w szeregu.
Zrzucenie z tronu może wydawać się posunięciem radykalnym, jednak zawsze działa. Co jednak, jeśli brakuje Ci odwagi, aby zdetronizować uzurpatora i szukasz subtelniejszych technik radzenia sobie z trudnymi klientami? Mam dla Ciebie 5 innych propozycji, które pomogą Ci wybrnąć z kryzysowych sytuacji.
Częściowy konsensus to technika, w której przyznajesz klientowi rację w pewnej kwestii - nie zawsze bezpośrednio związanej z tematem rozmowy. Na przykład na zarzut klienta “to oburzające, aby tak długo czekać na dostawę”, odpowiadasz: “Zgadzam się z Panią, że czas dostawy jest ważny, sama nie znoszę czekać, dlatego właśnie wysyłam maila do magazynierów, aby przyspieszyć wysyłkę”. Dzięki temu uspokajasz rozwścieczone ego rozmówcy i otwierasz drzwi do dalszej rozmowy. Częściowy konsensus działa, ponieważ ludzie lubią, gdy inni się z nimi zgadzają. Argument, którego dotyczy zgoda, jest przy tym najmniej ważny.
Budowanie pomostów. W powyższym przykładzie pojawiła się jeszcze jedna technika - budowanie pomostów. Polega na odnajdywaniu podobieństw między tobą a trudnym rozmówcą. Twoja mama zapewne nie raz mówiła Ci: "Widzisz to dziecko, które bawi się tymi samymi zabawkami, które ty masz w domu? Idź się przywitaj. Na pewno się polubicie." Okazuje się, że Twoja mama miała rację. Ludzi, z którymi coś nas łączy, darzymy sympatią, a przecież nie będziesz kłócić się z kimś, kogo lubisz.
Jeśli ty i twoja przyjaciółka jesteście fankami lodów waniliowych, to wasza przyjaźń właśnie wzmocniła się o kilka punktów. Jednak jeśli obie nie znosicie tego samego - na przykład Kasi z HR-u, to wasza relacja jest nie do ruszenia jak poseł Kamiński - if you know what I mean. Psycholożka Jennifer Bosson wraz ze współpracownikami potwierdziła naukową zasadność powiedzenia “Wróg mojego wroga jest moim przyjacielem”. Dlatego słowa “ja sama nie znoszę czekać” zmieniają Cię z przeciwnika w sprzymierzeńca.
Zmiękczenie okoliczności to nie tyle technika, ile strategiczne podejście do zarządzania trudnymi klientami. Okazuje się bowiem, że znaczenie ma nie tylko to, co mówisz, ale również, to kiedy mówisz. Na przykład ludzie są bardziej skłonni do ustępstw i moralnych zachowań rano niż po południu. Bierze się to z tak zwanego wyczerpania ego, zjawiska, pod wpływem którego pod koniec dnia mniej nad sobą panujemy. Ten, kto podczas kolacji oblał się winem, byłby gotowy uśmiercić połowę populacji. Jednak ten sam wypadek przy śniadaniu - o ile raczysz się winem o 9 rano - skwituje zwykłym “ale ze mnie niezdara”.
A skoro przy jedzeniu jesteśmy - gdyby kiedykolwiek zdarzyło Ci się stanąć przed sądem, nalegaj, aby wyrok w Twojej sprawie zapadł po obiedzie. Okazuje się, że istnieje związek między wymiarem kary a głodem sędziego. Sędziowie tuż po obiedzie orzekali łagodniejsze wyroki od kolegów, którzy rozstrzygali sprawy na pusty żołądek.
Poza tym ekonomista Jochen M. Schmittmann udowodnił, że pogoda wpływa na negocjacje. Na przykład w słoneczne dni ludzie szybciej dochodzą do porozumienia niż w dni burzowe. Wygląda więc na to, że gdy za oknem szaleje nawałnica, klienci chętniej rzucają piorunami.
Zatem jeśli spodziewasz się trudnej rozmowy z klientem, zaplanuj ją w słoneczny dzień po obiedzie. Jeśli spotkacie się po południu, a za oknem będzie padać, weź ze sobą parasol, również ten metaforyczny.
Do powyższych strategii warto dodać przekierowanie. To technika, która polega na skierowaniu sporu na tor, którego rzeczywiście on dotyczy. W większości wypadków klienci kiepsko radzą sobie z adresowaniem potrzeb. Stwierdził to już Henry Ford, mówiąc: “Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby, że szybszych koni”, a zaraz po tym wyprodukował samochód.
Dlatego, gdy oburzony klient zarzuca Ci, że Twój produkt jest zbyt drogi, zastanów się, co tak naprawdę chce Ci przez to powiedzieć. Możesz nawet go zapytać: "Dlaczego uważa Pan, że te buty są niewarte swojej ceny?" Jeśli klient odpowie: "Ponieważ w sklepie X widziałem podobne o 100 zł taniej i do tego ze skóry", to okazuje się, że problemem nie jest cena, a jakość produktu. Zatem rozmowa na temat ceny będzie tylko niepotrzebnym biciem piany. Rozmowa skończy się szybciej i korzystniej dla Ciebie, jeśli wytłumaczysz klientowi, że skórzane buty w tym fasonie to nieporozumienie. Szwy rozedrą się szybciej niż małżonkowie po zdradzie.
Soczystą wisienką na torcie okaże się werbalna mimikra. Strategia ta polega na naśladowaniu języka rozmówcy. Podczas rozmów posługujemy się tak zwanymi markerami werbalnymi. To zwroty charakterystyczne dla każdego z nas. Na przykład mój znajomy do każdego zdania potrafi przemycić “tak, o” oraz “co, nie?” Te powiedzenia są jak językowy odcisk palca. Gdy czytam jego wiadomości, nie muszę nawet patrzeć w pole nadawcy.
Najciekawsze jednak jest to, że związał się z dziewczyną, która mówi “co, nie” częściej niż on. Przypadek? Nie sądzę. Behawiorysta Roderick I. Swaab stwierdził, że klienci wyżej oceniali handlowców, którzy naśladowali ich styl mówienia. Zatem mój kolega zdobył najwyższą możliwą ocenę.
Wniosek jest jasny: aby uspokoić trudnego klienta, wystarczy rozpoznać jego markery werbalne i użyć ich w rozmowie. W ten sposób upodobnisz się do swojego rozmówcy jeszcze bardziej - budowanie mostów, pamiętasz? Kto wie, być może dzięki temu trudny klient okaże się… i tak to pozostawmy.
A jeśli temat radzenia sobie z trudnymi klientami interesuje Cię bardziej, zajrzyj do mojej grupy na Facebooku. Znajdziesz tam listę czerwonych flag, które sygnalizują, że z klientem mogą być kłopoty, oraz jak sobie z nimi poradzić.