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Un@ invitad@ espectacular, una pregunta y una conversación llevada hasta el final para matar la pregunta. Recorremos el globo para encontrar las mentes más brillantes en temas como innovación, emprendimiento, liderazgo, growth, ciberseguridad, agilidad, experiencia del cliente y muchoooo más. Con cada invitad@ hacemos una inmersión profunda en una pregunta y luego la editamos a menos de 18 minutos de perfección. Si disfrutas este podcast y te gustaría escuchar más... por favor déjame saber qué invitad@s, qué temas, y qué preguntas te gustaría que matemos dejando un mensaje aquí en Spotify o en cualquiera de mis redes sociales @robbiejfrye
Hello, hello, hello y bienvenidos a
Matamos Preguntas.
Un invitado o invitada increíble, una
pregunta y una conversación llevada hasta
el final para responder la pregunta.
Sin decir más, aquí tienes tu host, el
gringo loco Robbie J.
Fry.
Hola, hola, hola, ¿cómo estás?
Y bienvenidos a Marta.
Vamos, preguntas mi invitada.
Muy, muy especial.
Es una persona maravillosa.
Se llama Leliana Restrepo, co -founder de
la cadena de restaurantes Frisbee.
Ellos tienen una escuela y mucho, mucho
más.
Es una mujer de otro nivel.
Y la pregunta que matamos es, ¿cómo usas
el auto -desarrollo para construir una
cultura de experiencia de cliente?
Primero, antes de arrancar, ayúdame a
multiplicar el impacto de Matamos
Preguntas, regalando una reseña en Spotify
o en tu player favorito.
Y cuenta al mundo que amas Matamos
Preguntas.
Y lo más importante, quiero celebrar las
empresas que hacen posible este podcast.
Primero, Lily, bienvenida a Matamos
Preguntas.
Qué feliz sea verte.
Se parece que tú eres más joven que la
primera vez que te vi en la oficina.
Bueno, eso está bien.
Yo creo que el autocuidado es algo
fundamental para poder estar bien y poder
ser un referente coherente con nuestra
gente de salud, de paz, de referencia.
Liliana, creo que es muy importante, creo.
para la gente que está escuchando que
hagamos doble clic en una pregunta
especial.
La pregunta que quiero matar es, ¿cómo
usas el autorezorollo para construir una
cultura de experiencia de cliente?
Entonces, esa es como la premisa, el
enfoque de Frisbee siempre ha sido tener
nuestra gente en primer lugar en
ese desarrollo humano y técnico porque
consideramos que es una equilibrio entre
los dos.
Y es muy importante que cualquier modelo
de servicio que tú tengas va a estar
realmente llevado al cliente a través de
los colaboradores, que así llamamos a
nuestros empleados.
Estamos en un proceso colaborativo todo el
tiempo de poder diseñar estrategias
maravillosas.
a la vez quienes le dan vida a esa
estrategia y a querer generar ese vínculo
con el cliente, pues es a través de esa
interacción permanente en cada punto de
venta.
Pero, ¿cuál te me hago?
¿Lady, puedes contarnos desde, no sé, si
arrancó con la pizza, con Alfredo, o
después cuando ustedes empezaron a pensar
en...
colaboradores, experiencia de cliente,
cuál es la conexión, quién es primero,
quién es segundo, cómo conectan, qué
tenemos que hacer, cómo fue la evolución
de ustedes diseñando experiencia de
cliente o servicio.
Primero nosotros sí iniciamos con Lapisa,
que fue en el lago, aquí en la ciudad de
Pereira, en Colombia, que tenemos un
parque muy bonito con un lago en el
centro.
y este fue nuestro primer punto de venta
en Colombia.
Y yo creo que una de las cosas que hace
diferente una empresa es cuando el dueño
está presente.
Porque ese espíritu de servicio, de
entregarlo mejor, está ahí.
Y pues desde ese emprendedor, desde ese
deseo de que ese sueño, de que esa idea.
y se materialice, pues hay un espíritu
desde la Agen de servir, de darle al
cliente eso que le espera, de poder ser
una respuesta, una necesidad sentida, y
nosotros, en nuestro primer local que fue
ahí en el lago Uribe Uribe, pues fue muy
bonito tenerlo porque esa interacción
directa con el cliente y los colaboradores
viendo cómo...
interactuábamos, pues eso también va
generando esa filosofía y ese espíritu en
las personas que le están ayudando.
Y la otra cosa súper importante, Robi, es
desde la selección de las personas que
vienen a ayudarnos a materializar esos
sueños, tiene también mucho que ver, ¿no?
Porque si yo estoy buscando un actuar,
pues eso viene del corazón, yo lo tengo
tan comprobado que está en el ADN de la
persona, que ese espíritu de querer
acompañar, ayudar a otro a estar bien,
pues uno primero tiene que estar bien
adentro para poder tener ese espíritu de
compartirlo con el otro.
Y sí, estaba muy presente desde siempre.
Tengo 20 .000 preguntas, pero...
Uno solamente aparte es la gente se siente
en algo muy especial cuando llegan a un
frisbee.
Es como en cualquier lugar cuando tú
llegas a un frisbee te sientes algo.
No sé si los colores, las personas, la
fila no molesta porque tú sabes que vas a
recibir y quiénes son las personas.
Mi pregunta es cómo empezaron a medirlo.
¿La comida fue más importante cuando
ustedes empezaron a crecer?
¿Ustedes fueron a validar la experiencia?
¿Viste la energía?
Como tú, tú eres una persona mucho de
energía.
¿Tú usaste su intuición de cómo me siento
en este espacio?
¿O fue mucho de métricas?
¿Cómo va la experiencia, la felicidad?
¿Cómo lo hiciste para garantizar esta
felicidad?
Yo creo que es que la felicidad se mide a
través de los actos y de los hechos.
Sí, yo puedo tener unos indicadores y de
hecho medimos la satisfacción del cliente.
Es un indicador bastante importante y lo
vemos.
Cada director regional tiene su libreta de
calificaciones de su región y esto es
revisado con los jefes de zona, con los
administradores.
Tenemos una calificación implementada a
través del tiempo, diferentes
metodologías.
Y a la vez en el, digamos, en el balas
escorcar o tablero de control que
revisamos todos los meses en la junta
directiva, ese es un punto que miramos que
es muy importante.
O sea, no está por allá sin saber qué está
pasando con el cliente, sino que es un
indicador que realmente genera en el plan
de incentivos, es una parte que integra.
para poder ganarse esa bonificación por el
plan de incentivos que tenemos en la parte
comercial.
Esa es una de las cosas que cuenta en esa
calificación final para que se gane su
premio.
O sea, que es, ¿cómo pongo yo de mí?
Para que ese propósito, que ese cliente se
sienta bien, que yo le pueda dar esa parte
de atención, de afectividad.
respetuosa, porque no es una melosería ni
palabras que tengan connotación de
familiaridad, sino que veamos a ese
cliente como una persona que ha tenido tal
vez un día difícil, que tal vez viene de
una situación triste o que está enojado,
no sé, cada persona que llega es una
historia y poder tener esa conexión con
esa persona desde ese ser.
No es una transacción, un cliente es una
persona que tiene un momento de vida y que
desde esa interacción podamos ser quizás
una fuente de alegría, de paz, de
atención, de que se sienta realmente
recibido y acogido por nosotros.
No solamente es vender un producto, sino
hacer de esa experiencia integral una
cercanía y una posibilidad de yo tener una
conexión con el otro como un ser humano
que es.
Entonces, si yo voy a arrancar en Frisbee,
en voy a ser la persona recibiendo los
clientes, ¿cómo es el entrenamiento?
¿Qué tengo que aprender?
¿Cuáles son las cosas?
Porque yo entiendo escuchándote, pero me
imagino que es mucho más complicado cuando
tú estás enfrente del cliente.
Pero ¿cómo voy a ser consciente que aquí
viene otra historia?
Aquí viene otra historia.
¿Cómo voy a tratar esa historia?
cómo ustedes entrenan las personas por es
muy consciente de este tipo de mentalidad
o mindset.
Nosotros tenemos un proceso de selección
muy interesante.
Hacemos biodas.
Yo soy profesora de biodanza.
Que biodanza es un sistema de desarrollo
humano que es a través del movimiento, de
la música, en donde expresamos nuestra
corporalidad.
No necesitamos hablar porque lo hacemos
con los ojos, con el movimiento, con la
postura.
De modo que biodanza para nosotros está
dentro del proceso de selección.
¿En serio?
Sí.
¿Cómo?
¿Yo tengo que hacer a sabor?
Bueno, no.
Biodasas tiene un método, tiene una manera
de hacerse.
Tenemos 12 profesores en Colombia, en cada
región.
Ellos se encargan con la persona que hace
esa elección, hacer una vivencia, que es
hacer un...
Se integran...
O el método contiene unos ejercicios.
que son ejercicios en grupo, algunas veces
con otro, algunas veces solo.
Entonces esa interacción en ese espacio de
movimiento te dice la verdad desde la
corporalidad.
Entonces tenemos un elenco de música que
es música del mundo que tiene un ritmo,
que tiene melodía, que tiene armonía.
O sea, es una música muy orgánica.
Música puede tener...
Podemos empezar una ronda con Carlos
Vives, con la gota fría.
La ronda empieza todos en círculo y bueno,
nos tomamos de las manos y hay un
movimiento natural.
Luego podemos hacer un caminar individual,
un caminar con el otro, un juego de un
trencito, como cuando estamos en el
jardín, que nos ponen a jugar.
y que es eso, un movimiento emocionado
producido por el estímulo que genera la
música en mí.
Sí, es como en una fiesta, o sea, tú vas a
una fiesta y todo el mundo está muy
sentado, muy juicioso, pero empieza la
música y entonces tú empiezas a moverte
porque esa música te impacta, ¿no?
Te motiva.
Y una clase puede durar media hora.
y entonces en esa clase la profesora
observa desde el movimiento cuáles son las
facilidades que tiene esa persona de
interactuar, de acercarse, de no y poder
desde esa manera tener como ese indicador
de comportamiento, de reacción ante la
música, ante el otro, de la facilidad de
mirar al otro a la cara, porque si tú
llegas aunque te atiendan y la persona es
mirando hacia la orden que necesita y no
te mira,
pues no hay una interacción ahí visual.
Son una suma de detalles que hacen esta
red.
Eso es increíble.
Y cuando empezaste, Lily, desarrollar a
pensar que esa es una súper forma de
identificar valores que van a ser ejemplo
o funcionan como ejemplo en Frisbee.
Y es, otras empresas usan biodanza para
filtrar personas o tú decidiste es la
mejor forma de hacerlo.
Yo creo que posiblemente hayan otras
empresas.
Lo que pasa es que cuando yo decidí
formarme como profesora, eso fue hace 20
años, pues encontré, pues yo, a mí me
encanta la música, amo eso de mi papá que
me, él tocaba guitarra, típle, órgano,
entonces ese amor por la música viene de
mi familia, por mi lado de mi padre.
Y...
Realmente me tocaba mucho y cuando yo
conocí Viadanza por una amiga, fui y me
encantó.
Me encantó la propuesta, lo que se buscaba
y que finalmente venimos a ser felices.
Entonces, bueno, pues si hay una forma de
hacerlo, lo voy a probar.
Y pues esa formación duró casi cuatro años
porque eso es una vivencia que se hace
cada mes, fin de semana y semanalmente.
pues hacemos, como ir al gimnasio tres
veces a la semana, pues hacemos biodanza
una vez a la semana.
Y cuando yo ya definí que ese iba a ser un
camino para mí y que yo abrí la escuela de
biodanza que me la otorgó Rolando Toro
Araneda, el creador, que era un chileno, y
están todo el mundo, biodanza está en todo
el mundo.
Sino que son cosas que uno descubre desde
esa curiosidad que es un valor que tenemos
nosotros también muy presente.
Y yo dije, pues esto está maravilloso.
Yo era gerente en ese momento.
Y yo le dije al Alfredo, cuando terminé,
yo me quité mi traje ejecutivo y cogí mi
bafle de música, mi metodología, y me fui
por todo el país haciendo leviudas a
nuestra gente.
Esas son las cosas disruptivas que uno
tiene que hacer porque si se queda pegado
de lo mismo, no.
Y pues esa es mi esencia, ¿no?
Entonces...
Cuando hacemos la para volver a la
selección, hacemos biodanza, elegimos las
personas que nos consideramos son más
apegadas al perfil.
En Frisbee hacemos biodancia porque
considero que es una manera de trabajarse
a sí mismo.
Sin tener que contar ningún drama, sino
que esto va siendo.
Como el ejercicio, ¿no es cierto?
Tú vas haciendo los ejercicios y poco a
poco, poco a poco, logras la figura que
quieres, la fortaleza de tus músculos, la
respiración.
Y viajas así, o sea, nos reunimos, hacemos
hora y media dentro de la hora de trabajo,
se hacen los grupos y se trabaja un tema y
después se danza ese tema, se lo pone en
el cuerpo.
Eso es increíble, eso es porque te veo tan
joven, es biodanza.
Es que lo mágico de todo este proceso,
Roby, es que existe una parte, una parte
teórica, hacemos el círculo de la palabra.
Antes de empezar, nos sentamos en ronda,
hay un círculo de la palabra, de cómo
estoy, cómo vengo hoy, les damos un tema
de reflexión, por ejemplo.
vamos a trabajar los valores de la
organización porque tú me hiciste una
pregunta ¿cómo hacemos para que las
personas vermeen esta propuesta de
desarrollo personal?
Precisamente tenemos todo un programa en
donde se hace en todo el país que se llama
educación bioséntrica que se desprende de
biodance ¿sí?
¿Qué es educar?
Pues es sacar lo mejor de ti.
y cómo lo hacemos, pues a través de
preguntas, a través de interacción, y
hacemos inicialmente esa ronda de la
palabra, esto en el tema de reflexión, que
tiene que ver con los valores de la
compañía, un caso, se conversa en el
grupo, y hay un relator que cuenta cómo lo
vieron, que entendieron, y ya después ese
tema se danza.
¿Ya?
porque el intelecto necesita información
para darle el permiso al cuerpo de
moverse, ¿sí?
Porque somos muy racionales.
Entonces, si tú hablas trabajo en equipo,
de la importancia de cuidar al otro, de
escucharlo, de esto, pero tú no haces un
ejercicio que te lleve al cuerpo y a la
emoción, de hacer un ejercicio con la
música, el movimiento, eso va quedando
incorporado.
o sea, van comprendiendo qué es eso de
trabajar en equipo, qué es eso de ver al
otro, de respetarlo, de darle lugar, es
precisamente en ese ejercicio corporal, y
ya lo voy a decir, incorporamos eso que
hablamos y que fue solo desde la palabra,
entonces es un tejido que entra mente,
cuerpo y espíritu, ¿no?
Integralidad, porque somos uno.
Entonces hay que llegarle por todos esos
fregues.
Esa fórmula que para mí es fundamental es,
soy, hago, tengo.
Ese ser, hacer, tener.
Para poder lograr sostener también lo que
creo.
El ser, o sea, si yo desarrollo, primero
que nada, me conozco.
Ese viaje hacia sí mismo.
que me inspira, que me duele, que me
gusta, que no.
¿Quién soy?
¿Quién soy?
Si yo tengo cada vez más certeza de lo que
es, de quién soy, yo puedo ir a ser en el
mundo mucho más coherente entre lo que yo
pienso, siento, digo y hago.
¿Sí?
Y esa coherencia me da un lugar y esa
confianza que yo puedo generar afuera.
porque me consideran una persona cierta, o
sea, que soy lo que digo.
Entonces puedo lograr tener eso que sueño,
materializar esos deseos.
Hoy se ha tergiversado o se ha invertido.
Quiero tener, no importa cómo lo hago, y
que pase conmigo y con los demás, no me
importa.
Eso me parece que ha hecho mucho daño.
Porque creo que primero necesitamos saber
quién sois para poder fortalecer a ese ser
humano, para poder hacer y luego tener.
Entonces, tres más preguntitas antes que
el final, Lely.
¿Unos cuáles son los valores de Frisbee?
Por si puedes contar los más importantes.
Los valores de Frisbee son el respeto,
transparencia, coherencia, curiosidad,
confianza y trabajo colaborativo.
Es ese órdenes.
Si yo respeto, estoy transparente, logro
la coherencia.
Son cosas como que una teje la otra.
Curiosidad es muy importante porque eso
nos ha permitido lograr conocer cosas como
la biodanza y traerla a la organización.
Curiosidad fue ser los pioneros del pollo
frito en Colombia.
Todos pueden aportar ideas.
Nosotros estamos en continua conversación
con ellos de cómo están viendo los
procesos, qué podemos mejorar.
Tenemos esa apertura, digamos, de poder
probar cosas que son interesantes.
Por ejemplo, la proteína vegetal, pues que
fue una innovación muy importante.
Y es conocer de los clientes también
cuáles son esas tendencias que vienen,
cómo podemos satisfacer esa curiosidad
también del cliente y cómo podemos tener
respuestas en productos que para ellos son
importantes.
Hay mucho diálogo, hay mucha conversación,
hay mucha participación realmente de los
colaboradores, de los proveedores.
porque desde el capitalismo consciente,
que es una propuesta que aparece en el
2008 con Raxi, Zodia y John McKee, pues
viene como a mostrarnos un método del
camino frisbee que fue instalado desde que
empezamos.
Y como nosotros, es como tú tienes muchas
cosas para ordenar y llega una metodología
y te dice, mire esto va acá, esto va acá.
nuestro propósito superior, por ejemplo,
que en la base del capitalismo consciente
es alimentamos con amor para contribuir al
desarrollo del ser humano e impactar
positivamente la sociedad eso lo que nos
nortea todas nuestras decisiones y el que
hacer en la organización y eso tiene tres
pilares que es el liderazgo consciente, la
cultura consciente y el relacionamiento
con los grupos de interés, clientes,
proveedores, colaboradores, medio
ambiente, gobierno, de modo que esa
interacción permanente con todos los
grupos de interés también generan un
tejido social que es finalmente el
propósito que nosotros queremos lograr,
empezando con nuestra gente y con la gente
y con la comunidad que nos rodea.
Entonces la última pregunta, Lili, ¿tienes
una o dos historias de Frisbee de sus
colaboradores que puedes contarnos que son
especiales?
Los colaboradores para mí fue una
respuesta muy impresionante en la pandemia
y fue una respuesta de los colaboradores y
de los clientes.
cuando eso ocurrió que fue totalmente
inédito porque no nos había pasado una
cosa a esta generación y encontrarnos con
ese riesgo tan grande, primero que nada yo
agradezco profundamente y valido que todo
lo que hemos hecho era el camino correcto
por donde debíamos haber transitado por
estas respuestas, por la confianza del
cliente en nuestra marca.
porque eligió a Frisbee como la marca que
llegara a sus hogares.
Y lo validamos con un estudio que hicimos
de cómo nos estaban viendo los clientes en
ese momento, y era su marca de confianza.
Y la respuesta de los colaboradores, cómo
ellos se dispusieron a llevarle al
cliente, ser los embajadores de la marca
en las casas de los clientes, que fueron
los domiciliarios.
que fueron las personas que hicimos un
censo de quienes tenían personas en sus
casas mayores, quienes querían trabajar,
quienes querían salir a la calle, porque
eso fue un momento muy aterrador para
todos.
Y el llamado fue a los empleados de la
salud y a los de restauración, o sea, los
de comida, mercado, todo esto.
y pues hicimos, yo hice una comunicación
permanente con ellos, tuve reuniones con
mil colaboradores al tiempo de poder
entender qué nos estaba pasando a todos y
hubo una construcción colaborativa de
quienes dijeron yo prefiero no salir,
hicimos todo un programa de vacaciones,
adelantamos vacaciones, dimos permisos.
cerramos 10 restaurantes porque no
pudieron sostenerse, reubicamos los
restaurantes, recoburamos la gente que
habíamos perdido por esos cierres.
Fue una construcción tan bonita, de tanta
confianza, tanto de los colaboradores como
de los clientes, que fue realmente un
regalo para nosotros.
La gente de las oficinas, del comité de
gerencia, nos propuso...
que ellos se iban a bajar el sueldo para
que muchas personas pudieran continuar
laborando.
Eso fue un acto de mucha nobleza y de
mucha solidaridad.
Nos propusieron todos, vamos a bajarnos el
sueldo en las oficinas, los directivos,
por tres meses.
Y al cuarto mes se cumplió todo el
compromiso, volvimos a los salarios y ese
fondo, digamos, le ayudó a la empresa
también para sostener...
del 90 % de la gente.
Entonces fue un acto muy bello.
Eso para mí fue una anécdota, un regalo.
Suena como un acto de respeto,
transparencia, coherencia, curiosidad,
confianza y colaboración, ¿no?
Exacto.
Sí.
Listo.
Lily, te quiero mucho, Alfredo.
Frisbee, gracias por su tiempo, eres muy
especial.
Gracias por su tiempo.
Con mucho cariño, Roy.
Gracias a ti.
Si te gozaste este podcast y te gustaría
escuchar más, ojalá que sí, por favor,
déjame saber qué invitados, qué temas y
qué preguntas te gustaría que matemos.
Déjame un mensaje aquí, ¿sí?, en Spotify o
en cualquiera de mis redes sociales usando
arroba Robi J.
Fry.
Muchas gracias por escuchar y siempre
puedes ganar más plata, pero no más
tiempo.
Chau chau chauuuu!