Subscribe
Share
Share
Embed
Jak przekonać klienta do zakupów w pięciu krokach?
Zbuduj autorytet → zbadaj potrzebę → stwórz wartość → rozwiej obiekcje → sprzedaj.
Wydaje się być proste? Jest. Szczególnie, gdy masz właściwe narzędzia. W tym odcinku podcastu znajdziesz je wszystkie.
Marketing z Głową to podcast o marketingu, psychologi i mózgu. Tu dowiesz się, jak konsumenci podejmują decyzje i jak na te decyzje wpływać. W podkaście poruszam takie tematy, jak: produktywność, sprzedaż, perswazja, marketing, copywriting, pisanie ofert sprzedażowych, radzenie sobie z obiekcjami klientów, storytelling, grywalizacja, psychologia konsumentów itd.
W każdym odcinku poznasz ciekawe i zaskakujące historie znanych marek oraz zwykłych ludzi. Dowiesz się, jakie mechanizmy psychologiczne kształtują nasze wybory. Nauczysz się lepiej przekonywać konsumentów do zakupów. Zrozumiesz, jak podejmować lepsze decyzje w życiu i w biznesie.
Chcesz, aby klienci kupowali u Ciebie, nawet jeśli za rogiem jest tańsza konkurencja? Zapisz się do darmowego newslettera Marketing z Głową na www.lukaszhodorowicz.pl
Na taką rozmowę, która za każdym razem kończy się sprzedażą twojego produktu albo usługi. Jeżeli tak, to mam dla ciebie dobrą wiadomość. Właśnie taki sposób znalazłeś. W tym odcinku podcastu zdradzę Ci pięć kroków do skutecznej rozmowy sprzedażowej, która zawsze kończy się sprzedażą. Zaczynajmy!
Speaker 1:To jest podcast Marketing z Głową. Źródło wiedzy dla przedsiębiorców, handlowców I marketerów, czyli dla osób, które chcą sprzedawać lepiej I chcą sprzedawać więcej. Zanim zaczniemy pamiętaj, że więcej informacji o tym, jak zrozumieć klienta, jak robić lepszy marketing I jak więcej sprzedawać znajdziesz w moich newsletterach. Tak, są dwa jeden darmowy, drugi płatny. Linki do obu znajdziesz w opisie tego odcinka podcastu.
Speaker 1:Zerknij, poczytaj I do tysięcy przedsiębiorców, marketerów I handlowców, którzy co tydzień dostają zastrzyk wiedzy, dzięki której ich firmy rosną jak na drożdżach. Witam Cię w pięćdziesiąt cztery odcinku podcastu Marketing z Głową. Dla osób które są w tym miejscu po raz pierwszy przypominam, że w tym podcaście zaglądam do głów klientów I szukam odpowiedzi na pytanie: jak klienci kupują? Dlaczego tak bardzo mnie to interesuje? Ponieważ to, co znajdę w głowach klientów, wykorzystuje, aby pomóc Ci robić jeszcze lepszy marketing I żeby pokazać Ci, jak możesz sprzedawać więcej produktów I usług.
Speaker 1:A wiedza, którą dzielę się z Tobą w tym podcaście całkowicie za darmo, pochodzi z badań na temat marketingu, psychologii oraz mojego dziesięcioletniego doświadczenia w pracy z firmami takimi jak Twoje. Na początku takiej rozmowy z potencjalnym klientem musisz najpierw zjednać sobie tego klienta. Stosunek klienta do ciebie ma wpływ na przebieg dalszej rozmowy. Powiedzmy, że dwie osoby próbują sprzedać Ci 10 sam produkt, na przykład ubezpieczenie na samochód. Rzecz jasna sama oferta jest ważna, ale nie bez znaczenia będzie również Twój stosunek do sprzedawców.
Speaker 1:Szczególnie jeżeli te dwie osoby sprzedają Ci 10 sam produkt. Teraz załóżmy, że pierwszy sprzedawca jest osobą w podobnym wieku co Ty. Co ciekawe okazuje się, że macie podobny gust jeżeli chodzi o ubrania. Na rozmowę ubraliście nawet koszulę w tym samym kolorze. W trakcie rozmowy okazuje się, że łączy was jeszcze więcej.
Speaker 1:Na przykład oboje lubicie 10 sam sport I oboje szalejecie na punkcie tego samego zespołu muzycznego. No a poza tym jadacie w tej samej restauracji. W czasie spotkania sprzedawca rzuca kilka całkiem inteligentnych I zabawnych żartów I okazuje się, że w trakcie rozmowy bawiłeś się lepiej aniżeli podczas kolacji ze znajomymi. Ostatecznie dziękujesz za ofertę I mówisz sprzedawcy, że aby podjąć świadomą decyzję o zakupie musisz spotkać się z jeszcze jedną osobą I wysłuchać jego oferty. No ale obiecujesz, że bez względu na decyzję zadzwonisz I dasz znać.
Speaker 1:Nazajutrz spotykasz się z drugim handlowcem, który ani trochę nie przypomina tego pierwszego. Jest dużo młodszy od ciebie, nic was nie łączy, a żarty, które opowiada, bawią jedynie pająki w jego biurze. Ostatecznie 10 sprzedawca nie robi dobrego wrażenia. Dziękujesz za spotkanie I mówisz, że odezwiesz się za kilka dni. Jak sądzisz, od którego sprzedawcy kupisz ubezpieczenie I do którego zadzwonisz z dobrą wiadomością?
Speaker 1:No jasne, do tego pierwszego. Dlatego tak ważne jest abyś znał nastawienie klienta do twojej osoby. Dlatego tak ważne jest żebyś odczytał mindset klienta. Jeżeli to klient poprosił o spotkanie zapytaj go skąd się o tobie dowiedział. Jest spora szansa że ktoś mu ciebie po prostu polecił, a rekomendacje to potężne narzędzie, które wprawia klienta w odpowiedni stan umysłu.
Speaker 1:Zazwyczaj wierzymy w rekomendację innych ludzi, szczególnie jeżeli tym osobom ufamy albo te osoby są nam szczególnie bliskie. Zazwyczaj te dwie rzeczy łączą się ze sobą. W każdym razie klient, który trafia do ciebie z polecenia, jest odpowiednio nastrojony do spotkania I do twojej oferty. To oczywiście nie znaczy, że teraz będzie tylko z górki I w zasadzie możesz po prostu założyć nogę na nogę, a klient I tak od ciebie kupi, Ale chciałbym abyś zrozumiał, że dobry mindset znacznie ułatwia sprzedaż. Dlatego najpierw określ skąd klient do ciebie trafił.
Speaker 1:Ja zawsze zadaję to pytanie moim klientom. Pytam ich skąd się o mnie czy o mojej agencji dowiedzieli. Najczęściej odpowiadają, że od znajomego albo trafili na stronę internetową konkurencji, a potem trafili do nas albo widzieli naszą stronę I im się podobała. W każdym razie te wszystkie odpowiedzi mają znaczenie, ponieważ pozwalają mi określić właśnie to nastawienie klienta wobec mojej firmy czy wobec mnie. No dobrze, ale co jeżeli klient nie trafił do ciebie z polecenia?
Speaker 1:Po prostu umówił się na spotkanie. Wtedy sam musisz zadbać o jego nastawienie do twojej osoby. Musisz zbudować odpowiedni mindset. Jak się to robi? Już tłumaczę.
Speaker 1:Starożytni Grecy określili trzy filary perswazji: logos, patos I etos. Według Arystotelesa, słynnego greckiego filozofa, aby przekonać kogokolwiek do swoich racji, trzeba zadbać o te trzy elementy. Logos to logiczne argumenty, patos to emocjonalne argumenty, a etos to wiarygodność mówcy. O logos I patos zadbamy nieco później, natomiast teraz musimy skupić się na twojej wiarygodności, czyli na etos. I żeby zbudować etos, żeby zbudować tą wiarygodność, możesz skorzystać z kilku narzędzi.
Speaker 1:Pierwszym narzędziem są studia przypadków, czyli przykłady innych klientów, którym pomógł twój produkt albo twoja usługa. Jeżeli sprzedajesz konsultacje dietetyczne, opowiadasz o innych osobach, którym twoja dieta pomogła zgubić zbędne kilogramy. Jeżeli sprzedajesz strony internetowe, opowiadasz o innych klientach, którym zrobiłeś stronę internetową, a ta strona oczywiście pomogła im rozwinąć firmę. W tym przypadku w momencie, w którym opowiadasz o historiach innych klientów, ważny jest pewien element. Mianowicie podobieństwo twojego potencjalnego klienta, z którym właśnie rozmawiasz do klientów, których historie opowiadasz.
Speaker 1:My mamy naturalną tendencję identyfikowania się z osobami podobnymi do nas, dlatego jeżeli rozmawiasz z kimś kto ma fabrykę butów, to warto abyś opowiedział mu historię innego klienta, który przynajmniej ma jakąkolwiek fabrykę, a więc studia przypadków te opowieści innych klientów którym pomogłeś pomagają budować twoją wiarygodność. Drugim nie tak oczywistym narzędziem do budowania wiarygodności jest coś, co pomogą nam wyjaśnić francuskie kelnerki. Naukowcy zastanawiali się, dlaczego niektóre kelnerki w restauracjach zgarniają większe napiwki od pozostałych. I teraz bardzo dociekliwie przyglądali się urodzie tych kelnerek. Zastanawiali się, czy to przypadkiem nie aparycja wpływa na to, że goście są w stosunku tych ładniejszych kelnerek po prostu bardziej hojni.
Speaker 1:Okazało się, że nie o to chodzi. Następnie naukowcy przyjrzeli się lokalizacji samej restauracji. Wyszli z założenia, że być może w bogatych dzielnicach są po prostu bogatsi goście z większymi portfelami, którzy zostawiają większe napiwki. No znowu nie udało im się trafić. Wtedy naukowcy wzięli pod lupę zachowanie kelnerek.
Speaker 1:Kelnerki, aby upewnić się, że dobrze zapamiętały zamówienie, mają w zwyczaju powtarzać to, co klienci przed chwilą zamówili. Okazało się, że największe napiwki trafiały do kelnerek, które powtarzały zamówienie dokładnymi słowami klientów. To znaczy, gdy klient zamawiał soczek pomarańczowy I filet z kurczaka, jeśli kelnerka, podsumowując zamówienie, użyła tych samych słów, dostała większy napiwek aniżeli kelnerka, która z piersi kurczaka. A więc kolejnym sposobem budowania wiarygodności I wywierania wpływu na klientów jest naśladowanie klienta. Dalsze badania potwierdziły tylko to zjawisko, to znaczy potwierdziły, że naśladowanie rzeczywiście pomaga przekonać klientów do naszych racji.
Speaker 1:I teraz jak ty możesz to wykorzystać podczas rozmowy z twoim potencjalnym klientem? Musisz go naśladować. Możesz oczywiście naśladować jego słowa, tak samo jak kelnerki, ale możesz również naśladować intonację jego głosu, gesty, ruchy. Natomiast uwaga, bo przy tym narzędziu kryje się pewne zagrożenie. Nie Jeżeli klient zakłada nogę na nogę, ty po chwili robisz to samo.
Speaker 1:Jeżeli klient kładzie prawą rękę na kolanie, ty połóż lewą rękę na kolanie. Oczywiście na swoim, nie na kolanie klienta, to mogłoby się skończyć przynajmniej dziwnie. No I właśnie naśladowanie to kolejne narzędzie, które pomoże ci zbudować etos, ale to nie ostatnie narzędzie, bo możesz na tym etapie zrobić coś jeszcze. A mianowicie możesz skorzystać z autorytetu, z autorytetu innych osób. Wyobraź sobie dwóch podobnych lekarzy.
Speaker 1:Obaj kończyli tą samą szkołę. Obaj mają 10 sam staż, czyli to samo doświadczenie. Obaj lekarze mają takie same wyniki jeżeli chodzi o leczenie pacjentów. Jednak jeden z tych lekarzy uczył się w szkole pod okiem wybitnego profesora Zbigniewa Religi. Który z tych dwóch lekarzy wzbudza większe zaufanie?
Speaker 1:10 drugi, prawda? 10, który oczuł się pod okiem profesora. I bez znaczenia jest nawet fakt, że wspomniani lekarze są dermatologami, a Zbigniew Religa był kardiochirurgiem. Autorytet wybitnego kardiochirurga przeszedł na lekarza, który wydaje się w tej sytuacji właściwym wyborem. A teraz weźmy dwie maszynki do golenia.
Speaker 1:Jednej używa Robert Lewandowski, a drugiej przypadkowy mężczyzna. Jak sądzisz, którą maszynkę kupi większość mężczyzn I z pewnością większość kobiet? Jasne, tą, której używa Robert Lewandowski. To zjawisko nazywa się zapożyczeniem autorytetu. Jeżeli chcesz, aby ludzie kupowali twoje produkty I twoje usługi, korzystaj z autorytetu innych ludzi.
Speaker 1:Jeżeli możesz, to pokaż, że z twojego produktu korzystają znani I rozpoznawalni ludzie. Nawet lokalne środowiska mają swoich celebrytów. Co jednak jeśli nie możesz skorzystać z autorytetu innych ludzi? Nie masz takich osób, które korzystały z twojego produktu lub usługi. Wtedy znowu wyobraź sobie maszynkę do golenia, z której korzysta Robert Lewandowski.
Speaker 1:Ale wyobraź sobie, że Robert Lewandowski jest jedyną osobą, która korzysta z tej maszynki. Wyobraź sobie również, że jest na rynku druga maszynka, z której korzysta blisko siedemdziesiąt procent mężczyzn na całym świecie. Czy w tej sytuacji maszynka Roberta Lewandowskiego wydaje się równie atrakcyjna? Nie sądzę. No właśnie, jeżeli nie możesz skorzystać z autorytetu innych ludzi, udowodnij, że wiele osób Twój produkt albo skorzystało z Twojej usługi.
Speaker 1:W tym wypadku, w pierwszej kolejności liczy się jakość. Natomiast jeżeli nie możesz dostarczyć jakości, idziesz w ilość. No dobrze, gdy już zadbałeś o swój wizerunek możesz przejść do kroku drugiego, do potrzeby. Osoba z którą rozmawiasz zgłosiła się do ciebie, ponieważ czegoś potrzebuje. Ma więc pewną potrzebę.
Speaker 1:Od tego, jak dobrze zrozumiesz, czego ta osoba potrzebuje, zależy finał rozmowy. Innymi słowy to czy sprzedaż, czy sprzeda twoja konkurencja. Jeżeli wiesz czego klient chce, jest spora szansa, że mu to sprzedaż. Z drugiej strony, jeżeli klient chce kupić buty, a ty wciskasz mu skarpetki, no to z tej rozmowy ty najprawdopodobniej wyjdziesz boso. Rozpoznawanie potrzeb jest ważne z jeszcze jednego powodu.
Speaker 1:W trzecim kroku wykorzystasz technikę, którą nazywam malowaniem świetlanej przyszłości. To czy umiejętnie wykorzystasz tą technikę zależy od tego, jak dobrze odczytasz potrzeby klienta. Nie wybiegajmy jednak w przyszłość, skupmy się na potrzebach. Być może pomyślisz, że doskonale rozumiesz potrzeby Twojego klienta, w końcu prowadzisz salon piękności wiesz, że klientki zgłaszają się do ciebie, bo chcą się po prostu upiększyć I to jest ich potrzeba. Jeżeli prowadzisz restaurację I zgłasza się do ciebie klient, który potrzebuje cateringu, no to wierzy, że 10 klient potrzebuje jedzenia.
Speaker 1:Natomiast okazuje się, że sprawa nie jest tak prosta. Otóż klienci, którzy zgłaszają się do Ciebie mają dwie potrzeby. Ta, którą przed chwilą zidentyfikowaliśmy to potrzeba pozorna, jednak Ty musisz znaleźć potrzebę, która kryje się głębiej, która jest potrzebą faktyczną I która jest ważniejsza od potrzeby pozornej. Jak wobec tego znaleźć potrzebę faktyczną? Musisz pociągnąć klienta za język.
Speaker 1:Musisz zadać klientowi pytanie dlaczego przyszedł do ciebie? Dlaczego właśnie teraz zgłosił się do ciebie? Dietetyk, który sprzedaje konsultacje dietetyczne powinien zapytać swoją klientkę dlaczego właśnie teraz chce schudnąć? I wobec tego może się okazać, że klientka za trzy miesiące ma ślub I marzy o tym, aby zmieścić się w swoją wymarzoną suknię ślubną. Do stolarza, który produkuje meble zgłasza się małżeństwo, które tylko pozornie potrzebuje mebli do kuchni.
Speaker 1:Może się okazać, że to małżeństwo spodziewa się dziecka I właśnie kupili nowy dom, który chcą wyposażyć. A więc potrzeba faktyczna znajduje się dużo, dużo głębiej pod potrzebą pozorną. Dlatego czasami trzeba to pytanie dlaczego zadać więcej niż raz zanim dokopiesz się do potrzeby faktycznej. Skąd wobec tego będziesz wiedział, że znalazłeś tą właściwą potrzebę I że możesz przestać kopać? Gdy potrzeba wpada do jednej z trzech kategorii zdrowie, uznanie I pieniądze.
Speaker 1:Pod koniec dnia wszystko co robimy, każdą decyzję, którą podejmujemy prowadzi nas do jednej z tych trzech rzeczy: do zdrowia, do uznania I do pieniędzy. A więc jeżeli potrzeba, którą odkopałeś wpasowuje się w którąś z tych trzech kategorii, to znaczy, że znalazłeś potrzebę faktyczną I możesz przejść do trzeciego kroku, do budowania wartości. Świetnie. Zbudowałeś już odpowiedni wizerunek, swój wizerunek w głowie klienta. Znasz również potrzeby klienta, zarówno tą pozorną, jak I faktyczną.
Speaker 1:Czas więc zadbać o wartość twojego produktu I zbudować tą wartość w głowie klienta. Być może słyszałeś, że klienci kupują emocjami, ale potrzebują logicznych argumentów, aby te emocjonalne zakupy przed sobą usprawiedliwić. Wobec tego wykorzystajmy tą właściwość. Będziemy do tego potrzebowali dwóch pozostałych filarów perswazji, czyli patos emocji oraz logos logicznych argumentów. Wobec tego mam kilka narzędzi, które ci w tym pomogą.
Speaker 1:Pierwszym narzędziem jest UPS. UPS, czyli unikalna propozycja sprzedaży. To jedna rzecz, która wyróżnia cię na tle konkurencji. Na tym etapie musisz klientowi dostarczyć tą jedną rzecz, która pomoże mu usprawiedliwić w logiczny sposób zakup. Przykład.
Speaker 1:Wyobraź sobie dwie szkoły językowe. Obie szkoły uczą języka angielskiego. W obu szkołach uczą nativeni spikerzy. Obie szkoły są na rynku równie długo, a więc mają podobne doświadczenie w tym co robią. Jednak jedna ze szkół uczy angielskiego autorską metodą.
Speaker 1:Wobec tego większość klientów zdecyduje się na lekcje właśnie w tej szkole. To właśnie UPS tej szkoły. Unikalna propozycja sprzedaży, coś co wyróżnia szkołę na tle konkurencji. Ta unikalna metoda stanowi unikalną propozycję sprzedaży. I teraz w twoim wypadku unikalną propozycją sprzedaży może być na przykład metodologia, czyli sposób w jaki świadczysz usługi albo wytwarzasz swoje produkty.
Speaker 1:Jeżeli dietetyk ma autorską dietę lub fabryka okien jako jedyna w okolicy produkuje okna wykorzystując konkretną technologię, to obie firmy właśnie znalazły swoją unikalną propozycję sprzedaży. Ale unikalną propozycją sprzedaży może być również ekspertyza. Jeżeli jesteś ekspertem w danej dziedzinie I potrafisz to udokumentować, to również znalazłeś swój wyróżnik. Jeżeli jesteś księgowym I jako jedyny księgowy na twoim rynku kończyłeś studia na Harvardzie, no to wyróżniasz się na tle konkurencji I znalazłeś swoją unikalną propozycję sprzedaży. UPS to również gwarancja.
Speaker 1:Kiedyś Lidl gwarantował najniższą cenę na niektóre produkty albo zwrot pieniędzy. W 10 sposób, w tym momencie litr wyróżniał się na tle pozostałych dyskontów. Gratis również może być wyróżnikiem na rynku. Jeżeli do ubezpieczenia na życie dodajesz na przykład ubezpieczenie na dom, to również znalazłeś swoją unikalną propozycję sprzedaży I wyróżniasz się na tle konkurencji. Drugim narzędziem, które pomoże ci na tym etapie jest narzędzie, o którym już trochę wspomnieliśmy, czyli malowanie świetlanej przyszłości.
Speaker 1:W tym momencie odwołujesz się do emocji. Opowiadasz, jak zmieni się życie twojego klienta, oczywiście na lepsze, gdy kupi twój produkt albo skorzysta z twojej usługi. I teraz wracasz do potrzeby faktycznej. Przypominasz sobie, czego tak naprawdę chce twój klient I wykorzystujesz to, aby namalować świetlaną przyszłość. Kobieta, która zgłosiła się do dietetyka w swojej świetlanej przyszłości gubi zbędne kilogramy I mieści się w tej wymarzonej sukni ślubnej, a goście na jej widok pieją z zachwytu.
Speaker 1:Natomiast Pan Młody dosłownie rozpływa się, gdy widzi swoją wybrankę przed ołtarzem. Jeżeli sprzedajesz konsultacje biznesowe, to dla firmy, która jest Twoim potencjalnym klientem, świetla na przyszłość, maluje się w barwach dolarów I euro, które Twój klient bezdyskusyjnie zarobi po szkoleniu u Ciebie. Natomiast klient, który zamawia catering w restauracji, musi przygotować się na to, że jego goście długo zapamiętają tę kolację. W tym momencie chcesz wywołać zachwyt u potencjalnego klienta. Chcesz uruchomić wszystkie możliwe pozytywne emocje.
Speaker 1:Choć wydaje się to dość proste, w rzeczywistości okaże się nieco bardziej skomplikowane. Szczególnie z jednego powodu. Na tym etapie mamy na ogół tendencję do opowiadania o liczbach. Przy czym te liczby są zazwyczaj albo bardzo wysokie albo bardzo niskie. Opowiadamy o astronomicznych sumach, które nasi klienci zarobią.
Speaker 1:Opowiadamy o kilogramach, które nasze klientki zgubią I opowiadamy o pojedynczych dniach, a czasami godzinach, które dzielą naszych klientów od zwrotu z inwestycji. Problem polega na tym, że ludzie nie rozumieją ani małych, ani dużych abstrakcyjnych liczb. Wobec tego musimy porozmawiać o kolejnym narzędziu budowania wartości w głowach klientach, czyli o opowiadaniu o liczbach. Kilkanaście lat temu Art Silverman ekspert do spraw żywienia odkrył truciznę w popularnym przysmaku. Silvermann ujawnił, że sprzedawany w kinach popcorn zawiera trzydzieści siedem gram nasyconego tłuszczu.
Speaker 1:Problemem tego tłuszczu był olej wykorzystywany do przygotowywania popcornu. No I być może teraz zastanawiasz się, tak niewielka ilość trzydzieści siedem gram nasyconego tłuszczu może zrobić człowiekowi. No ale okazuje się, że dzienna dopuszczalna dawka nasyconych tłuszczów w organizmie wynosi dwadzieścia gram. Wobec tego taki popcorn może potencjalnie Cię zabić. Szczególnie jeżeli chodzisz do kina raz w tygodniu, no to prosisz się o śmierć każdym razem, kiedy zamawiasz taki popcorn.
Speaker 1:Wobec tego Silverman musiał przekonać ludzi, a w szczególności kina, że obecny sposób przyrządzania popcornu nie jest najlepszy. Po prostu zabija. Jednak jak przekonać ludzi do czegokolwiek, jeżeli jedynym argumentem, który masz do dyspozycji jest 37g tłuszczu. Dlatego Silverman zamiast opowiadać o liczbach postanowił je pokazać. Zorganizował konferencję prasową, na którą przyniósł tacę.
Speaker 1:Na tacy znajdowały się jajka na bekonie, ociekające tłuszczem frytki, podwójny burger oraz spora ilość ziemniaków z żeberkami. Silvermann wykładał każde danie na stół I opowiadał o tym, że ilość nasyconych tłuszczy, które znajdują się w popcornie, odpowiada bądź co bądź tym niezdrowym daniom, które Silverman właśnie wyłożył przed publicznością. Mówiąc inaczej, w jajkach na bekonie, w tłustych frytkach I podwójnym burgerze oraz w żeberkach z ziemniakami znajduje się tyle samo zabójczego tłuszczu, ile w średnim opakowaniu popcornu. Konferencje Silvermana obejrzały setki tysięcy ludzi. Kolejne miliony obejrzały retransmisję w internecie.
Speaker 1:W efekcie ludzie przestali kupować popcorn w kinach, a właściciele kin zostali zmuszeni do zmiany sposobu przygotowywania kukurydzy. Czy Silvermann wywołałby taki sam efekt gdyby po prostu powiedział ludziom popcorn zawiera trzydzieści siedem gram nasyconego tłuszczu, 10 tłuszcz was zabija. Wątpię. Wobec tego jak opowiadać o liczbach, aby przekonać klientów do zakupu? Przede wszystkim pokazuj liczby w odniesieniu do czegoś co klient zna I rozumie.
Speaker 1:Art Silverman pokazał ludziom trzydzieści siedem gram tłuszczu w sposób, który ludzie rozumieli. Pokazał go na zasadzie dań, które każdy najprawdopodobniej przynajmniej raz w życiu jadł. Poza tym porównuj liczby ze sobą. Jeżeli remontujesz dom powiedz klientowi, że inna firma w tym samym czasie wymaluje jeden pokój, natomiast Ty wymalujesz trzy pokoje. Ludzie nie umieją rozpatrywać liczb w oderwaniu od kontekstu, dlatego tak ważne jest, aby porównywać liczby do czegoś.
Speaker 1:Najlepiej do czegoś, co klient zna I rozumie. Poza tym osadzaj liczby w kontekście. Jeżeli twój klient chce schudnąć, zamiast mówić klientowi, że schudnie za dziewięćdziesiąt dni czy za trzy miesiące, po prostu powiedz klientowi, że schudnie do wakacji. A więc opowiadanie o liczbach musi odbywać się w obrębie rzeczy, które klient zna I rozumie. Dzięki temu wybudujesz wartość w głowie twojego klienta.
Speaker 1:A gdy już to zrobisz, musisz poradzić sobie z czymś, co często pojawia się na etapie czwartym takiej rozmowy, czyli z obiekcjami. Na tym etapie w głowie klienta zaczynają pojawiać się wątpliwości. Klient zastanawia się, czy Twój produkt pomoże mu tak samo jak innym klientom. Zastanawia się czy stać go na Twoje usługi. Myśli o tym czy twój produkt okaże się dobrym wyborem.
Speaker 1:Na szczęście I w tym wypadku jest kilka narzędzi, które pomogą ci rozwiać obiekcje klienta. Pierwsze narzędzie nazywa się testem Sinatry. Frank Sinatra w piosence New York New York śpiewa If I can make it there I'll make it anywhere. Czyli jeżeli udało mi się tam, to uda mi się gdziekolwiek. Test Sinatry polega na znalezieniu jednej ważnej rzeczy w twojej ofercie, jednej wyraźnej rzeczy w twojej ofercie, która udowodni klientowi, że jeżeli ta rzecz ci się udała, to uda ci się cokolwiek innego.
Speaker 1:Przykład. Załóżmy, że sprzedajesz opony. Rozmawiasz z potencjalnym klientem, który jest jednocześnie właścicielem sporej floty samochodów. 10 potencjalny klient ma pewne wątpliwości ponieważ jego samochody każdego dnia robią po tysiąc kilometrów. Klient zastanawia się czy twoje opony dadzą radę I czy nie zużyją się zbyt szybko.
Speaker 1:Wobec tego ty mówisz że masz już podobnego klienta którego samochody robią po tysiąc pięćset kilometrów dziennie. Wobec tego tysiąc kilometrów nie będzie dla opon które sprzedajesz żadnym problemem. A więc dzięki testowi klientowi, że jeśli coś udało ci się u innego klienta, to uda ci się też u niego. Drugim narzędziem, które pomoże Ci rozprawić się z obiekcjami klientów jest czarna przyszłość. Podczas takich rozmów sądzimy, że naszym wrogiem jest konkurencja, która chce sprzedać klientowi to samo co I my sprzedajemy.
Speaker 1:Natomiast okazuje się, że sześćdziesiąt procent klientów nie kupi u ciebie z powodu znacznie groźniejszego wroga, który mieszka w samym kliencie. 10 wróg to status quo, czyli przyjemna, cieplutka strefa komfortu, której klient nie ma zamiaru opuszczać. Klienci bardzo często przyzwyczajają się do obecnego stanu rzeczy, przyzwyczajają się do tych kilku kilogramów, do tych wałków tłuszczu, przyzwyczajają się do starego samochodu, przyzwyczajają się do starych mebli. Mebli. W takich sytuacjach, gdy klient przyzwyczaja się do status quo nie kupuje.
Speaker 1:Możesz się prężyć, możesz się nadymać, możesz nie wiadomo jak dobrze opowiadać o swoim produkcie. Jeżeli nie uda ci się wyrwać klienta ze strefy komfortu, nie sprzedaż. Jest jednak sposób, aby sobie z tym poradzić. Pamiętasz, jak wcześniej malowałeś przed klientem wizję świetlanej przyszłości? Teraz musisz zrobić coś odwrotnego.
Speaker 1:Musisz pokazać klientowi wizję katastrofalnej przyszłości, która spełni się, jeżeli klient nie skorzysta z twojego produktu albo z twojej usługi. Mam znajomą, która pracuje w banku I moja znajoma sprzedaje między innymi lokaty bankowe. Lokata bankowa, jak działa? Myślę, że każdy wie. Wkładasz na nią pieniądze I te pieniądze procentują, czyli zarabiają na ciebie.
Speaker 1:Po pewnym czasie wyciągasz pieniądze z lokaty bankowej I okazuje się, że masz ich więcej aniżeli na przykład rok temu. Moja znajoma miała wśród swoich klientów kogoś kto wcześniej kupił w tym konkretnym banku czy założył w tym konkretnym banku rachunek oszczędnościowy. Na tym rachunku oszczędnościowym miał sporą sumę pieniędzy, którą mógł umieścić na lokacie. Na takiej lokacie pieniądze zarabiałyby dla tego klienta. Moja znajoma próbowała przekonać wspomnianą osobę do tego, żeby przeniósł te oszczędności właśnie na lokatę bankową, natomiast klient był oporny mówiąc delikatnie.
Speaker 1:Znajoma codziennie dzwoniła do klienta, namawiała go do tego, żeby skorzystał z lokaty bankowej, ale 10 był nieugięty. W końcu znajoma poddała się, a raczej zmieniła strategię. Zamiast dzwonić do tego opornego klienta I opowiadać mu o korzyściach, które wynikają z takiej lokaty bankowej, codziennie rano wysyłała mu maila, w którym zaznaczała ile pieniędzy tego dnia straci, ponieważ nie przeniósł swoich oszczędności na lokatę bankową. I teraz postaw się na miejscu tego klienta. Codziennie rano otwierasz pocztę I okazuje się, że dzisiaj straciłeś sto złoty, następnego dnia kolejne sto złoty I tak dalej I tak dalej.
Speaker 1:No rzecz jasna klient w końcu zdecydował się I sam zadzwonił do mojej znajomej poprosił ją żeby założyła lokatę bankową. A więc taka wizja katastroficznej przyszłości pomoże ci wyrwać klienta z objęć inercji. No ale na tym czwartym etapie możesz zrobić coś jeszcze, aby rozwiać obiekcje klientów. Co to takiego pomoże nam zrozumieć Everett Rogers, autor jednej z najchętniej cytowanych książek o marketingu. Difusions of Innovations.
Speaker 1:Zdaniem autora to, jak chętnie ludzie przyjmują cudze pomysły zależy od pięciu czynników. Jednym z tych czynników jest tak zwana trajability, czyli łatwość z którą ludzie mogą wypróbować nowe koncepcje, czy w tym wypadku nasze produkty I usługi. Dlaczego o tym mówię? Ponieważ z każdym zakupem pojawia się ryzyko. Osoba, która kupuje rower zastanawia się czy rower sprawdzi się równie dobrze w mieście jak I w lesie.
Speaker 1:Ktoś kto kupuje tapetę do pokoju zastanawia się czy tapeta aby przypadkiem nie odklei się po miesiącu. A mężczyzna który kupuje samochód zastanawia się czy auto okaże się równie wygodne jak zachwalał facet w reklamie. A więc w każdym zakupie pojawia się pewna doza niepewności, a gdy pojawia się niepewność I ryzyko ludzie nie kupują. Dlatego jeżeli potrafisz wyciągnąć z transakcji ryzyko, przekonasz klientów do zakupu. I tu wchodzi do gry wspomniana wcześniej trajability, czyli ta łatwość, z którą ludzie mogą wypróbować Twoje produkty I usługi.
Speaker 1:Jeżeli chcesz zredukować tą niepewność I chcesz zniwelować opór przed zakupem, pozwól klientom wypróbować Twój produkt albo Twoją usługę zanim jeszcze za nią zapłacą. Wszelkiego rodzaju próbki produktów, wersje trial czy oferty wypożyczenia produktu są właśnie takim sposobem do redukowania niepewności. Zwróć uwagę że cały handel samochodowy został zbudowany właśnie na takim draability. Klient zanim kupi samochód może zabrać go ze sobą do domu na dzień, a nawet na tydzień I przekonać się czy aby przypadkiem coś tam nie skrzypi, czy wszystko działa tak jak należy. W 10 sposób salony samochodowe redukują niepewność I niwelują opór przed zakupem.
Speaker 1:Ty również z tego skorzystaj. A gdy już całkowicie pozbawisz klienta obiekcji, możesz przejść do piątego kroku, do wielkiego finału. Jeżeli na wcześniejszych etapach zrobiłeś wszystko jak należy, to klient jest już prawie Twój. Już prawie podjął decyzję o zakupie. Tutaj, w tym momencie, musisz zrobić coś, aby tą decyzję na pewno podjął.
Speaker 1:Widzisz, my ludzie potrafimy podejmować wspaniałe decyzje, potrafimy robić wspaniałe rzeczy, natomiast potrzebujemy pewnej motywacji, która popchnie nas w kierunku tych dobrych decyzji. Gdybyś postawił obok siebie dwie osoby, jedna z nich ma w garderobie piętnaście par butów, a druga ma tylko jedną parę butów. Do tego to są te buty, które ma w tym momencie na sobie, no I 1 się rozklejają. Jak sądzisz, która z tych dwóch osób szybciej kupi nowe buty? No jasne, ta druga.
Speaker 1:Dlaczego? Ponieważ jest bardziej zmotywowana. Ponieważ wisi nad nią pewien deadline. I właśnie taki deadline Ty również musisz dać swoim klientom. Musisz stworzyć pewne wrażenie niedostępności Twojego produktu.
Speaker 1:Osoba która prowadzi salon kosmetyczny powinna tłumaczyć swoim klientom, że miejsca w salonie szybko się kończą. Jeżeli klient szybko nie podejmie decyzji, może przegapić swoją okazję na wspaniały zabieg. Ja tłumaczę klientom, którzy zgłaszają się do mnie albo do mojej agencji, że terminy zmieniają się u nas bardzo dynamicznie, co rzeczywiście jest prawdą. Jeżeli taki klient chce na przykład abyśmy wykonali dla niego stronę internetową, to daje mu trzy dni na podjęcie decyzji. Jeżeli klient jest zdecydowany I rzeczywiście zależy mu na współpracy z nami, to podejmuje decyzję niemal natychmiast.
Speaker 1:Jeżeli potrzebuje więcej niż trzech dni na zastanowienie się, no to najprawdopodobniej nie jesteśmy dla siebie stworzeni. Chciałbym abyś zrozumiał, że powinieneś dać klientowi deadline. Powinieneś stworzyć wrażenie niedostępności Twojego produktu, Twojej usługi, Twoich terminów. W 10 sposób pomagasz klientowi, bardziej motywujesz go do zakupu I przyspieszasz podjęcie decyzji. Jeżeli zadbasz o to, jeżeli zrobisz wszystko tak jak powinieneś, to w tym momencie klient kupuje u ciebie, a rozmowa sprzedażowa kończy się po Twojej myśli.
Speaker 1:W 10 oto sposób przedstawiłem Ci wszystkie pięć etapów takiej idealnej rozmowy sprzedażowej. Wobec tego czas na podsumowanie I trzy najważniejsze rzeczy, które warto zapamiętać z tego odcinka podcastu. Ale tradycyjnie, zanim Ci je zdradzę, mam do Ciebie dwie prośby. Pierwsza jest następująca: jeżeli znasz kogoś, komu podcast Marketing z Głową również może pomóc, udostępnij tej osobie 10 odcinek podcastu. Możesz wysłać tej osobie maila, możesz wysłać jej wiadomość na Messengerze, a możesz po prostu udostępnić podcast na swoim Facebooku.
Speaker 1:Jakikolwiek sposób będzie kapitalny. Druga prośba jest taka: jeżeli słuchasz mnie w Apple Podcast albo w Spotify, wystaw recenzję pod podcastem Marketing z głową. Zajmie ci to tylko chwilę, a dzięki temu podcast dotrze do osób takich jak ty: do marketerów, do handlowców I do przedsiębiorców. No dobrze, a teraz czas na trzy najważniejsze rzeczy, które warto zapamiętać z tego odcinka podcastu. Pierwsza rzecz to pięć kroków skutecznej rozmowy sprzedażowej.
Speaker 1:Pamiętaj o budowaniu wizerunku, o odpowiednim mindsetcie klienta. Pamiętaj o potrzebach zarówno tych oczywistych, jak I tych trochę głębiej schowanych. Pamiętaj o budowaniu wartości Twojego produktu, pamiętaj o rozwiewaniu obiekcji, no I pamiętaj o wielkim finale, czyli o stworzeniu niedostępności Twojego produktu. Po drugie pamiętaj o tym, że odpowiednie nastawienie klienta, 10 odpowiedni mindset może zdziałać cuda. Dlatego bardzo mocno przyłóż się do tego pierwszego kroku idealnej rozmowy sprzedażowej.
Speaker 1:I po trzecie pamiętaj o tym, aby stwarzać wrażenie niedostępności. Musisz dać klientom deadline, aby klienci podjęli decyzję. Jeżeli zadbasz o te wszystkie rzeczy, gwarantuję ci, że każda, a przynajmniej większość rozmów sprzedażowych, potoczy się po twojej myśli. A na dzisiaj to wszystko. My jak zwykle słyszymy się za kilka dni w kolejnym odcinku podcastu Marketing z Głową.
Speaker 1:A tymczasem życzę ci udanego dnia, kapitalnego tygodnia, wszystkiego dobrego, do usłyszenia, do zobaczenia, cześć.