【每周聽管理】達美樂、可樂果的顧客課：聽見回饋之後，公司怎麼動起來

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《每周聽管理》每周從《經理人》網站精選三篇值得深入掌握的文章，替你萃取能帶回工作現場的管理技巧、帶人觀念與經營方法。

本集精選文章：

1. 一則客訴，反而帶來 5 成新客！達美樂如何靠 Threads 把危機變生意？
2. 一句「幹嘛」爆紅、參觀人數破百萬！故宮南院如何靠 Threads 小編把人帶進館？
3. 從 2 種口味打天下，到上百種配方候補上陣！可樂果熱銷 55 年的生存筆記

本集的３個重要管理提醒：

1. 為前線說清楚能直接處理的問題，以及需要找誰協助決定的情況。
2. 用顧客熟悉的生活情境介紹專業，確認對方能用自己的話說回來。
3. 繼續了解喜歡產品卻沒有採用的原因，再確認產品調整需要哪些流程配合。

下周可以開始的小練習：

挑一則最近收到的顧客回饋，先用一句話寫出他的困擾；接著和負責處理的同事選出一個做得到的調整，確認需要誰協助；最後回頭問那位顧客，這個調整有沒有解決原本的問題。整個練習都圍繞同一則回饋，幫助團隊看清楚需要改善的是理解、說明，還是執行。

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大家好，歡迎來到每周聽管理，我是 AI 主播何立惟。

每週，我們精選三篇經理人文章，陪你看看熟悉的工作問題，還有沒有別的處理方法。今天想從一個問題開始。顧客已經把想法說出來了，公司接下來會做什麼。

第一篇，達美樂遇到披薩賣相的客訴，怎麼回應。第二篇，故宮南院如何讓年輕人願意聽文物的故事。第三篇，可樂果發現，有人喜歡吃，卻不方便在辦公室吃，產品又該怎麼改。三篇都和理解顧客有關，而且都需要公司接著採取行動。

第一篇的故事，從一顆章魚燒披薩開始。有位顧客在社群平台 Threads 抱怨，披薩上的美乃滋擠得不好看。達美樂小編先用輕鬆的語氣道歉，接著請顧客私訊提供門市，購買時間或訂單資訊，好讓團隊進一步了解狀況。

台灣達美樂行銷長方靜雯分享，團隊把這件事當成客訴處理。公開留言照顧了互動的語氣，正式客服管道則繼續聯繫當事人。團隊也針對有美乃滋的披薩推出優惠，回應圍觀網友的關注。

這個過程裡，有一項安排值得主管注意。小編遇到自己無法判斷，又可能影響公司的議題，可以直接找行銷長討論。這次的客訴受到許多人關注，小編就迅速聯繫方靜雯，讓需要決定的人及早加入。

小編能不能及時回覆，也和公司怎麼安排決策有關。前線已經看見問題，卻不知道可以答應什麼，或該找誰協助，回應就容易停在等待。主管可以預先說清楚，哪些問題能直接處理，哪些情況需要請負責人加入。

下次檢查客服流程，不妨拿一則實際客訴，逐步確認處理過程。誰先聯繫顧客，誰確認問題，誰能決定補救方式，各自需要什麼資訊。達美樂這一篇讓我們學到，回應顧客需要合適的語氣，也要有人負責把事情處理下去。

顧客願意跟你說話之後，下一步是讓他願意繼續了解。第二篇的故宮南院，面對的是另一種距離。許多人知道博物館裡有文物，卻未必覺得那些東西和自己的生活有關。

故宮南院的科長于秉儀分享，經營 Threads 的小編，本身就是有博物館學背景的研究人員。他懂文物，也喜歡文物，會想辦法用大家熟悉的生活情境，介紹自己喜歡的展品。

例如白瓷嬰兒枕，它是一件做成趴臥孩童模樣的陶瓷器。小編把這個姿態和睡覺連在一起，晚上發文時，就用提醒網友放下手機，準備休息的口吻介紹。聽到這裡，即使沒看過照片，你大概也能想像，一個趴著的小孩，被用來提醒還在滑手機的人去睡覺。

但小編的工作也包含事前準備。策展團隊會和教育推廣團隊溝通，小編在開展之前，就開始了解文物的特色，討論哪些內容比較容易讓大眾產生共鳴。等到要宣傳時，才有足夠的理解，換成適合社群的說法。

這也給專業工作者一個實用提醒。介紹自己熟悉的產品或服務時，可以先找聽眾已經懂的生活經驗，再補上他需要的專業知識。像嬰兒枕先讓人想到睡覺，後面才有機會引起他對文物的興趣。

下次準備簡報或介紹服務前，不妨找出一個客戶常遇到的情境，用它說明你的專業能幫什麼忙。再請一位不熟悉這項工作的人聽一遍，看看他能不能用自己的話說回來。故宮南院提醒我們，熟悉內容之後，還要花力氣讓別人聽得懂。

當顧客已經聽懂，也喜歡產品，卻還是沒有買，值得繼續問下去。第三篇的可樂果，就發現了一個藏在辦公室裡的原因。聯華食品休閒事業部總經理江志強分享，團隊調查發現，有些女性上班族喜歡可樂果，卻擔心蒜味殘留，影響和別人的互動。

團隊針對這個使用情境，開發無蒜配方的檸檬玫瑰鹽口味，也縮小螺旋餅乾的尺寸，做成小包裝，方便直接倒入口中，減少手沾到餅乾的麻煩。調整口味，大小和包裝，都有各自要解決的問題。

開發更多口味，也需要工廠配合。口味增加，就需要更頻繁地調整生產安排。聯華食品把訂單，設備，人力和原料資訊納入排程，並依口味的濃淡安排生產順序，減少深度清洗的次數。前面多了一個顧客選擇，後面也得跟著調整工作流程。

你在規畫新產品時，也可以先找一種顧客明明有興趣，卻沒有採用的情境。請他回想最近一次放棄購買或使用的經過，聽聽真正讓他停下來的原因。可能是使用不方便，也可能是眼前的場合不適合，要問過才能知道。

接著只挑一個原因，試著改一項設計，並和負責生產或服務的同事確認，現有流程能不能配合。可樂果留給我們的反思是，當顧客說喜歡卻沒有買，我們有沒有繼續了解，他使用時還有什麼顧慮。

今天的三篇，達美樂替前線安排了找人決定的方式，故宮南院用生活經驗介紹文物，可樂果則把顧客的使用顧慮變成產品調整。聽見顧客之後，還要決定誰來做，怎麼做，以及公司的流程要配合什麼。

下週可以做一個小練習。挑一則最近收到的顧客回饋，先用一句話寫出他的困擾。接著，和負責處理的同事一起選出一個做得到的調整，確認需要誰協助。最後再回頭問那位顧客，這個調整有沒有解決他原本的問題。

整個練習都圍繞同一則回饋。你會比較容易發現，問題是在理解，說明，還是實際執行的過程。也能知道，下次遇到類似情況，團隊可以怎麼處理。

感謝你的收聽。如果你想要閱讀上面提到的三篇文章，文章連結都放在資訊欄。祝你接下來和顧客的對話，能找到一個值得動手改善的小地方。我是 AI 主播何立惟，這裡是每周聽管理，我們下週見。