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Un@ invitad@ espectacular, una pregunta y una conversación llevada hasta el final para matar la pregunta. Recorremos el globo para encontrar las mentes más brillantes en temas como innovación, emprendimiento, liderazgo, growth, ciberseguridad, agilidad, experiencia del cliente y muchoooo más. Con cada invitad@ hacemos una inmersión profunda en una pregunta y luego la editamos a menos de 18 minutos de perfección. Si disfrutas este podcast y te gustaría escuchar más... por favor déjame saber qué invitad@s, qué temas, y qué preguntas te gustaría que matemos dejando un mensaje aquí en Spotify o en cualquiera de mis redes sociales @robbiejfrye
Hello, hello, hello y bienvenidos a
Matamos Preguntas.
Un invitado o invitada increíble.
Una pregunta y una conversación llevada
hasta el final para responder la pregunta.
Sin decir más, aquí tienes tu host, el
gringo loco Robbie J.
Fry.
Hola, hola, hola, ¿cómo estás?
Bienvenidos a Matamos Preguntas.
Mi invitado es Amis Pivak, consultor y
maestro de hospitalidad.
Y la pregunta que matamos es, ¿cómo actúas
en beneficio del cliente en lugar de en
beneficio tuyo?
Pero antes de arrancar, ayúdame a
multiplicar el impacto de Matamos
Preguntas, regalando una reseña en Spotify
o en tu player favorito.
Y cuenta al mundo que AMAS MATAMOS
PREGUNTAS.
Y lo más importante, quiero celebrar las
empresas que hacen posible este podcast.
A mí siempre puedes ganar más plata, no
más tiempo.
Muchas gracias por su tiempo.
Bienvenido a Matamos Preguntas.
Gracias, Robbie.
Un gusto estar acá.
Y para arrancar, por favor, a mí,
castiguenos.
¿Quién eres?
¿Qué haces?
Porque la gente tiene el contexto de con
quién estamos platicando.
Por favor.
Gracias, Robbie.
Pues el nombre mío es Amee Spiwak.
Yo ya soy tercera generación hotelera.
Mi familia fundó hoteles Dan.
En Colombia hace ya como 60 años y con mi
padre ya como mi familia nuclear
arrancamos hoteles Spiwak en Cali hace
casi 15 años.
Somos tercer complejo hotelero más grande
de Colombia en términos de número de
habitaciones y número de salones en un
solo sitio.
Hay casi 500 habitaciones y 13 salones de
eventos en el norte de Cali.
Entonces tenemos una operación bastante
grande.
estamos acostumbrados a lidiar con
clientes de nivel mundial, sea de gobierno
o deportivos o con multinacionales.
Y yo propiamente estudié Administración de
Empresas especializado en Hospitality, en
alimentos y bebidas y en hotelería en
Italia.
Me certificé como sommelier y bueno.
coincidió que pude convertir como mi
pasión en mi profesión.
Yo no tenía la idea de trabajar con la
familia, pero siendo foodie, me terminé
metiendo por el tema de servicio y de
hospitality y terminé en la hotelería y
trabajando con mi familia muchos años.
Hago la aclaración, yo hoy en día no estoy
trabajando con ellos en el día a día.
Estuve casi diez años.
arranqué en alimentos y bebidas, paseé a
ventas, paseé a la gerencia, la
vicepresidencia y hoy en día asesoro
hoteles en todas partes de las Américas,
incluyendo por supuesto los hoteles de mi
familia, los hoteles Speedway.
A mí la pregunta que me encantaría matar
es, y claro, en relación con la industria
de la hospitalidad, es ¿cómo actúas en
beneficio del cliente en lugar de en
beneficio tuyo?
Por favor.
Estamos en una industria de servicio al
cliente.
Entonces, el viejo Conrad Hilton, el
fundador de Hoteles Hilton, hace varias
décadas decía, esto es una industria de
damas y caballeros para damas y
caballeros.
Aunque puede parecer al público como muy
elegante, muy sofisticado, uno sabe que
tras bambalinas tiende a ser como un caos.
controlado, lidiar con personas es
complicado.
Pero uno nunca puede perder el norte en
esta industria, es que uno trabaja en
beneficio del cliente.
Pues hay mil historias que contar, pero
una como muy sonora y muy difícil, quizá
para mí contar porque fue dolorosa en su
momento, eso ya fue hace unos años, fue
cuando encontramos precisamente
un equipo de recepción son los que tienen
el front desk y los que hacen check in,
check out.
Contestan teléfonos en toda la entrada del
hotel que encontramos a través de unas
auditorías que asentaban pagos en efectivo
por reservas que no aparecían en el
sistema.
Todo el tiempo aparecían como pequeños
errores en la operación y asignaban a...
a una persona, a una habitación que
aparentemente estaba limpia en el sistema
y cuando entraba al huésped estaba sucia,
entonces por supuesto que ahí se comete un
error y era porque alguien no había usado,
porque alguien había usado esa habitación
y no aparecía en el sistema.
Entonces así empezamos a indagar, indagar
y llegamos a la conclusión como que hay
algo mal pasando en este equipo de
recepción y pues es un gran ejemplo de
trabajo que están haciendo personas en
beneficio propio, no en beneficio del
huésped o del cliente.
Y eso generó una situación muy complicada.
Si sabes que hay varias personas en un
equipo, quizá unos están siendo mala
influencia para otros.
Por supuesto que la primera reacción debe
ser los cambios.
Y siendo una empresa de servicio...
Lo lógico es cambiarlos lentamente, uno va
encontrando el personal, pero en ese
momento hubo un agravante y es que es algo
que ha sucedido en muchas economías como
occidentales después de COVID.
Estaba muy complicado encontrar personal y
llegó entonces la decisión.
Sabemos que hay un equipo de recepción que
lo más probable es que le están robando, a
la empresa están tomando decisiones en
beneficio propio y no del cliente.
¿Qué hacemos?
¿Los cambiamos de a poquitos?
o teniendo la posibilidad de cambiarlos
todos a la misma vez, lo hacemos pero
sabiendo que va a generar mal servicio a
corto plazo con los clientes.
A mediano plazo va a ser muy bueno porque
reemplazamos personas que pensaban quizá
de forma como muy individual por un equipo
que piense
en el bien de todo el grupo de clientes,
¿causo un dolor a corto plazo reemplazando
todo ese equipo?
o priorizo el servicio a cliente a corto
plazo como reemplazando uno y el otro y el
tercero lentamente con el riesgo de que
como que unas malsanas podridas terminen
de podr ir a las otras.
y terminamos tomando la decisión de
cambiarlos simultáneamente.
Fue muy complicado la toma de decisión,
pero nos decíamos en las primeras semanas
o meses va a ser un desastre porque este
equipo hay que entrenarlo y va a tener mal
servicio.
Pero a la misma vez ese previo equipo
estaba viciado, tomaba malas decisiones
porque pensaba cómo yo me meto un dinero
al bolsillo, cómo me dan una propinita.
y no qué hago para mejor cumplirle al
cliente.
Entonces, vamos a un doble clic aquí.
Si tú traes en la parte como
recepcionista, encuentras muchas veces
situaciones estresantes.
¿Cómo manejas ese tipo de situación
estresante?
¿Cuáles son las herramientas que tus?
empleados o equipo deben tener si están
serviendo comida, si estás recepcionistas
para manejar situaciones estresantes con
tus clientes que deben estar dando el
beneficio constantemente.
Para cuando llegue un momento estresante,
pueden dar el beneficio.
Lo primero es que hay que arrancar, como
bien decías, contratar gente número uno
con la actitud correcta.
porque la aptitud uno se la enseña.
Entonces, lo primero para trabajar en
servicio al cliente, para hacerte muy
franco, es como un tema de personalidad,
de la naturaleza de la persona, que sea a
people person, que sea una persona social,
afable, empática, capaz de charlar y
ponerse en los zapatos de otra persona.
Pero ya en el punto de vista de una
empresa,
con sus protocolos, por así decirlo, uno
le tiene que dar las herramientas a ese
empleado para que lidie con las
situaciones estresantes.
Entonces, quizá lo más obvio es darles
como niveles de preaprobación para cuando
hay quejas y escribirlo y capacitarlos a
que ellos sepan
que ellos pueden reaccionar de tal forma
si hay tal situación.
Entonces, por darte un ejemplo, en los
hoteles, cosas que hemos implementado.
Te hablo, por supuesto, en su momento,
cuando estaba hace años trabajando con los
hoteles, si hay una fila para hacer check
-in o check -out.
Eso genera stress.
La gente quiere entrar a su habitación,
está cansada, llegó de un viaje, no quiere
esperar.
20 minutos, media hora para hablar con una
persona, quiero mi llave, me quiero ir a
descansar o ya acabo de viajar seis horas.
Ya, no quiero estar acá parado.
El protocolo es, está autorizado, no le
tiene que pedir permiso a nadie.
Está autorizado el recepcionista a llamar
al bar e invitarlo a una de estas tres
bebidas.
Esta, esta o esta.
No tiene que pedir permiso, hágalo.
Si hay una fila, usted está autorizado
para...
pedir esa bebida.
Otro ejemplo, bueno, si ya hay una queja
en torno a la asignación de habitación,
por alguna razón no le pudimos cumplir con
el tipo de habitación que quería, hay que
darle la herramienta al recepcionista para
lidiar con esa situación.
Ok, tiene autorizado poder darle hasta, no
sé, 100 mil pesos en el restaurante para
que vaya al monzar o cenar mañana.
Entonces creo que...
Después de seleccionar muy bien el
personal que tengan la personalidad, tener
esos protocolos en sitio, en segunda
instancia, para poder reaccionar a esas
situaciones complicadas y poder resarcir.
Ok, yo como empresa le incumplí.
Me disculpo, estoy dispuesto a ofrecerle
tal cosa en resarcimiento por el error.
Creo que lo tercero y quizá como más
humano es...
estar al pie del cañón con ese empleado.
Entonces, que esté, no sé, el capitán de
servicio en el restaurante al lado del
mesero apoyándolo o si es la recepción,
que esté el jefe de recepción, que esté el
jefe de habitaciones, que esté el gerente
del hotel.
Como chicos, yo estoy acá con ustedes.
Si tienen cualquier pregunta, necesitan
cualquier apoyo, cuenten conmigo.
Entonces esa parte humana también es muy
importante y una empresa más allá de sus
protocolos y lo que está escrito de las
reglas tiene que estar ahí al día del
cañón con los que están en ese frente de
servicio al cliente.
Yo creo que hay un gran problema en
Colombia, por lo menos que he visto en
autonomía.
Si tú tienes un problema, qué dice el
muchacho, espérame un segundo, voy a
buscar a mi jefe.
En Asia o allá tengo que esperar a otra
persona.
de repetir qué pasó y en espera por esta
mujer que tiene poder, tú me decís no, tú
eres mi mesera, este pasó, ayúdame, no
quiero hablar con tres personas, no hay
autonomía, entonces para mí es ah, van a
traer como la maestra de las es como, de
las slaves, como esclave, tú, ah maestra
por favor ayúdame con este mesas, no, tú
eres mi mesera, ayúdame, por qué tienes
que pedir permisión.
Una cosa en lo que está
en el papel del protocolo de cómo
reacciona y otra cosa es capacitar y
practicar a través por ejemplo de juego de
roles, role play, pretender ser un cliente
muy enfadado con el recepcionista o el
mesero y pues ponerlo en esa situación
para que reaccione y uno pueda practicar
para que tenga como por supuesto el
discurso y realmente sea transparente como
las emociones que...
manifiesta esa persona.
Estamos en un negocio de personas para
personas, de damas y caballeros para damas
y caballeros.
Entonces tienen que ser humanos en esa
reacción.
Tienen que ser como sinceros en las
disculpas que presentan, en el perdón que
piden y en la situación que tienen por
frente.
Entonces...
Lo último que quiere un cliente es que uno
le mienta y le saquen cualquier excusa de
cualquier cosa.
No es que se me cayó el sistema o es que
no.
El cliente quiere que le digan usted tiene
razón.
Yo me demoré.
Yo le pido disculpas.
Pero le propongo que solucionemos de tal y
tal forma.
Si gusta, lo puedo invitar a un cóctel en
el bar mientras espera.
Los puede dejar.
las maletas con su nombre para que no se
tenga que preocupar o si quiere llevar las
maletas compañero o todo el mundo lo puede
acompañar para que usted esté tranquilo y
cuando tenga la oportunidad de hacerle
chequeo en 15 minutos yo lo vuelvo a
llamar a usted le parece entonces es
importante ese como ese juego de roles con
el recepcionista, el mesero que aprenda a
tener esa interacción con un cliente que
está enfadado que ya tiene un problema
para tratar de pues
número uno, admitir el error, número dos,
buscar una solución y proponérsela al
cliente, quizá el cliente diga no, no me
suena, yo quisiera tal otra cosa y tercero
ya ejecutarlo, ok, listo, aquí tienes wale
para ir al bar y poder tomarse un trago o
listo, ya yo le marcho un postre de
cortesía y disculpas, tratemos de
solucionar tal error de tal forma.
Y solamente montando...
en la conversación de amistades.
En Apple hicimos roleplaying todo el
tiempo antes que tú pases por como un mes
de roleplaying antes que tú pases al piso
para vender.
Y también tú haces un shadowing o sombra
de un vendedor donde tú practicas hasta
que vender.
Entonces tú vives el protocolo miles de
veces para cuando tú salas del piso, tú
estás listo interactuar en dar el mejor
valor o servicio al cliente que Apple está
esperando.
Pero más allá, yo siempre digo a la gente
que yo aprendí cómo ser un líder, el mejor
ser humano en Apple, que yo he aprendido
en cinco años de la universidad.
Apple me enseñó cómo ser un ser humano en
un sentido.
Es porque tú tienes que decir, hey, fue mi
problema.
Hey, tu jefe, tengo un problema.
Entonces, yo creo que las empresas como
en...
Crepes y otros están dando más servicio a
la humanidad de no capacitando a las
mujeres y los hombres en ser líderes, de
ser buenos seres humanos.
Enfrentar una situación y decir yo fui
culpable es mucho poder para un ser humano
de aprender cómo interactuar en el mundo.
En cuando tú tienes que buscar a alguien
más, de perdonar para otra persona, o
quitar el poder de interacción, estás
quitando mucho.
importancia en literar, en enseñar a otros
humanos cómo participar en el mundo.
¿Sí me entendés?
No sé, ¿fue muy lejos o no?
Sí, sí, sí te entiendo y creo que hay como
una palabra en inglés que yo no sé bien
cómo traduce el español y es
accountability.
Ser como el agente encargado en algún
sentido cargar tú como persona con las
consecuencias de tus acciones.
El primer instinto del empleado es decir,
el culpable no soy yo o el responsable no
soy yo.
Es un problema de la empresa o de mi
compañero o de mi jefe.
O, listo, yo lo asumo, pero déjeme, hablo
con mi jefe y le confirmo si puedo o no
puedo.
Hay como ese instinto y es una cosa como
cultural, por lo que estaba mencionando
antes, vivimos en una sociedad.
como jerárquicas.
Entonces uno está como constantemente
batallando eso como no, usted lo puede
hacer.
Si sucede tal cosa, usted puede reaccionar
de tal cosa.
Está escrito, usted me firmó, usted
entendió, la empresa entendió pues
reaccione de tal forma.
Y hay citaciones a la inversa como ya no
lidiando con situaciones difíciles, quizás
lidiando con situaciones buenas.
Me acuerdo en los hoteles cuando yo estaba
director de alimentos y bebidas.
habíamos protocolizado que podían dar
cierta cortesía cuando alguien pedía una
botella de licor una botella de licor es
costosa usted tiene autorizado poder darle
una entrada de cortesía no tiene que pedir
permiso usted se la puede dar puede
invitar a la persona a una entrada de
cortesía porque pidió una botella entonces
desde el punto de vista de la presa pues
darle no sé un plato que tiene un precio
de cinco dólares cuando pide una botella
de 100 dólares
es simplemente buen hospitality.
Como una interacción humana de regalarle
algo porque me pidió un producto muy
costoso.
Y ni acuerdo al su momento, los bartender
había como una resistencia, no lo querían
hacer.
Aquí ya te hablo por la parte bonita, no
es que hubo un error, algo bueno,
vendieron algo costoso, regálele un plato.
Entonces ellos pensaban, no, ¿cómo le voy
a regalar algo?
Eso hay que cobrarlo.
Y bueno, uno está como...
peleando con ese instinto cultural como de
pedir permiso.
No, no, usted está empoderado, hágalo.
Entonces, la última pregunta a mí, creo
que la más importante para terminar es
hablando de escribir el último capítulo.
Y cómo puedes enseñar este a todo su
equipo, donde es parte de la cultura, la
recepcionista, el mesero, el bartender,
cómo escribes el último capítulo.
Yo creo que la gran lección en servicio al
cliente es que siempre van a haber
errores.
Y yo tengo como varios, quizás como héroes
en el mundo de negocios a los cuales veo
como ejemplos a seguir.
Uno de esos es Danny Meyer, gran
restaurantero.
de Nueva York, él fundó Union Square Cafe,
Gramercy Tavern, eventualmente fue el que
fundó Shake Shack, se volvió, pero
multimulti millonario, arrancó con
restaurantes de ultra lujo, con estrella
Michelin y terminó con Shake Shack de
hamburguesas y comidas rápidas, hizo mucho
dinero.
Él tiene un muy buen libro que se llama
Setting the Table, es como una biblia para
los que les gustan los restaurantes, a mí
me fascina ese libro que él dice.
el camino al éxito está pavimentado con
errores bien manejados.
Y cómo se manejan es que uno tiene que
seguir escribiendo la historia.
Y ya como el empleado que le está dando la
cara al cliente y está, por así decirlo,
al frente de la batalla por el servicio al
cliente,
Como dice Danny Meyer hay que seguir
escribiendo la historia.
Si uno está escribiendo un libro y el
último capítulo del libro es la pésima
interacción que uno tuvo pues uno queda
con un sin sabor, uno queda triste y
decepcionado con el libro.
Pero si uno lo abre y sigue escribiendo
entonces buscas al cliente, admites que
hubo un error, buscas...
de forma empática humana decirle I am
accountable, soy responsable y tomo
responsabilidad por las consecuencias de
mis acciones.
Yo sé que le asigné mal la habitación,
pero estoy dispuesto a resarcirle de tal y
tal forma.
Uno sigue escribiendo esa historia.
Tiene que seguir la relación.
Hay que hacer el esfuerzo por volver a
comunicarse.
y llenarse de paciencia.
Es también saber que parte de este trabajo
o servicio al cliente es tragarse la
descarga, el mal ánimo, el disgusto, el
sin sabor del cliente en ese momento y
estar ahí y de forma calmada escucharlo y
decirle usted tiene razón, cometimos un
error.
Vamos a revisar cómo prevenir este error a
futuro.
Por ahora le puedo ofrecer tal cosa si le
parece para tratar de resarcir y llenarse
de paciencia en ese seguir escribiendo la
historia.
Ahí quizá te termino con como otro
aprendizaje o otra destilación de
sabiduría de Danny Meyer.
Y es que él define muy bien qué es el
servicio y qué es el hospitality.
que es la hospitalidad.
Entonces el servicio es algo técnico, es
servirlo caliente caliente, lo frío frío,
es como cumplirle la promesa de venta al
cliente.
El hospitality es como hago sentir al
cliente.
Y hay que diferenciar muy bien de lo uno
de lo otro.
Una cosa es entregarle la habitación que
me reservó cuando reservó y la otra es
cómo lo hice sentir cuando hizo el check
-in.
o cuando hizo checkout o cuando lo vi al
desayuno.
Entonces, hay que diferenciar entre la
parte técnica y como las emociones o a las
positivas que haga sentir al cliente en
nuestras interacciones.
Ese es un superpunto para terminar.
A mí muchas gracias por su tiempo brutal
la conversación.
Gracias por todo.
Gracias, Robbie.
Encantado de estar acá y espero poder
tener otras charlas a futuro.
Si te gozaste este podcast y te gustaría
escuchar más, ojalá que sí, por favor
déjame saber qué invitados, qué temas y
qué preguntas te gustaría que matemos.
Déjame un mensaje aquí, ¿sí?, en Spotify o
en cualquiera de mis redes sociales usando
arroba Robi J Fry.
Muchas gracias por escuchar y siempre
puedes ganar más plata.
pero no más tiempo.
Chau chau chauuuu!