Subscribe
Share
Share
Embed
Un@ invitad@ espectacular, una pregunta y una conversación llevada hasta el final para matar la pregunta. Recorremos el globo para encontrar las mentes más brillantes en temas como innovación, emprendimiento, liderazgo, growth, ciberseguridad, agilidad, experiencia del cliente y muchoooo más. Con cada invitad@ hacemos una inmersión profunda en una pregunta y luego la editamos a menos de 18 minutos de perfección. Si disfrutas este podcast y te gustaría escuchar más... por favor déjame saber qué invitad@s, qué temas, y qué preguntas te gustaría que matemos dejando un mensaje aquí en Spotify o en cualquiera de mis redes sociales @robbiejfrye
Hello, hello, hello y bienvenidos a
Matamos Preguntas.
Un invitado o invitada increíble, una
pregunta y una conversación llevada hasta
el final para responder la pregunta.
Sin decir más, aquí tienes tu host, el
gringo loco Robbie J.
Fry.
Hola, hola, hola, ¿cómo estás?
Y bienvenidos a Matamos Preguntas, mi
invitado.
Para la segunda vez es Mauricio Oneto, ex
Amazon y Chief Experience Officer en
Global 6.
Segunda vez, baby, en el podcast.
Escucha primero donde hablamos sobre el
futuro de la gestión de proyectos.
Pero esta vez hablamos sobre la
experiencia del cliente.
Y la pregunta que matamos es...
por qué es importante definir la
experiencia del cliente en cada etapa de
tu negocio.
Pero antes de arrancar, ayúdame a
multiplicar el impacto de Matamos
Preguntas, regalando una reseña en Spotify
o en tu player favorito.
Y cuenta al mundo que...
¡Amas Matamos Preguntas!
Y lo más importante, quiero celebrar las
empresas que hacen posible este podcast.
Mauricio, otra vez, siempre gana más plata
pero no más tiempo, segunda vez en el
podcast, muchísimas gracias por su tiempo.
Si la gente no ha escuchado tu episodio,
¿quién eres?
Danos este pedacito de introducción de
Sobre el Gran Mauricio Oneto, por favor.
Bien, pues, gracias, Roby, por la tremenda
introducción y por invitarme a tu podcast.
Te escucho mucho y me encanta estar de
este lado del podcast ahora.
¿Quién soy yo?
Mi nombre, como ya sabes, es
Mobricionetto.
Soy super techie y super nerd en mi vida,
digamos, en la carrera que escogí, en el
desarrollo profesional que he tenido y en
el camino profesional que he escogido.
He trabajado siempre en tecnología y
siempre en finanzas, además.
He trabajado en JP Morgan, he trabajado en
Amazon y hoy día soy el Chief Experience
Officer de Global 66.
Estoy en Global 66 desde que...
Partimos la empresa hace casi cinco años y
hoy día el rol que tengo es de Chief
Experience Officer.
Y en este rol lo que hago es llevar a los
equipos que más directamente construyen la
experiencia de nuestros clientes.
Super.
Entonces, es un buen punto para arrancar
la conversación.
¿Qué me encantaría intentar de matar?
Es...
¿por qué es importante definir qué es
experiencia de cliente en cada etapa o
cada nivel de tu negocio?
Y me encantaría que tú nos cuentas
exactamente cómo lo haces en Global 66
para entender cómo es el valor de esa
pregunta, por favor.
En Global 66, este concepto es
extremadamente relevante por la siguiente
razón.
Nosotros escogimos como estrategia de
crecimiento...
la experiencia de nuestros clientes.
O sea, nosotros no queremos que los
clientes lleguen porque tenemos
promociones, porque somos los únicos
players en ciertos productos, para nada.
O sea, queremos que los clientes vengan,
tengan una experiencia increíble, tan
increíble que usen nuestros productos y
además se produzcan boca a boca y ellos
mismos traigan a otros clientes.
Esa es nuestra estrategia de crecimiento
en global, es lo que queremos lograr.
Entonces, para que eso resulte, la
experiencia de cliente tiene que ser no
buena, sino que increíble.
Y por eso es que un concepto tan relevante
en GlobalSafe.
Generalmente, en productos digitales, uno
piensa en la experiencia de clientes como
en la aplicación.
Y está bien, o sea, la aplicación mobile
es parte de la experiencia.
Pero también lo es, por ejemplo...
las interacciones con nuestro equipo de
Customer Experience, cuando los clientes
nos escriben por WhatsApp, interactúan con
nosotros, eso también es parte de la
experiencia.
O un equipo de operaciones, por ejemplo,
que uno podría pensar que está como un
poquito más atrás en la cadena de
experiencia, para nada, o sea, el equipo
de operaciones nuestro es el responsable
de que los ingresos de dinero y egresos de
dinero se procesen rápido, y eso es súper
importante también en la experiencia de
cliente.
Entonces...
Lo definimos así, como la satisfacción de
los clientes al usar nuestros productos y
como un concepto superintegral del que
todos los equipos de Global 66, sin
excepción, forman parte.
Muchas fintechs y muchas startups hacen
muchas cosas, digamos, para agrandar su
top of the funnel.
Nosotros también las hacemos.
O sea, que seamos como product led growth
no significa que no hagamos ciertas cosas
como que la mayoría hace, como presencia
en redes sociales, publicaciones, las
hacemos.
Pero eso nos trae gente a la puerta.
Pero no es la razón de por qué la gente
usa nuestros productos.
O tampoco es.
el motor de por qué la gente referencia a
otras personas.
¿Por qué decidimos tomar este camino?
Yo diría que hay que por dos razones.
La primera es que es una estrategia de
crecimiento sostenible.
Por ejemplo, si una empresa escoge redes
sociales y pay per click como estrategia y
empieza a utilizar sus campañas y llega un
CAC de 5 dólares, por ejemplo, tienen
Lo que ocurre es que claro, está bien, un
CAC de 5 dólares, tienes un Life Stand
Value positivo y si le metes más dinero a
tu campaña aumenta el NN de cliente y eso
se proyecta así como una línea recta.
Entonces, si metes el doble, ganas el
doble.
Estrategia 1.
En cambio, cuando Globa 66 escoge Product
Lead Growth es diferente porque la curva
de crecimiento del NN de clientes...
ya es una curva exponencial, no es lineal.
O sea, si nosotros damos una experiencia
tan buena que los propios clientes
empiezan a traer más clientes, ya no
crecemos en una recta.
Empezamos a crecer en una curva
exponencial.
Entonces, esa es la primera razón.
Es una estrategia de crecimiento
sostenible y de crecimiento exponencial en
lugar de lineal.
Trúper, eso es brutal, pero cuéntame,
¿cuándo en la evolución de Globa C6 la
conversación inició?
en cuando la gente dijeron, sí, del putas,
eso es que hacemos, no es una mentira, no
es bullshit, y fue cuando de verdad es
parte de su cultura, como...
Desde el día 1, desde antes que Global 66
se llamara Global 66, siempre tuvimos esta
mirada de Product Lead Growth o Experience
Lead Growth, y se materializó por primera
vez con nuestro MVP, cuando nosotros, 5
años atrás...
Global 66 no se llamaba Global 66.
Nosotros partimos por un MVP que se
llamaba Transferencias Perú.
Y era un MVP en el que le dábamos a las
personas servicios de envío de dinero
desde Chile hacia Perú.
Era un MVP súper básico.
Como siempre digo yo, un MVP con la
recorta bien corta.
Ya porque era básico.
O sea, eran formularios en WordPress,
Zapier y una hoja de Google Sheets.
Esa era toda nuestra patrulla.
Y te digo que este concepto de Customer
Experience se materializó.
en ese MVP porque tomamos decisiones bien
relevantes, ya por ejemplo una de ellas
fue que la plataforma tecnológica de
nuestro MVP antes de construirlo no iba a
ser nuestra plataforma tecnológica digamos
sobre la que íbamos a construir Global 66
porque sentíamos que eso nos iba a
distraer del foco del MVP dijimos vamos a
hacer un MVP para probar el producto y esa
plataforma tecnológica después la vamos a
guardar como recuerdo
Y si es que el MVP valida nuestro
producto, ahí vamos a construir una
plataforma tecnológica escarable y como
corresponde.
Y dos, tampoco queríamos montar como un
business model sustentable sobre este MVP.
Nuestro MVP no era para ganar dinero, era
solamente para aprender sobre cómo lograr
una buena experiencia de clientes y
específicamente qué quieren los clientes.
Entonces, desde el día uno que tenemos
super...
presente, este Experience Lead Growth como
filosofía en global y se plasmó de manera
súper concreta desde el día 1 en la
construcción de nuestro MVP.
Cuando ustedes empezaron de contratar
personas, ¿cómo decidieron o cómo
identificaron que estas personas entienden
el valor de experiencia de cliente como a
su esencia o que ustedes de verdad
pueden...
implementar o esforzar o cambiar ellos
para entenderlo y fue duro o complicado
para la gente que llegara al Globo 66 de
entender que, ok, de verdad, este es
experiencia de cliente.
Fue complicado.
Fue difícil, ya.
Es algo que cuesta mucho lograr.
O sea, por ejemplo, cuando ya tu equipo de
ingeniería crece mucho y...
el ingeniero software número 50, que tiene
una tarea súper específica en un botón
súper específico de la app, cuesta que esa
persona entre en el mindset de experiencia
de cliente y cuesta que conecte esa tarea
específica que tiene con la experiencia de
cliente.
O una persona en operaciones que está
subiendo un batch de pago masivo para
ejecutar en Europa.
O sea, cuando un equipo crece tanto y hay
tareas tan específicas, cuesta que las
personas que las ejecuten...
piensen de esta forma, ¿ya?
Pero se puede, se puede lograr.
Nosotros en Global 66 lo logramos, es algo
cultural.
Y si bien es cultural, se logra con
acciones súper concretas, ¿ya?
Por ejemplo, algo que hacemos en Global 66
y que resulta muy bien es traer clientes a
la oficina.
Nosotros cada cierto tiempo invitamos a
varios clientes a nuestra oficina, los
invitamos a la sala grande de reuniones
que tenemos, se sientan con nosotros,
tenemos café, tenemos comida, invitamos.
a las personas que trabajan en Global 66.
Y van desarrolladores, van ingenieros de
producto, van un montón de personas.
Y los clientes están sentados ahí a un
metro y medio tuyo al otro lado de la
mesa.
Y hablamos sobre la experiencia de uso de
Global 66, sobre cómo son los productos
que ellos usan y cuál es su feeling acerca
de eso.
Entonces, se logra, se logra conexiones
concretas, ya también esa es una.
Otra es...
tratamos de meter a todo el mundo en las
conversaciones sobre NPS, CSAT, NCX,
cifras de retención, cifras de
crecimiento, a todo el mundo.
O sea, eso es pero básico para meter a la
gente en este mindset de customer
experience.
Ya, entonces, nos alejamos mucho y
digamos, somos súper reáceos a este
concepto de front y back de la empresa.
Ya, no es que tengamos un front de gente
que habla con los clientes y un back de
gente que procesa programa.
No es así.
Ya, o sea, es una empresa donde
absolutamente todas las personas que
trabajan están súper como customer
focused.
Y eso lo logramos, como te digo, es algo
cultural, muy difícil de lograr, pero con
acciones concretas sí se puede hacer.
Castigmes, esto es incorrecto.
Sólo quiero antes más allá, como no es una
pregunta que estoy imaginando antes.
Es éxito para programador en ejecución,
obvio, pero...
¿Éxito por clientes, otra historia?
Yo no sé si es complicado por una persona
que es muy buena en programación de
abstraerse para llegar a este punto.
Es una muy buena pregunta que a mí me
encanta porque toca un tema súper
interesante.
Te voy a transmitir mi visión.
Efectivamente, a los ingenieros de
software son ingenieros, o sea, su cabeza
es de ingeniero.
Y como su cabeza es de ingeniero, su
comfort zone, digamos, es darme un
requerimiento claro.
Quiero saber para hacer requerimiento
funcional, cuánto volumen tiene que
manejar, y yo voy a desarrollar software
para cumplir con ese requerimiento.
Ese es como el comfort zone de un
ingeniero de software.
En mi opinión, los ingenieros de software
más exitosos desde aquí en adelante no van
a ser esos, sino que van a ser los que
logran operar de otra forma, que es, dame
un business problem, yo lo voy a entender
y lo voy a resolver.
Los ingenieros de software que piensen
así, son, pero yo estoy seguro, por lejos,
los que van a ser más exitosos en el mundo
que viene.
Porque para mí esa es la diferencia entre
un programador y un product engineer.
Un programador recibe un input claro y
programa algo que produce el output para
suplir esos requerimientos.
Un programador programa.
Un product engineer no.
Un product engineer recibe un problema que
es abstracto.
entiende el problema, entiende el business
domain y luego vuelve con una solución.
Entonces, cuando un ingeniero logra operar
y pensar de esa forma, tú le puedes decir,
mira, en los envíos de dinero de Chile a
Estados Unidos, tenemos un NPS bajo porque
los bancos en Estados Unidos se demoran en
abonar el dinero mucho más o mucho más
tiempo después de que nosotros hacemos el
envío.
Y eso no está bajando el NPS y está
afectando la experiencia.
Tú, ingeniero,
Piensa en este problema, entiéndelo y
busca alguna forma de resolverlo.
Eso es muy potente.
O sea, un ingeniero software que logre
operar de esa forma hace una diferencia
pero brutal, brutal en la construcción de
productos digitales.
Por eso te digo que son las personas que
hacen la diferencia.
Programar no hace la diferencia.
Resolver problemas con tecnología es un
superpoder que sí hace la diferencia.
Un muy buen amigo mío que es nuestro jefe
de UX, se llama Sebastián.
Él repite una frase que a mí me encanta.
A veces hay que escuchar lo que las
personas dicen y otras veces ver lo que
las personas hacen.
¿Y por qué es tan interesante esa frase?
Nosotros todos los días leemos las
respuestas de NPS, los reviews del app,
las leemos, las interpretamos y buscamos
accionables.
Cuando empezamos a traer clientes a la
oficina...
A veces les pedimos que hagan cosas.
A ver, haz una compra online con tu
tarjeta o a ver, convierte tus pesos
chilenos en dólar.
Y ellos lo empiezan a hacer.
Vemos cómo lo hacen.
Y al final les preguntamos, ¿cuán fácil te
pareció?
Y ellos nos dicen, no, sí, súper fácil.
Pero cuando lo estaba haciendo, tú ves en
su mirada que de repente se confundió, su
pulgar se movió ligeramente a la derecha
cuando tenía que hacer clic en un botón
que estaba al centro, de repente...
levanta la mirada, así como buscando
aprobación, a ver, ¿lo estoy haciendo bien
o no?
Entonces, ahí nos damos cuenta que, aunque
los clientes dicen que es fácil, todavía
hay espacio a mejora en ciertas cosas.
Entonces, por eso, como dice tuber, el
face -to -face con los clientes es súper
relevante.
Y a veces, cinco clientes en la oficina te
dan mucho más insight que leer mil
respuestas del NPS o dos mil reviews de la
app en las stores.
Wow.
Wow, es que es como no sé cómo poner eso
en palabras, que es algo interesante.
No sé si tú y yo platicamos, pero está
platicando con un muchacho que trajo en el
NU.
Y ella fue en un...
hizo trabajo en un consultoría, se me
incita por mucho tiempo.
En yo está hablando como yo siempre está
juzgando las experiencias en Colombia,
etcétera.
Y también, y ella dijo, yo creo que es
algo del...
pensamiento de liquidez o algo allá?
Dijo, el momento que tú tienes una
experiencia que es súper, tú no eres capaz
de olvidarlo.
Y tú empiezas de comparar todo esta
experiencia inconscientemente.
Entonces, posiblemente la gente dice que
es fácil, porque es fácil comparar con el
visto, pero todavía es lejos porque hay
nadie en el mercado que es ni cerquita que
es posible.
Entonces ellos no tienen las palabras de
explicar, no,
mi pulgar es muy al lado, hay tres clics
aquí, porque no hay nada que es un clic.
En Global 66 creemos mucho en eso, ya o
sea, es lo que vivimos y es lo que
buscamos hacer siempre.
Nosotros, si nos comparáramos con los
incumbences, no habríamos logrado los
productos que hemos logrado.
Ya o sea, cuando la banca tradicional
cobra el triple que nosotros por un envío
swift y se demora el triple, claro
nosotros podríamos decir, oye, hagamos la
mitad de eso, demorémosnos un día y medio
en enviar dinero y ya vamos a tener...
un mucho mejor producto.
Pero nosotros no hacemos eso.
Nosotros nos comparamos...
Nosotros...
Vea, algo concreto.
Nosotros queremos que enviar dinero sea
tan rápido como enviar un WhatsApp.
La banca se demorará cuatro días en
enviarlo.
Nosotros no nos comparamos con la banca,
nos comparamos con WhatsApp.
Y lo logramos.
O sea, lo pensamos, lo diseñamos y con
tecnología logramos hacerlo.
Y no hay ninguna razón para creer que no
se pueda.
Ya, o sea, vivía un envío de Colombia a
Perú o de Chile a Ecuador es instantáneo.
que te puede enviar dinero por la TAM en
cualquier moneda, entre cualquier país, de
manera instantánea.
Tal como un WhatsApp.
Y se puede...
Y si tú te comparas, digamos, con los
incumbences, al tiro te pones un techo
súper bajito.
Ya, o sea, tu comparación tiene que ser,
como dices tú, con el súper norte...
La última estrella, digamos, de lo que se
puede lograr.
Ahí tienes que apuntar.
No va medio camino.
Perfecto.
Entonces, antes de la última pregunta...
¿Algo que olvidamos de mencionar?
¿Cosas nuevas que estás haciendo con
experiencia de cliente?
¿O cosas importantes que no pusimos a la
mesa?
Sí, mira, me gustaría contarte un poquito
cómo nosotros fuimos abordando la
experiencia de clientes como por capas.
Cuando nosotros recién partimos, yo lo
llamo el nivel 1 de la experiencia de
cliente, nos ocupaban cosas como, por
ejemplo, que la remesa llegue a tiempo.
que no se demore, poder dar a los clientes
un buen precio.
Esas cosas nos preocupaban, digamos, en el
nivel 1 de experiencia cliente.
Cuando ya teníamos eso bien resuelto,
pasamos a lo que yo llamo el nivel 2 y
eran otras cosas.
Por ejemplo, está bien, o sea, puedo
comprar con mi tarjeta Global 66 en una
tienda, en un restaurante, mi visualidad
Spotify.
Está bien, la tarjeta funciona, pero ¿es
fácil solicitar la tarjeta?
proceso para usarla es sencillo, ver mi
saldo es fácil, entonces ese es un nivel
2, o sea uno es tener una tarjeta que
funcione, dos es es fácil realmente
solicitarla y usarla y después pasamos a
un nivel 3 que ya es algo como súper
difícil de ver y ocurren cosas como muy
muy sutiles ya por ejemplo si tú miras
nuestro flujo de onboarding cuando una
persona te carga la app, pone usuario
clave clave, crear cuenta
empieza a pasar por un proceso de dekay
away sea donde pedimos cierta información
y ahí ese es un buen ejemplo de dónde
vimos ya cosas muy complejas por ejemplo
que cuando tú estás llenando tus datos el
cursor pase solito al siguiente campo ya o
por ejemplo un debate que tuvimos es mejor
hartas campos en una página o poquitos en
varias páginas entonces la experiencia
cliente va como por capas a resolver lo
básico resolver lo intermedio
Y hoy día en el mundo tan exigente que
vivimos hay una nueva capa que es de cosas
mucho más sutiles, pero súper relevantes
también para la experiencia de client.
Super.
Y la última pregunta.
¿Recomendaciones o lecciones para
cualquier empresa escuchando que si
quieres de verdad en una experiencia
cliente, esa es mi recomendación o mis
recomendaciones?
Sí, mira, se me ocurren dos.
La primera es no distraerse.
Ya pasa mucho que cuando uno tiene alguna
habilidad, por ejemplo, busca...
usar esa habilidad en algo.
O cuando hay alguna tendencia, busca usar
esa tendencia.
O sea, inteligencia artificial, ¿ya?
Hay muchas personas iniciando startups que
están buscando qué resolver con
inteligencia artificial.
O muchos equipos de fundadores que tienen
una habilidad que es el desarrollo de
software y buscan qué resolver con
software, ¿ya?
Entonces, eso para mí es un error, es como
backwards.
O sea, lo correcto es al revés.
Es...
Encontrar un problema y luego ver cómo
resolverlo.
Y en eso, escuchar a los clientes es muy
relevante.
O sea, nosotros, la recomendación que hago
es, no partas por ver dónde puedes aplicar
tus habilidades, o no partas por ver dónde
puedes aplicar las herramientas de moda.
Parte por escuchar a tu cliente.
En este mundo que hay tantas
distracciones, los clientes son como un
cable a tierra y los clientes sí.
Si armas instancias buenas para
escucharlos, son los que te van a guiar...
con respecto a qué problema resolver y en
qué camino seguirlo.
Criate, son un cable a tierra que te
libera de distracciones.
Esa es una.
Cosas así más concretas, hay un libro que
a mí me gusta mucho que se llama
Delivering Happiness, es la historia de
sapos.
Ese libro es tremendo en cuanto a
experiencia de cliente.
O sea, las vivencias que describe como el
thinking path de los fundadores es
tremendo.
O sea, a mí me encanta ese libro, es un
libro que ya tiene sus años, pero los
conceptos están súper vigentes y lo
describe muy, muy bien.
Super.
Mauro, mil gracias, hermano.
Brutal como siempre.
Espero que tú eres un guest que repite en
el tiempo mientras ustedes van avanzando
en Global para seguir contando la historia
en tiempo real.
Bien, pues, Roby.
Encantado como siempre de estar en tu
podcast.
Como digo, me encanta escucharte.
Y gracias de nuevo por la instancia y el
espacio para poder compartir nuestras
historias de Global 66.
Siempre, hermano.
Si te gozaste este podcast y te gustaría
escuchar más, ojalá que sí, por favor,
déjeme saber qué invitados, qué temas y
qué preguntas te gustaría que matemos.
Déjeme un mensaje aquí, ¿sí?, en Spotify o
en cualquiera de mis redes sociales usando
arroba Robi J Fry.
Muchas gracias por escuchar y siempre
puedes ganar más plata, pero no más
tiempo.
Chau chau chauuuu!