Marketing z g艂ow膮

 馃摠 Do艂膮cz do tysi臋cy przedsi臋biorc贸w, kt贸rzy w ka偶dy poniedzia艂ek dowiaduj膮 si臋 jak zmienia膰 konsument贸w w p艂ac膮cych klient贸w.

鉃★笍 Newsletter Marketing z G艂ow膮

鉃★笍 Newsletter Marketing Navigator

--------------

Czy mo偶liwe jest przyci膮ganie klient贸w bez wydawania pieni臋dzy na marketing i reklam臋? Czy mo偶na stworzy膰 produkt, kt贸ry sam b臋dzie si臋 reklamowa艂? Jak wstrzykn膮膰 w biznes pierwiastek perswazji, pod wp艂ywem kt贸rego to klienci stan膮 si臋 Twoimi marketerami?

--------------

Jak stworzy膰 produkt, kt贸ry sam si臋 reklamuje.


Streszczenie: Wyzwalacz rozm贸w to impuls pod wp艂ywem, kt贸rego klienci sami opowiadaj膮 o Twojej marce. Dzi臋ki temu, praktycznie za darmo, staj膮 si臋 chodz膮cymi billboardami reklamuj膮cymi Twoj膮 ofert臋.



Jest rok 1988. Kenly Gretz wylatuje ze studi贸w. Bez grosza przy duszy ima si臋 ka偶dej pracy, ale nigdzie nie zatrzymuje si臋 na d艂u偶ej. Wreszcie trafia do pi臋cioosobowej firmy AmeriCollect. Za kilkana艣cie dolar贸w dziennie Kenly zajmuje si臋 najmniej wdzi臋czn膮 prac膮 na 艣wiecie. Jest windykatorem i 艣ci膮ga d艂ugi od ludzi, kt贸rzy podobnie jak on s膮 bez pieni臋dzy.

Dzi艣 Kenly nie 艣ciga ju偶 d艂u偶nik贸w. W 1999 roku kupi艂 AmeriCollect i rozwin膮艂 j膮 w korporacj臋 zatrudniaj膮c膮 340 os贸b. Jego firma z roku na rok ro艣nie i na brak klient贸w nie narzeka. Nic w tym dziwnego. AmeriCollect wyr贸偶nia si臋 w bran偶y najwy偶szym wsp贸艂czynnikiem 艣ci膮galno艣ci d艂ug贸w.

Gdzie tkwi jej sekret? D艂u偶nicy sami zg艂aszaj膮 si臋 do AmeriCollect i prosz膮, aby firma przej臋艂a ich d艂ugi. Co wi臋cej, opowiadaj膮 o niej znajomym i przekonuj膮 innych, aby r贸wnie偶 poddali si臋 windykacji w AmeriCollect. Czy robi膮 to ze strachu przed wyj膮tkowo przekonuj膮cymi windykatorami o smutnych twarzach i barkach szerokich jak rozstaw skrzyde艂 samolotu? Nic z tych rzeczy. Aby jednak zrozumie膰, co takiego wyj膮tkowego robi firma Kenly'ego Gretza, musimy porozmawia膰 o matematyce.


Dodawanie i mno偶enie.

Wi臋kszo艣膰 firm, aby przyci膮gn膮膰 nowych klient贸w, prze艣ciga si臋 w ulepszaniu swojej oferty. Stosuj膮 przy tym jedn膮 z dw贸ch strategii: dodawanie lub mno偶enie.

Strategia dodawania polega na ulepszaniu oferty poprzez pi臋trzenie dodatk贸w. W j臋zyku marketer贸w nazywa si臋 to rozszerzaniem propozycji warto艣ci.

Pierwsze pasty do z臋b贸w mia艂y jedno zadanie: czy艣ci膰 z臋by. Jednak wraz z pojawieniem si臋 nowych marek na rynku, prosta propozycja warto艣ci 鈥 czyste z臋by 鈥 przesta艂a wystarcza膰. Aby zdoby膰 klient贸w, producenci sk艂adali konsumentom kolejne obietnice. Dlatego dzi艣 jeden produkt czy艣ci z臋by, dba o dzi膮s艂a, od艣wie偶a oddech, zapewnia bia艂y u艣miech.

Naturalnie, dodawanie nowych warto艣ci ma swoje granice. Poza tym nie ka偶dy produkt na tym skorzysta. Na przyk艂ad, nap贸j nie b臋dzie bardziej smakowa艂, je艣li do艂o偶ysz do niego wi臋cej cukru albo wymieszasz wi臋cej smak贸w. W takich sytuacjach producenci si臋gaj膮 po drug膮 strategi臋.

Strategia mno偶enia

O mno偶eniu m贸wimy, gdy firma, aby przebi膰 konkurencj臋, dos艂ownie pomna偶a produkty w ofercie. Coca-Cola zaczyna艂a jako nap贸j o jednym smaku. Dzi艣 producent sprzedaje ponad 3500 r贸偶nych napoj贸w. Na jednej p贸艂ce w sklepie znajdziesz Coca-Col臋 Zero, Col臋 Light, Cherry Coke, Vanilla Coke czy Col臋 o smaku limonki.



Je艣li uwa偶niej przyjrzysz si臋 innym bran偶om, zauwa偶ysz ten sam trend. Dzi艣 proszek do prania nie tylko pozbywa si臋 plam. R贸wnie偶 zmi臋kcza wod臋, dba o tkanin臋, zabija bakterie i sprawia, 偶e Twoja bluzka pachnie wiosennymi kwiatami.

Te strategie bywaj膮 skuteczne, ale maj膮 dwie wady.
Po pierwsze, pr臋dzej czy p贸藕niej znajdzie si臋 kto艣, kto 鈥瀌a wi臋cej鈥. Dzi艣 kupujesz nowego smartfona, a za rok okazuje si臋, 偶e na rynku s膮 telefony dwa razy szybsze z dwa razy wi臋ksz膮 pami臋ci膮.

Po drugie, obie strategie s膮 drogie. Pod wp艂ywem dodawania i mno偶enia - tak samo jak w matematyce - liczby rosn膮. Rosn膮 r贸wnie偶 wydatki zwi膮zane z ofert膮.呕eby wprowadzi膰 nowy produkt do oferty, musisz zbada膰 rynek, przetestowa膰 prototyp, zainwestowa膰 w promocj臋 i marketing. Dodatkowy problem pojawia si臋 wtedy, gdy nowy produkt oka偶e si臋 klap膮. Je艣li jeste艣 gotowy na takie ryzyko i koszt, to 艣mia艂o dzia艂aj. Je艣li jednak wolisz bezpieczniejsze i ta艅sze podej艣cie, mam co艣 w sam raz dla Ciebie.

Niech przem贸wi膮 klienci

Zamiast dodawa膰 i mno偶y膰, stw贸rz wyzwalacz rozm贸w (ang. Talk Trigger). Czyli daj ludziom pow贸d do rozm贸w na temat Twojej oferty. Co dok艂adnie mam na my艣li?

Wr贸膰my do AmeriCollect. Inni windykatorzy przyci膮gaj膮 klient贸w (wierzycieli) strategiami, kt贸re ju偶 znasz. Prze艣cigaj膮 si臋 w skuteczniejszych metodach ustalania maj膮tku d艂u偶nika (mno偶enie), cz臋艣ciej dzwoni膮 do d艂u偶nik贸w (dodawanie), u偶ywaj膮 metod wywierania wp艂ywu na granicy prawa. Innymi s艂owy, wychodz膮 z za艂o偶enia, 偶e d艂u偶nik nie chce p艂aci膰.

AmeriCollect przyj臋艂o inn膮 strategi臋. Zbiera d艂ugi w spos贸b niedorzecznie mi艂y. Zamiast naciska膰 na d艂u偶nik贸w, rozmawia z nimi. Okazuje przy tym wsp贸艂czucie, zrozumienie i cierpliwo艣膰. Windykatorzy AmeriCollect wychodz膮 z za艂o偶enia, 偶e d艂u偶nik chce p艂aci膰, ale trudna sytuacja uniemo偶liwia mu to. Wiedz膮 r贸wnie偶, 偶e okoliczno艣ci si臋 zmieniaj膮, a ludzie wychodz膮 z finansowego do艂ka. Dlatego je艣li windykator oka偶e d艂u偶nikowi zrozumienie, ten zap艂aci, kiedy b臋dzie m贸g艂. Brzmi niedorzecznie? Tak w艂a艣nie ma brzmie膰. Has艂o AmeriCollect brzmi: niedorzecznie mi艂a windykacja.



Pod wp艂ywem tej strategii ludzie nie tylko sp艂acaj膮 nale偶no艣ci. Oni opowiadaj膮 o niesamowitej windykacji znajomym i rodzinie. Wiem, trudno sobie wyobrazi膰 rodzinny obiad, podczas kt贸rego kto艣 chwali si臋 d艂ugami. Ale tak to w艂a艣nie dzia艂a. W rezultacie inne osoby z problemami finansowymi zg艂aszaj膮 si臋 do AmeriCollect i prosz膮, aby firma zaj臋艂a si臋 ich wierzytelno艣ciami.

Niedorzecznie mi艂a windykacja to impuls do rozm贸w, kt贸ry nie jest dzie艂em przypadku. To strategicznie wybudowany element marketingu. Dlatego wyzwalacz rozm贸w sprawdzi si臋 w ka偶dej bran偶y, nawet w gastronomii.

Skip鈥檚 Kitchen to restauracja ze skromnym menu i r贸wnie skromnym wystrojem wn臋trza. A jednak klienci gotowi s膮 czeka膰 w d艂ugich kolejkach, aby z艂o偶y膰 zam贸wienie. I nie, wcale nie chodzi o to, 偶e dania serwowane w restauracji s膮 niedorzecznie smaczne. Chodzi o wyzwalacz rozm贸w.

W Skip鈥檚 Kitchen go艣cie sk艂adaj膮 zam贸wienia przy ladzie. Nast臋pnie wybieraj膮 stolik i czekaj膮 na danie. Nic nadzwyczajnego, poza jednym dobrym elementem. Sposobem wyboru stolik贸w. Go艣cie losuj膮 miejsca, wyci膮gaj膮c karty z talii u艂o偶onej na ladzie.

Ka偶dej karcie, poza Jokerem, przypisany jest inny st贸艂. 3 pik oznacza miejsce w rogu restauracji, 9 serce to miejsce przy oknie. Co w takim razie dzieje si臋, gdy go艣cie wylosuj膮 jednego z 4 Joker贸w w talii? Jedz膮 za darmo.

Za posi艂ek p艂aci restauracja. Efekt? Ka偶dego dnia w mediach spo艂eczno艣ciowych pojawiaj膮 si臋 zdj臋cia szcz臋艣liwc贸w z Jokerami w r臋ku, a ci, kt贸rym akurat szcz臋艣cia zabrak艂o, wracaj膮, aby 鈥瀦agra膰鈥 ponownie.

Skip鈥檚 Kitchen daje swoim go艣ciom pow贸d do rozm贸w. 鈥濭ra o stolik鈥 to 艣wiadomie wybudowana historia, kt贸r膮 po prostu musisz opowiedzie膰 rodzinie, znajomym z pracy, a gdy wygrasz - chcesz pochwali膰 si臋 ka偶demu. Stajesz si臋 chodz膮cym billboardem, kt贸ry reklamuje mark臋.



Historie opowiadane pod wp艂ywem wyzwalaczy rozm贸w rozchodz膮 si臋 w social mediach niczym wirale. Musisz jednak zrozumie膰, 偶e one wiralami nie s膮.

Wiral to jednorazowy popis marketingowy, kt贸ry daje chwilowy zastrzyk zasi臋g贸w. W serii film贸w 鈥濻zybcy i w艣ciekli鈥 bohaterowie instalowali w samochodach przycisk, kt贸ry uwalnia艂 do silnika mieszank臋 gaz贸w - tak zwane nitro. Pod jego wp艂ywem pojazd dostawa艂 chwilowego kopa i wr臋cz lecia艂 przed siebie. Niestety, trwa艂o to tylko kilka sekund, a guzik dzia艂a艂 tylko raz. Wiral dzia艂a podobnie. Do艂adowuje Twoj膮 mark臋, ale tylko przez chwil臋 i praktycznie nie da si臋 go powt贸rzy膰.

W mojej ksi膮偶ce 鈥濺ozszyfruj klienta. Sprzedawaj wi臋cej.鈥 opisuj臋 wiralow膮 histori臋 hotelu Ritz-Carlton. W skr贸cie: ch艂opiec opuszczaj膮c hotel, zostawia w pokoju ulubionego pluszaka. Po powrocie do domu lament i p艂acz. Ojciec, aby ratowa膰 sytuacj臋, t艂umaczy ch艂opcu, 偶e misiek przed艂u偶y艂 sobie wakacje. Nast臋pnie wysy艂a maila do hotelu i prosi o pomoc w 鈥瀏aszeniu po偶aru鈥.


Pracownicy znajduj膮 zgub臋 i odsy艂aj膮 j膮 do w艂a艣ciciela. Wcze艣niej robi膮 jednak zdj臋cia pluszakowi na basenie, w spa i na polu golfowym. W ten spos贸b uwiarygodniaj膮 histori臋 o przed艂u偶onych wakacjach. Ojciec zachowa艂 twarz i opisa艂 sytuacj臋 na blogu. Post staje si臋 wiralem. Hotel wygrywa. Kurtyna. 

Problem polega na tym, 偶e 偶aden hotel nie powt贸rzy艂 tego wyczynu. To dlatego, 偶e wiral cz臋sto jest wynikiem zbieg贸w okoliczno艣ci. Po pierwsze, ile razy dziecko zapomina ulubionej zabawki w hotelu? No dobra, to zdarza si臋 do艣膰 cz臋sto. Ale ilu rodzic贸w opowiada wtedy histori臋 o przed艂u偶onych wakacjach najpierw dziecku, a p贸藕niej pracownikom hotelu? Wreszcie, ilu ojc贸w opisuje wszystko na swoim blogu? Rozumiesz, do czego zmierzam, prawda?

Wyzwalacz rozm贸w r贸偶ni si臋 od wirala. Zamiast dawa膰 chwilowy zastrzyk popularno艣ci, regularnie przyci膮ga uwag臋 nowych klient贸w. Je艣li wiral jest jak nitro w samochodzie, wyzwalacz rozm贸w jest jak rakietowe paliwo, kt贸re si臋 nie ko艅czy. Jak zatem zatankowa膰 nim swoj膮 firm臋?

Zawsze odwracaj

Poniewa偶 wyzwalacz rozm贸w to forma wyr贸偶nika marki, intuicja podpowiada, 偶e nale偶y najpierw odpowiedzie膰 sobie na pytanie: 鈥瀋o mog臋 zrobi膰 inaczej ni偶 konkurencja鈥. To dobre pytanie, ale nie od niego zaczynasz.

Najpierw zastan贸w si臋, jakie za艂o偶enia wobec firm z twojej bran偶y przyjmuj膮 klienci. Na przyk艂ad go艣cie, sk艂adaj膮c zam贸wienie w restauracji, spodziewaj膮 si臋, 偶e kelner doradzi przy wyborze dania i przyjmie zam贸wienie. Oczekuj膮 r贸wnie偶, 偶e danie trafi na ich stolik w czasie nie kr贸tszym ni偶 15 minut i nie d艂u偶szym ni偶 30 minut. Nie b臋d膮 r贸wnie偶 zaskoczeni, je艣li kelner w trakcie posi艂ku podejdzie i spyta, czy wszystko smakuje. Wiedz膮 r贸wnie偶, 偶e w weekend na zam贸wienie trzeba poczeka膰 d艂u偶ej.

Nast臋pnie odwr贸膰 oczekiwania klient贸w o 180 stopni. Teraz zastan贸w si臋, co mo偶esz zrobi膰 inaczej ni偶 klienci oczekuj膮. W ten spos贸b odkryjesz kandydat贸w na sw贸j wyzwalacz rozm贸w.

Restauracja Bob Bob Ricard odwr贸ci艂a spos贸b zamawiania szampana. Przy ka偶dym stoliku zainstalowa艂a guzik, kt贸ry wystarczy nacisn膮膰, aby kelner zjawi艂 si臋 z kolejnym kieliszkiem. Efekt? Zdj臋cia guzik贸w zalewaj膮 Instagram, a klienci nagrywaj rolki, w kt贸rych przycisk odgrywa g艂贸wn膮 rol臋. To darmowa reklama dla restauracji.



Dziel po r贸wno

To jednak nie wszystko. Wyzwalacz rozm贸w musi spe艂nia膰 kilka za艂o偶e艅. Po pierwsze, zastan贸w si臋, czy strategiczny wyzwalacz da si臋 powt贸rzy膰 jednakowo dla ka偶dego klienta.

AmeriCollect traktuje w niedorzecznie mi艂y spos贸b wszystkich d艂u偶nik贸w. Skip鈥檚 Kitchen daje wszystkim go艣ciom mo偶liwo艣膰 wylosowania Jokera, a restauracja Bob Bob Ricard zainstalowa艂a guzik przy ka偶dym stoliku. Gdyby przycisk by艂 zarezerwowany tylko dla klient贸w 鈥濾IP鈥, albo dzia艂a艂 jedynie w soboty, by艂oby mniej okazji na zrobienie instagramowych zdj臋膰.

Czy to ma sens?

Po drugie, zastan贸w si臋, czy tw贸j pomys艂 na wyzwalacz rozm贸w ma sens. Dlaczego restauracja Bob Bob Ricard zainstalowa艂a w艂a艣nie guzik 鈥瀦am贸w szampana鈥? Mog艂a przecie偶 po prostu nazwa膰 go 鈥瀢ezwij kelnera鈥. Owszem, mog艂a. Jednak to by艂oby bez sensu. Kelnera i tak wzywasz gestem d艂oni. Natomiast zamawianie szampana guzikiem jest 艂atwe, szybkie i przyjemne.

Tyle na pocz膮tek. Szczeg贸艂owo o strategii budowania wyzwalacza rozm贸w, wszystkich za艂o偶eniach, kt贸re powinien spe艂nia膰, opowiadam w Navigadkach - szkoleniach dla czytelnik贸w newslettera Marketing Navigator. Je艣li chcesz wybudowa膰 wyzwalacz rozm贸w szybciej i upewni膰 si臋, 偶e robisz to w艂a艣ciwie, zapisz si臋 do newslettera. Natychmiast otrzymasz dost臋p do tego i kilkudziesi臋ciu innych szkole艅 marketingowych.

-----------------

marketing, biznes, firma, 艁ukasz Hodorowicz, Marketing z g艂ow膮, reklama, sprzeda偶, social media, marketing online, perswazja, psychologia, strategia marki, copywriting, rozw贸j, podcast o marketingu, podcast dla firm, podcast dla przedsi臋biorc贸w,marketing wirusowy, strategie marketingowe, jak stworzy膰 produkt, reklama produktu, wyzwalacze rozm贸w, budowanie marki, strategia mno偶enia produkt贸w, innowacyjne produkty, klient jako ambasador marki, storytelling w biznesie, windykacja d艂ug贸w, marketing szeptany, rozszerzanie oferty, zadowolenie klienta, strategie sprzeda偶y, unikalna propozycja sprzeda偶y, marketing relacji, innowacje w marketingu, 

What is Marketing z g艂ow膮?

Marketing z G艂ow膮 to podcast o marketingu, psychologi i m贸zgu. Tu dowiesz si臋, jak konsumenci podejmuj膮 decyzje i jak na te decyzje wp艂ywa膰. W podka艣cie poruszam takie tematy, jak: produktywno艣膰, sprzeda偶, perswazja, marketing, copywriting, pisanie ofert sprzeda偶owych, radzenie sobie z obiekcjami klient贸w, storytelling, grywalizacja, psychologia konsument贸w itd.

W ka偶dym odcinku poznasz ciekawe i zaskakuj膮ce historie znanych marek oraz zwyk艂ych ludzi. Dowiesz si臋, jakie mechanizmy psychologiczne kszta艂tuj膮 nasze wybory. Nauczysz si臋 lepiej przekonywa膰 konsument贸w do zakup贸w. Zrozumiesz, jak podejmowa膰 lepsze decyzje w 偶yciu i w biznesie.

Chcesz, aby klienci kupowali u Ciebie, nawet je艣li za rogiem jest ta艅sza konkurencja? Zapisz si臋 do darmowego newslettera Marketing z G艂ow膮 na www.lukaszhodorowicz.pl

Jak stworzy膰 produkt, kt贸ry sam si臋 reklamuje.

Streszczenie: Wyzwalacz rozm贸w to impuls pod wp艂ywem, kt贸rego klienci sami opowiadaj膮 o Twojej marce. Dzi臋ki temu, praktycznie za darmo, staj膮 si臋 chodz膮cymi billboardami reklamuj膮cymi Twoj膮 ofert臋.

Jest rok 1988. Kenly Gretz wylatuje ze studi贸w. Bez grosza przy duszy ima si臋 ka偶dej pracy, ale nigdzie nie zatrzymuje si臋 na d艂u偶ej. Wreszcie trafia do pi臋cioosobowej firmy AmeriCollect. Za kilkana艣cie dolar贸w dziennie Kenly zajmuje si臋 najmniej wdzi臋czn膮 prac膮 na 艣wiecie. Jest windykatorem i 艣ci膮ga d艂ugi od ludzi, kt贸rzy podobnie jak on s膮 bez pieni臋dzy.

Dzi艣 Kenly nie 艣ciga ju偶 d艂u偶nik贸w. W 1999 roku kupi艂 AmeriCollect i rozwin膮艂 j膮 w korporacj臋 zatrudniaj膮c膮 340 os贸b. Jego firma z roku na rok ro艣nie i na brak klient贸w nie narzeka. Nic w tym dziwnego. AmeriCollect wyr贸偶nia si臋 w bran偶y najwy偶szym wsp贸艂czynnikiem 艣ci膮galno艣ci d艂ug贸w.

Gdzie tkwi jej sekret? D艂u偶nicy sami zg艂aszaj膮 si臋 do AmeriCollect i prosz膮, aby firma przej臋艂a ich d艂ugi. Co wi臋cej, opowiadaj膮 o niej znajomym i przekonuj膮 innych, aby r贸wnie偶 poddali si臋 windykacji w AmeriCollect. Czy robi膮 to ze strachu przed wyj膮tkowo przekonuj膮cymi windykatorami o smutnych twarzach i barkach szerokich jak rozstaw skrzyde艂 samolotu? Nic z tych rzeczy. Aby jednak zrozumie膰, co takiego wyj膮tkowego robi firma Kenly'ego Gretza, musimy porozmawia膰 o matematyce.

Dodawanie i mno偶enie.

Wi臋kszo艣膰 firm, aby przyci膮gn膮膰 nowych klient贸w, prze艣ciga si臋 w ulepszaniu swojej oferty. Stosuj膮 przy tym jedn膮 z dw贸ch strategii: dodawanie lub mno偶enie.

Strategia dodawania polega na ulepszaniu oferty poprzez pi臋trzenie dodatk贸w. W j臋zyku marketer贸w nazywa si臋 to rozszerzaniem propozycji warto艣ci.

Pierwsze pasty do z臋b贸w mia艂y jedno zadanie: czy艣ci膰 z臋by. Jednak wraz z pojawieniem si臋 nowych marek na rynku, prosta propozycja warto艣ci 鈥 czyste z臋by 鈥 przesta艂a wystarcza膰. Aby zdoby膰 klient贸w, producenci sk艂adali konsumentom kolejne obietnice. Dlatego dzi艣 jeden produkt czy艣ci z臋by, dba o dzi膮s艂a, od艣wie偶a oddech, zapewnia bia艂y u艣miech.

Naturalnie, dodawanie nowych warto艣ci ma swoje granice. Poza tym nie ka偶dy produkt na tym skorzysta. Na przyk艂ad, nap贸j nie b臋dzie bardziej smakowa艂, je艣li do艂o偶ysz do niego wi臋cej cukru albo wymieszasz wi臋cej smak贸w. W takich sytuacjach producenci si臋gaj膮 po drug膮 strategi臋.

Strategia mno偶enia

O mno偶eniu m贸wimy, gdy firma, aby przebi膰 konkurencj臋, dos艂ownie pomna偶a produkty w ofercie. Coca-Cola zaczyna艂a jako nap贸j o jednym smaku. Dzi艣 producent sprzedaje ponad 3500 r贸偶nych napoj贸w. Na jednej p贸艂ce w sklepie znajdziesz Coca-Col臋 Zero, Col臋 Light, Cherry Coke, Vanilla Coke czy Col臋 o smaku limonki.

Je艣li uwa偶niej przyjrzysz si臋 innym bran偶om, zauwa偶ysz ten sam trend. Dzi艣 proszek do prania nie tylko pozbywa si臋 plam. R贸wnie偶 zmi臋kcza wod臋, dba o tkanin臋, zabija bakterie i sprawia, 偶e Twoja bluzka pachnie wiosennymi kwiatami.

Te strategie bywaj膮 skuteczne, ale maj膮 dwie wady.
Po pierwsze, pr臋dzej czy p贸藕niej znajdzie si臋 kto艣, kto 鈥瀌a wi臋cej鈥. Dzi艣 kupujesz nowego smartfona, a za rok okazuje si臋, 偶e na rynku s膮 telefony dwa razy szybsze z dwa razy wi臋ksz膮 pami臋ci膮.

Po drugie, obie strategie s膮 drogie. Pod wp艂ywem dodawania i mno偶enia - tak samo jak w matematyce - liczby rosn膮. Rosn膮 r贸wnie偶 wydatki zwi膮zane z ofert膮.呕eby wprowadzi膰 nowy produkt do oferty, musisz zbada膰 rynek, przetestowa膰 prototyp, zainwestowa膰 w promocj臋 i marketing. Dodatkowy problem pojawia si臋 wtedy, gdy nowy produkt oka偶e si臋 klap膮. Je艣li jeste艣 gotowy na takie ryzyko i koszt, to 艣mia艂o dzia艂aj. Je艣li jednak wolisz bezpieczniejsze i ta艅sze podej艣cie, mam co艣 w sam raz dla Ciebie.

Niech przem贸wi膮 klienci

Zamiast dodawa膰 i mno偶y膰, stw贸rz wyzwalacz rozm贸w (ang. Talk Trigger). Czyli daj ludziom pow贸d do rozm贸w na temat Twojej oferty. Co dok艂adnie mam na my艣li?

Wr贸膰my do AmeriCollect. Inni windykatorzy przyci膮gaj膮 klient贸w (wierzycieli) strategiami, kt贸re ju偶 znasz. Prze艣cigaj膮 si臋 w skuteczniejszych metodach ustalania maj膮tku d艂u偶nika (mno偶enie), cz臋艣ciej dzwoni膮 do d艂u偶nik贸w (dodawanie), u偶ywaj膮 metod wywierania wp艂ywu na granicy prawa. Innymi s艂owy, wychodz膮 z za艂o偶enia, 偶e d艂u偶nik nie chce p艂aci膰.

AmeriCollect przyj臋艂o inn膮 strategi臋. Zbiera d艂ugi w spos贸b niedorzecznie mi艂y. Zamiast naciska膰 na d艂u偶nik贸w, rozmawia z nimi. Okazuje przy tym wsp贸艂czucie, zrozumienie i cierpliwo艣膰. Windykatorzy AmeriCollect wychodz膮 z za艂o偶enia, 偶e d艂u偶nik chce p艂aci膰, ale trudna sytuacja uniemo偶liwia mu to. Wiedz膮 r贸wnie偶, 偶e okoliczno艣ci si臋 zmieniaj膮, a ludzie wychodz膮 z finansowego do艂ka. Dlatego je艣li windykator oka偶e d艂u偶nikowi zrozumienie, ten zap艂aci, kiedy b臋dzie m贸g艂. Brzmi niedorzecznie? Tak w艂a艣nie ma brzmie膰. Has艂o AmeriCollect brzmi: niedorzecznie mi艂a windykacja.

Pod wp艂ywem tej strategii ludzie nie tylko sp艂acaj膮 nale偶no艣ci. Oni opowiadaj膮 o niesamowitej windykacji znajomym i rodzinie. Wiem, trudno sobie wyobrazi膰 rodzinny obiad, podczas kt贸rego kto艣 chwali si臋 d艂ugami. Ale tak to w艂a艣nie dzia艂a. W rezultacie inne osoby z problemami finansowymi zg艂aszaj膮 si臋 do AmeriCollect i prosz膮, aby firma zaj臋艂a si臋 ich wierzytelno艣ciami.

Niedorzecznie mi艂a windykacja to impuls do rozm贸w, kt贸ry nie jest dzie艂em przypadku. To strategicznie wybudowany element marketingu. Dlatego wyzwalacz rozm贸w sprawdzi si臋 w ka偶dej bran偶y, nawet w gastronomii.

Skip鈥檚 Kitchen to restauracja ze skromnym menu i r贸wnie skromnym wystrojem wn臋trza. A jednak klienci gotowi s膮 czeka膰 w d艂ugich kolejkach, aby z艂o偶y膰 zam贸wienie. I nie, wcale nie chodzi o to, 偶e dania serwowane w restauracji s膮 niedorzecznie smaczne. Chodzi o wyzwalacz rozm贸w.

W Skip鈥檚 Kitchen go艣cie sk艂adaj膮 zam贸wienia przy ladzie. Nast臋pnie wybieraj膮 stolik i czekaj膮 na danie. Nic nadzwyczajnego, poza jednym dobrym elementem. Sposobem wyboru stolik贸w. Go艣cie losuj膮 miejsca, wyci膮gaj膮c karty z talii u艂o偶onej na ladzie.

Ka偶dej karcie, poza Jokerem, przypisany jest inny st贸艂. 3 pik oznacza miejsce w rogu restauracji, 9 serce to miejsce przy oknie. Co w takim razie dzieje si臋, gdy go艣cie wylosuj膮 jednego z 4 Joker贸w w talii? Jedz膮 za darmo.

Za posi艂ek p艂aci restauracja. Efekt? Ka偶dego dnia w mediach spo艂eczno艣ciowych pojawiaj膮 si臋 zdj臋cia szcz臋艣liwc贸w z Jokerami w r臋ku, a ci, kt贸rym akurat szcz臋艣cia zabrak艂o, wracaj膮, aby 鈥瀦agra膰鈥 ponownie.

Skip鈥檚 Kitchen daje swoim go艣ciom pow贸d do rozm贸w. 鈥濭ra o stolik鈥 to 艣wiadomie wybudowana historia, kt贸r膮 po prostu musisz opowiedzie膰 rodzinie, znajomym z pracy, a gdy wygrasz - chcesz pochwali膰 si臋 ka偶demu. Stajesz si臋 chodz膮cym billboardem, kt贸ry reklamuje mark臋.

Historie opowiadane pod wp艂ywem wyzwalaczy rozm贸w rozchodz膮 si臋 w social mediach niczym wirale. Musisz jednak zrozumie膰, 偶e one wiralami nie s膮.

Wiral to jednorazowy popis marketingowy, kt贸ry daje chwilowy zastrzyk zasi臋g贸w. W serii film贸w 鈥濻zybcy i w艣ciekli鈥 bohaterowie instalowali w samochodach przycisk, kt贸ry uwalnia艂 do silnika mieszank臋 gaz贸w - tak zwane nitro. Pod jego wp艂ywem pojazd dostawa艂 chwilowego kopa i wr臋cz lecia艂 przed siebie. Niestety, trwa艂o to tylko kilka sekund, a guzik dzia艂a艂 tylko raz. Wiral dzia艂a podobnie. Do艂adowuje Twoj膮 mark臋, ale tylko przez chwil臋 i praktycznie nie da si臋 go powt贸rzy膰.

W mojej ksi膮偶ce 鈥濺ozszyfruj klienta. Sprzedawaj wi臋cej.鈥 opisuj臋 wiralow膮 histori臋 hotelu Ritz-Carlton. W skr贸cie: ch艂opiec opuszczaj膮c hotel, zostawia w pokoju ulubionego pluszaka. Po powrocie do domu lament i p艂acz. Ojciec, aby ratowa膰 sytuacj臋, t艂umaczy ch艂opcu, 偶e misiek przed艂u偶y艂 sobie wakacje. Nast臋pnie wysy艂a maila do hotelu i prosi o pomoc w 鈥瀏aszeniu po偶aru鈥.

Pracownicy znajduj膮 zgub臋 i odsy艂aj膮 j膮 do w艂a艣ciciela. Wcze艣niej robi膮 jednak zdj臋cia pluszakowi na basenie, w spa i na polu golfowym. W ten spos贸b uwiarygodniaj膮 histori臋 o przed艂u偶onych wakacjach. Ojciec zachowa艂 twarz i opisa艂 sytuacj臋 na blogu. Post staje si臋 wiralem. Hotel wygrywa. Kurtyna.

Problem polega na tym, 偶e 偶aden hotel nie powt贸rzy艂 tego wyczynu. To dlatego, 偶e wiral cz臋sto jest wynikiem zbieg贸w okoliczno艣ci. Po pierwsze, ile razy dziecko zapomina ulubionej zabawki w hotelu? No dobra, to zdarza si臋 do艣膰 cz臋sto. Ale ilu rodzic贸w opowiada wtedy histori臋 o przed艂u偶onych wakacjach najpierw dziecku, a p贸藕niej pracownikom hotelu? Wreszcie, ilu ojc贸w opisuje wszystko na swoim blogu? Rozumiesz, do czego zmierzam, prawda?

Wyzwalacz rozm贸w r贸偶ni si臋 od wirala. Zamiast dawa膰 chwilowy zastrzyk popularno艣ci, regularnie przyci膮ga uwag臋 nowych klient贸w. Je艣li wiral jest jak nitro w samochodzie, wyzwalacz rozm贸w jest jak rakietowe paliwo, kt贸re si臋 nie ko艅czy. Jak zatem zatankowa膰 nim swoj膮 firm臋?

Zawsze odwracaj

Poniewa偶 wyzwalacz rozm贸w to forma wyr贸偶nika marki, intuicja podpowiada, 偶e nale偶y najpierw odpowiedzie膰 sobie na pytanie: 鈥瀋o mog臋 zrobi膰 inaczej ni偶 konkurencja鈥. To dobre pytanie, ale nie od niego zaczynasz.

Najpierw zastan贸w si臋, jakie za艂o偶enia wobec firm z twojej bran偶y przyjmuj膮 klienci. Na przyk艂ad go艣cie, sk艂adaj膮c zam贸wienie w restauracji, spodziewaj膮 si臋, 偶e kelner doradzi przy wyborze dania i przyjmie zam贸wienie. Oczekuj膮 r贸wnie偶, 偶e danie trafi na ich stolik w czasie nie kr贸tszym ni偶 15 minut i nie d艂u偶szym ni偶 30 minut. Nie b臋d膮 r贸wnie偶 zaskoczeni, je艣li kelner w trakcie posi艂ku podejdzie i spyta, czy wszystko smakuje. Wiedz膮 r贸wnie偶, 偶e w weekend na zam贸wienie trzeba poczeka膰 d艂u偶ej.

Nast臋pnie odwr贸膰 oczekiwania klient贸w o 180 stopni. Teraz zastan贸w si臋, co mo偶esz zrobi膰 inaczej ni偶 klienci oczekuj膮. W ten spos贸b odkryjesz kandydat贸w na sw贸j wyzwalacz rozm贸w.

Restauracja Bob Bob Ricard odwr贸ci艂a spos贸b zamawiania szampana. Przy ka偶dym stoliku zainstalowa艂a guzik, kt贸ry wystarczy nacisn膮膰, aby kelner zjawi艂 si臋 z kolejnym kieliszkiem. Efekt? Zdj臋cia guzik贸w zalewaj膮 Instagram, a klienci nagrywaj rolki, w kt贸rych przycisk odgrywa g艂贸wn膮 rol臋. To darmowa reklama dla restauracji.

Dziel po r贸wno

To jednak nie wszystko. Wyzwalacz rozm贸w musi spe艂nia膰 kilka za艂o偶e艅. Po pierwsze, zastan贸w si臋, czy strategiczny wyzwalacz da si臋 powt贸rzy膰 jednakowo dla ka偶dego klienta.

AmeriCollect traktuje w niedorzecznie mi艂y spos贸b wszystkich d艂u偶nik贸w. Skip鈥檚 Kitchen daje wszystkim go艣ciom mo偶liwo艣膰 wylosowania Jokera, a restauracja Bob Bob Ricard zainstalowa艂a guzik przy ka偶dym stoliku. Gdyby przycisk by艂 zarezerwowany tylko dla klient贸w 鈥濾IP鈥, albo dzia艂a艂 jedynie w soboty, by艂oby mniej okazji na zrobienie instagramowych zdj臋膰.

Czy to ma sens?

Po drugie, zastan贸w si臋, czy tw贸j pomys艂 na wyzwalacz rozm贸w ma sens. Dlaczego restauracja Bob Bob Ricard zainstalowa艂a w艂a艣nie guzik 鈥瀦am贸w szampana鈥? Mog艂a przecie偶 po prostu nazwa膰 go 鈥瀢ezwij kelnera鈥. Owszem, mog艂a. Jednak to by艂oby bez sensu. Kelnera i tak wzywasz gestem d艂oni. Natomiast zamawianie szampana guzikiem jest 艂atwe, szybkie i przyjemne.

Tyle na pocz膮tek. Szczeg贸艂owo o strategii budowania wyzwalacza rozm贸w, wszystkich za艂o偶eniach, kt贸re powinien spe艂nia膰, opowiadam w Navigadkach - szkoleniach dla czytelnik贸w newslettera Marketing Navigator. Je艣li chcesz wybudowa膰 wyzwalacz rozm贸w szybciej i upewni膰 si臋, 偶e robisz to w艂a艣ciwie, zapisz si臋 do newslettera. Natychmiast otrzymasz dost臋p do tego i kilkudziesi臋ciu innych szkole艅 marketingowych.