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Un@ invitad@ espectacular, una pregunta y una conversación llevada hasta el final para matar la pregunta. Recorremos el globo para encontrar las mentes más brillantes en temas como innovación, emprendimiento, liderazgo, growth, ciberseguridad, agilidad, experiencia del cliente y muchoooo más. Con cada invitad@ hacemos una inmersión profunda en una pregunta y luego la editamos a menos de 18 minutos de perfección. Si disfrutas este podcast y te gustaría escuchar más... por favor déjame saber qué invitad@s, qué temas, y qué preguntas te gustaría que matemos dejando un mensaje aquí en Spotify o en cualquiera de mis redes sociales @robbiejfrye
Hello, hello, hello y bienvenidos a
Matamos Preguntas.
Un invitado o invitada increíble, una
pregunta y una conversación llevada hasta
el final para responder la pregunta.
Sin decir más, aquí tienes tu host, el
gringo loco Robbie Gay Fry.
Hola, ¿cómo estás?
Y bienvenidos a Matamos Preguntas.
Mi invitada es una mujer muy especial con
un talento grondón en el mundo de customer
experience.
Ella es Andrea Carvajal Romero, customer
experience manager at 30.
Y la pregunta que matamos es...
cómo usar y enseñar empatía a tu equipo.
Pero antes de arrancar, ayúdame a
multiplicar el impacto de Matamos
Preguntas, regalando una reseña en Spotify
o en tu player favorito.
Y cuenta al mundo que Amas Matamos
Preguntas.
Y lo más importante, quiero celebrar las
empresas que hacen posible este podcast.
50 % de los empleados dicen no tener
tiempo para entrenarse 60 % de las
personas aprendieron luego de consumir
contenido con TikTok, YouTube, Instagram,
LinkedIn o Twitter y 75 % de los gerentes
están insatisfechos con sus programas de
entrenamiento y desarrollo porque no ven
evidencia de acciones en su talento.
Por eso creamos Quinto.
Cambio de compartimiento en tu empresa con
evidencia en menos de 30 días y todo en
una experiencia más rápida que tomar una
taza de café.
Si quieres despertar la mejor versión de
tu talento en temas como innovación,
agilidad, liderazgo y mucho más, ingresa a
www .quinto .ai para agendar una cita y
libera el potencial de tu talento.
Otra vez más.
Lindo, lindo, lindo.
KINNTO .AI Quinto.
Y con ese dicho, matemos preguntas.
Andrea, siempre puedes ganar más plata,
pero no más tiempo.
Bienvenida al podcast.
Muchas, muchas gracias por estar aquí.
¿Cómo estás?
Muchas gracias, Robi, a ti por la
invitación y nada, súper emocionada con
contarme a los oyentes todas esas cosas
buenas que se trae de cara a ti.
Listo, entonces, para arrancar, cuéntanos
muy rápido quién eres, tu historia, dónde
has trabajado y para que la gente pueda
entender quién eres hasta este punto en tu
vida.
Liso, bueno, bienvenido a Carvajal.
Actualmente soy la manager del Centro de
Excelencia de 30 Tecnologías, que es una
de las startups con mayor crecimiento año
en latán.
Es la primera app gratuita de
Latinoamérica que permite a los negocios
digitalizar sus finanzas, administrar sus
ventas, sus gastos, deudas, inventarios,
balances y pues mucho más, ¿no?
Y que hace poco precisamente lanzó el
marketplace más grande de Colón, donde los
cerneros, restaurantes y cigarrerías lo
que hacen es aliarse y...
pedir precisamente a través de esta
aplicación y surtir fue su inventario.
Vengo precisamente de trabajar para el
CGOB Claro, que es directamente para
trabajar para las PINES, todo este tema de
conexión y demás.
Desde ahí nació todo el tema del liderazgo
y el aliento de ayudar a estos usuarios.
Sigue con esto, escalé directamente al
mercado libre, donde también se tuvo toda
la experiencia de, digamos que, de
Customers Payments y adicional, todo el
área de Knowledge Management, que es...
está enfocado en este servicio al cliente
para también mejorar.
Andrea, la pregunta que yo quiero matar
es, ¿cómo usar y enseñar empatía a tu
equipo?
Listo, entonces, mi propósito siempre ha
sido, yo quiero ser ese líder que apoye a
las demás personas y que, sin importar el
cargo, ayuda a potenciar todo ese talento
que tiene.
Pues todo comenzó desde mi etapo
universitario y te cuento que...
Yo tuve que estudiar de mauchi trabajar de
vida y dentro de ese proceso muchas veces
tenía tias que se llegaban a cruzar con
los trabajos y varios trabajos de icon
líderes que nunca mostraron mi simpatía
por la persona o por el representante que
en ese momento era yo.
Pero también encontré muy buenos líderes
que me dieron ese potencial y más allá de
ayudarme con el horario y de ayudarme con
ciertas cosas apretivas, me dieron la
oportunidad de brillar haciendo cosas
diferentes a mi rol.
me dieron la oportunidad de formar a mis
padres, de conversar con gente de otros
países para traer esos conocimientos.
Entonces, yo empecé como representante de
servicio al fiente y parte de todo ese
propósito nació precisamente en atender a
esos usuarios, de conectar emocionalmente
con ellos, de cómo saber cambiar un mal
momento, cómo suavizar una noticia que no
es tan positiva.
Y con todo ese apoyo que me dieron, los
líderes que en ese momento me
desarrollaron, fui como encontrando mi
camino.
Y por eso me enamoré sobre todo de la
formación, del desarrollo, del
entrenamiento y de la creación de procesos
que ha ido evolucionando constantemente y
ya no solamente impacta el área de CX sino
que impacta muchísimas más áreas con ese
poco que es apoyar a la persona y
desarrollarla para que sus métricas
brillen con nuestro poco.
Mira, entiendo cómo recibiste empatía y
cómo se volvió importante para vos, pero
¿cómo empezaste a aplicarla y cómo?
por favor.
Tal cual.
Entonces empezó la empatía directamente
con las personas en las cuales yo atendía
que son los usuarios.
Hay algo que a mí siempre me ha gustado y
es que yo siempre he tenido clave que para
yo conectar con ese usuario primero tengo
que hacer un clic y el clic va desde el
momento en que yo lo saludo.
Entonces el saludo principal que siempre
se da con una emoción que sienta que tengo
una sonrisa ahí detrás del teléfono.
Entonces como que el usuario percibía y
eso permitía que...
generara como un lazo de confianza y la
confianza permitía que si de pronto
existía alguna noticia negativa, porque tú
sabes que el servicio adicional de las
personas que se comunican es porque algo
malo pasó, yo lo que hacía era como, ok,
su aviso desde el primer momento y cuando
llegue el momento del impacto, pues la
persona ya va a tener esa confianza, me va
a escuchar y más allá de yo tener la
empatía con esa persona, ese usuario va a
tener la empatía conmigo de saber
exactamente qué.
Yo le estoy ayudando, pero hay cosas que
lamentablemente no se pueden llevar,
digamos que, a una solución eficaz o en
ese momento.
Absolutamente todas las llamadas siempre
van a ser completamente diferentes.
Siempre van a tener estados de ánimo
completamente diferentes.
Entonces, la estructura que yo tenía al
principio era saludar superbién con mi
esencia, que supieran que estaba contenta
de que se estuviesen contactando con mí.
La segunda era detectar ese estado de
ánimo que tenía la persona.
Entonces, si yo le daba superbién, pero
esa persona...
se emocionaba y me decía, hola, ¿cómo
estás?
Porque yo ya sabía que la conversación iba
a ser un poco más tranquila.
Pero si yo sabía que la persona quizás no
me contestaba de una manera correcta, de
una vez yo ya sabía que mi tercera
estructura era tener los aplicativos a la
mano y saber exactamente qué, se contactó
por algo malo que sucedió, pero que tengo
a la mano, digamos, que la solución.
Número tres son las herramientas y todo el
conocimiento que yo tenía.
Entonces, ahí va el detrás de cameras de
toda persona.
Y no solamente para un representante,
incluso para un líder.
Yo tengo que tener en la mano de una
manera organizada toda la información.
Entonces, tengo que tener herramientas,
tengo que tener insumos, tengo que tener
también, digamos que, a nivel de
iniciativas, cosas que me sirvan a mí para
yo poder organizarme.
Eso es increíble.
Y obviamente suena como has pensado mucho,
mucho en eso y también en cómo enseñar esa
información a tus equipos o tu equipo.
Pero...
¿Cuándo empezaste a entrenar a otros con
empatía?
¿Cómo implementaste eso?
Ahí me vuelvo un poco a la parte de la
capacitación de las emociones o de los
valores que queremos incentivar.
Yo lo empecé a pensar incluso mucho antes
de la pandemia y con algo específico y era
como, yo quiero que los equipos que
trabajen conmigo tengan un equilibrio
entre trabajo y vida.
Entonces, era como el líder entender que
más allá del número,
y es por la motivación hay un humano que
tiene sus necesidades, que tiene una vida,
que tiene una familia.
Y créanme que esto se correlaciona a nivel
profesional.
Si la persona está contenta con su familia
a nivel, digamos que personal, esto va a
ayudar a que esta persona potence sus
cosas.
Entonces ahí, hay algo y pasó algo
impresionante fue que tomé algo que fue,
más allá de ser un feedback, era como
sentarme con ese colaborador, escucharlo.
pero escuchando de una manera genuina.
Que me contara esas cosas, obviamente, es
el punto que se pudiera.
Y sobre eso empezar como a trabajar y a
evolucionar.
Entonces, evolucionar de, ven, tú cómo
estás, estás estudiando en la universidad,
qué te gusta, ok, cómo te sientes
actualmente trabajando con lo que estás
haciendo.
No, mira, me siento quizás un poco
ahogado.
Pues sencillamente sí, me siento contento,
pero no sé para dónde voy.
Entonces, como, OK, ¿a ti qué te gusta?
Pues a mí me gusta enseñarlo.
A mí me gusta estar muy pendiente de que
la calidad del servicio sea maravillosa.
Entonces, a raíz de que se iban
identificando este tipo de cosas,
empezamos a generar un bombillo y decir
como, venga, ¿por qué no hacemos unos
módulos o unas evaluaciones?
Que ahí fue cuando lo llevamos al
principio de la capacitación de los nuevos
colaboradores.
Y es como, enseñémosles todos estos temas,
enseñémosles el tema del feedback,
enseñémosles el tema de la comunicación y
que vayan teniendo bases con eso para que
cuando ya pasen, pues sencillamente ya
puedan explotar todas estas habilidades
pero las conozcas desde un primer momento.
Y había algo, Robi, que siempre lo
mencionan los chicos en las capacitaciones
cuando las finalizan y me parece
maravilloso y es como, venga, esta
capacitación es diferente.
Yo me esperaba que me dijeran el producto,
sentarme a contestar y empezar a trabajar.
Pero al principio me dedicaron una semana
porque normalmente la capacitación de esos
valores es cinco días y como que durante
estos días era más como el reconocerse
ellos mismos como personas y empezar a
trabajar esas habilidades que quizás ellos
ni siquiera tenían ni idea que las tenían.
Perfecto.
Para finalizar, cuéntame una historia
rápida sobre una aplicación específica de
este entrenamiento y cómo se manifiesta en
acción.
esa y el impacto de un equipo entero como
un equipo, tu equipo que tienes esas
herramientas, no solamente una persona,
pero todo su equipo utilizando.
Empatía o la estrategia o como sabes, por
favor los cuatro principios.
Si quieres empezamos con el de
resiliencia, el de resiliencia, lo que yo
te decía como se enfoca la parte personal,
pero también a la profesional, no?
Entonces, como que.
para ti que es resiliencia y es muchas
veces como, ok, yo salgo de donde estoy y
afronto las cosas, pero a veces no me
gusta mucho como enfrentarlas, pero me
toca.
Entonces como que quería cambiarle eso a
las personas y lo asociaba con las cosas
personales que quizás pasan en cualquier
momento.
Entonces, voy a decir un ejemplo muy
básico y era como, ok, cuando tienes una
pareja y quizás peleas con esa pareja, a
veces uno tiene que tener mucha
resiliencia y mucha empatía para
entenderlo.
Entonces...
Eso lo llevamos a la parte profesional.
¿Qué pasaría si un usuario se contacta
contigo y desde el primer momento te
empieza a decir groserías o te empieza a
decir cosas que realmente tú quieres como
colgar esa llamada y no volver a sabernos
de él?
Entonces empezamos a conectar, pero más
allá mi palabra favorita y la vas a
escuchar siempre es el detrás de cámara.
Entonces lo mismo pasa con el novio o con
la novia.
Tú no sabes qué está pasando detrás de esa
persona o detrás de tu novio para que esa
persona esté ahora contigo.
Lo mismo pasa con los usuarios.
Tú no sabes si quizás está teniendo un mal
momento con su negocio, no sabes si está
teniendo problemas familiares.
Entonces ahí va la parte de la
resiliencia.
Tomarlo un minuto, respirar, contestarle
al usuario, entenderlo, pero también tener
esa capacidad de poder cambiar eso
negativo y pasarlo por lo positivo.
Entonces ahí va como, somos más los buenos
cuando nos comunicamos y decimos como,
hola, ¿cómo estás?
Y si la otra persona está bien, en algún
momento se contagia.
y va a llegar un momento en que bajan la
guardia.
Entonces, ahí fue el primer impacto que vi
que era como, oiga, esto me ha servido de
cara a la resiliencia y ya aprendí a tener
un poco más de empatía y de conocer un
poco más qué puede pasar detrás de un
usuario antes de contestarle quizás algo
feo.
Porque resiliencia es como, OK, me está
hablando mal, respiro y no me salgo de mis
estribos.
Y la empatía es, OK, ya interioricé la
resiliencia, ahora le voy a contestar al
usuario de una manera amena.
a pesar de que él no esté entrando de la
misma forma.
Lo mismo con la proactividad y lo mismo
con la curiosidad.
Es más eso.
Te cuento.
Te puedo anublar a alguien que ya no está
porque esa persona creció a nivel
profesional, pareció maravilloso.
Pero el primer momento en el que esta
persona se conectó, empezó a hablar con el
usuario, puso un momento en el video de la
espera, empezó a llorar.
Y todos empezaron como, OK, ¿qué pasó
aquí?
¿Qué pasó con Karen?
¿Qué le pasó?
Entonces...
Karen comentaba que sentía como esa
frustración del usuario porque él estaba
tratando súper mal, porque le decía que él
me pagaba el sueldo.
Bueno, muchas de estas cosas que
normalmente siempre sucede, me parece muy
joposo.
Pero, ¿qué pasó?
Una vez finalizó, acá se tradujo en equipo
y fue como, OK, sé que no está permitido
pasar esta llamada, pero vamos a dejar que
esta persona o otra persona tome la
llamada mientras Karen se calma y
empezamos a hablar sobre el tema.
Una vez terminó.
OK, soltó y ahí fue como primero trabajo
en equipo.
Entonces, como que maravillada porque
nunca había pasado eso.
Y en los call centers donde había
trabajado siempre le tocaba como, OK,
estoy mal, pero me toca seguir la llamada
y voy a estar frustrada.
Entonces, como que ese fue el primer
impacto de Karen.
Entonces, como que al día de hoy Karen se
comunica conmigo y dice, oiga, yo me
acuerdo de esto que pasó y me pareció
maravilloso.
Es un primer escenario, digamos, a nivel
representante.
Y hay otro que es muy bonito con un
proveedor.
que ni siquiera era ligado a la empresa, y
era que al día de hoy esa persona me dice,
André, cuando yo me sentía frustrada
porque los resultados para ustedes no eran
positivos o no eran los esperados, tú
siempre estabas ahí como, oiga, no se
desanime, que igual los números siguen
existiendo y los días todavía faltan un
montón.
Entonces, eso también le llena a la
persona la confianza y lo que te decía.
Más allá de que la persona...
en otra empresa que se ha tercerizado es
generarle como ese granito de sentido de
pertenencia para que se sienta poco más
acá.
Eso fueron los dos casos de.
Listo.
Y la mi última pregunta.
¿Qué recomendaciones específicas puedes
dar a las personas escuchando?
Ok.
Hay algo que los líderes deberían de tener
en cuenta antes de estructurar todo ese
tema del feedback o de los espacios, que
es como hacer conexión con ellos y
trabajar en encontrar esa.
chispa que los mueve y dejar claro que
cada uno tiene su momento y su potencial.
Entonces, en qué se pueden apoyar para
poder estructurar esto y es como tener una
comunicación clara y transparente desde el
principio, establecer metas, expectativas
claras y sobre todo lo grabables.
Entonces esto muchas veces sucede, sobre
todo cuando no se tienen las funciones y
los roles y las personas se pierden y pues
obviamente empiezan como a decaer de cara
a sus métricas.
identificar el potencial de cada uno.
Entonces aquí es tener en cuenta los
gustos de sus colaboradores y preferencias
de crecimiento y desarrollo.
Y acá pasa algo y es que ahorita hay un
porcentaje altísimo y es que muchas veces
no trabaja en lo que le gustaría, sino
porque le tocó y es la clave identificar
eso para construir desde ese auto
-ponencia.
Entonces, en el momento en que se
encuentren en el feedback, comuníquese de
una manera clara, escuche, identifique ese
potencial de esa persona que está al
frente.
Delegue responsabilidades, pero ojo,
detecta esas habilidades que tiene esa
persona para que de pronto no termine
explotando en la cabeza.
Y al final es tener un gran clima laboral
y que sobre todo sea positivo.
Entonces que cuide mucho los temas de
reuniones, que esos micro management
diarios no se conviertan de pronto en una
aparición y que quizás quite la autonomía
a esos empleados.
Y pues nada, realmente es como que a los
dineros, cenes.
Coloque el chip de eliminar esos
obstáculos que están frenando el
rendimiento del equipo.
Y ya está.
Brutal.
André, muchas gracias.
Genial todo.
Muchísimas gracias por su tiempo.
No a ti.
Gracias, Roy, por invitarme.
Si te gozaste este podcast y te gustaría
escuchar más, ojalá que sí, por favor,
déjame saber qué invitados, qué temas y
qué preguntas te gustaría que matemos.
Déjame un mensaje aquí, ¿sí?, en Spotify o
en cualquiera de mis redes sociales usando
arroba Robi J Fry.
Muchas gracias por escuchar y siempre
puedes ganar más plata, pero no más
tiempo.
Chau chau chauuuu!