iTrack Cast

Nosso Entrevistado da vez é o Ricardo Ruiz Rodrigues, Diretor de Supply Chain e Logística do DIA Supermercados em uma bate-papo sobre Tracking Last-Mile e muitos outros insights.

Show Notes

Episódio#04 do iTrack Cast:

Q1: O mercado muitas vezes entende visibilidade e flexibilidade, como sendo elementos para rastrear a frota, ou seja, telemetria, quando na verdade aqueles que priorizam o cliente estão mais orientados ao que está sendo transportado de acordo com o que os clientes pediram. Qual a sua opinião sobre este assunto?

Q2: Como administrar a expectativa do cliente com relação ao nível de serviço e entregas em tempo real? Que indicadores você recomendaria?

Q3: Em um mercado omnipresente, que dicas você daria para as organizações alcançarem com maestria a visibilidade, flexibilidade, agilidade e ainda pensar nos custos?

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Host: Paulo Bertaglia
Produtor: Rodrigo Giometti
Edição: Bicho de Goiaba Podcasts

What is iTrack Cast?

Meses de pesquisas junto aos mais renomados profissionais da logística nacional… Com a missão de gerar insights valiosos e semanais para: Embarcardores, Operadores Logísticos e Transportadores… E que ainda fosse mais rápido que tomar aquele cafezinho na merecida pausa da tarde… iTrack Cast: Trazendo soluções eficazes para seus desafios logísticos!

Paulo Roberto Bertaglia:
iTrack Cast trazendo soluções eficazes para

seus desafios logísticos.

Olá tudo bem bem vindo bem vinda eu sou

Paulo Bertaglia host do iTrack Cast e nós

estamos trazendo para o nosso podcast o

experiente Ricardo Ruiz Rodrigues que é o

diretor executivo de supply chain e

logística do Dia Brasil Supermercados para

conversar conosco sobre visibilidade

flexibilidade e agilidade no segmento

varejista. Meu amigo Ricardo o mercado

muitas vezes entende visibilidade e

flexibilidade como sendo elementos para

rastrear a frota ou seja a telemetria.

Quando na verdade aqueles que priorizam o

cliente estão mais orientados ao que está

sendo transportado de acordo com o que os

clientes pediram. O que você opina o Ricardo

sobre este assunto.

Ricardo Ruiz Rodrigues:
Olá Paulo. Grande prazer aqui está mais uma

vez contribuindo para disseminar conteúdos e

aprendizados com todos na logística, no

supply chain. E nesse nosso mundo do varejo

aqui. Muito obrigado pela oportunidade e um

prazer estar aqui. Vamos lá...

Muito interessante a pergunta De fato eu

fico aqui da sua pergunta com a opção sempre

do foco no cliente.

É importante em todas as etapas de um

processo logístico, de todas as etapas de

uma operação logística.

A gente está legitimamente preocupado em

atender o cliente conforme o que ele pediu,

conforme o que está pactuado ou seja o prazo

de entrega condições de entrega o produto a

ser entregue nas condições que ele tem que

ser entregue, com total qualidade e com

total proteção. Então tudo o que você mede

numa cadeia de atendimento tem que estar

voltado a esse princípio básico telemetria

rastreamento de frota e tal claro são

elementos importantes na cadeia mas eu vejo

eles como elementos complementares.

O gestor de logística deveria se ocupar

legitimamente de saber se o pedido está

sendo preparado ou o pedido está sendo

realizado dentro dos tempos combinados, está

entrando em rota no tempo combinado e vai

ser entregue com a qualidade requerida na

forma como o cliente pediu e no momento em

que ele pediu, a telemetria sem dúvida o

apoia nesse processo mas ela não é o

elemento central, o elemento central é o que

eu chamo de fluxo, automatizar o fluxo e

enxergar o fluxo, ver se o pedido está

realmente fluindo dentro do combinado e da

forma como foi solicitada pelo cliente.

A telemetria complementa esse processo, o

rastreamento da frota complementa esse

processo. Mas o que vale mesmo é você saber

acompanhar e se começar alguma coisa sair do

controle, você toma medidas corretivas para

manter o seu compromisso com o cliente.

Se por acaso você for romper de alguma

maneira o que você se comprometeu por algum

infortúnio, algum problema que aconteceu na

cadeia avise o cliente com antecedência e

pactue um novo serviço aí pedindo obviamente

desculpas por ter acontecido algo

inesperado. Resumidamente, o foco é no fluxo

o foco no controle e não na ferramenta em

si. A ferramenta ajuda mas a filosofia de

controlar o fluxo é o que é mais importante.

Paulo Roberto Bertaglia:
Uau que bacana muito legal meu caro Ricardo.

E na sequência como administrar a

expectativa do cliente com relação ao nível

de serviço e as entregas em tempo real?

Que indicadores ou Ricardo você recomendaria?

Ricardo Ruiz Rodrigues:
Muito bom. Acho que essa pergunta também é

bem interessante porque a visibilidade hoje

em dia é o nome do jogo.

Você dar ao cliente a possibilidade de

acompanhar o pedido e ele mesmo participar

(entre aspas) da logística revela

primeiramente uma postura de transparência

muito grande da cadeia logística da empresa.

Transparência muito valorizado pelo

consumidor e de fato não deveria deixar de

ser essa transparência.

Ajuda muito a reduzir as fricções e fideliza

o cliente porque o cliente percebe como é

que o pedido dele está sendo tratado.

Percebe o cuidado que a empresa tem de fato

mantê-lo informado com relação a isso,

inclusive até nesse processo dando opções

para eventuais mudanças e o cliente assim

precisar. De repente surge um compromisso é

preciso reprogramar em algumas horas ou

reprogramar fica fácil fazer essa

reprogramação e transparência em todo o

processo logístico em tempo real é

fundamental. E aí quando a gente fala de

indicadores, o indicador que mais vale a

pena mesmo você colocar ele no topo do

pedestal é o NPS, o indicador ou algo

equivalente ao indicador de satisfação do

cliente esse sim é o que vale.

O restante são indicadores secundários que

você obviamente vai medindo o que a sua

assertividade ao longo da cadeia para ver

onde é que a cadeia está eventualmente

falhando mais ou mostrando insegurança com

relação a cumprir o prometido e gerando

obviamente correções e retrabalhos.

O segundo ponto é que você pode complementar

o NPS mas muito derivado dele é quando o

cliente precisa de alguma informação, é um

pouco fora da informação automática que você

coloca em tempo real ou seja, quando ele

precisa entrar em contato de fato para fazer

alguma coisa. Quais são os mecanismos que

você tem à disposição e em quanto tempo o

consumidor está sendo atendido?

Complementariedade o NPS que coroa toda a

satisfação do consumidor.

Ele sim é o jogo final.

Se o NPS não está sendo atendido de nada

está valendo todos os demais indicadores que

estão explicando a cadeia.

Mas eu completaria isso com o tempo de

atendimento. No momento em que o cliente de

fato precisa entrar em contato e ser

atendido dentro de uma ocorrência

Paulo Roberto Bertaglia:
Que legal que bacana meu caro.

Muito bom mesmo!

E Ricardo, em um mercado "omni-presente" que

você entende tão bem, que dicas você daria

para as organizações alcançarem com maestria

a visibilidade, flexibilidade e agilidade, e

ainda por cima pensar nos custos?

Ricardo Ruiz Rodrigues:
Bom, primeiramente até falar isso um pouco

quando responde aí a sua primeira pergunta,

o foco legítimo no processo, obviamente

depois que você se posicionou colocando o

cliente realmente no centro das suas

atenções e direcionando suas prioridades de

investimento e de dedicação na operação,

colocando o indicador de NPS como indicador

principal dando sequência a isso o foco

legítimo do processo passa a ser a principal

ferramenta de trabalho do gestor da

operação. Entender o processo etapa por

etapa detalhe por detalhe, conhecendo seus

pontos falhos e atacando com prioridade os

pontos que mais trazem impacto para o

cliente, não os pontos que parecem ser

elegantemente mais interessantes de resolver

tecnicamente, é realmente olhar os pontos de

dor para o cliente no final, ou seja que

ponto da operação estão mais sujeitos a

erros? E onde esses erros de fato trazem o

maior impacto de percepção de qualidade do

cliente na ponta. Então analisando o

processo meticulosamente a fundo,

identificam se esses pontos fazendo sempre

de novo uma correlação com o impacto ao

cliente e prioriza-se medidas em cima desses

processos. Na maioria das vezes de início as

medidas sobre esses processos são simples,

são basicamente orientações, treinamentos,

eliminação de atividades desnecessárias,

colocação de indicadores ou alarmes de uma

forma mais visível, disciplina, organização,

ou seja um primeiro conjunto de medidas

quando você aprofunda no processo, são muito

dessa natureza. Quando essas medidas já

estão realmente bastante, já foram tomadas e

já estão bastante eficazes mas ainda assim

você nota pontos ali onde às vezes

atividades manuais estão levando o tempo a

durar muito ou trazendo fragilidades ao

processo. Aí é que começa a entrar

automação. Então depois que você esgotou

todas as possibilidades de trabalhar o

processo, aí sim vem a automação e como eu

comentei na resposta à primeira pergunta,

priorizando sempre a automação de fluxo,

diferente da automação de manuseio, na

automação de fluxo é você ter a capacidade

de rastrear um pedido em cada momento em que

ele viaja dentro da sua cadeia até chegar

nas mãos do cliente. Você tem que estar

obcecado em rastrear o pedido e automação de

fluxo pode te ajudar nisso por exemplo,

códigos de barra, QR Codes, eleitores,

ligados a um trabalho bem consistente de

processos são poderosíssimo para garantir

qualidade de serviço. Aí sim, passou a

automação de fluxo, entre automação de

manuseio, ou seja você pode introduzir

equipamentos automáticos para agilizar ainda

mais o seu processo, e reduzir ainda mais os

erros, é seguir essa sequência, primeiro

processo. Aí sim vem a tecnologia com foco

na automação de fluxo e depois a tecnologia

com foco na automação de manuseio, mas nunca

largando sempre da obsessão de ter um

processo altamente otimizado, sem

desperdícios de tempo e com as pessoas.

O elemento humano sempre muito bem

trabalhado sempre muito orientado nesse

sentido.

Paulo Roberto Bertaglia:
Perfeito Ricardo!

Meu amigo, gratidão enorme!

Fantástica a sua contribuição.

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última milha até a porta do cliente da

iTrack Brasil, no link fornecido em nosso

Podcast.