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"Transmitir conocimiento no solo es un gesto de humildad y generosidad, sino también una obligación social que trae consigo una gran responsabilidad” – Carolina Leyva ( 👈🏽 link a persona, mis pensamientos del audio, libros, el podcast, y más)
Robbie J Frye es el host de The Frye Show. Este podcast es una celebración de personas que no aceptan la vida tal como es, la abrazan, la cambian, la mejoran y dejan su huella en ella. ¡They leave a dent in the universe! Esta es una cápsula del tiempo en dónde puedo aprender sobre los Mindsets, filosofías e historias y compartirlas con ustedes. En las palabras de Larry King, “Me recuerdo a mí mismo todas las mañanas: nada de lo que diga este día me enseñará nada. Entonces, si voy a aprender, debo hacerlo escuchando. - Larry King
¡SUSCRÍBETE!
La curva de aprendizaje de un producto la
debe asumir el diseñador en su proceso
creativo, no le debe pasar la
responsabilidad al usuario.
No quiero ser un micromanager, no quiero
ser una persona controladora, porque eso
no es un liderazgo.
Y siempre me gustó más diseñar las
experiencias alrededor y ayudar a la gente
a entender información compleja.
Porque cuando tú logras transferir el
conocimiento a alguien más y la otra
persona lo entiende, tú aprendiste.
Lo que a mí me ha movilizado toda mi vida
es que me incomoda la comodidad porque
necesito seguir sintiendo que aprendo.
Hola, hola, hola.
Soy tu host, Robby J.
Fry.
Y este es otro episodio of The Fry Show.
Este podcast es una celebración de
personas que no aceptan la vida tal como
es.
La abrazan, la cambian, la mejoran y dejan
su huella en ella.
Hoy estamos celebrando a Carolina Leva,
Design Manager en New Colombia.
En New Carro trabaja de la mano de equipos
cross-funcionales para liberar a las
personas de la complejidad y devolverles
el control financiero a través de
productos super sexys, mis palabras, no de
ella, y experiencias centrales en las
personas.
Mira, Carolina tiene mucha, mucha, mucha
experiencia, más de 18 años diseñando
experiencias con un enfoque en entender el
impacto de las emociones, la empatía,
proceso de diseño y todas las experiencias
que viven los diferentes stakeholders.
Trabajaba en USA, Oman, Colombia.
en sectores como consumo masivo,
tecnología, financiera, salud, transporte
y muchas más.
Y Trajón Fjord, liderando equipos
multidisciplinarios para desarrollo de
proyectos.
Y Experiencia Académica como docente en el
programa de diseño industrial de la
Universidad Javerdiana.
Postgrado en Universidad Sergio Arboleda.
Y mucho más.
Pero si quieres ver...
todo su cd y te recomiendo mucho su lintel
pero mira en este podcast hablamos casi
nada sobre new y al mismo tiempo casi todo
todo todo sobre new porque porque dos
cosas una en este podcast de tres horas
con garrot tienes la oportunidad de
escuchar una de las mentes más brillantes
trabajando en new desglosando el design
thinking
en todas sus partes.
Y dos, te llevas una idea completa de lo
especial y maravillosa que es la persona
de Carolina Leva.
Así te llevarás una imagen mejor pintada
de New de lo que podría lograr cualquier
conversación directa sobre New.
Entonces, como siempre, si te encanta en
esta conversación, envíele un mensaje a
en LinkedIn, deje un comentario en Spotify
o YouTube y comparte este podcast con
otros, por favor.
Y con ese dicho, te presento episodio 272,
simplificando la curva de aprendizaje y la
profundidad de la empatía con mi amiga, la
maestra, Carla.
Listo, estamos grabando Sonido a Sonido
otra vez.
Hola, hola Sonido a Sonido.
Está bien?
Listo.
Siempre puedes ganar más plata, no más
tiempo.
Muchas gracias por su tiempo.
Gracias por ser tan paciente.
A ti.
Cuéntanos muy rápido quién eres, su
background.
Corto, largo, como quieres, pero para la
gente tiene contexto sobre con quién
estamos platicando.
Bueno, mi nombre es Carolina Leyva.
Soy diseñadora industrial de formación.
He trabajado durante muchísimos años
entendiendo a la gente para poder saber
cómo mejorar la vida.
Yo creo que todas las personas desde su
profesión quieren hacer eso de una u otra
manera.
Yo lo hice a través del diseño.
Hoy soy design manager en Nucolombia.
Nucolombia es la filial de Nubank de
Brasil en Colombia.
Voy a saltar muy lejos, muy rápido,
solamente para entender algo.
Tú dijiste como todo su tiempo es para
entender personas.
Entonces, tú crees que cuando tú haces
algo de design thinking, un proyecto
solamente es una forma, un experimento
para entender a la gente más.
No, yo no creo.
Lo que pasa es que, a ver, vamos a vernos
un poco desde mi percepción de lo que es
el Design Thinking y de lo que se ha
vendido como Design Thinking.
Design Thinking realmente es pensamiento
de diseño.
Yo fui formada como diseñadora y mi
formación como diseñadora es cómo abordo
los problemas ahora.
Eso se convirtió, gracias a una
consultora, se convirtió en una forma, a
una consultora muy famosa.
se convirtió en una forma de impactar los
negocios, porque resulta que la manera
como los diseñadores abordamos los
problemas, pues tiene sentido para un
negocio que lo abordaba desde otro desde
otra perspectiva diferente, que cuál era
básicamente era entendiendo el problema
real, no el problema sólo desde el
negocio, sino desde las personas a las que
vamos a servir, que no somos nosotros como
negocio, son nuestros clientes.
Y muchas veces lo que ha pasado en las
organizaciones es que pues.
las empresas entendían a los clientes
desde la mesa, no desde la calle.
El design thinking o el pensamiento de
diseño o la formación en diseño te invita
a ir a la calle, porque tú no estás
diseñando para ti, estás diseñando para
otros que normalmente no son como tú o no
deberían necesariamente ser como tú.
Tú puedes ser tu cliente, pero no
necesariamente.
Entonces, el design thinking se convierte
después en una manera de abordar los
problemas y se baja a frameworks y se baja
a diferentes metodologías.
pero creo que no se debe tomar a
rajatabla, como, digamos, académicamente.
No es una verdad absoluta, es una forma de
abordar los diferentes problemas desde el
diseño.
Es lo que el diseño le aportó a los
negocios al mundo.
Esta es una manera de abordar los
problemas.
OK.
Pero mi pregunta es, yo estudié
arquitectura y trabajé en Apple cinco
años.
Yo nunca estudié diseño.
Yo tomé clases en acruela, en cerámico,
para entender mejor qué está haciendo,
entender arquitectura mejor.
Como estudiar diseños, armar muebles,
cualquier cosa, solamente tener otra
perspectiva del mundo del diseño.
Después de trabajar con Apple, el diseño
es obvio, siempre hablamos de diseño, pero
en detalles, en cosas muy específicas.
Y yo, cuando empecé a ver el diseño, dije,
¿qué están vendiendo?
Es como que es un diseñador.
¿Cuáles son las diferencias que tú
entiendes o no entiendes?
Ellos viven experiencia de diseño o design
thinking y que producen es terrible.
Es como no entiendo dónde viene el diseño.
Si tú hiciste experiencia de diseño, como
parece es terrible, como funciones
terribles, ¿qué aprendieron?
¿Qué hicieron?
Pero puso un nombre de design thinking.
Entonces yo no entiendo qué están
vendiendo design thinking, si es ser o
diseño.
Sí, creo que es que por eso te digo que es
que una cosa es...
y voy a ir a tu experiencia, probablemente
cuando trabajaste en Nápoles aprendiste
algo y era sobre la gente, ¿no?
Sí, claro.
Era mucho sobre la gente, y para eso no
tienes que ser diseñador, tienes que tener
una sensibilidad.
Sí, por ejemplo, tan sencillo como yo
tengo el iPhone pequeño porque ese es el
tamaño de una piedra de hace 300,000 años
para matar algo, o eso es porque Steve
Jobs no quería un iPhone grande, porque no
tenía la misma conexión visceral.
Este es el diseño.
Para mí, algo tan sencillo.
Cuando yo vi a la gente moviendo la
pantalla la primera vez, cuando el primer
iPhone salió, yo vi sus cabezas explotar.
Como este fue una conexión.
Como este es el diseño.
Todo en Apple, cuando la dentro de la
máquina es igual de linda de afuera, es
porque ellos saben que el diseño es todo.
No es parte, es todo.
Exactamente.
Es que tienes toda la razón, porque es
que...
Eso ha cambiado, digamos que cambió en la
historia del diseño y es que al principio
el diseño era los artefactos únicamente,
¿no?
Y esto estamos hablando de la vieja
escuela, entonces había una discusión
sobre forma, función, todo el tema.
Pero a medida que va avanzando, nos vamos
dando cuenta que el producto solamente es
una pieza del diseño.
La experiencia que envuelve el producto es
tan o más importante.
Por eso, cuando tú hablas del iPhone y a
mí no me gusta referirme tanto a los
productos de Apple, porque es como el
wannabe, ¿no?
Pero vámonos a productos que estén más
cercanos.
Cualquier cosa que use y aproveche tu
experiencia como ser humano, en el caso de
Apple, es los gestos.
Más allá de todo el resto de toda la
tecnología, y es aprovechar los gestos
naturales de una persona para pasar una
página, para abrir algo, ¿no?
Cuando tú quieres ver algo más grande,
abres los ojos, pues entonces abres la
mano, es aprovechar eso que ya como humano
tú trabajas.
pero eso solo lo puedes lograr a través de
la observación y a través de entender al
otro y no buscar en el otro la
justificación de tu respuesta.
Es decir, te voy a explicar esto que
significa.
Muchas industrias dicen, necesitamos hacer
una solución digital, ¿cierto?
Ya todos se convencieron, salen a la calle
a hablar con la gente, a hacer el proceso
de design thinking, porque vamos a
empatizar.
Vamos a la calle.
Vamos a la calle a empatizar.
tenemos nuestro formulario, metología,
este framework.
Pero ojo, porque el formulario no te dice
cómo hacer preguntas, para eso tienes que
aprenderlo aparte del formulario, no te
dice, oye, Ruby, ¿cierto que te gusta esta
aplicación?
Cuando yo te digo eso, inmediatamente te
estoy sesgando porque tú como ser humano
sabes que tienes, hay una respuesta
correcta y una incorrecta.
Y como los seres humanos somos Pleaser y
nos gusta que los otros gusten de
nosotros, yo voy a contestar lo que yo
creo que a ti te va a hacer feliz como
entrevistador.
o no, o...
¿por qué voy a la pregunta?
sí, pero realmente no te voy a contestar
lo que necesitas porque te estoy haciendo
la pregunta equivocada y creo que ahí es
donde está el tuit del design thinking.
Si tú no sabes hacer la pregunta correcta
al principio, si no identificas el
problema correcto a través de una pregunta
correcta, vas a obtener las respuestas
equivocadas.
Si yo te pregunto si mi producto te gusta,
yo no te estoy preguntando si lo usarías.
te estoy preguntando si te gusta, yo no te
estoy preguntando si te es útil, te estoy
preguntando si te gusta.
Entonces, ¿qué hice yo con mi marco de
design thinking?
Salí a la calle a buscar el soporte para
la idea que yo ya tengo en mi cabeza
preconcebida, no la que te sirve a ti como
usuario.
El marco de design thinking dice, ve a la
calle, empatiza con la gente, pero no te
dice cómo, cómo son las preguntas.
Entonces, es diferente que yo te diga,
oye, Robi, ¿tú crees que para, vamos a
hablar de...
¿cuál es la mejor solución para ti?
¿cuál es la mejor solución para ti?
¿cuál es la mejor solución para ti?
¿cuál es la mejor solución para ti?
Es el mismo problema, pero te estoy
preguntando de una manera diferente.
En la primera, estoy abriendo el espectro
a que tú me des posibles soluciones.
En la segunda, yo ya tengo una respuesta.
Yo solo te estoy preguntando si tú, si te
gusta.
Pero tú dijiste que estás validando algo,
que estás validando.
Mi solución.
Yo ya me casé con una solución.
Pero cuál es la forma correcta?
Ir a buscar que tú no sabes que estás
hablando por encontrar el problema
correcto.
Exactamente.
es que yo tengo que salir a la calle con
una pregunta sobre un problema, no con una
pregunta sobre una respuesta.
Entonces, si yo salgo a la calle, ahora yo
puedo hacer validaciones de mi producto,
eso es diferente, es otra etapa distinta
cuando estoy testeando.
Entonces, realmente Design Thinking se
trata de hacer buenas preguntas, no de
validar solamente buenas respuestas.
Entonces, ¿cómo un proceso de Design
Thinking puede fracasar?
Si tú abres un proceso de indagación...
tratando de validar una respuesta que
tienes en tu cabeza, no tratando de
encontrar el problema real en la calle.
Porque te voy a dar otro ejemplo de la
vida.
En algún momento trabajé con una
farmacéutica.
Ellos estaban tratando de solucionar un
problema entre los visitadores médicos y
los médicos.
Necesitan más engagement, ¿no?
Que los médicos quisieran estar más
cercanos a la marca.
Y dijeron, una aplicación.
Iban a meter 2 millones de dólares en el
desarrollo de la aplicación.
entonces nos salgamos a la calle a
preguntarle a los médicos cómo les
gustaría la aplicación, mira de una vez,
entonces entramos nosotros en el proceso y
les dijimos ustedes cómo saben que eso
soluciona algún problema de los médicos,
qué tal que los médicos ya no quieran nada
digital, qué tal que el problema de los
médicos es que la relación con el
visitador es tan transaccional que no la
quieren tener cerca, porque no entendemos
qué es lo que haría.
que esta relación se vuelva más cercana o
más lejana.
Lo primero que entendimos es que cuando la
tecnología está por medio en una relación,
rompe las barreras de lo personal, que era
lo que ellos querían lograr.
Entonces salimos y averiguamos cómo puedes
tú tener una relación más cercana que te
de...
O sea, que te da un visitador médico a ti,
entonces me da información, me da premios,
me da...
Sí, me da cosas que no es lo que la
farmacéutica quería posicionarse,
innecesariamente.
Y eso hace que tú recetes más.
No, yo me aprovecho de todo eso, pero no
necesariamente estoy más cerca.
¿Qué hace que tú te mantengas más con una
marca o con otra?
El cuidado que el visitador tiene por mi
tiempo y por mi vida.
Nada que ver con una aplicación.
Nada que ver.
Y les dijimos, oigan, ustedes tienen que
desarrollar una relación de cuidado, no
una aplicación de gestión de información.
Los médicos están llenos de información.
Entonces ellos tenían la pregunta.
la hipótesis inicial ya venía con una
respuesta amarrada, cuando tienes la
hipótesis del problema con una respuesta
amarrada, tú vas a ir a la calle, ya haces
gado, pensando que necesitas preguntar,
cierto que te gusta mi respuesta, lo que
acabamos de hablar del problema
matemático.
Pero tengo dos problemas allá más, uno es,
¿por qué pasa?
Sí, escuchándolos, obvio.
Pareciera.
Sí, pero escuchando entiendes.
Mi idea es que la gente no hace porque
pereza, porque requiere mucho energía,
mucho esfuerzo, mucha observación, mucho
de saber que no sabes nada y dos.
Volviendo a Apple, porque vamos a la caja
de Apple cuando el primer iPhone.
Yo, cuando están saliendo, cuando tú
abres, después de gastar $1,000 dólares en
un iPhone, demora como creo como 27, 32
segundos.
Este fue el diseño porque después de
gastar, si solamente fue, ya, te pierdes
la anticipación, el foreplay de aqué tú
compraste.
So ellos hasta como sale, el olor de la
ca.
Ningún detalle fue fuera de su mente.
Desenios como vieron el mundo.
No hay ninguna cosa que es un outlier.
Cada cosa tiene un propósito.
En yo no...
So, dos preguntas.
Uno, ¿por qué es tan problemático el
diseño?
Pero uno es que tú estás hablando de
problema, pero también es diseño como tú
ves el mundo con diseño.
Entonces tú eres, OK, tengo un buen
problema, implementarlo, necesitan más
diseño.
No vas a hablar con más personas.
¿Qué tal si hacemos esto?
¿Cuál es la diferencia en estos dos mundos
de diseño?
¿Sí me entendés?
Más o menos.
Y lo último.
¿Tú crees que estamos sufriendo con tantas
experiencias de mediocridad en Colombia y
en América Latina?
¿Por qué aceptamos?
¿Por qué aceptamos que tantas cosas son
terribles?
Vivimos con tantas experiencias mediocres
o peores, y nadie dice que esto puede
mejorar.
Oh, visto, voy a gastar un plátano de
restaurante por una experiencia terrible.
No he tenido rabia de que haya tanta
mediocridad en el mundo del diseño.
que tiene para vomitar tanto.
¿Por dónde quieres que empecemos?
Voy a empezar por la última.
Listo.
¿Te parece?
Hay un concepto que es el concepto de
experiencias líquidas y expectativas
líquidas.
¿Conoces ese concepto?
Nunca he escuchado.
Resulta que es el concepto en el que
vivimos ahorita.
Cuando a ti algo, cualquier aplicación,
cualquier servicio marca un estándar en tu
vida, deja la vara alta.
Te voy a poner un ejemplo.
Si tú en un...
banco puedes tener o en una aplicación de
pedir comida, puedes pedir comida, puedes
trackear en dónde va la comida, cierto, te
puedes dar cuenta en tiempo real en dónde
va la comida, puedes hablar con la persona
que te la está trayendo, puedes hacer
cambios en el pedido, eso hace que tú
asumas y esperes que en otros servicios
que no son los mismos, por lo menos
exista, por lo menos, el mismo nivel de
servicio, es decir, un banco debería tener
lo mismo, un servicio médico debería tener
lo mismo.
Un servicio de transporte debería tener
mínimo eso.
¿Por qué?
Porque ya hay alguien que puso la vara
alta.
Eso se llama expectativas líquidas.
Y es líquido porque va de un sector a
otro.
No es que yo solamente vaya a esperar eso
de los servicios de comida.
Ese es el mundo en el que nosotros estamos
viviendo en este momento.
Las expectativas líquidas han existido
todo el tiempo, pero ahora en lo digital
son muy rápidas.
Porque la gente tiende a transferir sus
expectativas y sus experiencias.
¿cómo es posible que no se demora?
muy rápidamente, digamos que la vez es
menor, porque el tiempo muy rápido,
entonces, ¿cómo es comida para 10 personas
y no se se demora mucho, en algunos o no
llega el taxi,
es muy rápido, pero el servicio al cliente
del otro servicio se demora días enteros,
porque si es un servicio al cliente, eso
es lo que piensa la gente, pero además es
súper inconsciente.
Sí, es porque yo fui mesero 15 años, es
porque yo es juzgando cualquier
restaurante.
Mira, son tus expectativas.
Yo sé que es posible, pero no crees que
está bien, que yo estoy siempre pensando
cómo puedo mejor, qué se puede mejorar, es
tan sencillo.
Pero mira, te voy a decir una cosa, si tu
entrevistas a cualquier persona experta en
su campo, siempre tiene unas expectativas
desde la excelencia que ellos ejecutan.
Tú desde ser mesero, yo desde ser
diseñadora, un contador desde ser
contador.
Entonces, ¿por qué nos acostumbramos?
¿Por qué quería compartir esto contigo?
Porque la gente tiene que tener con qué
comparar.
Así como tú sabes que puede ser posible
tener un mejor servicio.
Por eso, cuando viene una empresa que es
un outlier en el servicio,
para se dispara frente a los demás que o
te tratan mal o te o te dan un servicio
que simplemente es transaccional cuando
alguien te da un poco de más.
Es como la maleta con las ruedas, no?
Si.
Antes pusimos algo en la luna antes
alguien en la luna antes.
Antes de tener cuatro ruedas.
¿Por qué no te voy a decir?
¿Por qué no ponemos ruedas en una maleta?
Cuatro, porque dos todavía era un esfuerzo
de palanca.
Ah, sí.
Si, es que alguien, este chico que llegó,
Carlos Osorio, y dijo, creatividad normal
bajo niveles de intuición, es como
conectar puntos.
Y dijo, autocreatividad es pregunta de la
pregunta, que es tan una bobada, tan
sencillo, pero nadie más es preguntando,
¿por qué no ponemos, por qué no tienes
algo de comparar, pero tú estás viendo un
problema?
¿Por qué no estamos poniendo rojas en una
maleta?
Pero estás diciendo algo muy interesante y
creo que tiene que ver con las dos
preguntas anteriores que me dijiste, y es
¿cómo identifico un buen problema?
Y después de que lo identifica, ¿cómo lo
resuelvo con diseño?
Y es que subestimamos el sentido común,
que siempre decimos que es el menos común
de los sentidos, y subestimamos la
observación, porque si tú estás usando
algo, por ejemplo, vamos al servicio de
los restaurantes, la gente normaliza que
así es.
no puedo pedir más porque así es, hasta
que alguien viene y dice oye, no sería más
bonito, como que me tratarás mejor, como
que esto podría ser diferente, yo lo haría
diferente en mi casa, eso es una simple
observación, no necesitas ser un gran
diseñador de experiencias, cuando alguien
dice eso, es esa pregunta que es la bobada
de las ruedas de la maleta, dices, oye
pues sí, por qué no lo hacen.
la comida, y yo me puse a puse a comer, y
me puse a comer, y me puse a comer, y me
puse a comer, y me puse a puse a comer, y
me puse a comer, comer, y me puse a comer,
y me y me puse a comer, y me puse a puse a
comer, y me puse a comer,
por el ticket de la factura, en la sabía,
en un segundo, él está en observación.
Yo, cuando escucho, pienso en la cuenta,
en terminando mi comida.
Eso es llevándome del momento.
Eso pusieron todas las máquinas en la
cocina, en el lugar donde la gente no pone
a escuchar.
Pero fue muy sutil.
Eso como, esto para mí es que está
hablando de diseño.
No sé si es observación, consciente,
constantemente, preguntando cómo mejorar,
cómo mejorar, pero ¿alerta al mundo?
para empezar a preguntar las preguntas
correctas en cómo conectar.
Es que quiero...
Sí, yo tengo muchos sesgos después de
decir un montón, pero hay unas cosas que
mi mente no para porque yo siempre estoy
pensando en estas cosas, que no tengo nada
comparar, pero estoy pensando qué pasaría
si...
Pero te voy a poner un ejemplo con esa de
la impresora que me dijiste.
Si yo voy a hacer...
Si yo estoy conectada con hacer con
servicio y con este sector, ¿no?
Que es...
que no se puede hacer, atención, todo el
sector de restaurante donde la gente se
esconder la impresora en el McDonald's, yo
quiero que la restaurante en donde la
gente impresoras para que la gente irse,
es como cuando tú quiero
tienen unas sillas súper incómodas,
tienen, normalmente no tienen un buen
lugar de espaldar, son muy duras, hay un
punto en el que te cansas, no hay cosas
para que los niños se diviertan porque
necesitan rotación, necesitan que haya
flujo de gente y la gente entre comas se
vaya.
Ahora, un restaurante en donde la
experiencia está diseñada para que tú
consumas va a ser todo lo posible, puede
ser de comida rápida McDonald's, te voy a
poner un parque gigante para los niños y
te voy a dar juguetes para que además los
niños te quieran quedar ahí.
y mientras tú los acompañas te vas a tomar
otra gaseosa, te vas a comer unas papas,
te vas a comer un helado, vas a consumir
más.
Entonces me da lo mismo que tú te vayas o
te quedes mientras estés consumiendo y va
a pasar y siempre pasa.
Está pensado en eso.
Su gente como vos está manipulándonos todo
el tiempo.
Sí, lo siento.
Ahora creo que no todo el mundo es
consciente de eso, no?
Pero hay más.
Me dijo en un restaurante que ellos
entregan la bebida primera porque tú en
demora con la comida, porque tú
compras otro bebida porque la margen en
Baribí es mucho más grande que la comida.
Claro, y pasa lo mismo en los restaurantes
en donde sirven café.
Mira, yo me canso de pedir, por favor, en
los desayunos, que amo el desayuno, por
favor tráeme el café con la comida.
Siempre me traen el café antes, pues qué
pasa.
Odio el café frío, entonces dos cosas, o
se me enfría y me toca comprar otro, o me
toca tomármelo, igual me toca comprar
otro.
Hay diseño de todos, ¿no?
De experiencias en Hospitality, que es
toda la experiencia, cómo vas sirviendo,
en qué orden vas sirviendo, qué, para
abrir el apetito, para cerrar el apetito,
para que la gente tome más, para que la
gente coma más.
Cómo diseñar una carta para que la gente
pida lo más caro.
Cómo diseñar, cómo hacerlo.
Ahora voy a la primera pregunta que tú me
hiciste.
¿Cuál es la pregunta que estoy
contestando?
¿Quiero un negocio que me dé plata?
Entonces necesito flujo, necesito que la
gente...
o necesito cobrar mucho, o necesito...
Pero puedes tener dos, las dos.
Buena experiencia, ¿eh?
Ah, sí, es que no estamos hablando de la
experiencia todavía.
OK, OK.
Todavía no estamos hablando de la
experiencia.
Estamos hablando...
Le estoy contestando lo primero, y es si
la gente está acostumbrada a tener
experiencias mediocres, creo que solamente
son mediocres en la medida en que la gente
se tiene con qué comparar.
Eso ya salimos de ahí, check.
Es decir, todos estamos viviendo
experiencias que podrían ser mejores, pero
no sabemos...
que podrían ser mejores.
Y si sabemos, muchas veces nos conformamos
porque no existe el estándar acá.
entonces, ok, super, puede pasar o porque
sé que tengo que pagar por eso.
Creo que hay varios sesgos humanos porque
tendemos a resolver las soluciones antes
de preguntarnos si realmente ese es el
problema.
Entonces creo que los frameworks no sólo
el de design thinking sino todo, si era un
poco lo que hablábamos cuando veíamos mi
biblioteca con todos esos libros de
metodologías, son solamente eso, son guías
de...
que te ayudan a encontrar respuestas, pero
nunca te están diciendo cómo hacer las
preguntas.
No te dijeron qué preguntas hacer para
encontrar el problema.
Ir a la calle.
Te dijeron, ve a la calle.
En gastar todo su tiempo haciendo nada
porque ya estás mostrando soluciones en
vez de preguntas.
Exacto, porque es que mira, y me lo he
encontrado, en todo el tiempo que trabajé
con consultoría, en el tiempo que llevo
trabajando en industria, desde equipos
grandes y pequeños, el sesgo humano es, si
yo tengo un problema...
Voy a salir a preguntarle a la gente si la
respuesta que tengo en mi cabeza es la que
ellos querrían.
Voy a empezar por la solución.
Abstenerse de empezar de la solución es
difícil.
Ok, sabemos que la gente no sabe cómo
preguntar o la gente no está enseñando.
Sí, y no es por pereza, es que creo que no
hay una buena indicación.
¿Tú crees?
¿Por qué crees que es pereza?
Porque la gente quiere la cosa rápida,
quiere tener la solución.
no quieren rechazo leigo creen que saben
todo quieren forzarlo en la cara de otras
personas en quiere empezar a construir no
quieren saber que no tienen ni idea que
estabas hablando que van a demorar dos
meses que tiene avanzar otra vez que el
equipo que tiene es incorrecto no quieren
saber que que hicieron es incorrecto
quieren algo rápido en
Bueno, en eso tienes razón, pero no creo
que sea pereza, creo que es que aún no ven
el valor de hacer la pregunta correcta,
porque cuando haces la pregunta correcta,
normalmente la respuesta te va a dar más
preguntas, no te va a dar respuestas.
Y muchas veces los negocios sí quieren
accionar rápido, pero eso es muy costoso a
largo plazo y es lo que la gente no se da
cuenta.
Te voy a poner un ejemplo de Sony.
Sony en alguna época diseñó el DVD.
Esto es un ejemplo que usamos en la
universidad.
Entonces, diseñó el DVD.
y hicieron un focus group.
Y entonces hicieron un DVD negro y un DVD
rojo.
¿Qué hubieras preguntado tú en el focus
group?
¿Y qué preguntaron ellos?
¿Qué hubiera preguntado yo es, oye, si
tuvieras un sistema de reproducción de
alta calidad en casa, ¿cómo te gustaría
que fuera?
¿Te gustaría que se viera dentro de...?
¿Te gustaría mostrarlo o te gustaría que
fuera simples, como que no se viera e
integrara?
Negra.
Yo te pregunté cómo quieres que se integre
a tu vida.
Ah, OK.
¿Ves?
Tú me estás contestando otra cosa.
Ah, OK.
¿Qué preguntaron ellos?
Lo que tú me acabas de contar.
Les mostraron dos DVDs, uno negro y uno
rojo.
¿Cuál pondrías en tu casa?
El rojo divino.
Está increíble.
Yo compraría el rojo.
Sacaron el DVD rojo y se quebraron.
Porque hicieron la pregunta incorrecta.
Porque lo que ellos querían saber es si un
aparato tecnológico lo quieres mostrar o
quieres el servicio que es.
la película que vas a ver.
Si quieres que sea parte de tu mobiliario,
o quieres solamente la tecnología que
ofrece, pero sin que sea un mueble más en
tu casa.
Ellos preguntaron, ¿te gusta el negro o el
rojo?
Tú contestaste.
Eso no significa que lo ibas a comprar
para tu casa.
Hicieron la pregunta equivocada, y fue
Sony.
No se fueran a la calle nomás con una
solución de una vez, sino que por lo menos
fueran a preguntar qué es lo que le
importa a la gente, que es la primera
etapa de design thinking, que es
empatizar, ¿no?
Pero es que empatizar es...
Y esto es un cliché.
Cuando tú necesitas empatizar con la gente
te dicen, ponte en los zapatos de los
otros.
Nunca te dicen que te tienes que quitar
tus zapatos primero para ponerte otros
zapatos.
Tú no puedes...
No puedes usar todos zapatos a tiempo.
Tienes que ponerte, quitarte tus zapatos,
ponerte en el de los otros, entender qué
es lo que le duele al otro y qué es lo que
le hace falta y cuál es el problema que
quiere que les resuelvan.
No si tu solución le gusta o no.
Son dos preguntas distintas.
Entonces cuando el Design Thinking te
invita a irte a la calle y te dice, vamos
a empatizar con la gente, las preguntas
son fundamentales.
¿Qué es lo que quiero resolver?
¿Qué es lo que te hace falta?
¿Qué es lo que necesitas?
Cuando yo estoy trabajando con una empresa
de consumo, yo no te quiero ir a preguntar
si quieres un ponquecito blandito o duro.
Eso lo hablamos después cuando yo ya tenga
el producto.
En este momento yo te quiero preguntar,
oye, ¿a ti cómo te gustaría que fueran las
loncheras de tus hijos?
¿Eso?
y yo de ahí, cuando yo te pregunto eso,
estoy tratando de entender cómo
integrarías tú algo de alimentación en la
lonchera de tu hijo, que es algo portable
que viene empacado, pues...
No primero, no preguntas cómo armas la
lonchera de tus hijos.
Yo no sé si tienen lonchera tus hijos.
Ah, okey.
Estás partiendo de un sesgo.
¿Ves?
de la gente, y yo le dije, entonces, en tu
conversación muy importante, y es, hay que
no sabemos todo, y yo no puedo es la mía.
si la gente lleva comida de oye, cuando
tus hijos van al cuando hacen la lonchera,
tú como una luz, o sea, ¿cómo es
y yo no quiero entender todavía qué
productos meten, yo quiero entender el
racional, qué es lo que le importa a esa
mamá para hacer la lonchera de su hijo.
Porque esos motivadores de lo que le
importa, no, a mí me gusta meterle algo de
sal y algo de dulce, algo que lo llene y
algo que sea indulgente, pero algo un
poquito saludable también o algo que sea
rápido, o quiero meterle algo barato
porque no me alcanza el presupuesto.
Yo ahí estoy entendiendo cómo es el estilo
de vida de esa mamá.
¿Qué le importa y qué es lo que le quiere
ofrecer a su hijo?
Son preguntas radicalmente diferentes.
Pero tú puedes salir con esta pregunta
antes.
Es como descifrar hasta un punto cuando
sabes que tiene una pregunta que no puedes
quitar más sesgos, que la única forma es
ir a la calle.
¿Cuándo sabes que es el momento que tienes
una pregunta o un problema que vale la
pena preguntar?
Eso es el punto crítico de este proceso y
es, ¿qué es lo que quieres resolver?
Al final, ¿qué quieres resolver?
Yo siempre le pregunto a los equipos que
he trabajado y hacen ese tipo de
preguntas, digamos, en las guías de
entrevista.
¿Tú qué quieres que te contesten acá?
Si las personas están listos de invertir
en un poquito más plata para algo
saludable para sus niños.
Sí, pero tú me preguntaste qué que le he
hecho en la lanchera a mi hijo.
¿Cómo voy a llegar hasta esa respuesta con
esa pregunta?
Ay, está bien, listo.
Entonces, ¿de qué debo preguntar?
Entonces.
¿Cómo llegarías a esa pregunta?
¿Tú piensas en la alimentación de esos
niños?
¿Con qué frecuencia?
No, esa es mala.
¿Cómo...?
Tú dime, ¿cómo la harías?
Digamos que este es el reto.
¿Cuántas gaseosas tomas tus niños?
No, ya estás asumiendo que le echa
gaseosas a su hijo.
¿Ves que es difícil aprender a preguntar?
Y tú no eres perezoso.
Es que es difícil llegar ahí.
Entonces, ¿cuál sería la pregunta?
¿Cuál es el problema que vamos a resolver?
Yo soy una industria de alimentos y yo
quiero saber...
de la gente, y es que es pregunte si es
¿será que es este el problema realmente?
no ¿cuál es el problema?
es el problema de negocio era ocasión de
nutrición, si la gente tiene suficiente
información de nutrición que entienden el
valor de la plata para comprar algo que
tiene más plata pero es más saludable pero
es que yo estoy decidiendo si mi negocio
va a ser masivo y yo te voy a vender en
volumen pero barato o te voy a vender
saludable pero caro o si la gente quiere
un balance entonces, ¿cómo obtenemos esto?
cuando yo estoy trabajando con las
industrias o cuando trabajaba como
consultora en las industrias, decíamos
pero al final qué es lo que quieren
resolver, ustedes qué quieren, no es que
yo quiero lanzar un producto pero no sé si
quiero que sea saludable o no, yo quiero
que sea saludable, me quiero ubicar,
quiero saber en qué territorio están las
mamás hoy, uy eso ya es otra cosa, estar
en el territorio de lo saludable, estar en
el territorio de lo barato, estar en el
territorio de lo de llenar al niño,
entonces vamos a descubrir el territorio,
entonces cómo te pregunto yo, tú eres una
mamá, tú eres un papá.
Y te voy a preguntar.
Piensa, por favor, en tus hijas en el
colegio.
Y piensa en su alimentación.
Cuando tú piensas en su alimentación, ¿qué
te gustaría que estuvieran comiendo en el
colegio?
Yo no te estoy preguntando qué compras.
¿Qué te gustaría que estuvieran comiendo
en el colegio?
De verdad, no me importa si no es chatar,
no es gaseoso, no es lleno de azúcar.
O sea, sí te importa.
Te importa un montón.
Pero no, si no es cosas.
Es más importante para mí que no comen,
que comen.
Porque si yo sé que no están comiendo
esto, está comiendo algo saludable.
Entonces si no es algo lleno de azúcar, si
no es modificado, si no tiene como 20
cosas negras en la marca, si es este para
mí, confío que está comiendo algo bien.
Y ellas saben eso, con qué criterio ellas
escogen eso en el colegio.
¿Tú les echas lonchera o ellas?
Ah, aquí ya llegamos.
¿Viste?
Entonces tú primero me dijiste lo que te
importa.
Y después te estoy preguntando cómo lo
controlas.
¿Cómo llega la parte si compro masivo o
no?
Ah bueno, entonces...
Y finalmente, es el...
Pero es que tú ya me dijiste...
O yo ir al mercado, entonces siempre
compro triple.
Porque yo no quiero volver al mercado.
Ah, mira esto, también es un super
motivador.
Entonces probablemente tú vas a ser un
super cliente de PriceMart.
Ajá.
Pero ojo, ojo.
Pero ya se ver comprasen con precios, no
es mejor.
Mi tiempo de parqueadero y ir a
PriceMart...
mi tiempo vale más que la que estoy
ahorrando, prefiero un lugar más cerquita,
menos personas, porque mi tiempo tiene más
valor de ir a PriceMart para ahorrar
plata.
O sea que prefieres gastar uno que otro
viaje más que ir a PriceMart una sola vez,
pero te pregunto una cosa, ¿cómo haces
para balancear el comprar en grandes
cantidades con que no sea chatarra
conservante para que te dure tiempo si son
cosas que tienen pocos ingredientes?
Eso significa que duran menos tiempo, pero
a ti te gusta comprar...
¿cómo es que se compran?
¿cómo es
¿ que es lo que se hace en el país?
¿ que es lo que se hace en el país?
¿ que es lo que se hace en el país?
¿ que es lo que se hace en el
entra lo que tú creíste tú como
participante que era un sesgo, no me gusta
el tiempo, no me gusta salir.
Tiene muchas condicionantes.
Sí, en ese entonces me voy.
Esa es la pregunta.
Alguien está como bangla job to be done.
Como alguien está.
Comprendo un pollito, una gallina, no como
para para hacer un sancocho.
Qué estás comprando?
No, está comprando esto, pero bla bla bla
bla.
Qué ustedes están comprando?
Entonces, pero nadie va a contestar esto.
So, ¿qué estás buscando?
Ni vas a encontrar con un problema.
So, ¿cómo llegas a estos hallazgos que ni
la gente son capaces de contarte?
Bueno, ahí te metes en otro lugar muy
espeso.
Que es el análisis.
Que tú qué compras cuando compras
lavadoras.
Tú compras una marca o tú compras ropa
limpia.
Tú compras ropa limpia, pero la gente no
te lo dice y compras tiempo.
La gente compra ropa limpia y tiempo.
Y compra una factura de luz más barata, es
decir, ahorra plata.
Eso es lo que compras en una lavadora,
pero tú no vas al costo y dices, por
favor, me das ropa limpia, tiempo y ahorro
en mi factura.
De pronto la ahorro en la factura, queda
mucho más, porque te dice, gasta menos
energía y todo eso.
Pero pues ropa limpia es el servicio.
Hay muchas formas de tener ropa limpia.
Hay muchas maneras, pero tú la quieres,
que además te ahorre tiempo.
Si eso es una lavadora, tú también puedes
contratar a una señora.
Te lava la ropa y te ahorra tiempo a ti.
Hay muchas maneras de solucionarlo.
Entonces mira, voy a volver a algo que me
dijiste y cómo llegamos al quick de la
zona.
Cuando tú estás averiguando algo, cuando
estás entendiendo algo y mientras estás
hablando, dices este dibujito que...
Digamos que para mí es el corazón de lo
que debe pasar en esa primera etapa del
design thinking.
estoy haciendo con las manos comillas para
que no se sienta como que esto es la
verdad absoluta.
Este pensamiento diseño y es cuando salgo
a la calle y es que por los sesgos que
tenemos los humanos, tenemos cuatro
dimensiones que nosotros identificamos
cuando yo trabajo en Incytl y me han
consultado.
Y es, una cosa es lo que la gente te dice.
Acuérdate que la gente muchas veces
responde lo que cree que es políticamente
correcto o lo que creen que los hace
quedar bien.
Eso pasa con la plata, eso pasa con las...
con cuando hablamos de empatía, cómo te
comportas con las otras personas, ¿no?
Hay unas ganas de mostrarme como quiero
que los otros me vean.
Pero ¿por qué mezclamos técnicas?
¿Por qué no te puedes quedar solamente con
una sola técnica cuando no tienes muy
claro cómo hacer las preguntas o el
problema?
Es difícil.
Una cosa es lo que la gente dice, pero
tienes que mezclarlo con lo que la gente
hace, que es ese nivel que tú dijiste que
es el explícito, es lo que la gente dice,
que es lo que declara.
El implícito es lo que la gente hace y
usa.
Por eso los diarios de campo son chéveres.
Por eso las técnicas como shadowing o un
día en la vida de...
o ir a hacer observación clara, pura y
dura, pero metodológica.
Es que la gente cree que hacer design
thinking es salir a sentarse a la calle en
una andena a ver qué hacen los otros.
No, tienes que ir con una herramienta
claramente para saber qué es lo que
quieres ver.
Cuando yo trabajé con una empresa,
Panificadora era la más grande del mundo.
Trabajamos acá, sacamos a la gente de
producción a los ingenieros y les dijimos
vamos a ir a una panadería para ver...
Para ver qué vamos a ver.
Entonces ellos se entraron hacia decir ve
tan chistoso y yo no, que vamos a observar
varias cosas específicas.
¿Cómo es la toma de sesión en frente al
pan?
Si cambia respecto al momento del día.
¿Qué?
¿Cuánto pan compra por la mañana puede ser
para una persona?
¿Medio día para dos?
¿Por la noche para toda la familia?
¿Las cantidades?
¿Cómo es la forma como lo piden?
¿Si se quedan?
¿Si se los llevan?
la observación tiene que ser metódica y
tiene que ser organizada, y eso es muy
importante en los procesos de innovación.
No es que a mí se me ocurra una idea loca,
para poder llegar a unos procesos de
innovación juiciosos y que lleguen a ser
disruptivos, hay que ser organizado y hay
que ser metodico.
Entonces, bueno, volvemos a Seiusa y lo
que la gente piensa.
Y lo que la gente piensa normalmente no se
lo puede sacar en una conversación que te
van a decir lo que ellos creen que es
correcto.
para eso hay otras técnicas y ahí sí te
sirven los libros de técnicas en donde te
dicen déjale tareas a la gente, en donde
no te contesten directamente la pregunta
de investigación o la pregunta de negocio
que tú tienes, sino que te contesten otras
cosas alrededor, como lo que hablamos de
la lonchera, para que tú en tu análisis,
si ahí llegamos a la etapa espesa del
asunto, puedas unir los puntos y entender
que lo que piensan es que a Robby no le
importa el tiempo.
a Ruy le importa que la calidad de la
comida sea buena, que le quede cerca la
casa y que le dure el tiempo que necesita
en ese orte.
Entonces me voy a ir a lo espeso del
asunto, cómo llego a esas conclusiones.
Cuando yo tengo toda esta información,
entonces empiezo a hacer grupos, eso se
llama closterizar, y yo empiezo a hacer
grupos de información y empiezo a
encontrar patrones que respondan a mi
pregunta de investigación, que no fueron
las preguntas que yo te hice a ti.
Mi pregunta de investigación es, ¿cuál es
el territorio que más les importa hoy a
los papás?
Yo no te pregunté a ti eso porque tú no
son mi hija.
Entonces yo tengo un territorio que es de
tiempo, yo tengo un territorio que es
saludable, yo tengo un territorio que es
de porciones, yo tengo un territorio que
es de economía, yo tengo un territorio.
Y cuando empiezo a encontrar patrones,
entonces empiezo a decir, ¿realmente lo
que a los papás les importa hoy es que sea
lo menos dañino, no lo más saludable?
Son dos territorios distintos.
Tú me contestaste eso.
A ti no te importa que sea saludable, te
importa que no sea dañino.
¿Ya, entonces, ya van al mercadeo?
¿Este que tenemos que vender es de la
historia?
No, todavía no.
¿Ah, jajaja?
Todavía no.
Porque si entonces, digo, ya, que no sea
lo más dañino, pero eso no te está
diciendo nada.
Es demasiado amplio.
¿Qué significa que no sea más dañino?
Y ahí empezamos en las otras etapas del
design thinking.
Yo hasta ahora voy en la convergencia...
del primer triángulo del design thinking.
La primera es abrir y entender, y la
segunda es, en el análisis se encuentra un
territorio y ahí empiezo a decir que no se
dañen, no es en donde están los límites,
hasta donde es que no se dañen.
Entonces, voy a saltar.
Vamos a usar este para conectar al final,
de Newbank de un consultoría.
Nosotros en nuestro startup nunca hacemos
nada de eso.
Yo creo que hay tanto sentido común que tú
estás observando patrones constantemente,
sacando información, si estás observando,
curioso, obsesivo, tú empiezas a llegar a
esas cosas sin una metodología.
Yo creo que los startups son capaces de
hacer esto porque son en la calle
constantemente y no tienen otra opción.
Cuando tú eres más grande y no estás en la
calle, no estás viviendo a sus clientes tú
constantemente, necesitas un proceso de
volver.
a la esencia, a forzarte con ese
disciplín, la observación, en ponerte en
común ese momento otra vez.
Porque tú no crees.
No.
¡Ja, ja!
Ha dicho como un diseñador verdadero.
Quiero que me digas cuántas startups...
realmente pasan, sobreviven el spam de dos
años.
Casi nadie.
¿Por qué crees que pasas?
¿Tú crees que es eso?
No, no, no, yo no he grabado...
¡Ah, no!
¡Te estoy preguntando!
¿Por qué crees que pasa?
No, no, no.
Porque eso es decir que eso sería muy
arrogante decir que yo tengo la respuesta.
No, no.
Millones de factores.
Ahora, cuando tú dices estoy en la calle,
cuando yo ya descubrí una oportunidad,
porque ojo, un negocio.
Ahora, quiero hacer un disclaimer antes de
seguir en lo que estoy diciendo.
Yo sí, yo no soy experta en star.
Entonces, en esa fase, si me explico, o
sea, sé que esto tiene...
En la parte sucia.
Sí, sé que esto tiene mucha...
tiene temas de planeación, tiene temas de
formación, tiene temas de founding, tiene
muchas, son muchas aristas, pero lo que sí
creo es que cuando tú tienes muy claro
cuál es el valor que vas a ofrecer, pero
no en término de producto terminado, sino
cómo vas a llegar allá, tienes un poquito
más de posibilidades de que tu producto se
sobreviva o que tu negocio sobreviva,
porque estás amarrado a una necesidad
real, no a una necesidad que de pronto...
tú asumiste que es, vuelvo y perdón te
interrumpo antes de que se me vaya la
idea.
Yo dije, la gente lo que necesita es este
lápiz.
Definitivamente he visto que todo el mundo
usa ese lápiz.
No, no, pero es que tú viste que lo usa,
pero no sabemos si lo usa porque no hay
más.
No sabemos si lo usa porque le gusta, no
sabemos si lo usa porque lo necesita, o no
sabemos si lo usa porque alguien nos está
obligando a hacer.
No sabemos.
Y estar en la calle de nuevo, si no haces
las preguntas correctas, no te garantiza
llegar.
a solucionar un problema real y voy a
llegar entonces a Nuank.
¿Sabes cómo nació Nuank en Brasil?
O la idea de David Vélez.
Pues porque tuvo una experiencia pésima en
un banco.
Sí, miren, es donde la gente dice que los
startups fracasan porque ellos tienen una
solución buscando un problema, en vez de
un problema buscando una solución.
Acabas de contestarme.
A tu propia pregunta.
Sí, sí.
¿Ves?
es simplemente eso y es una obsesión, por
supuesto es un negocio, pero es una
obsesión por no voy a someterme a este
tipo de experiencias y quiero que la gente
sepa, volvemos a las expectativas
líquidas, que hay una forma diferente de
hacerlo y que se puede hacer diferente,
que yo pueda obtener un servicio bancario
digno.
Sí, que yo escuché de David, es lo mismo
con las ruedas, una pregunta tan...
¿por qué tengo que sufrir esto?
miles de personas pensando, pero él
preguntó y hizo algo.
Toma acción.
Hijo, es dificilísimo.
O sea, ¿cómo se te ocurre hacer un banco?
O sea, ¿qué me puede pasar?
Tengo muy claro lo que quiero ofrecer.
Y eso es parte de nuestros core values.
Entonces, y pues creo que es parte de lo
que me enamoró y me tiene.
Sí, porque nació en tu mundo con un buen
problema.
Está muy asociado con.
con lo que yo quiero y lo que he empujado
en toda la vida.
Y es pues hay que hacerlo por las
personas, pero aquí, ojo, que hay otra
cosa.
Hay que hacerlo por las personas y para
las personas.
Pero cuando nosotros hablamos, que es como
centrado en las personas.
Primero las personas que trabajan ahí y
luego para poder ofrecer un buen servicio
hacia afuera.
Esto es muy importante y aquí te voy a
devolver un poquito una experiencia que yo
tuve mientras estaba en consultoría, yo
estuve liderando.
la práctica de innovación organizacional
en InSytum durante unos años y después
cuando pasé a Accenture desde Fjord.
Y ahí cuando ayudábamos a las empresas a
desarrollar modelos de innovación
centrados en las personas siempre se
concentraban en los clientes.
Y el primer choque que tenían era cuando
les decíamos en un momento las primeras
personas en las que tenemos que fijarnos
es en el equipo que tienes adentro.
porque el producto que entregas afuera es
el reflejo de la organización o
desorganización que está viviendo la
empresa.
Y eso es lo que representa en este momento
esta organización en la que estoy.
Listo, hallás un buen segue a Empatía.
Pero antes de esto, ¿cuándo empezaste de
ser una fanática?
Que es obvio que eres de diseño, de
experiencia, de ese tipo de cosas.
Fue como un láser.
o fue como un pinball.
Me hubiera encantado que fuera algo así,
creo que nunca me ha pasado algo así como
una revelación.
No.
Yo empecé a estudiar diseño industrial y
aquí me remontó unos añitos en el tiempo.
Y durante mi carrera vi muchas, digamos
que un diseñador industrial es como un
médico general.
Tiene muchas posibilidades y muchos campos
de acción, desde lo estratégico hasta la
creación de producto físico, todo lo que
tenemos alrededor.
Y...
Al final de mi carrera, realmente creo que
fue cuando empecé a entender para dónde
iba yo, y fue que entendí que nosotros
estábamos desarrollando productos físicos.
Un diseñador industrial hace sillas,
muebles, puede diseñar, como decíamos
nosotros, desde un cepillo de dientes
hasta un cohete.
Eso puede hacer un diseñador desde un clip
hasta un cohete.
Es el producto de un diseñador industrial.
Pero resulta que en esa época, cuando yo
estudié, que fue en los 90s,
todavía estaba muy fuerte el discurso de
solamente centrado en el producto, todavía
no se pensaba en el ciclo después del
producto, o sea, qué pasa con todos esos
materiales ni lo que pasaba antes en
producción, mucho menos en la experiencia,
¿no?
O digamos que ninguna de esas tres cosas
eran fuertes en el discurso de diseño, se
hablaba de forma y función, estábamos en
esa, digamos, en esa realidad.
Y cuando yo estoy al final de mi
carrera...
lo que empiezo a tener unas discusiones
de, oigan, ¿por qué lo que diseñamos es
tan complejo?
Para que mi usuario pueda usarlo, tengo
que entregarle un libro de instrucciones
para que él entienda mi genialidad como
diseñador, ¿no?
Y entonces dije, no, esto sí es absurdo,
qué arrogancia.
Esto es absurdo.
Entonces me encontré con un muy buen
director de proyecto de grado que me
siguió la cuerda y me dijo, eso se llama
interfaz, esa es la forma como un producto
comunica su función.
auto comunica y yo wow esto se oye
interesantísimo y muy difícil, nunca he
oído de esto.
Investigamos un poco de esto y hago mi
primer acercamiento a este tema de ser
empático con los demás y hago mi tesis de
pregrado que se llama manual para eliminar
los manuales de uso.
Yo decía ¿cómo le pongo a esta cosa?
No pues básicamente es un manual porque
dejen de existir los manuales de uso.
Y ahí empiezo yo un camino.
creo yo de exploración teórica y de
entender que necesito entender lo que el
otro no sabe para que yo lo pueda
comunicar a través de mi producto y que el
trabajo debe ser mío como diseñador y no
del usuario en el momento que recibo un
producto.
Otro es.
La curva de aprendizaje de un producto la
debe asumir el diseñador en su proceso
creativo, no le debe pasar la
responsabilidad al usuario.
Hay una cosa muy importante y es que el
proceso de diseño no toca al usuario una
sola vez.
Cada vez que toca al usuario le pregunta
cosas distintas y eso también hay que
entenderlo y creo que cuando la gente
coge...
Porque es un problema nuevo.
Exactamente.
Un problema pero desarrollaste otro
problema con soluciones.
¿Qué es la solución?
Exacto.
Entonces una cosa es...
Ya entendí cuál es el problema.
Entonces ahora ¿cómo lo vamos a
solucionar?
Lo voy a solucionar, me voy a inventar
estas 527 opciones.
No, menos.
No voy a inventar estas tres
posibilidades, pero ahora tengo que volver
a preguntarte a ti si eso realmente está
resolviendo tu problema.
Si esto y si no lo está resolviendo, ¿qué
le hace falta?
¿Y qué sí está funcionando?
¿Y qué no?
¿Y cómo lo harías tú?
¿Y si lo integrarías en tu vida?
Y ahí hay un proceso de iteración, que es
cuando yo voy pivotando, voy cambiando,
eso que pensé originalmente que podía
solucionar tu necesidad y lo voy refinando
contigo, no en la mesa solo y después,
contigo.
Pero yo tengo una pregunta, ¿cómo
empezaste a pensar en el manual como un
artefacto?
¿Cómo empezaste a verlo?
Es porque cuando yo veo el manual, yo veo
como un otro diseño.
Es cuando para mí la parte del Lego es el
manual que me gusta más.
Ah no, pero eso es parte del producto.
Lego y IKEA, parte de su producto es el
manual.
¿Tú has visto un manual de IKEA o de Lego?
No son lindos, son claros.
Los manuales de uso de los aparatos
electrónicos o de...
las ollas que compramos la Airfryer.
Los manuales de uso están hechos para
explicarte todo lo que el diseñador pensó
en el producto pero que no puso.
Puso un montón de botones y puso un montón
de cosas.
En el caso de IKEA y de Lego, el manual de
uso es parte del producto.
Se diseña y se valida con los usuarios.
Entonces, el nombre de su tesis fue qué?
Manual para eliminar los manuales de uso.
Sí, entonces no es eliminar el manual.
No, tienes todas las razones.
Es integrar el manual si es necesario.
Hay productos que no necesitan manual.
En cómo brindar más valor su producto con
su manual.
Dime cómo es el manual de tus amados
iPhone.
No hay.
¿Por qué crees que no hay?
Porque el manual no es parte del producto.
Porque no necesitas.
Si tú lo entiendes utilizar eso, pero
es...
Claro, pero IKEA y LEGO sí.
Porque tú eres parte de la cadena de
ensamblaje.
entonces, ¿por qué pusiste y no necesito
el manual?
Ay, no, bueno, eso fue hace 25 años.
Eso es como por qué empezó, cómo empezaste
a pensar...
Tu pregunta fue cómo empecé a pensar en
eso, fue ahí.
Y fui supremamente radical, tienes toda la
razón, porque era lo que yo hacía en ese
momento.
En ese momento yo hacía productos que para
mí no tenía sentido que tuviera que
explicarlos con una pieza adicional, pero
tienes razón que mi yo del pasado nunca
pensó que el manual también fuera parte
del producto que se diseña, hoy sí lo
entiendo.
Hoy entiendo que es muy importante y
entiendo que la diferencia entre un
producto, un RTA, que son Ready to
Assemble, que es lo que hace IKEA, y otros
RTA, otros muebles RTA, la diferencia no
es la calidad del mueble, es la claridad
de las instrucciones.
Si la gente no puede armarlos, la curva de
frustración va a ir en subida y va a ir en
bajada la capacidad de consumo de ese tipo
de muebles.
¿Por qué funciona?
Porque te trae la herramienta, trae los
tornillos, te dice cómo es, te lo muestra
desde el ángulo donde tú lo estás viendo
tirado en el piso con todas las tablas, te
dice cómo poner las tablas en el piso.
¿Se acuerda cómo es tener el mueble
desarmado?
Si tú compras ese y tienes que armarlo, tú
sabes que estás comprando estrés.
Ay, sí.
Y voy a pensar, no, no quiero armar este,
yo sé que 20 veces desarmarlo porque
algo...
¿qué fue aquí?
Porque a alguien se le olvidó, como tú me
contabas hace un rato, se le olvidó
contarme un paso en el manual de uso
porque a él se le pareció, o porque le
pareció que ya era obvio.
Es obvio que tú atornillas estos
tornillos, no es obvio porque es que yo no
diseñé el mueble, no tengo la lógica.
Entonces ¿qué encontraste con este
proceso?
Bueno, entonces en ese proceso lo que
encontré es que hay que incluir al
usuario, incluir al cliente como parte del
producto, no solamente como el que consume
usa compra.
sino que hay que incluirlo dentro de todos
los productos tienen una curva de
aprendizaje.
Todos los productos, tú decides y el
producto de IKEA también tiene una curva
de aprendizaje.
Pero para que la curva de aprendizaje
tenga un bajo nivel de estrés y bajo nivel
de frustración, tú le provees todas las
herramientas, un mueble y cómo armar el
mueble.
Pero si estoy comprando un teléfono, ¿en
dónde crees que está la curva de
aprendizaje?
Cuando tú prendes un teléfono, a ti no te
pide hacer 300 cosas, te da una
instrucción a la vez.
para que tú vayas subiendo tu curva de
aprendizaje y te vayas sintiendo cada vez
más sabio, más cómodo, más que eres
inteligente, porque estás pudiendo seguir
las instrucciones, no te están dando 35,
te están dando una, y cada vez la
siguiente es un poquito más compleja, y la
siguiente es un poquito más compleja, así
es el iPhone.
Pero eso no es más complejo porque ya
tienes más información, eso es igual de
nivel porque arrancaste.
Pero vas aprendiendo lentamente.
Yo como diseñador tengo que asumir la...
tu curva de aprendizaje, yo no debo asumir
entregarte un libro y decirte, si usas mal
el producto es tu culpa, yo te entregué
todas las instrucciones, no, es mi
responsabilidad, esa fue la conclusión de
mi tesis.
¿No fue obvio?
¿un curvo de aprendizaje debe ser como
asumido del diseñador?
¿Cuánto tiempo demoraste?
No, no era obvio, nunca fue obvio.
Pero cuando, pero es obvio en hindsight,
¿no?
en el espejo.
Pero es lo mismo que te estoy diciendo de
la primera etapa de empatía, total.
Pero cuando llegaste a ese, ah, el...
hay una cubre de aprendizaje que debemos
asumir antes en el diseño del producto.
¿Cuándo fue que tu conectaste el manual
llevo al producto original?
Cuando estaba viendo que la gente fracasó.
Mira, básicamente fue el nivel de
frustración que tenía la gente usando las
cosas.
Y es, no soy un bruto.
No, no eres un bruto.
El producto está mal diseñado.
El producto no es mal diseñado.
¡Ay sí!
¿Por qué no lo diseñaron?
No es el producto, pero es la forma que
haci.
En teoría es bien diseñado.
Está bien diseñado para ofrecerte un
servicio.
Para el primer problema.
Exactamente, pero no para una persona.
Está bien diseñado para resolver el
problema.
Te voy a entregar música.
Está mal diseñado para que una persona
pueda sacar la música de ahí.
Pero mira esto.
¿Tienes microondas o no?
No.
Yo tampoco.
Pero en una vida pasada.
Sí, en la vida pasada se tuve.
Entonces no sé si Air Fryer es nuevo,
pero...
Yo jamás usaba...
¿Cuál es el botón que la gente usaba?
¿Popcorn o tiempo?
Nunca usé carne ni sé ni yo sé qué fueron
los botones de microondas.
Porque nunca leí.
No, pero es que además yo creo que todos
utilizamos el microondas.
Yo creo que el microondas podía ser
mercado por cada uno de nosotros si no
sabíamos cómo programarlo.
Porque nadie iba a leer las...
128 páginas en otro idioma normalmente,
para ti era fácil, para nosotros nos
llegaba la mayoría de los productos en
inglés.
Si tú te das cuenta, el diseño de los
microondas fue avanzando.
Al principio era un teclado de celular y
esto también es parte de las interfaces.
No, al principio era...
La gente tiene que saber que tiene que
poner tiempo, obvio, no era obvio.
Y tiene que poner start y stop.
Y después dijeron realmente es que la
gente no sabe cuánto es que debe cocinar y
cada alimento se...
no cocinar, calentar, cada alimento
requiere una temperatura diferente,
ayudémosle a la gente, pero mira que esto
fue un proceso, entonces te voy a poner
popcorn, porque tú no sabes cuánto es el
popcorn, se te quemaba la mitad de la
bolsa abajo, pero si le pones popcorn
salía impecable, si le pones un plato de
comida, impecable, sopita o un plato
congelado, porque uno no sabe la
temperatura, el tiempo, si es tan high, si
es tan low, entonces la gente, los
diseñadores y las empresas.
Fueron entendiendo que lo importante no es
que tú sepas cuánto tiempo debes poner, lo
importante es que tengas comida caliente
en tu mesa.
No, pero yo creo que es todo el gente con
mi familia.
No ponen como dos minutos, revísalo.
Mi abuela, mi abuela, diez minutos a todo
y lo paraba cuando le parecía.
Sí, dos minutos, mira, mezclalo un minuto.
Sí.
Pero ves, es eso.
Listo, tú moviste un poquito de producto a
experiencia.
Exactamente.
Después de todo eso, ¿qué pasa?
Que yo me voy por un camino en el que soy
consultora.
Bueno, paso por algunos otros pasos y
siempre termino diseñando experiencia.
Me voy a una empresa de muebles y siempre
termino diseñando la experiencia a través
de los cuales la gente sabe qué mueble es
el mejor, el que mejor debe comprar.
Muebles de oficina, eso ni siquiera está.
¿A qué no sabías?
Traje en Hermann Miller.
¿En serio?
¿La mejor de mejor?
Traje en Hermann Miller en Colombia, que
en ese momento era multiproyectos.
los representantes, pero ahí terminé
trabajando con la de mercado diciéndole
oye en la página la gente no está
entendiendo nuestros productos, no sabe
qué es el mejor producto para escoger pues
tiene que venir al showroom pero pues si
ya vamos a impulsar este canal entonces
hagámoslo por acavalle, de ahí a mí me
encanta el diseño de producto, me encanta
la carpintería, las cosas eso, pero me
gusta más empezar a y siempre me gustó más
diseñar las experiencias alrededor y
ayudar a la gente a entender información
compleja.
Dos preguntas allá.
¿Empatía es antes o después?
Después.
Es mucho después.
¿Pero dónde estudiaste entonces?
¿Dónde estudié?
¿Qué es la?
La parte del manual, del manual, del
manual.
En la Javeriana, diseño industrial.
Eso fue mi baccalauree, que es mi
pregrado, es de diseño industrial.
Entonces, si yo entiendo simplificar la
complejidad con la información, fue igual
de producto de curva de aprendizaje.
Todo curva de aprendizaje.
una gráfica, si es un producto, no es
importante.
No, es que no importa.
Cuando tú lo abstraes, la gente al final
necesita obtener valor de lo que tú estás
entregando.
No importa si estamos diseñando
experiencias financieras.
Tienes que identificar primero qué está
resolviendo, qué es lo que le va a
entregar valor, y después tienes que
hacerlo que la gente lo quiera usar y lo
pueda integrar en su vida.
Para llegar al proceso de simplificar,
tienes que haber pasado por un montón de
nudos.
Y yo no sé si tú has visto, hay un...
hay un dibujo que representa mucho el
proceso de diseño y es un nudo, que es un
nido.
Cuando tú pasas por ahí te das cuenta que
la pregunta más sencilla probablemente
desbloquea el producto más complejo o el
problema más complejo, porque no es lo
complejo lo que estamos solucionando.
Las necesidades de las personas no son
complejas.
Las personas tenemos necesidades muy
simples.
Lo que va cambiando es las expectativas
que tenemos de solución de esas mismas
necesidades.
¿Pero cuál fue la parte que gozaste más?
¿La parte de simplificar confusión o
brindar valor a través de simplificación?
No, yo creo que es simplificar confusión.
Es encontrar el problema correcto, si no
tú no tienes cómo desarrollar nada de ahí
para adelante.
¿Tú crees que este nudo es un buen ejemplo
de cómo se procesa?
Es que son dos nudos, ¿no?
Hay un nudo al principio y hay un nudo en
la mitad.
El nudo al principio se encuentra la
pregunta correcta.
De ahí debe salir un solo hilo, pero ahí
se nos quedan muchas consultoras que
existen en este momento.
Muchas personas que trabajan en design
clicking o en encontrar innovación se
quedan en ese nudo, se pierden porque es
fácil distraerse con soluciones shiny, es
fácil distraerse con lo que está haciendo
la competencia, es fácil distraerse con lo
que tú crees que es con las soluciones.
Entonces, ¿cuál es la pregunta correcta
que estoy respondiendo?
Entonces, una vez que respondo la pregunta
correcta, entonces...
Vuelvo y digo, el siguiente reto es, ya
estoy encontrando cuál es el problema que
quiero resolver.
Ahora, la siguiente pregunta, ¿cómo lo voy
a resolver?
Que le agregué valor a la gente.
¿Tú crees que es un buen ejemplo de cómo
la vida?
que estamos buscando soluciones shiny para
nuestra vida.
Totalmente.
En vez de encontrar qué problema en mi
vida, ¿debo solucionar en empezar a
seguirlo para encontrar cuál es tu
propósito?
¿Que ese es cómo llega tu propósito?
Es el mismo design thingy, pero con su
propia vida.
Yo creo que los problemas de salud, la
mitad de los problemas de salud son eso.
Y es que atendemos el síntoma y no
atendemos la raíz, porque no estamos
haciendo la pregunta correcta.
Cuando a mí me duele algo en el cuerpo,
pues alguien te va a decir, tómate algo
para ahí, es el lugar del cuerpo.
Pero puede ser que es que estés.
súper estresado, puede ser que estés
teniendo algo emocional, pero se está
reflejando en tu cuerpo.
Aquí me voy a, esto puede parecer un poco
esotérico, pero incluso hay muchos médicos
que te dicen emocionalmente, ¿cómo estás?
Te voy a decir algo que me dijo un
adontóloga hace poquito con mi hijo.
Estaba desarrollando mucho cálculo y me
dijo, súper chiquis.
Dijo, oye, qué raro que un niño tan
chiquito tenga cálculo.
Y se voltó y le preguntó, ¿tú eres de mal
genio?
Y él dijo, no, ¿cómo se te ocurre?
Y ella, sí.
¿Por qué crees que la piedra se llama
piedra?
estás empujando con tu lengua mucho,
estás...
O sea, él estaba haciendo unos procesos
físicos que estaban haciendo que produjera
más cálculo cuando se ponía Brown.
Ese es porque yo tengo cálculo también.
Tan estresado, fuerte con mis palabras.
¡Wow!
¡Qué buena pregunta!
Tal cual, pero entonces ¿qué estamos
haciendo?
Vemos lo shiny, lo que es...
lo que ya sé cómo solucionar la curita,
pero me va a seguir doliéndome, me va a
seguir saliendo cálculo, voy a seguir
teniendo el mismo problema, no estoy
solucionando un problema de raíz.
Cuando hablamos de problemas, estamos, se
dividen, yo los divido, digamos, en dos
categorías, uno es algo que no está
resuelto, eso que puede ser una necesidad
no resuelta o puede ser algo que te, que
es un problema para ti, lo otro es algo
que no te hace falta, pero podría ser tu
vida mejor, eso se llama una oportunidad.
¿Ese no es un problema también?
Pero no es algo que le haga falta a tu
vida, pero podría hacerla mejor, pero en
este momento no te está haciendo infeliz.
¿Pero no estás identificando un problema
en tu vida posible porque viste una
oportunidad?
No, la oportunidad es algo positivo.
¿Tú crees que es diferente?
Tu problema es algo que te hace...
Totalmente.
Porque yo creo que son iguales.
Ahí me voy a ir un poquito a la teoría y
una teoría de necesidades que habla desde
la potencia y desde la carencia.
Entonces hablemos de eso.
La carencia habla de los problemas y las
necesidades.
Es lo que te hace falta.
Hay como un espacio que tú puedes
solucionar para que las cosas sean mejor,
para llegar a un estado en el que las
cosas están bien, como deberían ser,
digamos.
Pero hay otro que es la potencia y es,
esto podría ser como las experiencias
táctiles.
Antes teníamos celulares y no servían,
¿cierto?
Pero ¿qué hizo Apple?
desarrolló la potencia, no una carencia.
A la gente no nos...
a nosotros no nos hacían falta...
celulares que aprovecharan nuestros
gestos.
Nosotros ya podíamos hacer lo que
queríamos hacer con los celulares.
Tomábamos fotos, jugábamos, chateábamos y
llamábamos sobre todo, ¿no?
Lo que hizo Apple fue en potencia
desarrolló algo que la gente no sabía que
necesitaba, pero que iba a hacer su vida
mejor.
Es diferente, es la potencia de algo que
puede hacer que tu vida cambie.
No estoy aprovechando ni solucionando una
necesidad.
Estoy entendiendo que hay algo que se
puede desarrollar, que no era llamar por
teléfono, era que tú ya tienes un device
en la mano.
¿Para qué más lo puede utilizar?
OK, listo.
Para descansar mi mente, volvemos a tu
vida.
Entonces, y si se...
Para no descansar la mía.
Entonces...
El manual, para eliminar manuales.
Javier.
Después, Herman Miller.
Sí, pero este fue un paso como dice.
Pero empezaste a identificar que te gusta
más la parte de simplificar procesos.
Bueno, entre la Javarian y Herman Miller,
tengo mi primera empresa y mi primera
quiebra.
Ay, súper, no sabía.
Sí, se llamaba Interface Diseño.
Duramos año y medio, éramos un grupo de
amigos en donde todos éramos jefes y nadie
era realmente, como que no teníamos muy
clara.
Tenemos muchas ganas, pero no muy claro la
distribución del trabajo.
Aprendimos mucho todo lo que no se debía
hacer.
en la empresa, y me llaman, ese mismo
equipo me llama, ese mismo equipo antes
estaba trabajando en esa empresa de
muebles, y se han movido a multiproyectos
que es Herman Miller en Colombia, y me
llaman y me dicen que si me quiero unir a
ellos, trabajo un par de años con ellos, y
siempre termino con este valles de seguir
diseñando la experiencia.
En la página web.
la página web y el catálogo, cómo hacemos
mejor el catálogo para que la gente
entienda el producto sin tener que venir y
bueno todo el tema y finalmente decidí
independizarme y hacer una montar una
consultora que es mía tengo otros dos
socios y en esa consultora hace varias
cosas una de esas es diseño de información
muy compleja y empiezo a hacer multimedia
Creo que eso ya no se usa porque en esa
época existían los CVs y yo programaba en
directory, programaba en flash y hacía
multimedia interactivo también un poco
avanzado en la época pues, estoy hablando
del 2012.
¿Si tú no es de tecnología?
Sí, desde hace ratico, pero es raro porque
yo sí me desconecté de la tecnología en un
tiempo largo también.
Pero mi tendencia a eso es que la
tecnología para mí no es un fin, sino es
un medio, era un medio para poder
simplificar el acceso a la información.
¿Otra vez simplificar?
¡Otra vez simplificar!
para que la gente pudiera entender
información muy compleja.
Trabajo durante muchos años con todas las
entidades de cooperación internacional que
necesitan llevar información muy compleja
de procesos de paz o de procesos de
recursos o de procesos de conservación a
poblaciones vulnerables o a gobiernos para
conseguir fondos.
Y en eso empiezo a desarrollar también un
tema de innovación, ¿no?
¿Cómo le empiezo a dejar instalada esta
capacidad en las diferentes empresas con
las que trabajo?
Y es no yo no te voy a simplificar.
Yo te voy a enseñar cómo leer tu audiencia
para que tú puedas realmente entregar
productos de valor.
Yo creo que tu hubieras tenido un poquito
como un láser escuchándote.
Pero yo no lo tenía claro, sino es en
retrospectivo.
No, pero si fue el primer diseño, en
después diseño, o que cómo enseñar cómo
simplificar, en meter este diseño en el
producto, el diseño, en después, o que
simplificar más procesos.
y cómo enseñar a otras personas, ellos
pueden simplificar procesos.
Hace profesora.
Sí, tienes razón.
Entonces, es como tu propia vida.
Sí, tienes toda la razón.
Tienes toda la razón.
Y es que en todo esto, cuando estoy en la
mitad de mi consultora, sale la
oportunidad de me invitan a ser profesora,
que para mí eso era un mundo que era como,
no, yo voy a matar al primero que no
llegue con el trabajo a la clase.
Tú fuiste una, ¿cómo se dice?
¿noña?
Como nerd.
siempre ha sido su trabajo, top of the
class.
No.
Entonces, ¿por qué estabas disto de
Amanda?
Porque no era ñoña, pero fui muy
perfeccionista.
Eso es algo que he trabajado durante
muchos años y me costó mucho en mi proceso
de crecimiento porque aprender a delegar
significa aceptar que las cosas se pueden
hacer diferente de la forma como yo lo
haría.
Yo perdí mi tesis, fue como la destruí mi
corazón porque yo no fui capaz de parar.
Entonces, mi tesis de arquitectura...
no pude parar de diseñar.
Y cuando llega el momento de presentar el
tesis, yo no estaba durmiendo, perdí mi
novia por toda la energía, mis amigos se
quedaron rumbeando, trabajando cuando
quieren, en ellos ganan premios, en yo
tuve como 20 imágenes y no fui capaz de
explicarlo, porque fue toda mi cabeza.
Claro.
El diseño fue divino.
pero nadie puede engosar que yo hice
porque yo no tomé tiempo de explicar y
comunicar qué hice.
Y en eso es cuando yo empecé a entender el
poder de presentar y comunicar porque
nadie se importa la sangre.
¿Me?
¿Manual para eliminar tus manuales de
abuso?
Sí.
Si, entonces yo he sido 100% cuando dije
siendo como de perfeccionista.
Pero entonces me demoré, me demoré
muchísimos años en entender que es mejor.
que es como don over perfect, no?
Don over perfect?
Don over perfect, es mejor que esté
terminado a que esté perfecto porque nunca
va a estar suficientemente terminado para
un perfeccionista siempre puedes mejorarle
algo y tú me acabas de dar el mejor
ejemplo tú siempre vas a llegar a una
entrega diciendo esto viendo todos los
flaws y todos los errores en vez de ver
todos los avances y el valor que estás
entregando No, nunca, es imposible Sí se
puede
porque si no tú no puedes avanzar.
Y esto es parte del avance en mi carrera,
digamos, que cuando yo me doy cuenta en la
consultora, yo siempre tenía equipos
freelance que trabajaban conmigo.
Y mi, digamos que una cosa que era
terrible para mí es que no me gustaban los
que hacían.
Su trabajo era impecable, pero yo siempre
pensaba que yo lo podía hacer mejor.
Entonces yo terminaba sobre trabajando,
pues me estaba reventando.
pero cuando entra la oportunidad de ser
profesora pues de malas, porque es que no
puedo tener tres vidas en 24 horas, yo
solo puedo vivir las mismas 24 horas y no
puedo hacer tantas cosas, yo tenía dos
trabajos casi de tiempo completo, ser
profesora y estar en la consultora, que
era muy bueno en el sentido que yo podía
traer la realidad al aula de clase, que a
mí me parece que eso es fundamental para
poder enseñar algo que sea práctico en la
vida, no sólo teoría, sino como la teoría
puede fracasar en la calle.
o cómo se integra en un ejercicio
profesional real.
Pero lo otro es que tenía que delegar, y
para delegar tengo que aprender que mi
perfeccionismo sólo es mío y que sólo es
una manera de llegar al resultado.
Es la única manera como una persona
perfeccionista puede llegar a ser manager
de equipos.
En el US, ¿por qué contratar a una voz
para ser profesora?
De su...
Pues resulta que yo tenía...
¿Necesidad o oportunidad?
Sí, más o menos, tenía una amiga.
Qué bueno, creo que era su necesidad y fue
mi oportunidad.
Sí, sí.
Tenía una amiga.
Sí, muy muy de Kimberley Jr.
No, ya me este fue la noche.
Sí, exactamente así.
Pues resulta que La Javeriana en ese
momento estaban intentando un nuevo
Pensum, esto que estoy hablando en el
2005, un nuevo Pensum súper revolucionario
para diseño industrial en donde yo a La
Javeriana la llevo en el corazón, la
quiero mucho, me dio mucho.
y fueron años muy felices en mi vida,
porque aprendí algo que no he esperado.
Los tengo en mi corazón, en presente, y en
ese momento me ayudaron mucho a crecer en
habilidades que capitalicé después en mi
vida profesional, que ya te voy a ir
contando.
Pero yo soy profesora, gracias a la
Javeriana, y seré profesora siempre en
memoria, y seré profesora, mi corazón es
de docente.
¿En serio?
Absolutamente, sí, para mí transferir
conocimiento es un acto de humildad y
generosidad.
y es una y es una responsabilidad social.
Es una responsabilidad.
El momento en el que yo más he tenido que
estudiar y más he aprendido siendo
profesora, o sea, no siendo estudiante,
siendo profesora, porque cuando tú logras
transferir el conocimiento a alguien más y
la otra persona lo entiende, tú
aprendiste.
¿Este es el concepto como líder también?
Claro.
Cuando tú puedes lograr que alguien tome
las decisiones, ojo, no que resuelva el
problema que tú le pusiste.
Una persona como líder puede venir aquí a
decirte, tengo este problema, ¿cómo lo
puedo solucionar?
A diferencia de la universidad en donde tú
tratas de dejar instaurada la capacidad de
hacer preguntas que puedan resolver el
problema, aquí es formular preguntas para
que la persona encuentre la solución
Entonces, sí se parece, pero mi
responsabilidad en la universidad es, yo
te entregué las herramientas, si
aprendiste bien por ti, sí, no, ni modo.
Siendo líder sí es mi responsabilidad.
Que lleguemos todos a las preguntas y a
una solución que nos convenza tanto a
todos que seamos capaces de ir a pararnos
ante cualquier foro a decir, no, esto es
así porque pensamos que este es el impacto
para la persona, para el negocio, para no
sé qué.
Y no simplemente porque nos gusta.
Por eso no me gusta usar la palabra
estética porque es muy subjetivo.
Yo no creo.
¿Tú fuiste un profe exitoso de una?
No.
Fue complicado.
No, no, no.
Claro.
Ahora tengo una relación estrechísima con
mis primeros estudiantes.
Personal casi.
Somos amigos con algunos de ellos.
Esa es lo que quiero saber.
¿Cómo fue?
¿Tuviste?
la gente que salieron de la universidad
antes de este curriculum y después en este
primer batch, como es un grupo
supremamente exitoso en que hacen cuando
reciben este formación nueva.
Yo no puedo comparar el que venía antes.
Puedo compararme a mí con ellos más bien,
porque cuando yo llegué este curriculum ya
estaba andando.
Pero puedo comparar la forma como yo
enfrente mi vida profesional.
frente a las herramientas que ellos tenían
para enfrentar su vida profesional y tomar
decisiones.
Que era diferente.
Porque ser exitoso no depende de una sola
cosa, ¿no?
Lo siento.
Tú odias cosas blanco y negro, ¿no?
Odio.
Tú vives en un mundo pura gris.
La vida no es blanco y negro, salvo cuando
tú estás hablando de valores absolutos.
O sea, una persona es honrada o no es
honrada, ¿no?
Ya no voy a discutir con usted de tema.
Pero es que si tú vives en blanco y negro,
vas a sufrir mucho.
No, solamente es que yo siempre voy a un
lugar y tú...
No, no es así.
O no, solamente así.
Es que no existen las verdades absolutas.
Algo que sí hice en ese momento y lo he
hecho en cada momento de mi vida es no
creerme el cuento.
Estar en el lugar de ser profesora no
significa que yo ya sepa que es ser
profesora.
Y para poder ser exitosa necesito de la
ayuda de los otros para poder entender qué
es ser exitoso haciendo esto.
No es sólo lo que yo creo.
Lo primero que yo hice ahí y lo he hecho
en todos mis trabajos es estoy aquí y
tengo unos conocimientos que quiero poner
al servicio, pero la mayoría de cosas no
sé.
No sé cómo se da clase, no sé, esto no lo
he hecho.
Es la primera vez, estoy nerviosa.
Necesito que ustedes me ayuden y me den
feedback.
y eso lo he hecho en todas partes.
Es más, yo creo que yo sufro de siendo el
impostor por más tiempo del que debería.
Porque ya después de un rato, cuando ya
los otros ven que estoy establecida, yo
sigo sintiendo que no me debería creer el
cuento, ¿no?
Entonces me demoré un ratito en dejar de
ser el impostor.
OK, súper.
Cuando estoy estudiando y sigo con mi
consultora, hay un momento en el que
necesito hacer un stop and think y es
como, no tengo muy claro para dónde quiero
irme, estoy repitiendo todo el tiempo y
siento que ya no estoy aprendiendo.
y ahí me voy a hacer una maestría, pero no
me va a hacer una maestría nomás.
Esa es la empatía.
Pido una beca, pido dos, pido tres, pido
diez, porque quiero ir a hacer una
maestría primero en unas universidades muy
específicas en donde no dan becas, cuesta
mucho.
Entonces empiezo a buscar los mecanismos.
Y esto es un proceso de largo plazo en el
que digo, bueno, pues si me voy a ir, pues
necesito plata.
de dónde consigo plata, entonces plata por
el lado de la universidad, entonces tengo
que aplicar a una beca en la universidad
de acá para que como profesora me apoyen.
Beca del gobierno de Estados Unidos,
entonces ¿qué becas hay?
Beca en las posibles universidades donde
voy a ir y esto es todo un proceso.
Estudiar para los exámenes, el GRE,
maravilloso, estudiar para el TOEFL.
Y ahí hago una parada y me voy muy
convencida y muy feliz a ser estudiante de
tiempo completo dos años.
¿Cómo escogiste empatía?
¿Ya sabías?
No, todavía no.
Llegué allá, convencida, y mi proyecto con
el que pasé...
A Cincinnati.
Dime.
A Cincinnati.
No, pero ahí yo quería ir primero a
chequearnos, pero no, no lo podía pagar.
Entonces, yo me voy con una beca
Fulbright, yo me gano una beca Fulbright,
y la beca Fulbright lo que hace es que le
pone a uno un oficial que le hace los
procesos de admisión, eso es parte de los
beneficios de la beca.
Y me presentan en diferentes universidades
y yo...
tengo que presentar como 10 o 15
potenciales programas dentro de los cuales
presenté la Universidad de Cincinnati.
Y ellos me aceptan junto con otras dos
universidades, me ofrecen beca completa y
un trabajo.
Entonces dije, no, esto está maravilloso.
Vamos a por ello.
Pero además de eso, ahí está trabajando un
profesor que venía de Carnegie Mellon, que
era donde yo quería estudiar
originalmente.
Yo tenía Carnegie Mellon, solo quería
Carnegie Mellon, IIT.
Y...
No, RISD.
Pero ahí hice proceso, igual que en el
IIT, alcancé a hacer una parte del
proceso.
En Carnegie Mellon, sí.
La descarté desde el principio, ni me
presenté porque ellos no tenían becas y
era imposible para mí pagar sin una beca.
¿En qué enseñan allá?
Yo pensé que es puro tecnología.
¿En Carnegie Mellon?
No, Carnegie Mellon tiene un programa que
es de diseño...
Es algo...
Yo lo que quería hacer era diseño de
información porque me apasiona
absolutamente.
entonces yo estaba buscando una maestría
que me enfocara hacia allá y me di cuenta
que una de las personas que ha creado ese
programa original al que yo quería ir en
el Carnegie Mellon se había ido para
Cincinnati, así llegué a Cincinnati.
Entonces dije, no pues voy detrás de la
gente, no detrás de la universidad,
entonces no, voy detrás de esta persona.
Y tú quieres los profesores, el universal
solamente tiene la, ah, ¿cuál es el
problema?
Correcto.
Es el profesor, no la universidad.
La universidad creo que también le da
mucho contexto y le da muchas cosas, pero
cuando tú tienes que escoger y no
puedes...
Tú es pagando por la clase, quiénes tienen
la clase?
El profesor.
Entonces, dónde va el profesor, no la
universidad.
Entonces, bueno, termino en enseñar y en
enseñarte, empiezo mi maestría, es una
maestría abierta en diseño.
Se llama Master of Design.
Y cuando yo presento un proyecto para
entrar a una maestría, tú tienes que
presentar un proyecto y presento un
proyecto que se trata de...
Era un proyecto lindísimo que nunca hice.
Pero la idea era linda.
Y era, ¿cómo hacemos para que las personas
con analfabetismo funcional, que son las
personas que saben leer y escribir, pero
no tienen comprensión de lo que leen y
escriben?
¿Sabías que eso existía?
Ya te explico eso un poco.
Las personas con analfabetismo funcional
pudieran participar en los procesos
electorales, sabiendo lo que estaban
leyendo y lo que estaban haciendo.
Ellos leen y escriben, pero ni entienden
que leen ni escriben.
Hay dos indicadores distintos.
Resulta que hace muchos años los gobiernos
tenían un indicador de alfabetizar sus
poblaciones.
Entonces, digamos que uno de los
indicadores de pobreza se mediaba por la
alfabetización de la población.
¿Cómo se definía alfabetizar a la
población?
Tienen que saber leer y escribir.
Nadie dijo que tenían que entender lo que
leían y escribían.
Entonces...
Después de que tú ves los indicadores de
muchos países, incluyendo Colombia, y es
un 98% de alfabetización, pero aparece
después un nuevo concepto que se llama el
analfabetismo funcional.
La gente puede leer, puede escribir, pero
no entiende porque entender es un proceso
cognitivo.
Aprender a leer y escribir es un proceso
de memoria y es comprensión.
Y aquí hay unos indicadores que creo que
los pisa en términos de educación, son
unos en donde te dicen que los países
latinoamericanos todo el mundo sabe leer y
escribir, pero el nivel de comprensión es
bajitico.
Entonces hemos cambiado los indicadores
como medimos cómo está el nivel
educacional de la población.
Desde ya la gente sabe leer y escribir,
pero cuando lee un libro no entiende lo
que está leyendo.
Entonces este fue la idea lindísima,
lindísima, claro, como que ellos pueden.
ser parte del proceso democrático.
¿Cómo ayudó yo a una persona con
analfabetismo funcional a mejorar sus
procesos cognitivos?
A tal punto, casi nada quería yo que
pudieran participar conscientemente en un
proceso electoral sabiendo qué estaban
escogiendo, a quién estaban escogiendo y
por qué lo estaban escogiendo.
¿Y?
Pero...
Pero...
Cuando llegué a la maestría...
Empecé a ver pues como un montón de
asignaturas y me di cuenta que lo que no
sabía era infinito.
Entonces, que no, me tenía que volver como
en los problemas de diseño.
Un paso para atrás.
Pila porque estás solucionando un problema
que ni siquiera entiendes que no tienes
las herramientas para solucionar.
¿Quién dijo esto?
Yo.
Ah, ok.
Jajaja.
Yo.
¿Cómo empezaste a ver?
Mi cabeza.
Jajaja.
Entonces, ok.
¿Qué tengo que solucionar?
Entonces, ya, digamos que el proyecto...
Después entendí que estos proyectos,
cuando tú aplicas a una maestría o un
doctorado, solo les sirven al comité para
evaluar qué tan enfocado estás en lo que
quieres hacer en ese programa.
Cómo entiendes que ese programa se integra
a tus intereses y lo manifiestas a través
de un proyecto.
Porque solamente cuando tú explicas,
puedes saber si entendiste.
Y esos son los statement of purpose que
uno escribe para las maestrías y los
doctorados.
Se dice...
¿Cómo vas a aplicar esto después?
¿Tú pa' qué quieres esto que vas a
aprender acá?
No, no es una respuesta para hacer el
mundo mejor.
No, dime cómo lo vas a aplicar.
Y en esa formulación del proyecto de
aplicaciones que los comités de admisiones
en las maestrías y en estas instituciones
entienden, si tú sabes, si tú te quieres
ir para allá porque encuentras valor en lo
que vas a aprender o por otras razones que
no están conectadas con lo que a ellos les
interesa traer a las aulas.
Nos ofrecen a algunos estudiantes.
porque estamos trabajando con un profesor
específico para poder trabajar con el
hospital de niños de Cincinnati
desarrollando un decision aids para el
virus del papiloma humano.
Ah, ok.
Eso también lo diste.
Es ilícito.
Yo dije, ¿cómo es que...?
¿Cómo es que llegas hasta ahí?
Sí, sí, sí.
Pues es que el profesor con el que yo
trabajaba y que era mi asesor, digamos, el
director de la maestría, trabajaba muy en
llave con...
industrias que están en Cincinnati, PNC,
Banana, Chiquita, que están los
headquarters, están allá en Cincinnati.
Es un hub de innovación por las empresas
que están allá.
PNC, Procter & Gamble, sus headquarters
están en Cincinnati.
Ay, yo no sabía eso.
Pero bueno, una de las cosas que me
llamaba la atención de este programa de
Mastria es que tenía una aplicación
práctica por todo.
lo que estaba rodeado alrededor de la
Universidad de Cincinnati.
Cincinnati es una ciudad muy pequeña, con
un millón de habitantes, pero es de grande
como Bogotá.
Entonces, la capacidad de tener industrias
creativas alrededor de estas grandes
industrias y en una universidad que gran
parte de lo que pasa en Cincinnati gira
alrededor de las universidades, pues era
un buen lugar para estudiar diseño, a ver
qué pasaba, ¿no?
Y está el Hospital de Niños de Cincinnati,
que es uno de los mejores hospitales de
niños de Estados Unidos.
Entonces vienen los médicos y dicen, oiga,
necesitamos gente que nos ayude a
simplificar de nuevo información muy
compleja sobre el virus del papiloma
humano para las familias.
La población de Cincinnati es casi que el
80% negra, con un nivel de escolaridad muy
bajito.
Y esto es un tema muy complejo, pero
necesitamos que las familias lo entiendan
para que puedan tomar una decisión
informada.
Necesitamos a sus estudiantes de maestría
en diseño.
Entonces, el director...
nos postula algunos de los estudiantes que
habíamos llegado con el proyecto de diseño
de información y simplificar y todo eso y
ahí obviamente caigo yo en la colada para
que concursemos por una vacante
desarrollando este proyecto en conjunción
con el Hospital de Niños de Cincinati y
después de trabajar durante un semestre o
durante cuatro meses creo yo me ganó la
vacante.
Entonces ahí qué pasaba que lo que
hacíamos era que yo tenía que hacer campo.
y tenía que ir a preguntarle a la gente.
Eso está en la charla que te comento de
empatía y es eso fue un momento que partió
mi vida en dos.
Porque yo dije fácil es diseñar
información no querida, porque no sabes
que le preocupa a la familia.
No, te...
Yo voy a encontrar.
Yo voy otra vez el ego del diseñador.
Yo obviamente sé cómo es, obviamente no
tenía ni idea al problema que me estaba
enfrentando, porque resulta que yo tenía
que trabajar con mamás.
con bajísima escolaridad y adolescentes, o
sea, los médicos no es que las
adolescentes no preguntan nada, y es que
uno aquí diciendo que esto es una
enfermedad de transmisión sexual, a las
mamás que obviamente entran en pánico, la
niña de 12 años, peor, nadie habla, nadie
pregunta, entonces entregamos este
documento, y me entregan un documento de
16 páginas, super técnico, que ni yo
entendí.
A eso hay que traducirlo a algo que no,
una cartilla, estamos pensando, un
plegable.
de la gente, y ahí entonces proceso de
diseño, cómo hacemos duele a la gente,
cuando me di pasando en el proceso de es
porque ellos no quisieran, es de una niña
en frente de su entendí que un adolescente
no sexuales, cuando tú tienes 12
pero que tranquila que eso todavía no es
para ti porque no has tenido contactos
sexuales, tu mamá está sentada al lado y
tú en tu cabeza dices yo, como que creo
que sí ya tuve contactos sexuales, pero no
tengo muy claro si esto que tuve fue
sexual o no, ¿cómo pregunto?
y me están diciendo aparte que me puedo
morir, ¿cómo le pregunto delante a mi
mamá?
no sé si me muero o mejor por la
enfermedad que me están diciendo que me
puede matar o porque mi mamá me mata de
saber que ya tuve estos encuentros.
Llegamos ahí fue en observación, entonces
en este proceso de cincinatis dije
Brutos, nosotros estamos pensando que el
problema es la información, no el problema
es la situación familiar.
No, pero esperen, es que el problema no es
la situación familiar, es que nosotros no
entendemos lo que está pasando en ese
contexto, baja escolaridad, adolescente,
no pueden hacer las preguntas.
La niña no es apática a la información, la
niña está intimidada por su mamá.
Tenemos que diseñar algo que sea...
una herramienta de conversación familiar.
El problema no es el virus del papiloma
humano.
El problema es que no hay comunicación en
la casa.
Ay, entonces...
Llegamos de nuevo a descubrir el problema
real.
Entonces, ¿cuál fue la solución?
¿Cómo llegaste a empatizar?
Pues ahí.
Fue cuando yo dije, no estoy entendiendo.
Me dio mucha angustia y es como...
Me decían, no, es que tenemos que
empatizar.
Y yo, no, pero es que la palabra
empatizar.
está muy prostituida, ¿qué demonios
significa empatizar?
¿Será que yo tengo empatía en mí?
¿Será que yo no soy empática?
Ah, sí, sí.
Exactamente.
Y ahí dije, yo no me puedo concentrar en
diseñar una solución si no estoy
entendiendo cómo entender bien el
problema.
Y empecé a estudiar empatía.
Pues es como un agujero, a veces.
¿Cómo entender si no entiendo?
¿Pero cómo entender si no hay empatía?
Pero el empatía no quiere decir que es
empatía.
Eso es como llegar a entender eso, si no
tengo...
Pero qué simpatía.
¿Quién soy yo?
¿Por qué estoy aquí?
¡Ahh!
Pues bueno, ahí fui.
Así como el meme que me mandaste hoy en el
teléfono de grito.
Me calmo grito, me calzo.
Más o menos así, llegaban de mi director
de texto.
Me dijo, calma.
Calma.
Vamos al corazón del asunto.
¿Qué te preocupa?
Y yo, no ser capaz de entender el problema
real y no dar una solución que ayude a
esta gente.
a tomar una decisión informada.
Necesito saber si esta palabra que es
empatía es la herramienta que me va a
llegar allá.
¿Pero qué es empatía?
Entonces llevamos a decir, mira, es que he
leído todos estos manuales entre esos de
la consultora de la que hablamos que
popularizó el Design Thinking, y dicen que
lo primero que hay que hacer es empatizar,
pero no me están diciendo cómo y no me
están diciendo hasta dónde tengo que
llegar.
Entonces empiezo yo, me dice, ese es un
buen.
proyecto de grava.
Y yo por ir la solución me dice, ah no,
eso es tu trabajo.
Eso también lo tienes que hacer.
No, otro.
Eso es tu trabajo, eso también lo tienes
que hacer.
Pero al desbloquear la definición de
empatía, puedes ayudarle a la disciplina a
mejorar en otros aspectos.
Ah, es una buena historia.
Claro.
¿Cómo conectan el proyecto con empatía?
Y yo, espera, ¿cómo conectan las dos?
Es así.
Entonces, ¿qué va pasando?
Empiezo yo a investigar.
lo mismo que hacía yo con mis estudiantes,
si era, a ver, entendamos qué significa el
concepto.
Y yo cometí todos los errores que cometían
mis estudiantes en la universidad.
Me fui a los lugares comunes, me estrellé
contra las paredes, no vi la luz.
Es hablar de empatía, pero empatía no es
algo que tú puedes ir a la calle, es como
algo más filosófico.
Qué bueno que me preguntas, porque resulta
que depende de dónde leas la definición de
empatía, significa algo distinto.
Mira, me fui a la filosofía, me fui a la
sociología, Epistemología, todo, empecé
con el diccionario.
Y yo, ¿cuál es la raíz de esto?
¿Qué es empatía?
Que no es empatía.
Así como tú me dijiste, no sé qué es lo
que quiero que coman mis hijas, pero si sé
lo que no quiero, empecé a decir qué es lo
que no es.
Porque a veces es muy difícil definir un
concepto tan complejo.
Entonces, ¿qué no es empatía?
Listo.
¿Qué cosas?
se definen como empatía, pero no son
empatía, la simpatía, la compasión, no,
pero la empatía es un poco más grande,
interesante.
Entonces me dio por, esto no lo estoy
entendiendo sola, me voy a meter a
estudiar psicología social.
Entré a un curso en la maestría de
psicología social que me pareció
cheverísimo, pero resulta que era un curso
de primer semestre del doctorado de
psicología social.
Entonces empecé a entender, pero me ayudó
un montón a entender la psicología social
desde sus raíces.
Con los dos profesores escogí esa materia
porque uno de los profesores era autor de
un libro que se llamaba Personal Traits.
Y es que define parte de tu personalidad y
él decía que la empatía era parte de esos
personal traits.
Entonces dije, uy, este libro me gusta.
Ay, este es un profesor de esta
universidad.
Guau, voy a tomar un curso con él.
Solo quedaba un curso muy, muy avanzado.
Pero bueno, me metí a estudiar con él.
Él después me ayudó a desarrollar un
instrumento para medir empatía.
él fue una persona muy importante también
en mi proyecto.
Pero bueno, entonces empiezo a entender
que empatía tengo que definirlo yo si yo
quiero tener una definición que le
funcione a diseño.
Y esto es importante en marcarlo porque
las verdades absolutas no existen.
Pero como yo quería hacer una contribución
a la disciplina.
A la disciplina, la contribución a la
disciplina es lo primero que tengo que
hacer es sentar una base conceptual.
vamos a definir qué significa empatía.
De nuevo, por eso te doy el contexto que
esto es importante para diseño, porque
estamos diciendo que para poder diseñar
algo que sea relevante para los demás
tienes que tener empatía.
Pero eso qué significa, quitarse tus
zapatos y ponerte el de los otros.
Sí, pero en la calle, ¿eso qué significa?
Cuando estoy haciendo design thinking,
¿qué significa?
Entonces, mi definición de empatía no es
desde la arrogancia, es desde la acción.
Yo leí mucho...
lo que yo he visto en la historia de la
historia de la
en ver la empatía de todos los mundos, en
identificar qué necesitan o qué es, vale
la pena, en armar una definición de...
¿No es una framework de empatía?
Sí, es un framework porque después lo que
lo definí es como un sistema de empatía.
Exactamente.
No empatía con tu pareja, no empatía con
diseño.
Sí, aunque después de la maestría me he
dado cuenta que es una definición que se
puede expandir.
Pero...
no es una definición que se pueda expandir
porque sea la verdad absoluta, es porque
es clara en qué es y qué no es.
Entonces la definición de empatía es
entrar y salir del lugar del otro, eso es
quitarse y ponerse los zapatos, ¿sí o no?
Es entrar a la perspectiva del otro para
poder entender sus sentimientos, no te lo
voy a decir de memoria porque no me la sé
de memoria, pero es más o menos esto, es
entender sus sentimientos, así lo define
la psicología, desde los sentimientos, y
poder hacer un proceso cognitivo
consciente que eso es tener voluntad.
de saber por qué para el otro es
importante y cuál es el impacto que está
teniendo eso que está viviendo en su vida.
Eso es un proceso cognitivo que era como
lo definía la neuropsicología y la
neurociencia.
Entonces tú tienes una dimensión afectiva
y esa se conecta con tu biblioteca
emocional.
Yo te contaba más temprano, offline, que
para construir empatía tú necesitas un
sistema biológico y necesitas...
capitalizar todas las experiencias que has
vivido en tu vida para ponerlas al
servicio de entender a los demás, no es
para juzgar a los demás tú tienes que
apagar el juicio y eso sí lo entendí para
poder entender a los demás, entonces cómo
funciona esto?
funciona que cuando tú has sentido un
dolor te va a poner algo que tú nunca vas
a poder sentir un cólico, tú nunca vas a
poder sentir un cólico pero yo te lo puedo
explicar y te puedo decir te ha dolido la
barriga por ac...
y a ti sí te ha dolido la barriga.
Por hambre, porque hayas tenido
gastroenteritis, por un dolor de barriga,
sí, este dolor que yo he sentido tú nunca
lo vas a sentir, pero puedes llegar a
comparar tus experiencias y unirlas así,
este dolor, con sentirme débil, con no
querer comer, junta todo eso y mételo
dentro de tu panza.
Eso estoy sintiendo en este momento,
entonces tú dices, ¡uch, no suena chevere!
Pero porque tú lo has vivido.
Si tú no has estado expuesto a eso, tú
solo te lo puedes imaginar, pero no puedes
dimensionarlo.
Entonces, la dimensión afectiva tiene que
ver con poner al servicio de eso que
quieres entender, tus propias experiencias
al servicio de eso que quieres entender,
para poder conectar el dolor de barriga,
el...
Lo cognitivo es hacer esa conexión, tratar
de buscar dentro de tus...
digamos dentro de tu biblioteca emocional
decir no eso se parece más como un dolor
de muela, no eso se parece más como a la
maluquera que sentí cuando tenía COVID.
Y es tener la motivación de querer
entender qué es lo que le está pasando al
otro, no sólo sentirlo, no es sólo sentir
el dolor, es entender por qué es
importante para el otro.
Pero hay un horizonte y es que yo no he
vivido todas las experiencias, tú nunca
vas a sentir un colicomensaje, ¿por qué no
puedes?
Pero y ese es tu horizonte, hasta ahí
puedes llegar.
eso se llama el horizonte de mis
experiencias, hasta ahí puedo llegar yo a
empatizar y conectarme contigo, pero yo no
puedo ser tú, nunca voy a poder ser tú,
por eso la empatía tiene unos límites,
cuando tienes poca empatía se llama
antipatía, o apatía, y cuando tienes...
No, no, porque si las tienes, llegámate
después, entonces viene caminando detrás,
y el otro...
que yo lo definí también después de leer
mucho, se llama altruismo psicológico, y
es cuando tú te metes tanto en la realidad
del otro que no entiendes dónde está ese
horizonte en donde terminan tus
experiencias y empieza la del otro.
Entonces la empatía te presenta ese
framework.
Todavía no se acaba la definición porque
no te puedes quedar ahí adentro,
conectándote desde lo emocional,
conectándote desde lo cognitivo y con ese
límite.
Tienes que poder salir, te tienes que
desconectar como diseñador.
para poder decir, OK, ¿qué es todo lo que
acabo de entender?
En el caso de mi proyecto del virus del
papiloma humano, lo que yo hice fue entrar
y me conecté con las adolescentes y dije,
claro, cuando yo era adolescente, lo
último que quería era que me pusieran en
la misma conversación la palabra sexo al
lado de mi mamá.
Yo teniendo 12 años es como pavor.
No quiero eso.
Y yo como mamá, que no soy mamá, pero pues
me puedo imaginar...
que debe ser muy difícil y terrorífico
pensar en que mi hija que va a ser un bebé
hasta los 30 años, ya a los 12, ya está
teniendo contactos sexuales y me está
diciendo un médico que se puede morir si
no la vacuno ya.
Entonces era entender desde otra dimensión
que es lo afectivo de ese temor, pero
querer entender es la parte cognitiva,
querer conectarme con qué es lo que les
está.
La motivación.
Esa es la motivación y ese es el primer
paso del sistema de la empatía, querer.
tener una motivación real.
Entender eso fue de verdad libertad de
meterte en este proyecto o fue la forma
que tú necesitabas para inventar, para
darte permisión para hacerlo.
Si me entendés, una parte es muy racional
o que aquí es como lo hago.
La otra parte es muy de tu naturaleza.
Solamente tú necesitabas inventar algo de
darte permisión de escuchar de verdad.
que yo creo que fue un poquito de las dos,
fue un poquito como generar, crear un
mecanismo que a mí me ayudara a escuchar
de verdad, pero es que la empatía era
demasiado nebuloso, el mecanismo era
empatía, entonces yo creo que fui muy
terca, porque de pronto había podido irme
a diseñar otro mecanismo, pero si todo el
mundo ha hablado que a través de la
empatía lo vas a lograr es saber, ¿saben
qué?
¿qué carajos es esto?
¿qué carajos es empatía?
que todo el mundo me está diciendo que es
mágica.
entonces hagámoslo mágico o más bien
quitemos el mito de la magia para que y
miremos a ver si realmente todos lo
podemos hacer.
Entonces bueno diseño esta experiencia y
digo pero es que no es suficiente porque
para poder entregar valor que es lo que yo
quiero hacer como diseñador, solucionar el
problema, en este caso el virus del
papiloma humano, pero yo casi que lo
extendía a muchos proyectos que había
acompañado en la universidad, a mis
propios proyectos en la consultora.
Yo decía, claro, es que yo nunca llegué a
este nivel de análisis y de profundidad.
Ah, eso fue en vibración también para vos.
Por eso te digo que fue un corte en mi
vida.
Y yo dije como, no, no, no, no, es que
esto me da una perspectiva y me da un, me
construye un lente diferente.
Y digo, ¿qué hay que hacer después?
Pues hacer un detachment.
Me tengo que alejar y ver de manera
objetiva, porque realmente esa no es mi
realidad.
Yo no soy esa adolescente, yo no soy esa
mamá.
Ahora sí, como diseñadora.
¿qué voy a hacer con esa información?
Y ahí entra el resto del proceso de
diseño.
¿Y solucionaste?
¿Hiciste algo?
Sí.
Hicimos procesos de cocreación con esas
comunidades.
Lo primero que hicimos fue separar,
reorganizar todo nuestro proceso de design
thinking, o más bien de abordar el
problema, y separamos la mamá de las
niñas.
Y pusimos a las niñas a hacer técnicas
proyectuales para poder contarnos qué les
daba miedo en la vida.
la niña, y la niña se fue a cárcel, y se
fue a la cárcel, a la cárcel, y se fue a
la y se fue a la cárcel, y se fue cárcel,
y se fue a la cárcel, a la cárcel, y se
fue a la y se fue a la cárcel, y se fue
cárcel, y se fue a la cárcel, a
muy digerible y fácil como de entender
para poder hacer preguntas a su mamá, no
de la vida sexual, sino de lo que podía
pasar con cualquier enfermedad de
transmisión sexual.
Y su mamá necesita una herramienta para
poder abordar los temas sexuales en su
casa.
Nada que ver con el mismo que el papiloma
humano al final.
Entonces, ¿qué hicimos?
Hicimos un juego de cartas.
Lo cocrabamos con ellas y fue como una...
era un juego.
Básicamente, él al final, no importaba,
hicimos ruletas, hicimos cartas.
lo que generamos fue una herramienta de
conversación sobre temas sexuales que
usaban como excusa el virus del papiloma
humano.
Y entonces lo que hice en paralelo con la
universidad ya no fue solamente definir
qué significaba empatía.
Me ofrecieron un montón de preguntas y
esto se puede entrenar y todos lo podemos
tener.
Y será que lo puedo desarrollar como una
habilidad profesional, como dibujar?
Y si sí, cómo hago para detectarlo?
Y bueno, ahí mejor dicho, superespecial.
Ya como...
Tuve el apoyo de mucha gente en la
universidad, empezando por mis compañeros
en la universidad y muchos profesores,
muchos.
Este profesor que te digo que es el autor
de Personality Traits me ayudó a diseñar
junto con una persona de Chicago, viajé
hasta Chicago para hablar con ella, para
diseñar un instrumento de diagnóstico.
Diseño un experimento básicamente y dije
yo creo que exponerse a la realidad de
manera directa aumenta la empatía.
Empecé a generar hipótesis.
a diseñar productos a través de la
hipótesis, entonces será, yo creo que si
tú te enfrentas a la realidad aumentas tu
empatía, pero es cualquier tipo de
contacto con la realidad, no sé y si veo
vídeos eso es contacto con la realidad, no
sé, hagamos un grupo con información que
sean vídeos y lecturas de la realidad, de
una realidad que ahorita te va a contar
cuál fue.
Vamos a poner otro grupo que se enfrente a
la realidad real, que vaya a la situación
y se enfrente.
vamos a poner otro grupo al que yo no le
doy información, de nada, es mi grupo
control, como un experimento.
Y ahora qué problema resuelvo, o sea, con
qué testeo.
Entonces les pasaba el test antes, a todos
los estudiantes, fueron 75 estudiantes,
todos hicieron el test y todos, entonces
lo evaluamos, ah tú tienes nivel 5, nivel
8, no me acuerdo ya, esto fue hace mucho
tiempo, ni me acuerdo cómo fue, pero
tienes un nivel, una calificación y
Listo.
Este es el grupo que está expuesto
parcialmente a la información.
Este es el grupo que está expuesto a la
situación.
Este es el grupo que no tiene nada.
Y todos van a solucionar el mismo
problema.
¿Cuál es el problema?
Entonces, usé a una de mis amigas de la
maestría que estaba diseñando algo que
ayudara a las personas que no hablaban
inglés en las unidades de urgencias.
¿Llegaban con sus niños enfermos a
urgencias?
y hablaban cualquier otro idioma menos
inglés, ¿cómo hacen para comunicar el
sentido de urgencia?
Para dar consentimiento, para hacer todo
esto, a la clínica, sin hablar el idioma.
Entonces yo decía, claro, yo puedo
imaginarme la angustia, pero si yo no
estoy ahí viviéndola con un niño con 40 de
fiebre, pues no puedo saber cómo lo
soluciono.
Todos tenían que solucionar algo para
poder resolver ese problema de
comunicación.
Entonces usé el proyecto de mi amiga.
al primer grupo que les puse, les puse
videos de esas situaciones, noticias,
recortes, eso fue un proyecto de
investigación, obviamente que me tocó
hacer en conjunto con mi amiga, que era su
proyecto de grado, y a ese grupo les
pusimos, esto es lo que ustedes tienen,
este es el material y esto no pueden ir a
la calle, no pueden preguntarle a nadie,
esto es lo que ustedes tienen.
Segundo grupo, se fueron a la clínica y
pueden hacer lo que ustedes quieran,
pueden entrevistar, pueden observar,
pueden hacer lo que ustedes quieran.
El tercer grupo, este es el problema y no
pueden resolverlo sino aquí con lo que
tienen.
Busquen internet si quieren lo que ustedes
quieran.
Yo no les doy nada.
y entonces les daba técnicas, no?
Iba soltándoles técnicas que yo había
investigado que podían ayudarte a
incrementar la empatía.
A cada uno, a la misma técnica.
Pero entonces es que mi hipótesis es.
Otra vez los libros de técnicas, la
técnica sola no te ayuda, tiene que ser un
sistema, entonces es qué información
tienes y qué haces con esa información con
las técnicas.
Yo te puedo decir sal a la calle a
observar, pero si no te estoy diciendo qué
tienes que observar y qué tienes que
apuntar.
no vas a traer información relevante.
Entonces a cada grupo yo les decía listo,
van a hacer un juego de roles con esto que
ustedes aprendieron, lo que ustedes
aprendieron de lo que yo les conté, lo que
ustedes observaron en la clínica y lo que
ustedes les di de sus videos.
Van a hacer un juego de roles, que es una
de las técnicas para desarrollar empatía.
Y tú eres el médico y tú eres la mamá.
Y tú, el lenguaje que los une es bla.
solo pueden
y no te puedes demorar porque tienes al
otro solo en la casa.
Cada uno ya había tenido sensibilización
con información aparte.
Y tú eres el médico y tu misión es
resolver este problema.
Pero tú no entiendes todo lo que está
pasando, el niño solo en la casa, ilegal,
tú solo sabes que hay alguien muy
angustiado que tiene un problema.
Pero ellos tuvo todo el contexto.
Los médicos por allá y usted por acá.
yo no lo sabía, no sabía lo que estaba
pasando y al médico también le damos unas
tareas, tú tienes que hacer que firme un
consentimiento informado para que le hagan
imagínate, para que le hagan unos
exámenes, ¿cómo lo vas a lograr?
grupo 1, grupo 2, grupo 3, ajá listo,
vienen
contamos creo que lo máximo que aguantó un
grupo más o menos manteniendo la calma
fueron como tres minutos y medio y eran
desesperados gritaban dibujaban y ahí
empezaron a salir y a surgir las
diferentes soluciones de diseño ¿de qué
pasó?
es que las soluciones no eran importadas
¿qué hizo grupo uno?
claro entonces ahí qué pasó yo tenía un
proceso
que venía como en un formato, yo les iba
diciendo, van a ir registrando lo que va
pasando en cada parte del proceso.
¿Qué sienten aquí?
¿Qué es importante?
¿Qué están observando?
Después, ¿qué están resolviendo?
¿Qué lograron?
¿Qué están observando?
Entonces, iban resolviendo como un
framework que yo había diseñado y era
parte de mi proyecto de grado para poder
entender la diferencia entre las
soluciones.
Cuando tú estabas sensibilizado sólo con
videos, cuando estabas sensibilizado yendo
a la clínica, oliendo, hablando con la
gente, cuando estabas sensibilizado con
nada.
La gente que estaba sensibilizada con nada
hizo una aplicación.
Technology.
Sí, porque es claro, todo eso ya...
Fácil, technology.
Los que estaban primed, los que estaban
sensibilizados con el tema del video y
todo eso, hicieron un tema de ir
dibujando, como que ibas cambiando las
piezas con los dibujos y se estaban
acercando a una solución que era mucho más
sensible.
y se parecía a las escalas del dolor.
Exactamente.
Como se siente en dolor de este modo.
Y el grupo que más tuvo, esos fueron los
dos grupos que se parecieron más en las
soluciones, el grupo que tuvo la
sensibilización a través de materiales
escogidos, puede ser materiales reales y
el grupo que pudo ir a oler, tocar,
hablar, oír los gritos de la gente en
observación en urgencias.
que yo no podía, porque yo no porque yo no
podía, porque yo porque yo no podía,
porque yo no podía, porque yo no podía,
podía, porque yo no podía, porque porque
yo no podía, porque yo no yo no podía,
porque yo no podía, podía, porque yo no
podía, porque porque yo no podía, porque
yo no yo no podía, porque yo no podía,
podía, porque yo no podía, porque
que se le hizo entender a los situación,
que se le hizo estaban en la situación,
que
que no me acuerdan, porque no me acuerdan,
pero se lo llevaban aparte en un lugar
seguro en donde la persona pudiera dibujar
cosas.
Pero es gigante.
Es que uno fue tecnología, no es otro, en
otro fue el espacio.
Arquitectura de espacio es más importante
para tener conversación.
Es importante proveer un espacio de
seguridad porque eso era lo que le
permitía a esta mujer expresar su angustia
en el foco de lo que...
Porque no estás viendo otros...
Ninguna amenaza.
Policía, etcétera.
¡Wow!
no puedes tener una conversación si no
estás en un espacio donde...
¿te sientes seguro?
¿cuál es tu nivel de estrés?
¿cuál es el nivel de dolor del niño?
¿cuál es tu nivel de estrés?
Estando en eso, entonces en este proyecto
con el virus del papiloma humano, los
médicos empiezan a decir tenemos que
escribir, tenemos que investigar, tenemos
que compartir esto con el mundo y entonces
empezamos a buscar eventos para compartir
esto y me invitan a publicar.
Yo nunca había publicado nada.
Y entonces el grupo de médicos con el que
está trabajando dicen nosotros vamos a
ayudar a este caso de colaboración entre
médicos y diseño a la Mayo Clinic y vamos
a presentar este caso en un evento médico,
pero queremos que tú lo expongas en un
evento de diseño.
Y entonces empiezo a buscar yo un evento y
hay un congreso en el que es un congreso,
y eso me ayuda mi asesor de tesis, es un
congreso en Japón.
Y aquí es donde toda la historia se vuelve
muy loca.
en Japón, en donde se pueden exponer como
estas colaboraciones y estos casos
borderline del diseño, ¿no?
Y entonces aplicamos al Congreso, la
Universidad me dice te damos todo el
apoyo, no sé qué, yo aplico y aplico a una
beca, yo siempre aplicando a todas las
ayudas, ¿no?
Y me gano una beca al Congreso para ser
moderadora y ellos me pagaban parte del
viaje y la otra parte me la cubrió la
Universidad.
Yo estuve a punto de no ir porque estaba a
un mes de entregar la tesis y estaba
tan...
absoluta y todo totalmente llena de
trabajo durmiendo cuatro horas yo decía no
como me voy a ir en ese momento yo estaba
casada de mi esposo me decía como no te
vas a ir o sea estás loca como vas a
perder esta oportunidad en la universidad
mire con encima de la tesis me decía no
todo el mundo me decía vayase está loca y
me fui tu super bien fue en tokyo en shiba
realmente
Pero fui, pues aproveché y fui a Tokio, me
fue una semana para Tokio y ahí conocí al
director de Insitu Colombia.
Dios, espérame, ¿por qué está llevándome
a...
Ajá, ahí conocí al director de Insitu
Colombia, éramos cuatro colombianos.
Uno vivía en Australia en ese momento,
otro vivía en Tailandia.
El director de Insitu Colombia y yo.
En él están presentando un...
Todos estaban presentando.
y yo no pude ir a la presentación de ellos
porque yo era moderadora en uno de los
foros de presentación, entonces yo estaba
moderando, eran como seis salones
simultáneos, yo estaba moderando una de
las sesiones y mientras tanto los otros
colombianos estaban presentando en otras
sesiones, entonces no pudimos ver nuestras
presentaciones, entonces obviamente el día
antes de las presentaciones yo estaba en
un tour de arquitectura y diseño japonesa
que incluían...
y yo me decía, no, no, no, no, no, no, no,
no, no, no, no, no, no, no, no, no, no,
no,
en la Javeriana, estudiamos los cinco años
al mismo tiempo más o menos, pero como yo
estaba más adelante, yo no miraba para
atrás, y él no miraba para adelante
tampoco, teníamos amigos en común, pero
nunca en la vida nos habíamos visto, yo le
conté de mi proyecto, de por qué estaba en
Japón, él me contó de Incytl, y me dijo me
gustaría mucho invitarte a trabajar con
nosotros cuando vuelvas a Colombia, y yo
sólo pensaba en mi tesis, yo no sé,
Colombia está muy lejos, yo tengo que
terminar mi tesis.
y bueno, quedamos en contacto, yo me
volví, entregue mi tesis y ya pues por el
tema de la beca full bright y por la
Javeriana hay que devolverse a Colombia,
retornar el valor al país, ¿no?
La parte social que tú dices también.
La parte social y bueno, sí, yo...
a mí me ofrecieron quedarme a hacer un
doctorado, pues porque mi proyecto daba
para poder seguir al inscrito y más allá,
pero ahí ya se me acabó el matrimonio
también, o sea, mi esposo me dijo, oye,
no, nosotros dijimos que dos años, no
cinco, no siete.
Entonces yo dije, bueno...
por el tema de las becas, el tema del
matrimonio y pues las Javerianas sí me
tengo que devolver.
Entonces ya me devuelvo acá y estando acá
me contacta Álvaro que era el director de
InSytum en ese momento me dice buenas, te
acuerdas que nos conocimos ya me gustaría
que vengas y empezamos una conversación
que se demora más o menos año y medio, yo
no me voy a trabajar inmediatamente en
InSytum por muchos factores, primero
porque le debo mucha plata javeriana.
Y estas becas de profesores, si uno se va,
tiene que devolver todo lo que le dieron
durante el tiempo que estuvo allá, que fue
toda la manutención durante dos años.
Entonces tú tienes que devolver en tiempo
el tiempo que ellos te dieron en la beca.
Claro, entonces yo me voy dos años, yo
tengo que devolver tres.
O tengo que si me voy a la, tengo que
devolver el tiempo que estuve afuera más
uno.
Pero me imagino que con conociéndote que
es llegaste con superpoder, yo tengo que
enseñar todos los
Y no, quiero investigar y quiero hacer de
todo.
Tengo que mostrar a los estudiantes el
poder de empatía, de verdad, cómo
funciona, quién usa y no mentira, cómo
aplicas.
Sí, cambió mi forma de ver el diseño
definitivamente.
Y tener la oportunidad de trabajar en un
proyecto real con población, en un
proyecto que además no estaba dirigido
desde la industria.
Todos los proyectos del Burro de Papiloma
Humano están dirigidos desde la industria,
desde las farmacéuticas que producían las
vacunas.
Este era el primer proyecto a nivel
nacional en Estados Unidos que lo hacían
los médicos para que fuera un decision
maker, una herramienta de toma de
decisiones, no un pamfleto para
convencerte de ponerte la vacuna.
Es muy diferente.
Entonces, cuando llego acá, yo quiero
investigar y quiero seguir y quiero todo
esto y se cambian un poco las condiciones
que se habían pactado con la universidad.
Yo venía a trabajar.
y que iba a trabajar un poco a mi ritmo.
Medio tiempo.
medio tiempo y medio tiempo entregando
mucho valor, yo era consejera académica,
ser consejera académica para mí es un
profesor que acompaña a los estudiantes en
todos los procesos que pueden impactar su
ruta académica que no son las clases, son
los temas personales, son todo lo demás, y
eso era mi rol, yo era profesora pero
además era consejera académica.
Entonces, seguí trabajando algunos
proyectos de consultoría pero muy
aislados, quedo embarazada.
y tú digo, no, si te arreage, yo voy a
aprovechar mi embarazo y tengo a mi hijo y
puedo trabajar medio tiempo y estoy bien y
en esto sigo en contacto con Incytum y ya
hay un punto en el que Álvaro, que es el
director, me dice mira, ya no te voy a
ofrecer nada más porque le dije es que
tengo que pagar mucha plata, soy como un
futbolista, hay que pagar mi pase para que
cueste un montón de plata.
Espérate que pase un poco más tiempo más
bien y ya y miramos más adelante.
Por eso nos demoramos pues como año y
medio.
Ya cuando.
Mi hijo va a cumplir casi un año, que yo
llevo ese primer año por voluntad,
trabajando solo medio tiempo, quiero
disfrutarlo, quiero estar con él, ya digo,
como no, ya.
Me empiezo otra vez la ansiedad de esto,
hay que, tengo que empezar a moverlo.
Cierro negociación con Incytum, pago en
plata lo que me hace falta la javeriana y
me muevo de estar en una comodidad divina
y absoluta, al medio tiempo pasar a la
velocidad de la luz de la consultoria.
Incytum me mueve todo.
me mueve lo profesional, me mueve lo
personal, me mueve todo y entro como
gerente de operaciones.
Y entro de nuevo con esta actitud y estas
personas que me recibieron son personas
que yo en mi corazón las quiero y las amo
profundamente, personas que saben mucho y
que eran las personas más senioras en ese
momento y llego yo de una a ser jefe, que
a mí me parece eso dificilísimo.
Y es, buenas, yo sé lo que sé y sobre
todo.
No sé muy bien todo lo que no sé, pero sé
que no sé qué es estar en esta empresa, sé
que no sé cómo se hace innovación aquí en
esta empresa, pero traigo todo mi
conocimiento de empatía para poner al
servicio de esto.
¿Cuál es la diferencia entre ser profesor
y ser líder?
La diferencia es mucha, porque es que
cuando tú eres profesor, tu
responsabilidad es poder ayudar a las
personas a desarrollar un criterio de
pensamiento.
Y tu excusa son las materias y tu excusa
es el material que entregas.
Digamos que el material que entregas son
estas herramientas también, pero realmente
estás ayudando a que la gente forme un
criterio, se autodesarrolle, aprende a
hacer preguntas.
Cuando tú eres líder, tienes que
desarrollar a las personas, pero tú eres
responsable de lo que pase con ellos.
En la universidad, los estudiantes son
responsables de lo que pasen con su propio
desarrollo.
Ya entiendo, sí.
Si ellos tienen problemas, es tuyo.
Pero sí, siempre...
Como una empresa.
Es problema mío.
Sí, sí.
Y es problema mío.
Tu éxito es basado en su éxito.
Y por eso yo te decía la primera vez que
hablamos que contratar es el primer acto
de responsabilidad de un líder.
Y es una mala contratación.
Y ahí es cuando yo te compartí a lo de
esta iniciativa que tengo por fuera de
Trigger.
Y es una mala contratación puede ser una
bomba atómica dentro de una organización.
Una buena contratación fortalece la
cultura.
y la hace más grande y más fuerte.
Una mala contratación puede ser ponerle
una dinamita a unos cimientos muy fuertes.
Incytum para mí fue una escuela
impresionante de todo lo que uno puede
llegar a ser como consultor, de todo lo
que uno no debe hacer como consultor,
porque también cometimos muchos errores.
pero fue sobre todo entender que sí se
puede hacer de una manera que no sea
sufrida, o sea, ser consultor no significa
venderle todo al mal diablo, pero hay
muchas consultoras y después también lo
aprendí que sí.
O sea, como que el trade-off es, tú me
entregas tu tiempo y tu vida y yo te
entrego mucha plata y beneficio.
Pero eso significa que tu vida ahora es
del cliente y tú vas a hacer lo que el
cliente diga.
En InSytum teníamos una forma de ser
consultoria muy diferente, nosotros no nos
insertábamos en...
en las oficinas del cliente, insertamos al
cliente en nuestra oficina, lo sacábamos
de su lugar de confort y nos sentábamos
todos a pensar en el problema y en las
soluciones.
Y entro yo como gerente de operaciones y
esto significa que yo debo de dar una guía
metodológica a los equipos y una visión
estratégica de los proyectos y son
proyectos que resuelven problemas de
mediano y largo plazo, no resuelven
problemas inmediatos.
porque es innovación disruptiva.
Nosotros trabajamos muy pocos proyectos de
innovación incremental, de mejorar algunos
procesos y de cosas que se pueden instalar
en el corto plazo con lo que ya tienes.
Sí, trabajábamos algunos de esos en
pipelines de corto plazo, pero sobre todo
mirábamos mucho el futuro, cómo va a ser
el futuro de cada industria.
¿Cuál es el proceso que aguje?
Ustedes se identifican al problema.
Eso es lo más importante.
Pero listo, oíste.
Pero acción.
mover la gente, tomar acciones, otro nivel
de complejidad, cómo es trabajar con una
empresa, cómo ellos están con ustedes,
¿dices, mira, este es un proceso
espectacular con el sistema?
No, pero no, proceso espectacular, eso es
la venta cuando empezamos, los clientes
morían de la angustia, es como no entiendo
por qué nos estamos demorando tanto,
hablando de la velocidad, ¿por qué estamos
preguntando eso?
Si eso no es lo que yo quiero saber, no es
que lo que tú quieres saber la gente no
tiene la respuesta, lo vamos a sacar en el
análisis.
Entonces, ¿qué es lo que...
otra es la lonchera?
Otras volvemos al tema de la lonchera.
Entonces, que tuvimos un proyecto con
una...
con una compañía, con un grupo
organizacional muy grande que dentro de su
holding tiene una empresa de alimentos y
querían incursionar en una línea de
alimentos saludables.
¿Qué es saludable?
Lo que es saludable para ti no es igual
para mí.
¿Qué es saludable?
¿Qué es saludable?
Por eso definir empatía era importante.
que es saludable para esta empresa y
cuáles van a ser tus límites.
Entonces yo nos pusimos a investigar desde
saludable, médicos superestrictos,
tendencias superestrictas hasta saludable,
es lo que es dietético.
Lo primero que hacemos es retar al cliente
cuando llegan con ese tipo de proyectos y
con ese tipo de postulados.
Queremos una línea saludable.
No, no, pero qué es lo que quieres
realmente en el fondo?
¿Qué quieres?
¿Quieres posicionarte en un lugar en el
que ves una oportunidad?
¿Qué es lo saludable?
¿Qué significa saludable?
¿Cómo sabes que hay una oportunidad?
¿Es una moda o es una tendencia?
Lo primero es cuestionar el brief con el
que te llegan.
No, preguntas...
Oye, vuelvete cuando sabes qué quieres
hacer, de verdad.
Normalmente no pueden volver porque no
están bien.
Entonces parte del trabajo y ahí empieza
la consultoría nuestra es...
¿Entendamos realmente la pregunta de
negocio?
¿Qué es lo que tú quieres saber?
Soy incítum, no vendió humo.
¡Pero no!
¡No!
Entonces no fue como típico consultor,
vendieron una fiesta costosa.
Yo no quiero criticar a nadie.
Yo sí, no tengo ningún problema.
Tú puedes.
Yo la verdad es que te voy a decir una
cosa.
Yo todos los lugares, después de Incytum,
Incytum fue comprado por Accenture, nos
convertimos en Fjord y ahí cada lugar por
el que yo he pasado me ha dejado muchos,
muchos aprendizajes, muchos de lo que...
debo hacer y muchos de los que no debo
hacer.
Yo aprendí en diferentes lugares.
Cuál es el líder que no quiero ser?
Yo aprendí en diferentes lugares.
Cuál es el tipo de personas que no quiero
tener en mi equipo y cómo identificarlos
en un proceso de cuál es el líder?
Qué tipo de líder no quiere ser?
No quiero ser un micromanager, no quiero
ser una persona controladora, porque eso
no es un líder, porque ahí no estás
esperando lo mejor de ellos.
marcar el camino y ayudar a que las
personas aprendan a hacer preguntas
correctas que les ayuden a resolver los
retos desde su forma de hacerlo, no desde
mi forma de hacerlo.
y entender que hay formas de resolver los
problemas diferentes a la tuya y muchas
veces mejores que la tuya.
Por eso es que te agradezco que estemos
teniendo esta conversación porque yo
siempre estoy en el backstage.
¿Siempre estás donde?
Siempre estoy en el backstage.
Cuando el equipo le va bien, el equipo
habla.
Y es mi labor.
que ellos estén en el spotlight, cuando el
equipo le va más normalmente me quedan a
mí.
Ah, sí, sí, sí.
Es una responsabilidad compartida.
Pero muchas veces pasa y hay muchas
personas que trabajan muchísimo y con
muchísimo...
con un liderazgo increíble que tú no las
ves en las publicaciones y que no son las
personas que más figuran, pero que sí
mueven y han influido en la carrera de los
otros porque son las que les...
les han ayudado a generar preguntas
correctas, les han ayudado a entender que
todo lo que brilla en el espacio, hay
cosas que son las más importantes y otras
son solo distractores.
Yo no soy esa persona, pero yo quiero ser
esa persona.
Yo todavía no soy esa persona, pero yo sí
quiero llegar a ese lugar en el que la
gente me vea como un faro y no como un
control.
Es como un bosque, tú pusiste el LinkedIn
de Adam Grant, ¿no?
Tú pusiste que un manager en este barco
más rápido.
y el otro fue el líder que es un faro.
Exactamente.
Eso es complicado.
Claro, porque es que tú ahí tienes las
renuncias, las primeras renuncias es a tu
propio bebé.
Que tu potencia se ve en el trabajo de los
demás y en que a los demás les vaya bien y
en que tú puedas gestionar.
Los demás igual están aprendiendo y tú con
ellos.
Ser manager también es aprender a entender
la naturaleza humana y es mucho menos de
hacer y mucho más de ayudar al otro a
entender cómo hacer.
y cómo sacarlo mejor de ellos mismos.
Yo sé cómo se hace una investigación, yo
sé cómo se hace research, yo sé cómo se
puede desarrollar una buena experiencia
digital, yo sé.
Pero lo que yo sé no es la única forma de
hacerlo ni la mejor.
Y yo me...
Bajarme de ese lugar de yo sé, sino yo
entiendo.
Cambiemos el verbo.
Yo entiendo cómo se hace y yo entiendo una
manera de hacerlo, pero me encanta...
dejarme sorprender por el equipo con el
que trabajo y que me muestren formas de
hacerlo que a mí jamás se me hubieran
ocurrido, porque conectan puntos de una
forma diferente y aprender esas otras
formas de hacerlo me permite ser mejor
manager, porque puedo entender su lógica
de pensamiento y ayudarlos a que se
desarrollen mejor.
Bueno, es que cuando estoy hablando de
manager, estoy hablando de manager de
carrera, no manager de tareas.
¿cómo se ha ido a la empresa?
para mí los proyectos en una empresa son
un buen...
son una buena excusa y un buen escenario
para que la gente pueda crecer, entonces
claro, tenemos todos que hacer el trabajo
porque estamos en un negocio, pero la
parte del rol del manager es ubicar a las
personas en los retos adecuados que sea
retarse, sentir un poquito de miedo y
romper esas propias barreras.
Y uno está ahí por si acaso, ¿no?
Una pregunta aparte.
¿Por qué nunca usas la palabra
creatividad?
¿Por qué crees que debería?
No, solamente es el escuchante.
Es como todo su proceso.
La empatía tiene un proceso.
Llega la pregunta, tiene un proceso.
Entonces, la creatividad es una
consecuencia de un proceso bien hecho.
la libertad, la libertad de gente, la
libertad de la gente, libertad de la
gente, la
y hablábamos si el design thinking está
muerto o no.
Has visto que hay un montón de posts de el
design thinking está muerto.
No, no está muerto.
Está muerto, no está muerto.
Y entonces a mí me parece chistoso porque
es como, o no, no me parece chistoso, me
parece interesante.
Y es que creo que todos tenemos una
perspectiva distinta.
Mi perspectiva es que cuando algo ya ha
crecido y se ha integrado dentro de la
forma de ejecutar de las industrias o de
algunos negocios, empieza a desaparecer.
evidentemente porque se volvió parte de la
forma de pensar.
Entonces el design thinking no está
muerto, está más vivo que nunca.
Lo que pasa es que ahora es parte del
pensamiento de muchas industrias y la
gente no se da cuenta.
Y creo que ese es el éxito del design
thinking, pero esa es mi perspectiva de
gente que dice, no, se murió porque ya no
sirve, porque la gente que creyó que
design thinking y voy a volver a nuestro
punto de partida, era una fórmula mágica,
tenía unas expectativas poco realistas de
lo que podía hacer ese framework
maravilloso que.
lleva viviendo por ahí 30 años.
Un taller de ideación no es de Isabel
Pinking, es un taller de ideación.
Ya, hay gente que compra sesiones de
ideación sueltas.
Y hay gente que vende.
¿Pero funciona?
¿En un momento o nunca?
Pero si empiezas el problema, ya tienes
que saber qué tienes que hacer, por qué
necesitas ideas, que encontrar problemas.
Pero cómo sabes que el problema está bien
formulado, si no, hiciste todo el proceso.
Tú tienes un problema de...
No, no, si hiciste el proceso, que tú
hablaste...
Ah, claro, el taller...
El taller de ideación es...
parte del proceso, pero no lo puedes
vender como una pieza aislada.
Yo digo que no es, porque si tú
encontraste el problema de verdad y
encontraste la pregunta, es emergente qué
debes hacer.
No, hay muchas soluciones.
Y te voy a poner un ejemplo que yo ponía
en mi clase en la universidad.
Tenemos que atravesar el punto A al punto
B.
Tenemos el problema claro.
En la mitad hay un río en el fondo como el
del coyote.
y un cañón, hay que atravesarlo.
Asumamos que el problema ya lo
identificamos.
Necesitamos mover a la gente del punto A
al punto B.
Te voy a decir cómo es un problema mal
formulado.
Tenemos que construir un puente entre el
punto A y el punto B.
¿Por qué está mal formulado?
Porque ya te estoy incluyendo una
solución.
El problema es, hay que mover a la gente
del punto A al punto B.
¿Cuál es la mejor solución?
¿por qué no se cuanta gente es?
no sé si tengo una restricción de tiempo,
no sé si el clima es horrible.
Volvemos a las mamas ilegales.
Exacto.
El problema es, necesito un espacio
seguro, pero necesitas una sesión de
ideación de qué tipo de espacio debe ser.
Pues claro, porque tú no sabes si el
espacio debe ser aislado, o sea tú no
sabes para que una clínica haga una
inversión, tú no sabes si debe ser
cubículos.
con que estén aislados acústicamente o te
sirve únicamente con cortinas o lo que
necesitas es no tener visualmente
estímulos o necesitas una puerta porque
eso en una inversión de un negocio pueden
significar millones.
No es una conversación entre tres o cuatro
personas de áreas distintos, es una sesión
de ideación, no es una conversación.
Enfoque.
Estás resolviendo un problema.
Ahora sí, ¿cuál es el lío?
Para no poner la palabra en problema.
¿Cuál es el lío?
¿Qué es lo que no funciona?
No es exitoso, ni es estética.
¿Qué es lo que no funciona cuando tú ya
tienes un problema?
Asumir que hay una única respuesta y que
hay una única solución.
Vamos a resolver el problema de pasar la
gente del punto A al punto B.
¿Cuántas personas?
¿Cuánto pesan?
Pagan, no pagan.
Mira, todo eso condiciona tu solución.
No tienes esta información todavía.
Porque esa información no es parte del
problema, es parte de la solución,
depende.
Mi respuesta para ti es depende.
Tienes que hacer que pase.
Entonces yo te voy a dar unas
restricciones.
No hay restricción de tiempo, pero tiene
que ser barato.
Y alguien puede transportar ellos o ellos
tienen que mover ellos mismos?
No hay restricción.
Ah, pero no me has preguntado algo
importante, que es barato.
¿Qué es barato?
Tiene que costar menos de X pesos por
persona.
¿Por qué pesos?
O gratis.
¿Por qué pesos?
¿Ellos viven allá o están visitando?
Menos de la moneda local por persona.
Es más, tiene que ser gratis.
¿Cómo transportó a las personas del punto
A al punto B?
Entonces yo te voy a...
solucionemos este tema.
Un tren, un cable, un cohete.
¿Barato no?
O slingshots.
Barato.
Hay muchas formas.
Vamos a asumir que solo hay un río en la
mitad.
Pueden pasar nadando.
¿ que es lo que se hace?
barato, pero es que la mitad de ahogar la
mitad de la familia, entonces nada más no,
vamos a pedir prestado a un puente, vamos
a...
las soluciones son tan sesión, entonces, ¿
que es muy design thinking?
preguntándome cosas que no corresponden
con la fase.
Entonces, si estamos en el problema, estoy
entendiendo el problema.
Si estoy en las ideaciones, yo ya hice
cheque en el problema.
Voy a solucionar el problema que tenemos
acá.
Foco.
Entonces me puedes decir todas las
preguntas que me hiciste al final estaban
bien.
Pueden caminar y yo puedo tener soluciones
desde un auxilio al gobierno.
No necesitan pasar hoy, no dentro de 45
años.
Entonces, necesito una solución que ellos
mismos puedan gestionar.
Y esas, normalmente las sesiones de
ideación dentro de los procesos de design
thinking ya tienen unas condiciones, unas
limitaciones dadas por el negocio.
Tenemos esta capacidad, tenemos esta
capacidad de invertir, o sea.
Entonces, las sesiones de ideación son muy
importantes porque nos permiten explorar
posibilidades sin restricción de
ejecución, sin restricción de
presupuestos.
Nos vamos a enfocar.
y nos vamos a enfocar en lo que soluciona
el problema, no en lo que se puede hacer,
eso es otra etapa.
Entonces las sesiones de ideación, si
sirven, hay una parte del proceso de
diseño que se llama divergencia y otra que
se llama convergencia, ahí está.
Divergencia es muchas ideas, nos
concentramos en una gran cantidad de
ideas, no hay ideas malas, no hay juicios
y construyes sobre lo de los otros.
¿Por qué?
Porque es que resulta que cuando tú no
tienes el miedo de que una idea no va a
ser posible, es muy cara o es mala,
propones y promueves cualquier cantidad de
cosas, no pues que la gente tenga
sombreros voladores, no pues que la gente
haga un puente humano y camine sobre
ellos, o sea eso es como que alguien te
diría como a ver, no, no es que no estamos
en el es lógico o no es lógico, es cómo
paso a las personas del punto A al punto
B, y ahí vienen otra vez muchas técnicas
como los crazy eight, entonces si fueras
un niño cómo lo solucionarias, porque eso
te saca de tus sesgos, si fueras un
superhéroe cómo lo solucionarias.
Si fueras una abuelita, ¿cómo lo
solucionarías?
Si fueras Disney, ¿cómo lo solucionarías?
Y esas son técnicas que te forzan a salir
de tu lugar de confort y pensar si fueras
alguien más con libertad, porque no nos
damos la libertad de pensar por fuera de
nuestra propia caja.
No tengo que pensar.
Yo creo que es algo...
No sé si...
Tengo que pensar.
Pero eso funciona...
¿Cómo se dice?
Sí, por favor.
Estas cosas funcionan dentro de un
contexto en donde está organizado el
problema y en donde tienes claro a dónde
quieres llegar y qué va a pasar con eso.
Si tú solo haces una sesión de ideación
suelta y quedan un montón de ideas, eso no
sirve para nada.
Son un montón de post-its que nos quitan
la credibilidad en los procesos.
Con eso hay que hacer después convergencia
a esto porque nos agrega valor, metamos
otros criterios.
¿Qué podemos hacer en este momento?
Ahora sí.
es técnico, es viablemente técnico,
tenemos la plata, la gente es impactante
para la gente, hay otros criterios de
negocio que entran en la fase de
convergencia.
Entonces, tú nunca decidiste qué es
innovación o no es importante.
¿Necesitas la palabra o solamente...
No, la palabra, sí en marca.
Necesitan un área de innovación, por eso
necesitan gente buscando problemas.
¡Guau!
Esa pregunta es muy grande.
De hecho, tuve una conversación de una
hora con unos amigos hablando de qué
significaba eso en el trigger.
Sí.
Pero, ¿de qué es la innovación?
¿No?
¿Y por qué los procesos son importantes?
¿Y qué pasa cuando...?
¿Cuál es el éxito de un departamento de
innovación y por qué se necesita?
Primero, innovación sí se necesita, ¿por
qué?
Así necesitamos enmarcarlo dentro del
concepto porque eso da la licencia de
hacer las cosas de una manera diferente.
Ah, eso.
Tiene las respuestas para todo.
Entonces, no.
No tengo la lucha.
Justificaciones.
No, digamos que es lo que hemos aprendido
en el camino.
No vamos a hablar con estos muchachos en
la calle hasta que encontramos una
definición de empatía.
La justificación hacerlo.
Innovación sin ayudarnos para justificar
para hacer esto.
Claro, me da un marco.
No, tiene razón.
Claro, pero es que fíjate que todo esto
es.
como nosotros mismos como seres humanos
buscamos herramientas para romper nuestros
propios sesgos.
¿Y necesitas un área de innovación o debes
ser la responsable de toda la empresa?
Las dos.
Es responsabilidad de toda la empresa,
pero cuando la empresa no sabe cómo
hacerlo, necesitas un champion que empiece
a hacerlo y que abre el camino.
Pero el éxito del área de innovación es
desaparecer, como el Design Thinking,
porque ya está inmerso en toda la
organización.
Brutal.
¿Cómo llegaste a Nu?
Otra cosa, cuando tú contestas, quiero que
tú me cuentes la parte emocional, porque
no sé si fue sencillo tener algo de este
cambio de tiempo en una consultría que va
bien, mover un startup, en certidumbre,
retarte, si esto no funciona, qué voy a
hacer.
Estas alturas de mi vida que ya no tengo
pocos años, y eso creo que es algo muy
importante que sí me gustaría compartir
con la gente y es lo que a mí me ha
movilizado toda mi vida.
es que me incomoda la comodidad, porque
necesito seguir sintiendo que aprendo.
Me encantaba lo que yo hacía como
consultor, por muchas razones.
Primero, porque conocí gente increíble,
porque tuve la oportunidad de ayudar a
crecer gente increíble y porque sobre todo
ellos me ayudaron mucho a crecer a mí.
Porque aprendí de muchas industrias,
porque entendí que hay muchas maneras de
solucionar.
un solo problema, no solo por la forma
como actuaban los consultores, sino la
forma como cada industria aborda el mismo
problema.
Todas las industrias tienen problemas
organizacionales, pero su ADN hace que
respondan de una manera diferente.
Y pues entonces dejé de aprender en lo que
me gustaba y empecé a aprender cosas que
sí aprendí, aprendí que puedo ser buena en
la política, aprendí que puedo ser buena
en ese tipo de discusiones y aprendí que
no me gustó.
¿Cómo hablaste antes?
si no quiero hacer.
Exactamente.
Entonces, cuando decidí esto, dije como ya
no estoy tan contenta.
Y pues ya siento que no estoy agregando el
valor que yo quisiera la gente y ya no
estoy aprendiendo lo que yo quiero
aprender.
No es que haya dejado de aprender.
Uno está aprendiendo todo el tiempo, pero
no siempre lo que quiere.
Y ya estoy con una apertura a otras cosas.
Me ofrecen diferentes trabajos en donde
algunos clientes, pero por temas, algunas
veces tengo temas legales por los que no
me puedo mover a trabajar con algunos
clientes, o algunas veces simplemente
tengo temas emocionales.
Los conozco tanto en su ADN que no, muchas
gracias, no quiero ser parte de la
organización.
porque sé que dejamos instaurados algunos
procesos, pero de allá que se muevan y
haya transformaciones reales en donde yo
quiera trabajar, hay un camino muy
distinto.
Pero cuando aparece NU, es algo bien
interesante, porque es que NU, así como en
el universo de las fíntex, en el universo
de la innovación, está presente en mi vida
y para mí de una manera muy particular y
es que como yo trabajaba en innovación
organizacional, NU.
siempre ha tenido como parte de su
discurso la cultura.
Y es nuestra cultura tiene que ser muy
fuerte porque si las personas adentro
entienden el propósito de lo que estamos
haciendo y todos estamos alineados en que
el cliente está en el centro, vamos a
poder ofrecer el mejor servicio.
Y adentro nos cuidamos y...
como que promovemos la diversidad de todos
los tipos, y pues esto lo dicen como casi
todas las empresas, casi todas las
empresas tienen eso en sus valores en su
página web y en todas partes.
Con el tema de NU, es que realmente yo sí
encontraba referencias de la cultura
organizacional en documentos, en lecturas
que tenía y que yo usaba dentro de los
proyectos como referencias para poder
entender cómo promover diferentes...
cambios en las culturas organizacionales.
Entonces, cuando me buscan y me ofrecen
esta oportunidad de entrar a industria,
entonces siento dos cosas.
Primero, un hueco en el estómago de
emoción y de miedo.
No sé qué sentía más, emoción o miedo.
Y te voy a explicar por qué cada una.
Primero, emoción, porque me parecía muy
interesante que una industria me estuviera
buscando a mí, que no tenía un
conocimiento especializado en fíntec.
Me parecía muy interesante.
Pero lo segundo, y miedo, pues porque yo
ya estoy bien adelante en mi carrera.
y por qué era moverme a industria después
de 20 años de consultoría.
Y esto es como emoción, miedo, felicidad,
susto otra vez, porque es tener la
oportunidad también de llevar todas las
recomendaciones y todos los proyectos que
yo había hecho hasta feliz término.
Pero eso every magic comes with a price,
no?
Si tú quieres llevarlo hasta feliz
término, tienes que aprender mucho sobre
la industria, el negocio, todo lo demás.
Entonces empezamos el proceso con Nu y me
pasa una cosa y es que obviamente pues
investigo sobre Nu y ya leo mucho más de
lo que yo tenía de referencias y me vuelvo
un poquito como...
fan de la empresa, de la forma como
proyectan.
David Vélez es una persona que respira los
valores desde los cuales fundó la empresa
y sus charlas públicas pues son tal cual,
entonces me volví un poco grupí de no.
Y ya hay una parte del proceso en el que
yo les digo no, ya es que si no me aceptan
se me va a romper el corazón porque ya
estoy como medio muy enamorada.
Y la forma como...
me trataron a mí, el candidate experience
en toda la parte de contratación fue
increíble, muy cuidadosa, con mucha
atención.
Y pues ya hay un punto en el que yo ya veo
que estamos muy avanzados en el proceso y
yo digo, pero es que esto es súper fintech
y yo soy súper alejada de fintech, porque
estoy acá y hago la pregunta en el proceso
de contratación y eso tomando todos los
riesgos, ¿no?
Porque yo dije, no, pues con toda la
transparencia.
Yo, oigan, yo quiero saber, pues, ¿qué es
lo...?
porque yo soy un perfil que puede hacer
fit con lo que está buscando un nuke.
Sin mi experiencia y mi expertise no es en
fintech, ni en fin, ni en tech.
Yo sé que he trabajado algunos proyectos
de innovación con algunos bancos, pero no
más.
Me dijeron pues precisamente porque no
conoces las reglas ni de fin ni de tech
que queremos que vengas a a mover nuestras
barreras y romper las reglas que no
conoces.
y ahí me contaron que más del 50, casi el
60% de las personas que trabajaban en NU
en ese momento no provenían ni de FINE ni
de TEC o tenían el background en uno o en
el otro o en ninguno como yo pero tenían
otras fortalezas que en mi caso tenía que
ver con toda la historia que hemos hablado
antes no sé, profesora, la maestría, la
consultoría, la capacidad de moverme muy
rápido entre un tema y otro, la
investigación y...
y sobre todo este tema de ven a romper las
reglas que no conoces y a formar un equipo
con ese mindset y eso ahí sí, acabé de
caer muerta yo del enamoramiento.
Por favor que quede, ¿por qué si no?
Y bueno, ya entro y esto ya cumplí dos
años la semana pasada.
Y eso sí creo que de nuevo es algo que se
lo comenté a alguien que entró a trabajar
con nosotros hace un par de días como te
estaba contando y es el día que uno deje
sentir ese huequito en la barriga.
es porque ya te creíste el cuento y para
mí eso ya no tiene mucho chiste, ¿no?
Es como que cuando tú sabes que todavía
tienes muchas oportunidades de aprender y
hay mucho por ofrecer, pero también mucho
por aprender, ese huequito sigue
existiendo ahí.
¿Cuál es la diferencia entre después de
trabajar con su tría, universidad y
empresas?
¿Cuál es la diferencia en velocidad, cómo
mueven, cómo...
operan.
Bueno, aquí el tema y a diferencia de la
consultoría en la que yo he trabajado es
que hoy investigamos, hoy entendemos,
mañana hacemos, pasa mañana lanzamos, o
sea es rapidísimo, pero ojo es rapidísimo
con un proceso de entender porque sí he
recibido también pues ofertas o he tenido
conversaciones más que ofertas porque no
he llegado hasta allá.
de mira, tenemos este reto, pero que
realmente no vamos mucho a entender al
usuario, sino que nos vamos con lo que ya
sabemos.
A mí eso no me funciona, primero porque sé
que es muy importante, sí, tener hipótesis
para probar y muchas veces nos lanzamos
sólo con hipótesis, pero creo que es
importante tener el tiempo de pararse y
preguntar cuando algo, cuando quieres ser
punta de lanza en el mercado, punta de
lanza en tu industria, aunque seas de un
par de preguntas parando con Fui Su
Investigación.
y de ahí en adelante que la velocidad
venga.
Pero creo que la magia de esto es saber
cuándo, tomar un poco de tiempo para
entender a profundidad un problema y una
vez que lo entiendes confiar en que lo
identificaste bien y arrancar con toda la
velocidad del monto.
Yo creo que en la mayoría de los procesos
sí, muchos de los otros procesos sí
tenemos, somos...
es que tenemos una hipótesis y a veces sí
nos vamos a testar de una vez porque ya
tenemos confianza en que lo que hemos
aprendido antes nos puede servir y nos
gusta también aprender sobre la
experimentación.
Y eso también me gusta mucho y lo que más
me gusta es que no tengo que sentarme a
convencer a nadie del valor que traemos a
la mesa.
Nosotros nos sentamos con el negocio a ser
igual de influyentes y eso me gusta mucho.
¿Tú crees que puedes devorar después de
New a una empresa tradicional?
No quiero hacer política de ese tipo de
política.
Es decir, una organización tradicional,
entre comillas, depende qué significación,
requiere mucho trabajo para poder
convencer a la gente.
Y siento que yo ahí pierdo un poquito de
impulso.
Yo necesito más pista.
Necesito que no me digan no se puede.
Necesito que me digan, en este momento no
sabemos cómo hacerlo, pero cómo te lo
imaginas.
Esa es una respuesta muy distinta.
Muy diferente.
Incluso la expresión.
Ajá.
Sí.
Como, wow, no lo habíamos pensado, pero
¿cómo te lo imaginas?
Ahora en otro mundo ya no se hace.
No, es la plata.
No, eso no es parte de la discusión.
Y esto sigue siendo un negocio.
Y ya para cerrar un poco este tema, es que
yo aquí sí entendí que no son excluyentes
que tú pongas al usuario en el centro y
que sea un negocio.
Sí pueden llegar.
Sí pueden ser un buen negocio.
no es la mejor muestra de eso.
Lo que pasa es que no es fácil y necesitas
gente dedicada y enfocada.
Obsesionados.
Esa es la diferencia, la obsesión.
Puedes hacerlo, pero tienes que pensar en
esto y nada más de eso.
¿Pero mejor consejo que ha recibido en tu
vida directamente o indirectamente?
Es que esto tiene que ver con la vida y el
peor consejo creo que...
o los peores consejos han sido desde el
miedo?
¿Cómo te vas a mover a estas alturas de tu
vida?
¿Quién dijo eso?
No, dijiste consejo, no me dijo...
¡No!
Ok, listo, listo.
Alguien dijo esto.
Y fue alguien joven.
No fue alguien, porque yo te entiendo si
son personas de otra generación en donde
su...
en donde su mente estaba fijada en que
después de los 30 años no puedes conseguir
trabajo.
Eso sí pasa en Latinoamérica, pero no es
mi caso.
afortunadamente y yo creo que hay que
creer que los años no son salir del
mercado, sino hay que saber entender cómo
capitalizo mi experiencia, yo me moví a
los muchos años de industria, cambié
prácticamente mi carrera, pasé de
consultora a industria, creo que el mejor
consejo ha sido más bien un regaño.
Y es decir, si todos vemos todo el valor
que estás poniendo, si nos estamos dando,
que estás aportando, si nos estamos dando
cuenta de todo el potencial que tienes,
¿por qué sigues creyendo que todavía no
sabes?
Y el otro mejor consejo que me lo dio un
manager, esto sí ha sido, me cambió la
vida y le di las gracias porque fue una
conversación de carrera que tuve un
manager en no, en Brasil.
Y me dijo.
Yo le está diciendo es que mira la
carrera, todas las transformaciones
organizacionales.
Y me dijo mira, yo te invito a que pares.
Y pienses cuál es tu definición de éxito
profesional y en la vida.
Cuando tengas eso claro, piensa si esa
definición hace fit con la empresa en la
que estás o necesitas buscarlo afuera.
que significa el éxito para ti, y es
diferente incluso para mí el éxito para mí
a los 20 es 30, el éxito para mí en este
es diferente, con el trabajo que estás con
las oportunidades que están no lo que
significa para ti ser y porque tú te
comparas con lo o lo enmarcas en lo que
tienes
¿Cuál es éxito para vos?
No comparado con otras personas.
Ajá.
Ya.
Pues, ¿cuántas personas escuchando?
Blah, blah.
Y esto está creciendo más rápido que yo y
el otro.
No sé.
No, no, no.
Qué es éxito para mí es crecer, es estar
tranquila, es moverme horizontal, es
moverme...
Puede viajar, puede tener conversación con
gente como vos.
Qué es éxito para ti.
No éxito para los demás.
Y no es éxito comparado con los demás.
OK.
Eso es bueno también.
¿Cuándo fue la última vez que tú cambiaste
tu mente radicalmente?
¿Cómo pasó con la empatía?
Cuando fui mamá.
Ah, ¿y por qué?
Porque fue ver caminar a mi concilio.
Porque es un poco lo que hablábamos
también ahora.
Y es que un hijo es un espejo que no
puedes engañar, tú no puedes decir, no, lo
que está pasando ahí no lo veo.
Yo sí comparo mucho y de pronto esta es
una unpopular opinion.
El leadership con el parenting.
Y yo sí creo que se parece mucho porque
you lead by example, not by talking.
Entonces tú eres un líder por el ejemplo
que das y no por lo que dices que se debe
hacer.
Te voy a poner un ejemplo muy claro,
organizacional.
Estuve en una empresa.
que tenía unos valores muy bonitos en su
background, como en el background de
pantalla.
Y en la pared.
Todo, lindísimo.
En el gozo que te cuelgas con la...
Ya estoy un poquito enfermo.
Sí, ya.
Entonces, unos valores increíbles.
Pero cuando tú ves la gente que lleva
trabajando ahí 15 años, 20 años,
¿representan los antivalores que están en
la pantalla, en la pared, en lo que te
entregas?
entonces dicen no estamos enfocados en las
personas, todos crecen, todos somos
iguales y ves a estos managers que tratan
a las personas que están aprendiendo como
brutos, como sirvientes, de una manera que
es casi...
que no es digna, que no tiene...
es como no entiendo esto, que es con una
falta de respeto.
Para ti, ¿qué representa más los valores
de una empresa?
¿una persona a la que han ascendido
durante 20 años o lo que está colgado en
la pared?
lideras desde las acciones y desde el
ejemplo, no desde la palabra.
tanto tiempo en la casa con mis niñas.
Y mi niña llegó para preguntarme algo.
Estaba mirando en sus ojos.
En este momento, yo vi el 50% de mi ADN.
Yo vi a mí mismo.
Es que porque tanto tiempo con ella, fui
capaz de entenderse.
Ese es yo.
Literalmente, 50%.
ADN es yo.
y yo vi todos mis defectos, mis virtudes,
mis potenciales, y fue como un espejo.
Entonces, como dices espejo, tal cual.
En Diego, mi amigo, dijo, hay momentos en
tu vida en estados cuánticos que tú eres
esta persona y después eres esta persona.
¿Viste la cuantumanía de Amphan?
No.
Por favor, habla de eso.
Ant-Man, es que a mí me encanta el
universo Marvel.
¿Ah, sí?
En el universo Marvel, la última película
de Ant-Man es que yo soy la persona que ve
las películas primero en Marvel para ver
si mi hijo las puede ver.
Yo no confío en el rate que les dan en
Disney.
Entonces las veo primero y le digo, esta
la puedes ver, esta no la puedes ver, que
yo la considero apropiada con lo que ha
alineado con nuestros valores, ¿no?
Entonces, o pues con lo que él puede
tolerar.
Y entonces, Ant-Man es Chird.
A mí me gusta.
y cuánto manía habla de estos diferentes
niveles que estás hablando y es él mismo
luchando con él mismo tomando una decisión
y todas las versiones suyas de su propia
decisión y todas las posibilidades que
puede...
no es impresionante esa escena para mi
hijo fue divertidísima para mí fue como
Dios mío necesito ver esto con más calma
pero es que tienes este niño y tú no eres
la misma es un salto cuántico tú no puedes
volver a ser
el caro antes.
Es que cuando gente habla de tener niños
no niños, yo no puedo decir que debe tener
niños porque no recuerdo cómo es no tener
niños.
Yo recuerdo otra vida, pero yo soy no...
Es diferente.
Por eso te digo que para mí fue un corte
porque nació otra persona en mí que la
gente que no es papá no entiende y es que
cuando nace el hijo, nace un papá y nace
una mamá.
Nacen tres personas diferentes.
es de verdad.
Ah, pero volviendo al día de ayer, y me
estabas preguntando qué otro hito que
marcó mi vida y fue ser mamá, porque,
primero, conocí el miedo.
Creo que antes de eso uno no sabe qué
significa la palabra miedo, porque ya
tienes miedo de perder algo que tú amas
profundamente, que depende de ti y que
significa mucho en tu vida, y que es un
amor que no se compara con ningún otro
amor.
Pues no es un miedo asqueroso.
Asqueroso.
Uh.
Indescriptible.
en cuando Juan de Dios tiene dolor, ¿tú
saliste a cortar un brazo para quitar el
dolor?
Totalmente, totalmente.
Y eso es algo que uno no puede describir y
no puede experimentar salvo que esté en
esa situación.
Pero lo segundo es que reorganizó
absolutamente las prioridades de mi vida.
Y yo no puedo decir que ser mamá es la
misma verdad para todo el mundo.
En mi vida y en el momento en el que yo
tuve a mi hijo que fue muy grande, yo...
Estaba muy consciente que quería ser mamá,
no tenía ni idea en qué me estaba
metiendo.
Pero lo que sí era claro para mí era pues
que mi prioridad sí es ser mamá.
¿Por qué?
Y ser mamá, a ver, suena como súper
clichésudo.
Te voy a decir lo que dije en una de las
entrevistas en No.
¿Qué es importante para ti?
Pues sí, creo que me estaban hablando de
plata y creo que contesté pésimo a lo que
ellos querían.
Y yo creo que si la persona de Talent
Acquisition me está oyendo en este
momento, se va a reír de esto que voy a
contar porque fue con él.
Y le dije, lo más importante para mí es un
trabajo que me permite ver crecer a mi
hijo.
Y te voy a explicar que es que uno sólo
tiene 12 años con un niño, después uno le
importa a cinco a los niños, porque a
ellos les va a importar cinco si uno está
o no está, porque ellos ya empiezan a
hacer una vida afuera.
No es que uno deje de ser mamá, es que
deja de ser la persona más importante en
la vida de sus hijos.
Empiezan a hacer otras cosas.
y uno empieza a jugar otro rol, el rol de
la que friega, de la que jode, de la que
pone los límites, de la que...
ahorita también pongo los límites, pero
también se quiere apapachar conmigo,
después ya no.
Y yo quiero tener la libertad y la
posibilidad de disfrutar esos años que me
quedan.
Y necesito un trabajo que, sin mucha, sin
mucho drama, entre de segundo en mi vida,
que no quiera ser el primero.
Si el trabajo quiere ser el primero en mi
vida, entonces no sigamos esta
conversación.
¿En serio?
Y eso fue para mí un...
Pues es como que hay que hacerlo con
convicción, porque se puede ir la
oportunidad profesional de tu vida.
Pero cuando yo reorganiza mis
prioridades...
¿Qué es éxito para vos?
¿Qué es éxito para mí?
Es eso.
¿En este momento?
Es eso.
Exactamente.
¿Quieres recomendar dos o tres libros a la
gente escuchando?
¡Oh!
¿De cualquier cosa?
Bueno, voy a dar tres...
Tengo muchos, estoy escogiendo
mentalmente.
Pero voy a recomendar el primero, no tiene
nada que ver con todo lo que hemos hablado
y tiene todo que ver con aprender.
Y se llama Dispara, Ya estoy Muerto de
Juliana Barro.
Es un libro como de 800 páginas y hablaba
del conflicto árabe-israelí a través de la
historia de dos familias.
¿En serio?
¿Y cómo llegaste a este libro?
En mi familia somos bien lectores, en la
familia creo que me lo recomendó mi tía o
mi hermana.
Increíble, increíble.
Increíble, pero fue es que no podía parar
de leer cuando me daba cuenta en las
cuatro de la mañana y yo tengo que
trabajar como en dos horas.
O sea, ya increíble, increíble.
Sí, ese es de estos libros que te atrapa,
pero además dispara que ya estoy muerta.
De Julián Navarro.
Impresionante.
En heches de donde?
O en heles de donde?
Julián, dijiste?
Julián, Julián Navarro.
¿Ella es de dónde?
Oh, sabes que no sé, no sé si es español.
Sabes que no sé Wicker, Wesson, Julia.
No sé de dónde.
No sé.
Me dijeron España si está más cerquita,
pero no sé.
Pero no sé.
No estoy segura.
Otro libro es The Making of a Manager.
Esta es una persona que creo que era la
jefe de operaciones de Facebook.
Y cuenta toda su historia, cómo empezó.
desde diseñadora hasta convertirse en esta
VP de experiencia.
¿Y cómo es el camino de ir avanzando
cuando eres peer y después eres manager de
tus peers?
Y después vas avanzando, ¿cómo vas
cambiando tus prioridades?
¿Y cómo puedes ir cambiando el lente?
Y empezando a cambiar las prioridades que
son importantes para ti.
¿Y cómo te vas definiendo como manager?
Y te define.
Es un libro muy práctico.
y es muy fácil de leer.
Y es cuántos tipos de managers hay, y qué
define un manager, y no es solo tú, y es
todo el contexto, y es qué te importa, y
cómo manejas todo lo demás, es muy
interesante.
¿Y te ayudó en NU?
¿O leíste...?
Me lo recomendó una persona de NU y me
ayudó a entender la complejidad de equipos
distintos.
OK, súper.
Interesante.
Y el otro que fue el que te mostré, que es
Information Anxiety, de Richard Southwood.
porque yo soy una geek apasionada del
diseño de información, de volver las cosas
simples.
Y Richard Sadol Gorman es el creador de
Ted Talk, un guru en todo, en empatía,
pero no habla de empatía en manera
directa, habla de procesos de aprendizaje,
de transferir información, de hacer simple
lo complejo.
También es un libro facilísimo de leer y
es increíble.
Esas son mis tres recomendaciones.
Listo.
Algo que olvidamos de mencionar en este
maratón de podcast.
Wow, no, estuvo increíble todo.
Listo.
Como arrancamos siempre puedes ganar más
plata pero no más tiempo.
Que es una mentira, pero es de verdad.
Entonces, muchas gracias por su tiempo.
A ti gracias por la invitación.
Como siempre, siempre puedes ganar más
plata pero no más tiempo.
Muchas gracias por escuchar.
De verdad, muchas gracias.
Espero que hayas aprendido algo, te hayas
inspirado y te sientas con ganas de hacer
algo imposible.
Pero antes de terminar, realmente me
encantaría escuchar de ti.
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cualquier cosa.
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podcast mira lo que las empresas están
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